RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE

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1 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE SGQ

2 SUMÁRIO 1. Introdução Metodologia Amostragem Coleta e análise dos dados Resultados Caracterização da amostragem Requisitos Aspectos de atendimento Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) em 2006 com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em Evolução dos índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) médios do cliente externo de 2004 a Anexos Anexo 1 Formulário eletrônico utilizado na pesquisa Anexo 2 Em quê a Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-lo? Anexo 3 Pontos relevantes não tratados e considerados importantes pelo cliente Anexo 4 Contatos na Embrapa Meio Ambiente e clientes que se identificaram para receber retorno

3 RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS 1 Introdução ANO 2007 A partir do ano de 2004, a Embrapa Meio Ambiente realiza, anualmente, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação em uma série de itens reunidos nos tópicos: atendimento, tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Em 2007, seguindo a metodologia implementada em 2005, a pesquisa também procurou identificar atributos explícitos ou implícitos que estão nas expectativas de nossos clientes quanto ao atendimento e às tecnologias, serviços e produtos. O instrumento de pesquisa utilizado em 2007 e veiculado em meio eletrônico possui três partes que têm objetivos diferentes. A primeira parte da pesquisa basicamente, teve como foco, a identificação de expectativas e requisitos antes do atendimento ocorrer. Esses poderiam ser explícitos e/ou implícitos em relação às tecnologias, serviços e produtos que a Unidade oferece e em relação ao atendimento esperado. A segunda parte objetivou, de fato, identificar o nível de satisfação do cliente em relação a alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade. Este relatório apresenta graficamente e analisa os resultados da pesquisa de 2007, comparando-os quando aplicável, aos resultados obtidos em 2005 e Em 2007, os resultados obtidos continuam a estabelecer uma tendência numa série histórica de 3 anos, permitindo verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo com a Embrapa Meio Ambiente

4 2 Metodologia 2.1 Amostragem Em 2007, o método de amostragem dos clientes para envio da pesquisa foi semelhante ao utilizado em 2005 e 2006, ou seja, os clientes consultados foram sorteados dentre aqueles que não foram incentivados em nenhum momento durante o ano a emitir sua opinião sobre o atendimento recebido da Unidade, ou seja, clientes de prestação de serviços, compra de publicações, parceiros no desenvolvimento de projetos e clientes atendidos pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) em meio eletrônico. Enviou-se também a pesquisa para todos os clientes cadastrados no cadastro on line do site da Unidade. Não foram consultados nessa pesquisa, os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade e os que nos visitaram, pois esses já registraram suas opiniões em formulários apropriados e aplicados ao final dos eventos e na saída do visitante após sua vinda à Unidade. Essa estratégia utilizada na composição da amostra teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação, fator que pode desmotivar o cliente. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade, pois sendo a Embrapa Meio Ambiente uma Unidade de pesquisa de tema básico, sua atuação é nacional. Não foi possível estratificar a amostra de clientes dessa pesquisa por setor ou área de atendimento na Unidade, apesar do estímulo ao cliente para fornecer essa identificação. Dessa forma, os resultados apresentados nessa pesquisa são um retrato da Unidade como um todo. Foram enviados pelo correio eletrônico s com o link para o formulário eletrônico. Desses 501 retornaram respostas (7,7%), representando um índice de retorno maior do que em 2007 (5,4%). Supõe-se que pode ter contribuído para o baixo índice de retorno por meio eletrônico, a questão da segurança das informações e links veiculados pela Internet e também a época do ano em que a pesquisa foi aplicada, tradicionalmente de férias. A desatualização do cadastro on line também é um fator a ser considerado. Apesar da indução feita na pesquisa para que o cliente identificasse seu contato com a Embrapa Meio Ambiente, foi insignificante o número de clientes que assim procederam, não sendo possível portanto, estratificar a pesquisa quanto ao atendimento setorial. Outro ponto a destacar é que, no formulário foi solicitado ao cliente que deixasse uma forma de contato caso desejasse retorno sobre os resultados da pesquisa e/ou sobre seus comentários, sugestões, reclamações - 2 -

