Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)
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- Manoela Dias
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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)
2 Objetivo da Pesquisa O estudo tem como objetivo mensurar a satisfação dos beneficiários da Bradesco Saúde, de acordo com os critérios definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS. A Pesquisa de Satisfação é um dos componentes de avaliação da Operadora de Plano de Saúde (OPS) no Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) da ANS.
3 TAMANHO DA AMOSTRA 500 entrevistas Dados Técnicos NÍVEL DE CONFIANÇA 95% MARGEM DE ERRO 4,38 População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Bradesco Saúde Universo: Período de Campo: fevereiro e março de 2019 Taxa de resposta: 9%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 121 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (84%) 4 - Outros: 255 (5%) pesquisados estavam fora do perfil para responder à pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente
4 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero Mais de 60 anos 10,8% De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos 14,0% 17,2% 52% 48% De 31 a 40 anos De 21 a 30 anos 25,4% 28,8% De 18 a 20 anos 3,8%
5 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 55,6% POSITIVO 77,6% Base: 482 Margem de Erro: ,0% 21,4% Não aplicável / Não sei: 18 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 22,4% 1,0% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 2,0% 25,5% 23,5% 49,0% 1,4% 22,9% 22,9% 52,9% 25,3% 15,7% 59,0% 1,4% 20,3% 23,9% 54,3% 0,8% 18,9% 20,5% 59,8% 11,1% 38,9% 5 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 58,7% 52,2% Cuidado de Saúde 22,4% 21,5% 18,5% 24,6% 0,4% 1,8% A maioria dos entrevistados respondeu que, sempre ou na maioria das vezes, conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano quando necessitou. Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
6 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 73,5% POSITIVO 92,7% 19,2% NEGATIVO 7,3% 6,6% 0,7% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: 412 Margem de Erro: 4.83 Não aplicável / Não sei: 88 (não considerados para cálculo dos resultados) A frequência de acesso para a atenção imediata é outro aspecto com resultado positivo. Cerca de 93% dos entrevistados mencionam que, sempre ou na maioria das vezes, conseguiram atenção imediata quando necessitaram. 2,7% 35,1% 62,2% 1,6% 14,5% 19,4% 64,5% 7,0% 19,7% 73,2% 5,9% 16,8% 77,3% 0,9% 5,7% 15,1% 78,3% 23,5% 76,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 75,9% 70,7% Sempre Atenção Imediata 19,2% 19,1% A maioria das vezes 4,0% Às vezes 9,6% 0,9% Nunca 0,5%
7 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 9,4% Sim Não 18,9% 81,1% 10,9% 8,0% 92,0% 89,1% 5,9% 94,1% 90,6% 10,6% 89,4% Sim Não 4,2% 95,8% Base: 489 Margem de Erro: ,6% 89,4% Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) A maioria dos beneficiários alega não ter recebido comunicação de incentivo à saúde preventiva, nos últimos 12 meses. 22,2% Sim Não 77,8%
8 Atenção à Saúde Recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 35,4% 52,7% 88,1% Percepção 10 87,6% 35,4% 52,7% 88,4% 88,0% 86,9% 84,7% 89,4% 11,0% 7 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 474 Margem de Erro: 4.5 Não aplicável / Não sei: 26 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. 88% dos beneficiários avaliam de forma positiva a atenção à saúde recebida.
9 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 17,8% 45,9% 63,7% Percepção 73,7% 17,8% 45,9% 23,0% 65,0% 62,2% 58,2% 65,7% 6 65,2% 7,8% 5,5% 72,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 473 Margem de Erro: 4.51 Não aplicável / Não sei: 27 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. A maioria dos usuários avalia o acesso à lista de prestadores como bom ou muito bom.
10 Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? 21,4% 52,1% 73,5% Percepção 81,3% 52,1% 74,7% 72,2% 70,5% 74,6% 67,1% 21,4% 20,2% 72,6% 5,1% 1,2% 86,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 430 Margem de Erro: 4.73 Não aplicável / Não sei: 70 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. 73% dos entrevistados que fizeram contato por meio de algum canal da operadora tiveram percepção positiva sobre o acesso às informações necessárias ou ajuda fornecida, avaliando como bom ou muito bom esse item.
11 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim 23,5% Não 78,6% 21,4% 76,5% 78,9% 73,3% 26,7% 21,1% 80,8% 75,9% 19,2% 24,1% Sim Não 75,8% 24,2% Base: 136 Margem de Erro: 8.4 Não aplicável / Não sei: 364 (não considerados para cálculo dos resultados) 74,1% 25,9% 71,4% 28,6% Considerando os beneficiários que registraram uma reclamação na Bradesco Saúde, 76% relataram que a sua demanda foi resolvida. Sim Não
12 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 14,7% 55,8% 70,5% Percepção 86,7% 55,8% 71,9% 74,9% 65,6% 68,1% 65,2% 14,7% 22,6% 5,1% 1,8% 69,2% 78,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 389 Margem de Erro: 4.97 Não aplicável / Não sei: 111 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. Os documentos e formulários exigidos pela operadora são considerados de fácil preenchimento e envio para 70,5% dos beneficiários.
13 Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 37,9% 50,1% 88,0% Percepção 89,5% 91,3% 37,9% 50,1% 89,1% 86,7% 90,9% 81,4% 88,6% 10,2% 81,5% 1,6% 0,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 499 Margem de Erro: 4.39 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) * Top 2 Box Somatório das duas maiores notas. A qualificação geral do plano reflete a satisfação dos beneficiários com os quesitos avaliados anteriormente. 88% consideram o plano bom ou muito bom.
14 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Recomendação 7,7% 53,8% 30,8% 7,7% POSITIVO 70,9% NEGATIVO 29,1% 12,9% 54,3% 3 2,9% 57,4% 12,8% 52,3% 26,7% 8,1% 13,5% 25,5% 3,6% 18,1% 12,6% 56,9% 62,2% 25,0% 21,3% 3,9% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 5,3% 73,7% 21,1% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Base: 498 Margem de Erro: 4.39 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) Recomendaria com Ressalvas 14,0% 57,9% 12,9% 57,0% Não Recomendaria 27,3% 23,6% 2,7% 4,5% Do total de beneficiários entrevistados, 96% recomendariam a Bradesco Saúde; desse total 71%, sem ressalvas. Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
15 Conclusões No geral, o plano oferecido pela Bradesco Saúde é bem avaliado, pois os usuários do serviço demonstram satisfação com os aspectos investigados. Destacam-se como pontos positivos, a atenção à saúde recebida, que ficou em 88% de satisfação. E, dentro desse aspecto, destacamos a atenção imediata (Urgência e Emergência) com 93% de satisfação. Analisando as questões de satisfação, especificamente as que apresentam uma escala com 5 níveis de avaliação (Muito Bom, Bom, Regular, Ruim e Muito Ruim), a média de satisfação atinge o índice de 77%, indicando que a cada 4 segurados, 3 deles consideram a operadora de plano de saúde como boa ou muito boa. Por fim, a Bradesco Saúde obteve mais de 70% de avaliações concentradas nas escalas de recomendação e recomendação definitiva, se acrescentarmos aqueles beneficiários que fariam a recomendação com ressalvas, o percentual é elevado a 96% de recomendação geral da operadora, o que é extremamente positivo. Outro aspecto a corroborar com os resultados positivos é a avaliação geral do plano, na qual a Bradesco Saúde alcançou 88% de satisfação, obtendo nível superior em relação ao ano anterior.
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