Pesquisa de Satisfação: Amafresp. Janeiro/2019

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1 Pesquisa de Satisfação: Janeiro/2019

2 Item Edital 3.3 a/b Nota Técnica Responsável Técnico: Gustavo Kazuo Okuyama Estatístico-chefe da AGP Pesquisas Estatístico com registro no CONRE-3 n9087-a emitido em 10/11/2009 Empresa responsável: AGP Pesquisas Av. Brigadeiro Faria Lima, o. Andar CJ 1571 Jardim Paulista São Paulo São Paulo Telefone : (11)

3 Agenda: Objetivo e Metodologia Perfil Amostral Resultados Principais Insights do Estudo Anexo: tabela com erros amostrais

4 Objetivo e Metodologia

5 Item Edital 3.3 c/d/e/f Método da Pesquisa Nota Técnica Descrição do Universo amostral: Beneficiários do plano de saúde da. Descrição da População amostrada: A população alvo da pesquisa são todos os beneficiários de planos de saúde da AMAFRESP, maiores de 18 anos de idade. Dessa forma foram excluídos antes do sorteio da amostra os beneficiários menores de 18 anos, sendo vedada inclusive a possibilidade de um responsável legal responder a pesquisa em nome do beneficiário menor de idade. Tamanho da amostra, erro amostral, período de realização da pesquisa: 400 entrevistas, com erro amostral de 5% e intervalo de confiança de 95%, considerando uma Amostra Aleatória Simples. Entrevistas realizadas entre os dias 14 e 16 de Janeiro/19.

6 Item Edital 3.3 e Método da Pesquisa Nota Técnica Descrição dos procedimentos para o tratamento de erros não amostrais: Os erros não amostrais são os cometidos durante o processo de pesquisa que não sejam oriundos do tamanho e do processo de seleção da amostra. Para Mattar (2008), as principais fontes de erros não amostrais são: definição errada do problema de pesquisa, definição errada da população de pesquisa, definição parcial da população de pesquisa, não resposta, instrumento de coleta de dados, escalas, entrevistadores, entrevistados, inferências causais impróprias, processamento, análises e interpretação. Para a referida pesquisa, pode-se presumir a inexistência de erros não amostrais, posto que a base de informações repassada pela AMAFRESP condiz com a situação real no momento em que a pesquisa foi realizada, o questionário utilizado foi elaborado e padronizado pela ANS e a aplicação do mesmo se dá por meio de sistema automatizado próprio com o que não há forma dos entrevistadores alterarem a sequência das perguntas, ou encerrarem a entrevista antes de todos os questionamentos terem sido concretizados.

7 Item Edital 3.3 f/g/h Método da Pesquisa Nota Técnica Definiçãodo tipo de coleta utilizada: Entrevista direta por telefone Taxa de respondentes: Foram realizados telefonemas, com 25,9% de taxa de respondentes. Classificação dos abordados: 400 questionários concluídos (25,9%) 35 não aceitaram participar da pesquisa (2,3%) 1290 não foram localizados (71,8%)

8 Perfil Amostral

9 Item Edital 3.3 i Sexo Perfil Amostral Feminino 53% Masculino 47% Há uma pequena predominância do público feminino entre os associados entrevistados. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

10 Item Edital 3.3 i Idade Perfil Amostral 7,0% 17,3% 12,3% 18,0% 22,5% 13,3% 9,8% Existe uma alta concentração no público adulto e idoso: 64% dos associados entrevistados tem mais de 50 anos de idade. De 18 a a a a a a ou mais Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

11 Item Edital 3.3 i Cidade Perfil Amostral São Paulo - SP Campinas - SP Santos - SP São José dos Campos - SP Sorocaba - SP Santo André - SP Guarulhos - SP Ribeirão Preto - SP Jundiaí - SP Presidente Prudente - SP São José do Rio Preto - SP Marília - SP São Bernardo do Campo - SP Bauru - SP Taubaté - SP Rio de Janeiro - RJ 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 5 Piracicaba - SP Santana de Parnaíba - SP Águas de Lindóia - SP Avaré - SP São Carlos - SP Americana - SP Vinhedo - SP Curitiba - PR Tupã - SP Itapeva - SP Araraquara - SP Mirassol - SP Mauá - SP Catanduva - SP Mogi das Cruzes - SP Cotia - SP Os entrevistados são predominantemente da cidade de São Paulo. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

12 Resultados

13 Item Edital 3.3 i / Questão 1 Resultados Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 70,5% 16,5% 9,0% 1,0% 3,0% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