5 ou dúvidas. Dos 501 respondentes, 303 (60,5%) declararam seu interesse em receber retorno demonstrando a importância do feedback. 2.2 Coleta e análise dos dados O link para acesso ao formulário localizado em ambiente restrito no site da Unidade, foi enviado no dia 24/01/2007, por correio eletrônico, fixando o prazo para retorno em 28/02/2007. Como o formulário ficou protegido do acesso público no site, foi possível garantir que somente quem recebesse o link poderia ter acesso e responder à pesquisa. O questionário utilizado é apresentado no Anexo 1, sendo composto em sua primeira parte por questões visando a identificação de expectativas e requisitos antes da ocorrência do atendimento. A segunda parte apresentou questões para identificação do nível de satisfação dos clientes em relação a alguns parâmetros das tecnologias, produtos e serviços da Unidade e em relação a diversos aspectos do atendimento, numa etapa posterior à entrega e ao atendimento. A terceira parte da pesquisa foi composta de perguntas abertas, visando dar oportunidade ao cliente de apresentar pontos considerados relevantes e que não foram tratados na pesquisa e também de registrar comentários, sugestões ou críticas de maneira espontânea. No final do formulário foi incluído um campo para que o cliente identificasse voluntariamente, o nome do setor ou da pessoa que o atendeu na Unidade. Em algumas questões o cliente deveria atribuir conceitos ao item avaliado. A escala apresentada variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. 3 Resultados A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa do cliente externo, com destaque para os pontos positivos e negativos. São apresentados também gráficos que ajudam na visualização dos resultados e suas diferenças. 3.1 Caracterização da amostragem A amostragem para a pesquisa em meio eletrônico foi feita sorteandose 1 a cada 3 clientes do grupo Parceria numa lista elaborada para compor a - 3 -

6 Matriz de Parcerias da Unidade com informações compiladas dos projetos de P&D e dos contratos e convênios em andamento na Embrapa Meio Ambiente. As amostras dos grupos de clientes do Poder Público, Iniciativa Privada e Sociedade Civil foram também sorteadas na proporção de 1 a cada 3 clientes que enviaram s para o SAC. Já os clientes do cadastro on line foram todos considerados como Sociedade Civil. A distribuição final dos respondentes é a que segue, também mostrada no Gráfico 1: - Nº total de respondentes: Nº respondentes Parcerias: 11 (2,2%) - Nº respondentes Poder Público: 20 (4,0%) - Nº respondentes Iniciativa Privada: 14 (2,8%) - Nº respondentes Sociedade Civil: 456 (91,0%) Gráfico 1 Distribuição de respondentes em função dos grupos de clientes da Embrapa Meio Ambiente em Parcerias Privado Público Sociedade Civil Total O gráfico 2 mostra como os clientes que responderam à pesquisa tiveram conhecimento sobre a Unidade e, em uma pergunta aberta, informaram como a Embrapa Meio Ambiente poderia ajudá-los (Anexo 2)

7 Gráfico 2 80 Como teve conhecimento sobre a atuação da Embrapa Meio Ambiente? (2007) ,3 37, ,4 9,0 1,4 0 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Mídia Empregados ou outras pessoas Acaso Outras Não respondeu 3.2 Requisitos Aspectos de atendimento Em 2007, o Sistema de Gestão da Qualidade, manteve a preocupação em esclarecer por meio da pesquisa junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. No Gráfico 3 são apresentados esses resultados, demonstrando que há certa heterogeneidade na importância dada a alguns requisitos, variando com o grupo de clientes. Para o grupo Sociedade Civil, o que mais retornou a pesquisa, foi identificado que os requisitos mais importantes para um bom atendimento são Clareza nas informações, Confiabilidade e Qualidade, seguindo-se os requisitos Agilidade, Acessibilidade e Objetividade. Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, três requisitos se destacaram: Agilidade, Acessibilidade e Confiabilidade, sendo que Clareza e Qualidade foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes. Cabe ressaltar, que esse grupo de clientes foi o que mais destacou o requisito Confiabilidade e Agilidade

8 Para o grupo de clientes do Poder Público, foram destacados como mais importantes os requisitos Clareza e Objetividade, sendo que Agilidade e Confiabilidade foram considerados igualmente num segundo nível de relevância. Para o grupo Parcerias, os requisitos Clareza e Acessibilidade se destacaram, seguidos por Confiabilidade e, num terceiro nível de relevância foram destacados Cortesia, Objetividade e Qualidade. Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa em 2007 (denominado no gráfico Cliente Externo ), o requisito de atendimento mais importante para promover sua satisfação é Clareza, tal como em 2006, seguido por Confiabilidade, Qualidade, Agilidade, Acessibilidade, Objetividade e Cortesia, com percentuais distribuídos entre 8,6 e 17,2%. Verifica-se que em relação ao ano de 2005, tal qual a alteração na quantidade de respondentes por grupos em 2006 e 2007, ocorreu também uma alteração na ordem dos requisitos de atendimento mais importantes, mostrando que o tamanho das sub-amostras, altera o resultado final. Gráfico 3 18 Características importantes para promover a satisfação do cliente com o atendimento da Embrapa Meio Ambiente em PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Agilidade Cortesia Clareza Acessibilidade Objetividade Confiabilidade Qualidade Outras Não respondeu - 6 -

