PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE PQO Programa de Qualificação de operadora ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE 2018 PQO Programa de Qualificação de operadora ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

2 agenda MISSÃO/APRESENTAÇÃO/ RESPONSABILIDADES METODOLOGIA ESTATÍSTICA DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA A. ATENÇÃO À SAÚDE B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA C. AVALIAÇÃO GERAL CONCLUSÕES

3 Nossa Missão: "Contribuir para o bom desempenho dos negócios de nossos clientes, por meio de informações de qualidade, produzidos por métodos estatísticos confiáveis."

4 QUEM SOMOS Especialistas em desenvolver e prover empresas com soluções de inteligência de mercado e modelagem para a correta tomada de decisões. Movidos pelos desafios, desenvolvemos com velocidade e utilizamos expertise analítico diferenciado para desenvolver soluções eficientes que atendam as expectativas almejadas. Registrados no Conselho Regional de Estatística 3º Região CONRE.

5 NOSSOS VALORES E ATITUDES Compromisso com a ética em pesquisa; Respeito aos nossos parceiros e colaboradores; Comprometimento com os resultados, as metas e os prazos estabelecidos; Ambiente de trabalho propício ao desenvolvimento das pessoas; Busca constante das melhores técnicas disponíveis para a resolução dos desafios; Simplicidade na apresentação dos resultados; Auxílio efetivo no desenvolvimento dos clientes.

6 RESPONSABILIDADES Essa pesquisa é uma realização da diretoria de Pesquisa de Mercado da: Statsol Soluções Estatísticas e Pesquisa de Mercado. A Responsabilidade técnica e coordenação geral dos trabalhos é do Estatístico William Manoel CONRE Com a supervisão geral dos trabalhos de campo realizada por Reginaldo Aparecido Coelho. Statsol Soluções Estatísticas e Pesquisa de Mercado Registro no Conre 3ª Região 5474/05 Rua: Vivaldo Lanzoni, 133 Centro São Carlos - SP Fone:

7 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Plano Amostral Esta pesquisa está prevista no programa de Qualificação de Operadoras (PQO), de acordo com a Instrução Normativa DIDES 60/2015 e suas alterações O objetivo desse trabalho é fornecer informações sobre a satisfação dos beneficiários da Operadora CLIMEPE, avaliando os últimos 12 meses, dentro dos seguintes Grupos: Atenção à saúde, Canais de Atendimento e uma Avaliação Geral. Os resultados serão apresentados considerando as proporções de respostas das questões categóricas que foram realizadas dentro de cada grupo (Atenção, Canais e Avaliação). Além disso poderemos ter resultados dos possíveis cruzamentos das respostas originando outras proporções.

8 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Técnica Amostral A população alvo é formada por usuários de Plano de Saúde Climepe Total, podendo ser Titular ou Dependente com idade superior ou igual a 18 anos. O universo de usuários foi fornecido pela Climepe Total e utilizado como Sistema de Referência para formação da Amostra probabilística. Considerando o objetivo da pesquisa, público alvo e nosso sistema de referência, optamos por utilizar uma Amostra Aleatória Simples, pois atenderá ao objetivo de avaliar a satisfação dos usuários, sem uma identificação de valores pagos por tipos de planos diferentes e podendo ser acessada através de nosso Sistema de Referência

9 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Amostragem Aleatória Simples (A.A.S.): População Alvo Na A.A.S., a amostra de tamanho n é selecionada ao acaso dentre os N elementos da população amostral. Procedimento de sorteio: i) Um indivíduo é selecionado ao acaso dentre os N possíveis; ii) O segundo indivíduo é selecionado ao acaso dentre os (N 1) restantes... iii)... e assim por diante, até que todos os n indivíduos sejam sorteados. Esse procedimento tem a característica de ser sem reposição, o que significa que: cada indivíduo aparece uma única vez na amostra, ou seja procedimentos com reposição, quando o indivíduo pode aparecer mais de uma vez na amostra, não serão abordados por serem poucos comuns na prática. Obs.: Quando o tamanho da população for muito grande, os dois procedimentos de sorteio (sem e com reposição) são equivalentes. Na A.A.S. a probabilidade de qualquer indivíduo, ou elemento, da população fazer parte da amostra é igual a N

