RELATÓRIO PESQUISA QUANTITATIVA SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS

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1 RELATÓRIO PESQUISA QUANTITATIVA SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS MARÇO DE 2018

2 INTRODUÇÃO 03 METODOLOGIA 05 PERFIL DA AMOSTRA 08 RESULTADOS 11 CONCLUSÕES 30 2

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4 A UNIMED CARIRI contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. A Zoom Pesquisas foi a empresa responsável pela execução desta pesquisa de satisfação, junto aos beneficiários da UNIMED CARIRI, atendendo os critérios exigidos pela ANS. Avaliar a satisfação dos beneficiários da UNIMED CARIRI com os serviços prestados pela Operadora. Beneficiários da UNIMED CARIRI, maiores de 18 anos. Priscila Alves Batista CONRE: 9408-A 4

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6 O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados. Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica. Probabilística e proporcional. Entrevistas por telefone (CATI). Total de entrevistas: 400. Erro de 4,9%, com Nível de confiança de 95%, considerado um universo de beneficiários acima de 18 anos. Questionário estruturado fornecido pela ANS. De 23/01/2018 a 17/02/2018. Para interpretação dos resultados, adotou-se os seguintes indicadores: Top2Box: soma de Muito Bom e Bom utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. Bottom2Box: soma de Muito Ruim e Ruim utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. 6

7 A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão. O controle de qualidade interno verificou 20% das entrevistas realizadas e realizou escuta de 50% das gravações, a fim de identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos entrevistadores. Todos os questionários foram criticados, assegurando 100% de consistência das respostas obtidas. Dos beneficiários com idade igual ou superior a 18 anos da UNIMED Cariri, foram abordados no total beneficiários identificados pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS: Status Beneficiários contatados i) Questionário concluído 435 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 79 iii) Não foi possível localizar o beneficiário Em relação ao item (i), 35 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por falha técnica ou por ter atingido a cota prevista em determinados estratos. Em caso de recusa para participar, item (ii), o entrevistador registrava a informação no mailing e o beneficiário era retirado da listagem. Nas situações em que o beneficiário não era localizado no momento do contanto, item (iii), a informação também era registrada. Foram realizadas até 3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por outro sorteado. 7

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9 Idade Média 42 anos Masculino 36,25% 23,75% 28,00% 31,00% 17,25% Feminino 63,75% De 18 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 59 anos 60 ou mais Dependente 19,25% Agregado 5,75% Titular 75,00% Individual 73,50% Empresarial 20,00% Adesão 6,50% Sem 5,50% Com 94,50% Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 9

10 Juazeiro do Norte Crato Barbalha Fortaleza Crato Brejo Santo Missão Velha Bodoco Campos Sales Cedro Caririacu Ouricuri Araripina Outros 18,50% 4,75% 2,75% 2,50% 2,25% 2,00% 1,75% 1,50% 1,25% 1,25% 1,00% 1,00% 13,25% 46,25% Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 10

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12 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 56,25% 20,25% 18,50% 0,50% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 4,50% Não se aplica A maior parte dos entrevistados, que necessitou de cuidados com a saúde sempre obteve atendimento por meio do plano (56,25%) ou na maioria das vezes (18,50%). Apenas 4,50% dos respondentes não precisaram de cuidados de saúde nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 12

13 Total Empresarial Individual Adesão Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Nunca 0,50% 0,00% 0,68% 0,00% Às vezes 20,25% 33,75% 17,69% 7,69% A maioria das vezes 18,50% 16,25% 19,39% 15,38% Sempre 56,25% 43,75% 58,16% 73,08% Não se aplica 4,50% 6,25% 4,08% 3,85% Base

14 Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 43,75% 25,75% 12,50% 16,00% 2,00% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Mais da metade dos entrevistados obteve atendimento por meio do plano de saúde sempre (43,75%) ou na maioria das vezes (16,00%) que necessitou de atenção imediata. Um quarto não necessitou de atenção imediata nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 14