9 3.2.2 Características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos Na pesquisa de 2007, a Unidade procurou também identificar junto aos vários grupos de clientes, quais suas expectativas em relação às características desejáveis nas tecnologias, serviços e produtos (TSP) da Unidade para promover sua satisfação, tal como ocorrido em Os dados referentes ao ano de 2006 para essa pergunta se perderam por conta de um problema técnico ocorrido no servidor. No Gráfico 4 são apresentados esses resultados, demonstrando que também há certa heterogeneidade na importância dada a alguns requisitos para as TSP, variando com o grupo de clientes. Para o grupo Sociedade Civil, o que mais retornou a pesquisa, foi identificado que os requisitos mais importantes para as TSP da Embrapa Meio Ambiente são Qualidade técnica, Clareza nas informações e Atualização seguindo-se os requisitos Confiabilidade, Bom preço e Divulgação eficiente. Para o grupo constituído pela Iniciativa Privada, dois requisitos se destacaram: Qualidade Técnica e Clareza, sendo que Confiabilidade e Atualização foram, num segundo nível, igualmente identificados como importantes. Cabe ressaltar, que nesse grupo de clientes, o requisito Apresentação não foi considerado importante por nenhum dos respondentes. Para o grupo de clientes do Poder Público, foram destacados como mais importantes os requisitos Qualidade técnica, Clareza e Atualização, sendo que Confiabilidade, Disponibilidade e Divulgação eficiente foram considerados importantes num segundo nível de relevância. Para o grupo Parcerias, os requisitos Qualidade técnica, Clareza e Confiabilidade se destacaram muito em relação aos demais, seguidos num segundo nível de relevância por Atualização, Pontualidade e Disponibilidade. Na média global da amostra de clientes respondentes da pesquisa em 2007 (denominado no gráfico Cliente Externo ), o requisito mais importante para promover a satisfação com as TSP da Embrapa Meio Ambiente é, com grande destaque, a Qualidade técnica, seguido por Clareza, Atualização e Confiabilidade. Vários clientes acrescentaram no item Outros o requisito Inovação e, por isso, ele será incluído na pesquisa em

10 Gráfico 4 Características importantes para promover a satisfação do cliente com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Qualidade Técnica Apresentação Clareza Confiabilidade Atualização Bom preço Pontualidade Disponibilidade Divulgação eficiente Reparação de erros Outras 3.3 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com as principais tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em 2007 Na terceira parte da pesquisa do ano de 2007, solicitou-se aos clientes que conceituassem sua satisfação com as tecnologias, serviços e produtos atualmente disponibilizados pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens dos quais já fez uso ou teve conhecimento. A escala apresentada para avaliação variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. Nos Gráficos 5 e 6 são apresentados esses índices

11 Gráfico 5 Índice de Satisfação do cliente externo com as principais tecnologias, serviços e produtos oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente em ,0 80,8 91,6 76,8 88,5 79,3 76,3 83, PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Média Gráfico 6 Índice de Insatisfação do cliente externo com as principais tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente em PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra Média - 9 -

12 Os Gráficos 5 e 6 mostram os resultados do IS e do II por tipo de tecnologia, serviço e produto em cada grupo de clientes no ano de Verifica-se que dentre as TSP da Unidade, na média, a que apresenta maior IS é Informações técnicas e as de menor II são Publicações em meio eletrônico e Análises laboratoriais. A TSP que apresenta menor IS é Parcerias em projetos e a de maior II é Participação em eventos, principalmente devido à opinião dos clientes do Setor Privado. A média de IS com as TSP dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 83,5% e de II é de 1,9%, resultados considerados bastante satisfatórios e praticamente iguais aos obtidos em O Gráfico 7 mostra as médias de IS e II para todas as TSP. Gráfico 7 IS e II médios do cliente externo em geral com as tecnologias, serviços e produtos da Embrapa Meio Ambiente no ano de ,0 80,8 91,6 76,8 88,5 79,3 76,3 83,5 IS II 25,0 8,8 0,5 0,7 2,3 0,5 0,9 0,9 0,0 1,9 Publicações em me Publicações impressas Informações técnicas Participação em eventos Análises laboratoriais Consultoria / assessoria Parcerias em projetos Outra Média 3.4 Índices de satisfação (IS) e de insatisfação (II) com aspectos de atendimento da Embrapa Meio Ambiente em 2007 Ainda dentro da terceira parte da pesquisa do ano de 2007, solicitouse aos clientes que conceituassem sua satisfação com aspectos verificados durante seu atendimento presencial ou à distância pela Embrapa Meio Ambiente. Foi solicitada especial atenção do cliente em avaliar somente aqueles itens que ele, de fato, teve oportunidade de verificar durante o atendimento prestado pela Unidade. A escala apresentada para avaliação