10 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Sistema de Referência O Sistema de Referência utilizado será a base de Usuários do Plano Climepe Total. Essa base possui usuários cadastrados e que forneceram informações no momento da aquisição do plano e em suas atualizações cadastrais. Não há uma informação quantitativa que diferencie os tipos de planos. Variáveis disponíveis no Sistema de Referência: Código Climepe Código de Barras Nome do Beneficiário Data de Nascimento Vínculo do Beneficiário Fone Logradouro Complemento Bairro Cidade UF CEP

11 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Unidade Amostral Usuários de Plano de Saúde Climepe Total, podendo ser Titular ou Dependente, com idade superior ou igual a 18 anos, em um universo total de , que esteja no Sistema de Referência. A essas foram atribuídas questões para entender o grau de satisfação, positivas ou negativas, com o Plano Climepe Total. Com o objetivo de inferir sobre as proporções de respostas positivas e negativas em relação a satisfação dos usuários do Plano Climepe Total, adotamos a técnica de amostra de proporções*, com erro de 0,05, em um nível de significância de 0,95 e uma proporção conservadora de 0,5. Para amostragem utilizamos: *Esse método nos remeteu a uma necessidade de capturarmos aproximadamente 400 usuários de Plano de Saúde, conforme nosso Sistema de referência. No entanto, por nossa captura avançou além dos 400 usuários.

12 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Seleção da Amostra A amostra foi selecionada de forma aleatória utilizando a população no nosso sistema de referência, sem agrupamentos. Ou seja, cada individuo da população alvo com a mesma probabilidade de ser selecionado. O método de aleatorização utilizado foi através da módulo de Analise de Dados / Amostragem do Excel Office. Em casos de impossibilidade de resposta do indivíduo sorteado, foi feito novo sorteio utilizando-se o mesmo método. INSTRUMENTO DE COLETA O instrumento de coleta foi elaborado conforme o Anexo I do Documento Técnico para Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde

13 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Seleção da Amostra A coleta dos dados foi realizada com a aplicação das perguntas do Instrumento de Coleta por meio de telefone, passando da apresentação até a finalização da Pesquisa: Controle de erros não amostrais Treinamento para equipe, abordando pontos de apresentação, como aplicar as questões de forma isenta, classificação correta e cordialidade Equipe supervisionada no local e gravação das ligações para conferência e auditoria Para Não Conforme ou Não atendeu, foi realizada nova seleção conforme critério de seleção mencionado no item Seleção da Amostra e inserido para ser pesquisado

14 METODOLOGIA ESTATÍSTICA Plano Amostral Amostragem Aleatorizada Simples utilizando base de dados fornecidas pela contratante. Questionários concluídos 605 Entrevistados Unidade Amostral Famílias/ Usuários /Dependentes s a Entrevistas Via CATI, com entrevistadores devidamente treinados e identificados Margem de Erro 4% Nos principais resultados com um grau de confiança de 95%. Equipe 1 Coordenador 1 Supervisor e 2 entrevistadores Taxa de respondentes i. Questionários concluídos n= 605 Total de Ligações n=7.240 ii. iii. O beneficiário não aceitou participar da pesquisa n=242. iv. Não foi possível localizar o beneficiário n= v. Não foi possível localizar o Telefone do entrevistado n= 791 Coleta de Campo Entre 01 de Fevereiro À 15 de Março de 2018 Resumo

15 DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA 79,50 Beneficiário Titular 17,02 Cônjuge/Companheiro 3,47 Filho(a) 16,20 18 a 24 anos 31,74 25 a 34 anos 25,95 35 a 44 anos 19,83 45 a 59 anos 6,28 > 60 anos 43,64 56,36