15 Total Empresarial Individual Adesão Nunca 2,00% 2,50% 2,04% 0,00% Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Às vezes 12,50% 13,75% 12,59% 7,69% A maioria das vezes 16,00% 17,50% 16,67% 3,85% Sempre 43,75% 37,50% 43,88% 61,54% Não se aplica 25,75% 28,75% 24,83% 26,92% Base

16 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc.? Empresarial Individual Adesão Não 91,50% Sim 8,50% Sim 3,75% 10,20% 3,85% Não 96,25% 89,80% 96,15% Base Apenas 8,50% informaram ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 16

17 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 52,25% Top2Box: 83,03% 27,25% Bottom2Box: 3,39% 13,00% 2,25% 1,00% 4,25% *Considerando a base de respostas válidas (383). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica No geral, os beneficiários avaliaram bem a atenção em saúde recebida nos prestadores de serviços credenciados ao plano de saúde: 52,25% atribuíram Bom e 27,25% Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 17

18 Total Empresarial Individual Adesão Muito Bom 27,25% 28,75% 25,85% 38,46% Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Bom 52,25% 45,00% 53,74% 57,69% Regular 13,00% 15,00% 13,27% 3,85% Ruim 2,25% 1,25% 2,72% 0,00% Muito Ruim 1,00% 1,25% 1,02% 0,00% Não se aplica 4,25% 8,75% 3,40% 0,00% Base Top2Box 83,03% 80,82% 82,39% 96,15% Bottom2Box 3,39% 2,74% 3,87% 0,00% Base

19 Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 40,75% Top2Box: 69,21% Bottom2Box: 10,67% 16,00% 16,50% 7,25% 18,00% *Considerando a base de respostas válidas (328). 1,50% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei No geral, os beneficiários avaliaram bem o acesso, físico ou digital, à lista de prestadores de serviços credenciados: 40,75% atribuíram Bom e 16,00% Muito Bom. Aproximadamente um quinto não soube avaliar (18,00%). Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 19

20 Total Empresarial Individual Adesão Muito Bom 16,00% 20,00% 13,95% 26,92% Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital? Bom 40,75% 41,25% 39,80% 50,00% Regular 16,50% 11,25% 18,37% 11,54% Ruim 7,25% 11,25% 6,46% 3,85% Muito Ruim 1,50% 0,00% 2,04% 0,00% Não sei 18,00% 16,25% 19,39% 7,69% Base Top2Box 69,21% 73,13% 66,67% 83,33% Bottom2Box 10,67% 13,43% 10,55% 4,17% Base

21 Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 37,50% Top2Box: 77,00% 20,25% 25,00% Bottom2Box: 5,00% 13,50% *Considerando a base de respostas válidas (300). 3,25% 0,50% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica A maioria dos beneficiários que acessou os canais SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico atribuiu Bom (37,50%) ou Muito Bom (20,25%) para o atendimento recebido. Um quarto dos entrevistados não entrou em contato com a Operadora (25,00%). Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 21

22 Total Empresarial Individual Adesão Muito Bom 20,25% 13,75% 19,73% 46,15% Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Bom 37,50% 32,50% 39,12% 34,62% Regular 13,50% 8,75% 15,65% 3,85% Ruim 3,25% 2,50% 3,40% 3,85% Muito Ruim 0,50% 2,50% 0,00% 0,00% Não se aplica 25,00% 40,00% 22,11% 11,54% Base Top2Box 77,00% 77,08% 75,55% 91,30% Bottom2Box 5,00% 8,33% 4,37% 4,35% Base

23 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua Operadora, você teve sua demanda resolvida? Não se aplica 74,50% Sim 17,25% Não 8,25% Empresarial Individual Adesão Sim 7,50% 20,41% 11,54% Não 6,25% 9,52% 0,00% A maioria dos entrevistados (74,50%) não registrou nenhuma reclamação na Operadora nos últimos 12 meses. Dos que fizeram (25,50%), a maior parte teve sua demanda resolvida. Não se aplica 86,25% 70,07% 88,46% Base Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 23

