Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
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- Beatriz Pietra Soares
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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
2 Dados Técnicos 270 Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro 90% 4,94 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Pindamonhangaba Universo: Período de Campo: fevereiro e abril de 2019 Taxa de resposta: 29%. Falamos com 936 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 28 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 547 (58%) 4 - Outros: 91(10%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 34,4% 14,4% 63% 20,4% 18,5% 37% 8,1% 4,1%
4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 50,6% Base: 261 Margem de Erro: 5,03 POSITIVO 70,9% 20,3% Não aplicável / Não sei: 9 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 29,1% 29,1% Quando pensam em cuidados de saúde, 70,9% dos respondentes conseguiram ser atendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano. É bastante positivo que não ocorreram menções nunca. Ponto de atenção: de modo geral, as mulheres se mostram menos satisfeitas (68,8% de menções positivas) que os homens (74,5%). Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 3 17,8% 52,2% 35,1% 13,5% 51,4% 34,5% 14,5% 50,9% 22,9% 25,0% 52,1% 19,0% 42,9% 38,1% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 47,9% 55,1% Sempre 20,9% 19,4% A maioria das vezes 31,3% 25,5% Às vezes Nunca
5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 60,4% Base: 230 Margem de Erro: 5,37 POSITIVO 78,3% 17,8% 19,1% NEGATIVO 21,7% Com relação à atenção imediata, o plano possui 78,3% de menções positivas, a maioria absoluta dos entrevistados mencionam que sempre conseguem ser atendidos em caso de urgência, o que é muito positivo. As mulheres apresentam um percentual superior de respostas às vezes que os homens, os usuários com mais de 51 anos apresentam maior dificuldade em nunca conseguir este tipo de atendimento quando necessitam. 2,6% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 40 (não considerados para cálculo dos resultados) 6,8% 20,3% 13,5% 59,5% 3,2% 19,4% 29,0% 48,4% 21,6% 17,6% 60,8% 17,4% 17,4% 65,2% 23,5% 17,6% 58,8% 18,2% 81,8% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 60,3% 60,7% Sempre 15,1% 22,6% A maioria das vezes 22,6% 13,1% Às vezes 2,1% 3,6% Nunca
6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 13,8% Sim Não 23,7% 76,3% 13,7% 13,9% 86,3% 86,1% 12,8% 87,2% 86,2% Sim Não 11,1% 4,0% 88,9% 96,0% Base: 269 Margem de Erro: 4,95 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 4,5% 95,5% A maioria dos beneficiários relatam não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva. As faixas etárias de 21 a 40 anos são as que menos relatam ter recebido este tipo de comunicação, não há distinção entre gêneros. 9,1% Sim Não 90,9%
7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29,8% 59,2% 89% Percepção 90,9% 90,9% 59,2% 88,0% 90,9% 84,0% 85,5% 29,8% 94,6% 7 8,7% 1,9% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 265 Margem de Erro: 4,99 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Quando pensam em atenção à saúde, 89% dos entrevistados avaliam positivamente. Há um viés de baixa entre os atributos Muito bom e Bom, com diferença de 29,4p.p., denotando um ponto de atenção. Os beneficiários com mais de 60 anos são os que demonstram maior dificuldade. Entre os usuários entre 31 a 50 anos o nível de satisfação com este atributo não se enquadra no patamar de excelência como entre os mais novos e os beneficiários de 51 a 60 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
8 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 18,9% 58,3% 77,2% Percepção 81,8% 72,7% 58,3% 75,8% 79,4% 6 79,2% 18,9% % Satisfação 18,9% 3,1% 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 254 Margem de Erro: 5,10 Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados) 77,8% 86,6% O acesso à lista de prestadores está no patamar de não conformidade, com 77,2% de avaliações positivas. Também é notável um viés de baixa entre os atributos positivos, chegando à diferença de 39,4p.p.. Os entrevistados entre 21 e 40, são os que relatam maior dificuldade neste quesito, com menor índice de avaliações positivas. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 23,2% 60,4% 83,6% Percepção 77,8% 89,5% 60,4% 82,2% 86,0% 83,0% 86,3% 23,2% 14,4% 1,6% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 250 Margem de Erro: 5,14 Não aplicável / Não sei: 20 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 86,1% 80,7% A satisfação com os canais de atendimento está em 83,6%. Espelhando os resultados anteriores, há um viés de baixa entre os atributos positivos, com diferença de 37,2p.p. entre eles. Os beneficiários de 18 a 20 anos, são os que possuem maior índice de não satisfação e se enquadram em patamar de não conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim 25,3% Não 69,2% 30,8% 75,4% 73,3% 24,6% 26,7% 68,8% 31,3% 74,7% 71,4% 28,6% Sim Não 71,4% 28,6% Base: 99 Margem de Erro: 8,24 Não aplicável / Não sei: 171 (não considerados para cálculo dos resultados) 10 Somente de 37% dos usuários afirmam ter aberto algum tipo de reclamação nos últimos 12 meses ao plano de saúde, o que é bastante positivo. Um ponto de atenção referente à estes dados, é que 25,3% dos que abriram reclamação, informam não ter tido sua demanda resolvida. Sim 10 Não
11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 18,9% 63,7% 82,6% Percepção 88,9% 66,7% 63,7% 82,4% 82,9% 76,3% 91,1% 18,9% % Satisfação 14,2% 2,4% 0,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 212 Margem de Erro: 5,59 Não aplicável / Não sei: 58 (não considerados para cálculo dos resultados) 78,6% 85,1% No que se refere ao envio e preenchimento de documentos ou formulários, 82,6% dos beneficiários fazem uma avaliação positiva, dento do patamar de conformidade. Também nota-se viés de baixa entre os atributos positivos, com diferença de 44,8p.p. entre eles, os maiores ofensores deste aspecto são os beneficiários de 21 a 30 anos, relatando menor índice de satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
12 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 30,1% 53,9% 84,0% Percepção 53,9% 30,1% 13,4% 2,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 269 Margem de Erro: 4,95 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 85,2% 82,0% 90,9% 77,3% 8 83,6% 78,9% 89,2% Na avaliação geral do plano, 84% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente. Novamente nota-se um percentual baixo de insatisfeitos, não chegando a 3%, o que é muito benéfico. Também é claro um viés de baixa entre os atributos positivos, com 23,8p.p. de diferença entre eles. Os beneficiários de 21 a 30 e de 51 a 60 anos são os que relatam maior índice de não satisfação, dentro do patamar de não conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 77,7% 72,0% NEGATIVO 22,3% 2,2% 2,8% 78,9% 77,8% 11,1% 7,8% 16,7% 2,8% 9,1% 61,8% 23,6% 5,5% 5,7% Definitivamente Recomendaria Recomendaria 15,9% Recomendaria com Ressalvas 6,4% Não Recomendaria 8,0% 9,1% 9,1% 64,0% 72,7% 81,8% 18,0% 1 13,6% 4,5% 9,1% Base: 264 Margem de Erro: 5,00 Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) Os resultados indicam que 77,7% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (15,9%) está 10,2p.p. à frente dos que definitivamente recomendariam (5,7%), o que pode ser considerado um ponto de atenção. Os beneficiários entre 31 a 40 anos são os que relatam maior percentual de que não recomendariam o plano de saúde. Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 4,8% 7,2% Definitivamente Recomendaria 71,9% 72,2% Recomendaria Recomendaria Não Recomendaria 15,6% 16,5% Recomendaria com Ressalvas 7,8% 4,1% Não Recomendaria
14 Conclusões No geral, as questões de satisfação ficaram dentro do patamar de conformidade, com exceção do acesso à lista de prestadores, o que pode-se afirmar que os clientes demonstram satisfação, mas ainda percebem oportunidades de melhorias. A atenção à saúde recebida foi muito bem avaliada, com 89% de satisfação, bem próximo do patamar de excelência, o que é bastante positivo, pois transparecem poder contar com o plano quando precisam. Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom. Em especial, atenção para quando as respostas regular se equiparam à muito bom, pois podem sugerir uma migração da satisfação para não satisfação. Por fim, a avaliação geral do plano, espelhando as demais questões de satisfação, atingiu 84% de satisfação geral e está no patamar de conformidade. Analisando a taxa de recomendação, nota-se que ela não acompanha a satisfação geral, onde apenas 77,7% dos usuários recomendariam o plano sem ressalvas, aqui há um ponto de atenção, pois o percentual daqueles que recomendariam definitivamente (5,7%) é quase 3 vezes maior daqueles que o recomendariam com ressalvas (15,9%).
15 Obrigado!
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