16 RESULTADOS Distribuição dos resultados considerando os Grupos: Atenção à saúde, Canais de Atendimento e uma Avaliação Para podemos distinguir o grau de importância do conteúdo apresentado ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

17 Atenção à Saúde

18 1. NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE (CONSULTAS, EXAMES OU TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO NECESSITOU? 35,70% 39,67% 16,53% 1,65% 6,45% SEMPRE A MAIORIA DAS VEZES ÀS VEZES NUNCA NÃO SE APLICA

19 1. NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE (CONSULTAS, EXAMES OU TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO NECESSITOU? MASCULINO FEMININO SEMPRE 28,79% 41,06% A MAIORIA DAS VEZES 14,39% 18,18% ÀS VEZES 42,05% 37,83% NUNCA 3,03% 0,59% NÃO SE APLICA 11,74% 2,35% TOTAL

20 1. NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU TER CUIDADOS DE SAÚDE (CONSULTAS, EXAMES OU TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDE QUANDO NECESSITOU? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos SEMPRE 29,59% 40,10% 32,48% 38,33% 34,21% A MAIORIA DAS VEZES 23,47% 14,06% 19,75% 14,17% 5,26% ÀS VEZES 40,82% 38,02% 39,49% 40,83% 42,11% NUNCA 0% 2,60% 2,55% 0% 2,63% NÃO SE APLICA 6,12% 5,21% 5,73% 6,67% 15,79% TOTAL

21 2. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO NECESSITOU DE ATENÇÃO IMEDIATA, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO ASSIM QUE PRECISOU? 46,45% 18,68% 14,88% 17,85% 2,15% SEMPRE A MAIORIA DAS VEZES ÀS VEZES NUNCA NÃO SE APLICA

22 2. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO NECESSITOU DE ATENÇÃO IMEDIATA, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO ASSIM QUE PRECISOU? MASCULINO FEMININO SEMPRE 43,18% 48,97% A MAIORIA DAS VEZES 15,91% 20,82% ÀS VEZES 16,29% 13,78% NUNCA 3,41% 1,17% NÃO SE APLICA 21,21% 15,25% TOTAL

23 2. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO NECESSITOU DE ATENÇÃO IMEDIATA, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO ASSIM QUE PRECISOU? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos SEMPRE 46,94% 46,35% 47,13% 46,67% 42,11% A MAIORIA DAS VEZES 19,39% 17,71% 17,83% 22,50% 13,16% ÀS VEZES 14,29% 15,63% 15,29% 15,83% 7,89% NUNCA 1,02% 5,21% 1,27% 0% 0% NÃO SE APLICA 18,37% 15,10% 18,47% 15,00% 36,84% TOTAL

24 3. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (CARTA, , TELEFONEMA, ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER DE COLO DE ÚTERO, CONSULTA COM UROLOGISTA, CONSULTA PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC.? SIM 6,28 NÃO 93,72

25 3. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (CARTA, , TELEFONEMA, ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER DE COLO DE ÚTERO, CONSULTA COM UROLOGISTA, CONSULTA PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC.? MASCULINO FEMININO SIM 4,55% 7,62% NÃO 95,45% 92,38% TOTAL

26 3. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DE SAÚDE (CARTA, , TELEFONEMA, ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE A NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES PREVENTIVOS, TAIS COMO: MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER DE COLO DE ÚTERO, CONSULTA COM UROLOGISTA, CONSULTA PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC.? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos SIM 11,22% 3,13% 6,37% 8,33% 2,63% NÃO 88,78% 96,88% 93,63% 91,67% 97,37% TOTAL

27 4. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA (HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS, NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)? 42,64% 48,60% 6,78% 0,50% 0,00% 1,49% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA

28 4. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA (HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS, NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)? MASCULINO FEMININO MUITO BOM 37,88% 46,33% BOM 50,76% 46,92% REGULAR 7,95% 5,87% RUIM 1,11% 0% MUITO RUIM 0% 0% NÃO SE APLICA 2,27% 0,88% TOTAL

