PESQUISA DE SATISFAÇÃO
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- Adriano Varejão
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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ANS Ano Base 2018
2 AGENDA 1. OBJETIVO 2. METODOLOGIA 3. LEGENDA 4. PERFIL 5. MENSURAÇÃO - TOTAL 6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO 7. CONCLUSÃO
3 01 OBJETIVO
4 OBJETIVO Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Fundação Assefaz. As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, publicado em
5 02 METODOLOGIA
6 METODOLOGIA Metodologia: Quantitativa Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI Universo: beneficiários da Fundação Assefaz, maiores de 18 anos Amostra: 400 beneficiários Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde, selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários. Estatística: Intervalo de Confiança: 95% Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais Período de Coleta: 11 de abril de 2019 a 18 de abril de 2019 Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: SP
7 TAXA DE RESPONDENTES STATUS NÚMERO ABSOLUTO PERCENTUAL DOS CONTATOS PERCENTUAL DO UNIVERSO Questionários concluídos 400 8,5% 0,6% Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 111 2,4% 0,2% O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa 12 0,3% 0,0% Não foi possível localizar o beneficiário ,9% 6,5% 7
8 03 LEGENDA
9 LEGENDA RU Resposta Única RM Resposta Múltipla MP Média Ponderada (%) Números reportados em Percentuais Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5,0 pontos percentuais 9
10 04 PERFIL
11 44% 56% 44% 56% Titular Dependente Titularidade Amostra Universo PERFIL 11 55% 40% 2% 2% 2% 53% 39% 3% 3% 2% Safira Rubi Diamante Esmeralda Outros Tipo de Plano Amostra Universo 39% 61% 42% 58% Masculino Feminino Gênero Amostra Universo 49% 7% 7% 5% 4% 4% 4% 22% 49% 7% 7% 5% 4% 4% 3% 22% DF RJ SP BA PE MA RS Outras (20) Região Amostra Universo
12 05 MENSURAÇÃO TOTAL
13 RECOMENDAÇÃO SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO O segmento Masculino quando comparado ao Feminino apresenta viés positivo para destacar a diferença de opiniões na declaração de Satisfação Geral com o Plano de Saúde. O mesmo acontece para os grupos definidos na cor ouro quando destacamos a Recomendação do Plano de Saúde. 59 SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO PESO Safira; 77; 58; Masculino; 80; 58; Feminino; 75; 53; 58 Dependente; 79; 57; Titular; 74; 52; 44 Rubi; 77; 52; SATISFAÇÃO 13
14 Base Real: 400 CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média % das opiniões se posicionam na opção Sempre da escala, contribuindo para classificar o sentimento médio entre A maioria das vezes e Sempre. CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU) 100% 55% 50% 19% 25% 1% Não se aplica 1% Nunca Às vezes A maioria das vzs Sempre 0% P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 14
15 Base Real: 400 ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto. NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU) 100% 55% 50% 24% 3% 6% 12% Não se aplica Nunca Às vezes A maioria das vzs Sempre 0% P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 15
16 Base Real: 400 COMUNICAÇÃO - TOTAL 94% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação sobre a necessidade de realização de consultas ou exames. 100% RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO CONSULTAS OU EXAMES - (RU) 94% 50% 6% 0% Sim Não P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 16
17 Base Real: 400 ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação entre Bom e Muito Bom na média das opiniões. ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU) 100% 51% 36% 50% 2% Não se aplica 2% Muito Ruim 1% Ruim 9% Regular Bom Muito bom 0% P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 17
18 Base Real: 400 FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais. FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU) 100% 40% 50% 9% 3% 8% 23% 17% Não se aplica Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito bom 0% P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 18
19 Base Real: 400 AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões. AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU) 100% 47% 50% 11% Não se aplica 1% Muito Ruim 3% Ruim 14% Regular Bom 24% Muito bom 0% P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 19
20 Base Real: 400 RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL 29% dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado. Dos que fizeram alguma reclamação, 69% tiveram sua demanda resolvida. RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU) RESOLUÇÃO - (RU) 100% 71% 31% 50% 29% 69% 0% Não houve Reclamação Reclamação Resolvido Pendente P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 20
21 Base Real: 400 FACILIDADE DE PREENCHIMENTO - TOTAL Os beneficiários avaliaram no patamar Bom o quesito facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários. DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU) 100% 43% 50% 24% Não se aplica 2% Muito Ruim 3% Ruim 12% Regular Bom 16% Muito bom 0% P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 21
22 Base Real: 400 SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL O sentimento geral de beneficiários de planos de saúde da Fundação Assefaz reflete o patamar de pontuação entre Bom e Muito Bom. Individualmente, a concentração de opiniões revela a posição Bom para a maior parte das menções. AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU) 100% 52% 50% 30% 16% 1% Muito Ruim 2% Ruim Regular Bom Muito bom 0% P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 22
23 Base Real: 400 RECOMENDAÇÃO - TOTAL Na média geral, o sentimento em relação a essa questão é Recomendaria. RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU) 100% 55% 50% 28% 8% 9% Não recomendaria Recomendaria com ressalvas Recomendaria Definitivamente recomendaria 0% P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 23
24 RESUMO 24
25 06 MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS
26 Base Respondente: 400 SATISFAÇÃO - SEGMENTOS AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26
27 Base Respondente: 395 CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27
28 Base Respondente: 303 ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP) % 50 50% 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28
29 Base Respondente: 393 ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29
30 Base Respondente: 366 FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 30
31 Base Respondente: 356 AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 31
32 Base Respondente: 303 BUROCRACIA - SEGMENTOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32
33 Base Respondente: 400 RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU) % % 0 44% 56% 53% 39% 42% 58% Titular Dependente Safira Rubi Masculino Feminino Média Ponderada Peso Média Ponderada Total 0% P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33
34 07 CONCLUSÃO
35 CONCLUSÃO Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral de Satisfação atinge o valor de 77 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera o quesito pesquisado como Bom. Os itens referentes a Atenção em Saúde Recebida, Lista de Prestadores, Acesso a Informações e Facilidade no trâmite com documentos também receberam nota dentro do intervalo de pontos, o que significa dizer que os beneficiários carregam o sentimento de que a avaliação é Boa. Os itens referentes às perguntas de: Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e Frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata pontuaram o patamar extremo positivo da escala: Sempre. 35
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
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