Pesquisa de Satisfação de Beneficiário 2017

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1 Pesquisa de Satisfação de Beneficiário

2 Dados Técnicos 600 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 3,99 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários da Unimed Grande Florianópolis, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses Base sinistrada Universo: Período de Campo: 02/2018 à 04/2018 Taxa de resposta: 19%. Contatamos pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 109 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (68%) 4 Outros: 298 (10%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. 2 2

3 Dados Técnicos Mais de 60 anos 25,7% 23,7% 18,3% 40,3% 59,7% 18,0% 13,0% 1,3% 3 3

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 1,3% NEGATIVO 31,9% 30,6% POSITIVO 68,1% 26,2% Nunca Às vezes Na maioria das vezes 41,9% Sempre Base: 595 Margem de erro: 4,01 Não aplicável / Não sei: 05 (não considerados para cálculo dos resultados) Mais de 60 anos Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 68,1% dos beneficiários avaliaram o plano positivamente. Apenas 1,3% informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, o que é positivo. Há maior concentração de nunca em mulheres e nas faixas etárias entrei 31 a 50 anos. Sempre Na maioria das vezes Ás vezes Nunca 0.0% 0,0% 0,9% Nunca 1,9% 0,0% 2,9% 1,3% 2,3% 12,5% 25,9% 22,1% 27,9% Às vezes 26,0% 31,2% 25,0% 33,7% 26,4% 29,1% 25,5% 29,3% 35,7% 32,1% 28,0% 37,7% 34,9% 25,0% Na maioria das vezes 43,6% 41,6% 50,0% 46,0% Sempre 39,0% 62,5% 4 4

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? NEGATIVO 24,6% 5,6% 19,0% POSITIVO 75,3% 26,4% Nunca Às vezes Na maioria das vezes 48,9% Sempre Base: 515 Margem de erro: 4,31 Não aplicável / Não sei: 85 (não considerados para cálculo dos resultados) Pensando na atenção imediata, quando foi necessário, foi avaliada por apenas 75,3% dos usuários como positiva. 5,6% dos respondentes informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, gerando um ponto de atenção ao plano. Concentração maior de nunca em mulheres e nas faixas etárias entre 21 a 40 anos e 51 a 60 anos. Mais de 60 anos 3,1% Sempre Na maioria das vezes Ás vezes Nunca Nunca 7,2% 3,9% 6,4% 4,3% 16,7% 7,1% 19,1% 16,2% 7,4% 14,3% 0,0% 14,3% 17,4% 13,4% Às vezes 20,0% 23,6% 25,5% 20,2% 32,3% 32,3% 31,2% 30,2% 27,2% 25,9% Na maioria das vezes 47,9% 46,0% 52,3% 59,1% 57,4% Sempre 46,9% 71,4% 5 5

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 11,2% 88,8% 9,2% Sim 12,5% 90,8% Não 87,5% Mais de 60 anos 13,1% 7,5% 11,4% 86,9% 92,5% 88,6% Não Sim Base: 591 Margem de erro: 4,02 Não aplicável / Não sei: 09 (não considerados para cálculo dos resultados) 9,9% 13,0% 90,1% 87,0% Os dados indicam que a Operadora não possui o hábito de se comunicar com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva. A menor concentração de comunicação está entre os homens e nas faixas etárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos. 25,0% 75,0% 6 6

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 25,1% 49,5% 74,6% Percepção 49,5% 76,2% 73,5% 85,7% 70,1% 65,2% 74,3% 74,4% 25,1% 19,3% 4,6% 1,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 590 Margem de erro: 4,03 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 10 (não considerados para cálculo dos resultados) Mais de 60 anos 85,7% A percepção de qualidade na atenção de saúde recebida é positiva apenas para 74,6% dos entrevistados, no patamar de não conformidade. Há um viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 24,4p.p., indicando um ponto de atenção referente a este atributo Maior concentração de não satisfação entre mulheres e nas faixas etárias entre 21 a 40 anos. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 7 7

8 Acesso aos prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 15,2% 46,1% 61,3% 46,1% Percepção 63,1% 60,1% 50,0% 56,3% 53,0% 54,3% 65,1% 22,8% 10,5% 15,2% 5,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 571 Margem de erro: 4,09 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 29 (não considerados para cálculo dos resultados) Mais de 60 anos 74,2% O acesso à lista de credenciados, foi avaliado por apenas 61,3% dos entrevistados como positivo, dentro do patamar de não conformidade Há um viés de baixa entre bom e muito bom, chegando a 30,9p.p. de diferença entre eles, denotando outro grande ponto de atenção. Maior concentração de não satisfação entre as mulheres e nas faixas etárias entre 18 a 50 anos, onde o nível de satisfação ficou abaixo de 60%. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 8 8