14 Item Edital 3.3 i / Questão 2 Resultados Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 43,5% 47,3% Sempre 5,5% A maioria das vezes 2,3% 1,5% Às vezes Nunca Pode-se entender que uma grande parte dos associados não necessitou de uma atenção imediata, pois 47% deles responderam. A taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

15 Item Edital 3.3 i / Questão 3 Resultados Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 53,5% 46,5% Sim Não Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

16 Item Edital 3.3 i / Questão 4 Resultados Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 56,8% 33,3% 6,3% 0,8% 0,0% 3,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

17 Item Edital 3.3 i / Questão 5 Resultados Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 40,3% 32,8% 14,0% 2,5% 2,5% 8,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim A taxa de satisfação nesse quesito é alta, com 73% afirmando ser Muito bom ou bom. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

18 Item Edital 3.3 i / Questão 6 Resultados Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 44,8% 29,8% 19,0% 5,0% 0,8% 0,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim A taxa de satisfação nesse quesito é alta, com 75% afirmando ser Muito bom ou bom. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

19 Item Edital 3.3 i / Questão 7 Resultados Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 17,8% 5,5% 76,8% A maioria dos associados parece não ter feito reclamações recentes, pois responderam Não se Aplica. Sim Não 76,3% Removendo a categoria Não se Aplica e analisando somente os casos que responderam quanto à reclamação feita, vê-se que 24% não teve sua demanda resolvida. Sim 23,7% Não Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

20 Item Edital 3.3 i / Questão 8 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Resultados 35,8% 26,0% 30,3% 6,3% 1,5% 0,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não considerando o público que respondeu, a taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

21 Item Edital 3.3 i / Questão 9 Como você avalia seu plano de saúde? Resultados 57,8% 34,8% 6,5% 0,5% 0,5% 0,0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Há uma ótima aprovação do plano pelos associados, onde 93% dos entrevistados classificaram o plano como Muito Bom ou Bom. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

22 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Resultados 37,8% 47,0% 10,0% 5,3% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Não recomendaria Os próximos gráficos mostram as principais interações entre a opinião dos associados quanto a recomendar o plano para amigos e familiares e as demais perguntas do questionário. O objetivo é identificar que fatores estão mais relacionados à satisfação dos clientes e de que forma ocorrem. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

23 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 7 Total: Resultados Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 17% 9% 3% Sempre A maioria Às vezes Nunca Não se das vezes aplica Definitivamente recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 12% 5% 8 Recomendaria com ressalvas Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 23% 20% 0% 5% 53% Recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 18% 9% 4% 69% Nunca recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 5% 0% 43% 29% 24% Os clientes que usam o plano com maior frequência são os que mais recomendariam o plano. O percentual de clientes que utiliza sempre o plano é menor nos clientes que nunca recomendariam e recomendariam com ressalvas, quando comparados aos demais. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

24 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? Definitivamente recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 5% 40% 53% Recomendaria com ressalvas Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 44% Total: 6% 2% 2% Resultados 47% Sempre A maioria Às vezes Nunca Não se das vezes aplica 8% 3% 0% 43% 48% Recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 4% 3% 2% 43% 48% Nunca recomendaria Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 24% 14% 10% 10% 43% Os índices de clientes que sempre tiveram atendimento imediato quando precisaram (retirando os Não se aplica) são pouco maiores entre os que recomendariam o plano. Para os que nunca recomendariam, temos uma baixa taxa de 24% que tiveram atendimento imediato quando precisaram, mas a volumetria nesse quadro é baixa também. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

25 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 54% Resultados Total: Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? Definitivamente recomendaria Não Sim 40% 60% Sim 47% Não Recomendaria Não Sim 48% 52% O percentual dos que receberam comunicação do plano é maior entre os que recomendariam Recomendaria com ressalvas Não Sim 53% 48% Nunca recomendaria Não Sim 33% 67% Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

26 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Definitivamente recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 4% 0% 0% 2% 26% 68% Recomendaria com ressalvas Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 0% 0% 0% 57% Muito Bom 18% 33% 6% Resultados Total: 43% 40% 0% 3% Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica Recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 5% 0% 0% 5% 36% 54% Nunca recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 0% 0% 14% 14% 24% 48% De forma coerente, percebe-se que os clientes que definitivamente recomendariam ou recomendariam o plano são os com maior percentual de avaliações muito bom e bom em relação a atenção recebida nos atendimentos. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

