Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos 279 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 90% 4,88 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Caçapava Universo: Período de Campo: Março à Abril de 2019 Taxa de resposta: 32%. Falamos com 872 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 12 (1%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 522 (60%) 4 - Outros: 59 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero Mais de 60 anos 17,2% De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos 17,2% 20,8% 25,4% 57% 43% De 21 a 30 anos 16,5% De 18 a 20 anos 2,9%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 44,3% Base: 271 Margem de Erro: 4,95 POSITIVO 65,7% 21,4% Não aplicável / Não sei: 8 (não considerados para cálculo dos resultados) 33,9% NEGATIVO 34,3% 0,4% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 0,0% 21,7% 13,0% 65,2% 0,0% 33,3% 20,8% 45,8% 1,8% 31,6% 26,3% 40,4% 0,0% 17,9% 29,9% 52,2% 0,0% 26,7% 24,4% 48,9% 0,0% 12,5% 37,5% 50,0% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde, 65,7% dos entrevistados mencionam conseguir ter atendimento sempre ou a maioria das vezes. Um ponto positivo é que quase não há respostas nunca, em contrapartida, o às vezes supera em 12,5pp o percentual de a maioria das vezes. Dos clientes mais satisfeitos, destacam-se as mulheres e os beneficiários que possuem mais de 60 anos, pois escolheram mais respostas sempre que os demais. 49,0% 37,9% Sempre 20,0% 23,3% A maioria das vezes 31,0% 37,9% Às vezes 0,0% 0,9% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 53,3% Base: 240 Margem de Erro: 5,27 POSITIVO 74,6% 21,3% 21,3% NEGATIVO 25,4% 4,2% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 7,5% 20,0% 20,0% 52,5% 2,7% 16,2% 32,4% 48,6% 3,8% 19,2% 19,2% 57,7% 3,2% 30,2% 20,6% 46,0% 5,0% 15,0% 17,5% 62,5% 0,0% 25,0% 12,5% 62,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não aplicável / Não sei: 39 (não considerados para cálculo dos resultados) No que se refere à atenção imediata, o plano possui 74,6% de menções positivas. Destaca-se como um ponto de atenção, o empate entre as opções a maioria das vezes e às vezes, pois pode significar que há alguma dificuldade neste quesito. O sexo masculino e os beneficiários de 31 a 40 anos foram maioria em dizer às vezes quando comparamos com os demais públicos. 56,7% 48,5% Sempre 22,0% 20,2% A maioria das vezes 19,1% 24,2% Às vezes 2,1% 7,1% Nunca

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 23,7% Sim Não 42,6% 57,4% 29,9% 15,7% 70,1% 84,3% 33,3% 66,7% 76,3% 20,7% 79,3% Sim Não 14,1% 85,9% Base: 278 Margem de Erro: 4,89 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 15,2% 84,8% 76,3% dos beneficiários disseram que não receberam nenhum tipo de comunicação preventiva da Unimed Caçapava nos últimos 12 meses. Os homens e os beneficiários mais jovens, principalmente os que possuem de 18 a 20 anos, foram os que mais negaram o recebimento deste tipo de informação. Os que mais receberam contatos deste tipo foram as pessoas com mais de 60 anos. 12,5% Sim Não 87,5%

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 32,2% 51,8% 84,0% Percepção 87,5% 82,2% 32,2% 51,8% 82,9% 85,6% 81,2% 87,9% 81,3% 13,8% 70,0% 2,2% 0,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 276 Margem de Erro: 4,90 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Quando pensam em atenção à saúde, 84% dos entrevistados estão satisfeitos, o que coloca este atributo em patamar de conformidade. Outro ponto favorável, é que as opções negativas, quando somadas, não chegam a 2,5%.O ponto de atenção fica para o viés de baixa, isto é, há mais beneficiários que optam pela opção bom, ao invés de muito bom. Além disso, os usuários com mais de 60 anos estão na contramão das demais faixas etárias, pois foram os únicos fora da conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso a Lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 16,8% 52,3% 69,1% Percepção 100,0% 52,3% 70,3% 67,5% 65,9% 56,5% 25,2% 16,8% 4,2% 1,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 262 Margem de Erro: 5,04 Não aplicável / Não sei: 17 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 75,0% 67,4% 81,4% O acesso à lista de prestadores alcançou 69,1% de satisfação. Além do viés de baixa, que aqui chega a uma diferença de 35,5 pp, a opção regular supera a muito bom, o que pode indicar uma migração da satisfação para não satisfação. Ponto de atenção: Os entrevistados de 31 a 40 concentram a não satisfação, já os de 18 a 20 anos foram os mais satisfeitos e os únicos em patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 24,7% 57,0% 81,7% 57,0% Percepção 81,9% 81,6% 85,7% 72,1% 77,3% 88,9% 24,7% 80,4% 16,0% 89,4% 1,5% 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 263 Margem de Erro: 5,03 Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação A satisfação com os canais de atendimento está em 81,7%. E, assim como nas questões de satisfação anteriores, há um viés de baixa entre o bom e o muito bom. Os beneficiários que se mostraram menos satisfeitos e, consequentemente, enquadraram-se no patamar de não conformidade, foram os de 21 a 40 anos. Os mais satisfeitos possuem mais de 60 anos e quase entraram no patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim Não 26,9% 62,5% 37,5% 73,1% 75,0% 70,0% 25,0% 30,0% 75,0% 83,3% 25,0% 16,7% Sim Não 68,0% 32,0% Base: 104 Margem de Erro: 8,05 Não aplicável / Não sei: 175 (não considerados para cálculo dos resultados) 75,0% 25,0% Considerando que 175 beneficiários optaram pela opção "não aplicável" por não terem aberto uma reclamação, podemos supor que mais da metade dos entrevistados não precisou realizar uma reclamação nos últimos 12 meses, o que é um dado que pode ser considerado positivo. Dos que abriram, mais de 73% disseram que a demanda foi resolvida, outro aspecto muito bom. Considerando estes números, as mulheres e os beneficiários de 41 a 50 anos foram os que mais falaram que a demanda foi atendida. Em contrapartida, quem possui mais de 60 anos relataram mais sobre não resolutividade. 66,7% Sim Não 33,3%