29 4. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA (HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS, NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos MUITO BOM 50,00% 40,10% 38,85% 45,83% 42,11% BOM 44,90% 48,96% 50,96% 46,67% 52,63% REGULAR 3,06% 8,33% 8,92% 6,67% 0% RUIM 0% 1,56% 0% 0% 0% MUITO RUIM 0% 0% 0% 0% 0% NÃO SE APLICA 2,04% 1,04% 1,27% 0,83% 5,26% TOTAL

30 5. COMO VOCÊ AVALIA O ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO IMPRESSO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)? 56,86% 24,13% 13,55% 4,46% 0,33% 0,66% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SEI

31 5. COMO VOCÊ AVALIA O ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO IMPRESSO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)? MASCULINO FEMININO MUITO BOM 23,86% 24,34% BOM 56,44% 57,18% REGULAR 14,77% 12,61% RUIM 3,79% 4,99% MUITO RUIM 0,38% 0,29% NÃO SEI 0,76% 0,59% TOTAL

32 5. COMO VOCÊ AVALIA O ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOS PELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS, FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL (POR EXEMPLO: LIVRO IMPRESSO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos MUITO BOM 38,78% 19,79% 17,83% 29,17% 18,42% BOM 46,94% 61,46% 55,41% 56,67% 65,79% REGULAR 12,24% 12,50% 18,47% 10,00% 13,16% RUIM 1,02% 5,21% 7,01% 3,33% 2,63% MUITO RUIM 0% 1,04% 0% 0% 0% NÃO SEI 1,02% 0% 1,27% 0,83% 0% TOTAL

33 Canais de atendimento da Operadora

34 6. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU A OPERADORA (SAC PRESENCIAL, TELE ATENDIMENTO OU ELETRÔNICO), COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO CONSIDERANDO OS QUESITOS RESPEITO E ACESSO ÀS INFORMAÇÕES OU AJUDA QUE PRECISAVA? 58,84% 32,07% 7,27% 0,83% 0,33% 0,66% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA

35 6. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU A OPERADORA (SAC PRESENCIAL, TELE ATENDIMENTO OU ELETRÔNICO), COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO CONSIDERANDO OS QUESITOS RESPEITO E ACESSO ÀS INFORMAÇÕES OU AJUDA QUE PRECISAVA? MASCULINO FEMININO MUITO BOM 27,65% 35,48% BOM 62,50% 56,01% REGULAR 7,20% 7,33% RUIM 0,76% 0,88% MUITO RUIM 0,76% 0% NÃO SE APLICA 1,14% 0,29% TOTAL

36 6. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU A OPERADORA (SAC PRESENCIAL, TELE ATENDIMENTO OU ELETRÔNICO), COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO CONSIDERANDO OS QUESITOS RESPEITO E ACESSO ÀS INFORMAÇÕES OU AJUDA QUE PRECISAVA? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos MUITO BOM 34,69% 29,17% 27,39% 40,83% 31,58% BOM 61,22% 60,94% 60,51% 50,00% 63,16% REGULAR 3,06% 7,29% 9,55% 8,33% 5,26% RUIM 0% 1,04% 1,27% 0,83% 0% MUITO RUIM 0% 1,04% 0,% 0% 0% NÃO SE APLICA 1,02% 0,52% 1,27% 0% 0% TOTAL

37 7. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO PARA SUA OPERADORA, VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA? SIM 32,89 NÃO SE APLICA 62,48 NÃO 4,63

38 7. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO PARA SUA OPERADORA, VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA? MASCULINO FEMININO SIM 30,30% 34,90% NÃO 4,55% 4,69% NÃO SE APLICA 65,15% 60,41% TOTAL

39 7. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO PARA SUA OPERADORA, VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos SIM 41,84% 31,77% 37,58% 25,83% 18,42% NÃO 3,06% 6,25% 6,37% 0,83% 5,26% NÃO SE APLICA 55,10% 61,98% 56,05% 73,33% 76,32% TOTAL