27 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 40% Muito Bom 33% 14% Resultados Total: 3% 3% Bom Regular Ruim Muito Ruim 8% Não se aplica Definitivamente recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 7% 9% 26% 57% Recomendaria com ressalvas Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 5% 10% 3% 28% 23% 33% Recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 3% 2% 9% 14% 32% 40% Nunca recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 5% 5% 10% 19% 33% 29% Dentre os números apresentados, destaca-se que os que recomendariam o plano estão mais satisfeitos com a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

28 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, tele atendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Definitivamente recomendaria Recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 0% 0% 7% 19% 22% 16% 58% 40% 37% Recomendaria com ressalvas Nunca recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 3% 0% 5% 45% Muito Bom 8% 10% 30% 10% 14% 5% Resultados Total: 25% 24% Bom Regular Ruim Muito Ruim 30% 35% 38% 19% Não se aplica Há uma grande diferença na avaliação do SAC dentre os clientes que recomendariam o plano: 58% dos clientes que definitivamente recomendariam o plano avaliam o atendimento do SAC como muito bom. Por outro lado, somente 24% dos que nunca recomendariam o plano avaliaram o atendimento do SAC como muito bom. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

29 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 76% Sim Resultados Total: 24% Não Definitivamente recomendaria Recomendaria Sim Não Sim Não 15% 2 79% 85% 85% dos que definitivamente recomendariam o plano tiveram suas demandas resolvidas quando fizeram uma reclamação, enquanto que esse número cai para 50% com resolução dentre os que não recomendariam; Recomendaria com ressalvas Nunca recomendaria Sim Não Sim Não 36% 50% 50% 64% Os dados mostram que há evidências de que os clientes que não tiveram suas reclamações resolvidas são os menos satisfeitos e que menos recomendariam o plano para amigos e familiares. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

30 Item Edital 3.3 i / Questão 10 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 36% 26% Resultados Total: 30% Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Muito Bom 6% 2% 0% Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica Definitivamente recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 2% 0% 0% 15% 36% 48% Recomendaria com ressalvas Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 3% 0% 10% 20% 30% 38% Recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 2% 0% 8% 25% 3 34% Nunca recomendaria Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 5% 5% 14% 19% 24% 33% Os dados mostram que a maioria dos clientes que recomendariam o plano avaliam como Muito bom ou bom a facilidade no preenchimento e envio dos documentos e formulários. Dentre os que não recomendariam ou recomendariam com ressalva este percentual é menor. Amostra: 400 entrevistas realizadas de 14 a 16 de Janeiro de 2019

31 Principais Insights do Estudo

32 Item Edital 3.3 j Principais Insights do Estudo De forma geral, a pesquisa mostra há um ótimo grau de satisfação dos associados com relação ao atendimento em hospitais, clínicas, etc. e ao atendimento imediato quando necessitado. Os clientes utilizam o plano frequentemente, sendo esses os que se declaram como mais satisfeitos e que mais recomendariam o plano a familiares e amigos. Os dados sugerem que receber comunicação sobre consultas e exames preventivos impacta na recomendação aos amigos e familiares Podemos entender que a equipe médica é qualificada pois os associados acreditam que além de uma ótima lista de médicos, a atenção em saúde recebidatambémé um ponto bem avaliado.

33 Item Edital 3.3 j Principais Insights do Estudo O atendimento no SAC (presencial, tele atendimento ou eletrônico) foi bem avaliado (75% consideraram muito bom ou bom ) e a taxa de resolução dos problemas teve 24% (desconsiderando o ) como não atendido 93% dos beneficiários avaliaram o plano de saúde como Muito bom ou Bom e 85% o recomendaria O correto endereçamento das reclamações e sua resolução parece ser um ponto a ser melhorado.

34 Tabelas com Erros Amostrais

35 Item Edital 3.3 j Sexo Tabelas com erros amostrais % IC Erro Padrão Nível confiança Masculino 47,3% [42,4%; 52,] 2,5% 95% Feminino 52,8% [47,9%; 57,6%] 2,5% 95% Idade do Beneficiário % IC Erro Padrão Nível confiança De 18 a 30 7,0% [4,5%; 9,5%] 1,3% 95% 31 a 40 17,3% [13,6%; 20,9%] 1,9% 95% 41 a 50 12,3% [9,; 15,4%] 1,6% 95% 51 a 60 18,0% [14,3%; 21,7%] 1,9% 95% 61 a 70 22,5% [18,5%; 26,5%] 2, 95% 71 a 80 13,3% [10%; 16,5%] 1,7% 95% 81 ou mais 9,8% [6,9%; 12,6%] 1,5% 95%