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 24,0% 53,3% 77,3% Percepção 53,3% 74,4% 79,1% 66,7% 71,0% 73,3% 80,7% 77,9% Mais de 60 anos 82,0% 24,0% 17,1% 3,8% 1,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 533 Margem de erro: 4,24 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 67 (não considerados para cálculo dos resultados) Com relação ao atendimento multicanal, 77,3% dos entrevistados fizeram menções positivas, também dentro do patamar de não conformidade. Também há um viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 29,3p.p., indicando mais um ponto de atenção. Maior concentração de não satisfação nas faixas etárias entre 18 a 40 anos e em homens. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 9 9

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 23,9% 82,1% 73,0% 18,0% 27,0% Mais de 60 anos 79,0% 75,6% 21,1% 24,4% 76,1% Sim Não 79,4% 20,6% NÃO SIM 70,3% 29,7% Base: 226 Margem de erro: 6,51 Não aplicável / Não sei: 374 (não considerados para cálculo dos resultados) Ao avaliar a resolutividade, 76,1% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, média abaixo da média do mercado. Atenção especial para mulheres e para as faixas etárias de 18 a 20 anos, 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, que apresentam maior falta de resolutividade em suas reclamações. 50,0% 83,3% 50,0% 16,7% 10 10

11 Documentos/Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 14,8% 59,0% 73,8% Percepção 75,0% 59,0% 75,1% 73,0% 68,2% 68,9% 60,4% 79,6% Mais de 60 anos 86,4% 21,1% 14,8% 4,5% 0,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 512 Margem de erro: 4,32 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 88 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Com relação a facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários exigidos pela operadora, somente 73,8% dos entrevistados avaliam positivamente, também dentro do patamar de não conformidade. Há um viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 44,2p.p., indicando outro ponto de atenção ao estudo. Maior concentração de não satisfação nas faixa etárias entre 21 a 50 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 11 11

12 Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 17,2% 46,3% 63,5% Percepção 62,5% 46,3% 65,3% 62,3% 64,1% 53,5% 54,6% 68,2% 26,2% 17,2% 7,3% 3,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 600 Margem de erro: 3,99 *T2B = Top two box % Satisfação Mais de 60 anos 75,3% Quando questionados sobre a qualificação do plano, apenas 63,5% dos entrevistados fazem menções positivas, também no patamar de não conformidade. Há um viés de baixa entre bom e muito bom, indicando um ponto de atenção referente a este atributo. Maior concentração de não satisfação entre as mulheres e nas faixas etárias entre 31 a 50 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 12 12

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 9,5% Nunca Recomendaria NEGATIVO 45,4% 35,9% Recomendaria com Ressalvas POSITIVO 54,6% 50,4% Recomendaria Base: 599 Margem de erro: 3,99 Não aplicável / Não sei: 01 (não considerados para cálculo dos resultados) Quando questionados sobre a recomendação à amigos e familiares, apenas 54,6% dos entrevistados informam que recomendariam, outro sinal de alerta. Há uma maior concentração de nunca em mulheres e usuários entre 21 a 50 anos. Mais de 60 anos 2,8% 13,1% 4,2% 12,7% 3,9% 9,0% 0,0% 4,2% 0,0% Definitivamente Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 7.5% Nunca 10,9% 4,6% 6,5% 5,5% 34,9% 7,3% Às vezes 36,6% 21,4% 51,9% 34,6% 43,0% 41,1% 36,6% 47,4% 39,7% 37,5% 49,4% Na maioria das vezes 46,5% 52,7% Recomendaria Nunca Recomendaria 5,8% Sempre 62,5% 67,5% 3,1% 13 13

14 Conclusão No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, revela uma possível crise na satisfação dos usuários, pois nas questões de satisfação, a avaliação dos usuários varia entre 60% a 78%, desta forma em nenhuma das questões de satisfação (as que possuem 5 gradientes), o desempenho foi classificado em patamar de conformidade, ou seja, em todas estas questões o nível de satisfação foi inferior a 79%. Os resultados também se configuram como um viés de baixa em todas as perguntas de 5 gradientes, pois bom é sempre maior que o muito bom e, nesse sentido, é possível que mesmo aqueles que estão satisfeitos, veem pontos de melhorias. A qualificação do plano é mais um aspecto que indica problemas na satisfação do beneficiário, pois além de estar no patamar de não conformidade. Especificamente nesta questão, o nível de satisfação Regular ultrapassa o nível Bom. A possibilidade de recomendar o plano para outras pessoas é outro item que requer atenção, pois obteve apenas 54,6% de menções positivas, sendo que destas, somente 4,2% recomendariam definitivamente. Nota-se, também, que o percentual dos entrevistados que nunca recomendariam o plano (9,5%) é duas vezes maior do que os que definitivamente recomendariam. Este aspecto, possivelmente, é resultado da não satisfação observada ao longo do estudo, tendo em vista que muitos beneficiários não avaliam satisfatoriamente os aspectos de seu plano. Por fim, o estudo demonstra que os usuários identificam melhorias nos pontos do estudo, sendo um risco para o plano, pois é possível que, caso não haja ações de melhoria, aqueles que avaliam como bom, possam migrar para o nível regular