40 8. COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA DO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO? 62,81% 18,35% 13,88% 1,65% 0,66% 2,64% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SEI

41 8. COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA DO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO? MASCULINO FEMININO MUITO BOM 20,45% 16,72% BOM 59,09% 65,69% REGULAR 15,91% 12,32% RUIM 2,27% 1,17% MUITO RUIM 0,76% 0,58% NÃO SEI 1,52% 3,51% TOTAL

42 8. COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORA DO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos MUITO BOM 26,53% 17,19% 13,38% 21,67% 13,16% BOM 57,14% 63,54% 64,33% 60,83% 73,68% REGULAR 11,22% 14,58% 15,29% 14,17% 10,53% RUIM 2,04% 2,08% 1,91% 0,83% 0% MUITO RUIM 1,02% 1,04% 0,64% 0% 0% NÃO SEI 2,04% 1,56% 4,46% 2,50% 2,63% TOTAL

43 Avaliação Geral

44 9. QUE NOTA VOCÊ USARIA PARA QUALIFICAR O SEU PLANO? 57,69% 33,22% 8,43% 0,66% 0,00% MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM

45 9. QUE NOTA VOCÊ USARIA PARA QUALIFICAR O SEU PLANO? MASCULINO FEMININO MUITO BOM 26,89% 38,12% BOM 61,36% 54,84% REGULAR 10,61% 6,74% RUIM 1,14% 0,66% MUITO RUIM 0% 0% TOTAL

46 9. QUE NOTA VOCÊ USARIA PARA QUALIFICAR O SEU PLANO? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos MUITO BOM 44,90% 31,25% 24,20% 39,17% 31,58% BOM 53,06% 54,69% 67,52% 51,67% 63,16% REGULAR 2,04% 13,02% 7,64% 8,33% 5,26% RUIM 0% 1,04% 0,64% 0,83% 0% MUITO RUIM 0% 0% 0% 0% 0% TOTAL

47 10. VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES? 78,18% 5,29% 14,38% 2,15% DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA RECOMENDARIA RECOMENDARIA COM RESSALVAS NUNCA RECOMENDARIA

48 10. VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES? MASCULINO FEMININO DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 3,41% 6,74% RECOMENDARIA 78,41% 78,01% RECOMENDARIA COM RESSALVAS 15,91% 13,20% NUNCA RECOMENDARIA 2,27% 2,05% TOTAL

49 10. VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES? 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 8,16% 7,81% 3,18% 3,33% 0,00% RECOMENDARIA 82,65% 73,44% 73,89% 86,67% 81,58% RECOMENDARIA COM RESSALVAS 9,18% 16,15% 19,75% 9,17% 13,16% NUNCA RECOMENDARIA 0,00% 2,60% 3,18% 0,83% 5,26% TOTAL

50 CONCLUSÕES A. ATENÇÃO À SAÚDE B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA C. AVALIAÇÃO GERAL Não houveram relatos, reclamações, comentários, sugestões ou solicitações sobre qualquer espécie de problemas com o Plano de Saúde Climepe Total; Observamos que os índices alcançados são muito satisfatórios sobre as avaliações pertinentes à utilização do Plano de Saúde bem como as disponibilidades, não houveram alterações no critério de outras avaliações permanecendo como muito bom/ excelente, no entanto é salutar que sejam implementadas campanhas de divulgação das responsabilidades da operadora bem como avaliação junto aos clientes de suas necessidades, para que com os dados possam obter apontamentos e desenvolver soluções precisas para atuação e assim mantendo a expectativa de um trabalho de conscientização para ambas as partes envolvidas, objetivando sempre a excelência nos serviços prestados. Vale ressaltar que em relação aos informativos de prevenção à Saúde se faz necessária atuação para melhorias nos resultados observados que se comparando com a avaliação do plano mostra-se aquém da qualidade percebida pelos beneficiários.

51 ANEXOS TERMO DE RESPONSABILIDADE

52 Contato Telefone Celular Site