36 Item Edital 3.3 j Tabelas com erros amostrais Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? % IC Erro Padrão Nível confiança Sempre 70,5% [66,; 74,9%] 2,3% 95% A maioria das vezes 16,5% [12,9%; 20,] 1,9% 95% Às vezes 9,0% [6,2%; 11,8%] 1,4% 95% Nunca 1,0% [0%; 2%] 0,5% 95% 3,0% [1,3%; 4,7%] 0,9% 95% Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? % IC Erro Padrão Nível confiança Sempre 43,5% [38,7%; 48,3%] 2,5% 95% A maioria das vezes 5,5% [3,3%; 7,7%] 1, 95% Às vezes 2,3% [0,8%; 3,7%] 0,7% 95% Nunca 1,5% [0,3%; 2,7%] 0,6% 95% 47,3% [42,4%; 52,] 2,5% 95%

37 Item Edital 3.3 j Tabelas com erros amostrais Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e- mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? % IC Erro Padrão Nível confiança Sim 53,5% [48,7%; 58,3%] 2,5% 95% Não 46,5% [41,7%; 51,3%] 2,5% 95% Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? % IC Erro Padrão Nível confiança Muito Bom 56,8% [52%; 61,5%] 2,5% 95% Bom 33,3% [28,7%; 37,8%] 2,4% 95% Regular 6,3% [3,9%; 8,6%] 1,2% 95% Ruim 0,8% [0%; 1,6%] 0,4% 95% Muito Ruim 0,0% [0%; 0%] 0,0% 95% 3,0% [1,3%; 4,7%] 0,9% 95%

38 Item Edital 3.3 j Tabelas com erros amostrais Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? % IC Erro Padrão Nível confiança Muito Bom 40,3% [35,5%; 45%] 2,5% 95% Bom 32,8% [28,2%; 37,3%] 2,3% 95% Regular 14,0% [10,6%; 17,4%] 1,7% 95% Ruim 2,5% [; 4%] 0,8% 95% Muito Ruim 2,5% [; 4%] 0,8% 95% 8,0% [5,4%; 10,6%] 1,4% 95% Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? % IC Erro Padrão Nível confiança Muito Bom 44,8% [39,9%; 49,6%] 2,5% 95% Bom 29,8% [25,3%; 34,2%] 2,3% 95% Regular 5,0% [2,9%; 7,] 1, 95% Ruim 0,8% [0%; 1,6%] 0,4% 95% Muito Ruim 0,8% [0%; 1,6%] 0,4% 95% 19,0% [15,2%; 22,8%] 2,0% 95%

39 Item Edital 3.3 j Tabelas com erros amostrais Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? % IC Erro Padrão Nível confiança Sim 17,8% [14,; 21,4%] 1,9% 95% Não 5,5% [3,3%; 7,7%] 1, 95% 76,8% [72,7%; 80,8%] 2, 95% Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? % IC Erro Padrão Nível confiança Muito Bom 35,8% [31,; 40,4%] 2,4% 95% Bom 26,0% [21,8%; 30,2%] 2,2% 95% Regular 6,3% [3,9%; 8,6%] 1,2% 95% Ruim 1,5% [0,3%; 2,7%] 0,6% 95% Muito Ruim 0,3% [0%; 0,7%] 0,2% 95% 30,3% [25,8%; 34,7%] 2,3% 95%

40 Item Edital 3.3 j Tabelas com erros amostrais Como você avalia seu plano de saúde? % IC Erro Padrão Nível confiança Muito Bom 57,8% [53%; 62,5%] 2,5% 95% Bom 34,8% [30,; 39,4%] 2,4% 95% Regular 6,5% [4,; 8,9%] 1,2% 95% Ruim 0,5% [0%; 1,2%] 0,4% 95% Muito Ruim 0,5% [0%; 1,2%] 0,4% 95% 0,0% [0%; 0%] 0,0% 95% Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? % IC Erro Padrão Nível confiança Definitivamente recomendaria 37,8% [33,; 42,4%] 2,4% 95% Recomendaria 47,0% [42,2%; 51,8%] 2,5% 95% Recomendaria com ressalvas 10,0% [7,; 12,9%] 1,5% 95% Não recomendaria 5,3% [3,; 7,4%] 1, 95%

41 Obrigado