24 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 38,50% Top2Box: 73,36% 14,50% 15,75% 27,75% Bottom2Box: 4,84% *Considerando a base de respostas válidas (289). 2,50% 1,00% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei Mais de um quarto dos beneficiários não soube avaliar a documentação exigida (27,75%). Dos que avaliaram, 38,50% atribuíram Bom e 14,50% Muito Bom para a facilidade de preenchimento e envio dos documentos ou formulários exigidos pelo plano de saúde. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 24

25 Total Empresarial Individual Adesão Muito Bom 14,50% 18,75% 12,59% 23,08% Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Bom 38,50% 37,50% 38,78% 38,46% Regular 15,75% 11,25% 18,03% 3,85% Ruim 2,50% 5,00% 1,70% 3,85% Muito Ruim 1,00% 0,00% 1,36% 0,00% Não sei 27,75% 27,50% 27,55% 30,77% Base Top2Box 73,36% 77,59% 70,89% 88,89% Bottom2Box 4,84% 6,90% 4,23% 5,56% Base

26 Como você qualifica o seu plano? 53,25% Top2Box: 83,00% 29,75% Bottom2Box: 1,75% 15,25% 1,50% 0,25% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim A avaliação do plano UNIMED CARIRI é elevada, 83,00% dos beneficiários o qualificam como Bom ou Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 26

27 Total Empresarial Individual Adesão Muito Bom 29,75% 37,50% 26,19% 46,15% Bom 53,25% 46,25% 55,44% 50,00% Como você qualifica o seu plano? Regular 15,25% 13,75% 16,67% 3,85% Ruim 1,50% 2,50% 1,36% 0,00% Muito Ruim 0,25% 0,00% 0,34% 0,00% Base Top2Box 83,00% 83,75% 81,63% 96,15% Bottom2Box 1,75% 2,50% 1,70% 0,00% 27

28 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 74,75% Recomendaria: 80,25% Não recomendaria: 3,25% 5,50% 16,50% 3,25% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca recomendaria A maioria dos beneficiários (80,25%) recomendaria o plano UNIMED, 16,50% fariam alguma ressalva no momento da indicação e apenas 3,25% não o recomendariam. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 28

29 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Definitivamente recomendaria Total Empresarial Individual Adesão 5,50% 6,25% 5,44% 3,85% Recomendaria 74,75% 72,50% 74,49% 84,62% Recomendaria com Ressalvas 16,50% 20,00% 16,33% 7,69% Nunca recomendaria 3,25% 1,25% 3,74% 3,85% Base

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31 Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve dificuldade de acesso aos serviços de saúde da UNIMED CARIRI. Entre os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou tratamentos, três quartos conseguiram atendimento sempre ou na maioria das vezes. Porém, um quinto declara que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. Um quarto da amostra pesquisada não utilizou serviços de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou na maioria das vezes que necessitou de atendimento emergencial. Cerca de um décimo dos beneficiários informaram ter recebido comunicação do plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas e exames preventivos. A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é bastante positiva. O Top2Box obtido foi de 83,03%, baseando-se nas respostas válidas. A lista dos prestadores de serviços credenciados foi bem avaliada em relação à facilidade de compreensão e acesso. O 31 Top2Box obtido foi de 69,21%, considerando as respostas válidas.

32 Um quarto dos entrevistados não acessou os canais de atendimento da Operadora nos últimos 12 meses. Considerando os beneficiários que souberam avaliar, constatase a satisfação da maioria em relação ao respeito e ao acesso às informações ou à ajuda que precisava. O Top2Box obtido foi de 77,00%, considerando as respostas válidas. Um quarto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora, sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda resolvida. A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e formulários foi avaliada positivamente pelos beneficiários. O Top2Box obtido foi de 73,36%, considerando as respostas válidas. Cerca de um quarto dos beneficiários não soube avaliar a documentação exigida. 32

33 A maioria dos beneficiários qualificou o plano da UNIMED CARIRI como Bom ou Muito Bom. O Top2Box obtido foi de 83,00%. A classificação Regular atingiu 15,25% e Ruim apenas 1,75% das respostas. A maioria dos beneficiários recomendaria o plano da UNIMED CARIRI (80,25%). Menos de um quinto faria alguma ressalva no momento da indicação (16,50%) e a contraindicação atinge apenas 3,25% das respostas. 33

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