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 21,6% 66,1% 87,7% Percepção 100,0% 82,5% 66,1% 89,3% 85,7% 83,0% 90,0% 92,9% 21,6% 11,9% 0,4% 0,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 236 Margem de Erro: 5,31 Não aplicável / Não sei: 43 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 88,6% Quase 88% dos respondentes avaliaram com bom ou muito bom a facilidade no preenchimento e envio de documentos/formulários, o que indica satisfação com este aspecto. Vale mencionar que as opções negativas (ruim + muito ruim) não receberam nem 1% quando somadas, outro fato muito positivo. Por faixa etária, os usuários de 18 a 20 anos são os mais satisfeitos, já os de 21 a 40 anos foram os menos satisfeitos, mas mesmo assim, se mantiveram dentro do patamar de conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 31,2% 52,0% 83,2% Percepção 100,0% 76,1% 52,0% 84,8% 78,9% 81,0% 87,9% 31,2% 81,3% 15,1% 89,6% 1,4% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 279 Margem de Erro: 4,88 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Na avaliação geral do plano, mais de 83% dos usuários avaliaram satisfatoriamente. Aqui também é perceptível um viés de baixa entre as opções bom e muito bom. Apesar disso, as respostas ruim e muito ruim juntas não atingem 2%, sendo outro ponto positivo. Assim como na questão anterior, os beneficiários de 18 a 20 anos se mostraram mais satisfeitos e estão no patamar de excelência, já quem possui de 21 a 40 anos concentram a não satisfação geral com o plano. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 80,9% NEGATIVO 19,1% 4,3% 78,7% 6,4% 10,6% 74,8% 8,3% 70,8% 18,8% 2,1% 3,4% 75,9% 19,0% 1,7% 6,1% 14,4% 4,7% 5,6% 74,6% 12,7% 7,0% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 8,7% 73,9% 15,2% 2,2% Base: 278 Margem de Erro: 4,89 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) Os resultados indicam que quase 81% dos respondentes recomendariam o plano. É válido observar que o percentual de definitivamente recomendaria está, aproximadamente, 12 pp menor que a recomendação com ressalva, o que pode ser considerado como um ponto de atenção. Analisando os resultados por faixa etária, observa-se que a recomendação com ressalva é maior entre os homens e, também, para os beneficiários de 31 a 40 anos. 5,1% 7,4% Definitivamente Recomendaria 75,8% 12,5% Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 73,6% Recomendaria 75,0% 12,7% Recomendaria 16,5% Recomendaria com Ressalvas 12,5% 0,0% Não Recomendaria 6,4% 2,5% Não Recomendaria

14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da Unimed Caçapava, no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação (questões com 5 gradientes de escolha), foi positivo, estando a maioria dentro do patamar de conformidade. A facilidade para envio de documento ou formulários alcançou 87,7% de satisfação e foi o melhor atributo avaliado. Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributos avaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom ao invés de muito bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade de melhoria para operadora. A avaliação mais baixa foi verificada no acesso a lista de prestadores, onde o percentual atingido foi de 69,1%, ou seja, único atributo em não conformidade. Por fim, a taxa de recomendação do plano foi de quase 81%, número que acompanha o índice de avaliação geral do plano, em que a satisfação foi de 83,2%. Tais dados corroboram aos pontos positivos sinalizados ao longo do relatório.

15 Obrigado! Obrigado!