13 variava em ordem crescente de satisfação de péssimo (nota 1), ruim (nota 2), regular (nota 3), bom (nota 4) a ótimo (nota 5). Essas notas foram utilizadas para calcular os índices de satisfação e de insatisfação nesses itens, de modo que o Índice de Satisfação (IS) é dado pela soma dos conceitos 4 e 5 dividido pelo número total de notas naquele item e o Índice de Insatisfação (II) é dado pela soma dos conceitos 1 e 2 dividido pelo número total de notas daquele item. Portanto, o conceito 3 é considerado neutro. Gráfico 8 Índice de Satisfação (IS) dos grupos de clientes externos com aspectos de atendimento pela Embrapa Meio Ambiente em 2007 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Cortesia Disponibilidade Comunicação fácil e clara Facilidade de contato Tempo de atendimento Confiabilidade Qualidade técnica das tsp's Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tsp's Divulgação Capacitação do empregado Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços praticados Eficiência na correção dos erros Média

14 Gráfico 9 Índice de Insatisfação (II) dos grupos de clientes externos com aspectos de atendimento pela Embrapa Meio Ambiente em 2007 PARCERIAS PRIVADO PÚBLICO SOCIEDADE CIVIL CLIENTE EXTERNO Cortesia Disponibilidade Comunicação fácil e clara Facilidade de contato Tempo de atendimento Confiabilidade Qualidade técnica das tsp's Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tsp's Divulgação Capacitação do empregado Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços praticados Eficiência na correção dos erros Média Os gráficos 8 e 9 mostram os resultados do IS e do II por aspecto verificado durante seu atendimento na Embrapa Meio Ambiente em 2007 por grupo de clientes. Verifica-se que dentre esses aspectos os que apresentam maior IS são Confiabilidade seguido de perto por Cortesia e os aspectos de atendimento de menor II são Cortesia, seguido de perto por Confiabilidade e Qualidade técnica das TSP. O aspecto de atendimento que apresenta menor IS é Preços praticados e o de maior II é Facilidade de contato. A média de IS com o atendimento da Unidade dentre todos os clientes que responderam à pesquisa é de 81,8% e de II é de 3,3% (Gráfico 10), resultados considerados bastante satisfatórios, ambos ligeiramente superiores aos de

15 0,3 5,4 0,6 7,8 6,2 0,4 0,4 3,4 0,5 7,2 5,4 7,0 1,0 1,4 7,1 3,3 Gráfico 10 IS e II dos clientes externos em geral da Embrapa Meio Ambiente com aspectos de atendimento em ,9 84,4 87,9 79,1 74,3 96,4 93,1 69,3 84,4 82,2 IS 78,2 II 77,9 77,8 81,8 54,0 54,4 Cortesia Disponibilidade Comunicação fácil e clara Facilidade de contato Tempo de atendimento Confiabilidade Qualidade técnica das tsp's Diversificação dos eventos Aplicabilidade das tsp's Divulgação Capacitação do empregado Cumprimento de prazos Atendimento aos requisitos Preços praticados Eficiência na correção dos erros Média 3.5 Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo em 2007 e sua evolução desde 2005 O Gráfico 11 mostra a evolução dos Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 3 anos (de 2005 a 2007). Verifica-se que o IS vem se mantendo praticamente constante ao longo desses 3 anos, com valores acima de 80%. Já o II, variou bruscamente no ano de 2006, diminuindo de 9,3% para 2,3%. Em 2007, o II praticamente se manteve constante. É importante ressaltar que em 2007 foi estabelecida uma meta de desempenho para o índice de satisfação para um valor maior que 81%. Tendose obtido um valor de 82,7%, a Embrapa Meio Ambiente superou a meta estabelecida

16 Gráfico 11 Evolução do IS e do II médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente de 2005 a ,5 81,6 82,7 IS II 9,3 2,3 2,