Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2017

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2017

2 Dados Técnicos 366 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 5,0 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários da Unimed Vale do Sepotuba, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses Base sinistrada Universo: Período de Campo: 02/2018 à 04/2018 Taxa de resposta: 31%. Contatamos pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 23 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 707 (60%) 4 Outros: 85 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos 24,9% 24,6% 18,6% Gênero Mais de 60 anos 15,6% 15,3% 38,8% 61,2% 1,1% *NOTA: Não será contemplada nas análises descritivas os entrevistados de 18 a 20 anos, há apenas 4 casos, não sendo parâmetro estatístico

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 1,1% NEGATIVO 27,5% 26,4% POSITIVO 72,5% 18,1% Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre Base: 364 Margem de Erro: 5,01 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) 54,4% Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 72,5% dos beneficiários avaliam o plano positivamente. Apenas 1,1% informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, o que é positivo. Atenção especial para os beneficiários nas faixas etárias 51 a 60 anos, pois são os que relatam mais vezes nunca. Os homens entre 21 a 40 anos, também apresentam dificuldades, relatando maior índice de às vezes. Mais de 60 anos Gênero 1,8% Nunca 63,2% 10,5% 24,6% 1,8% 53,0% 19,7% 22,7% 4,6% 56,7% 23,3% 2 47,3% 19,8% 33,0% 55,4% 12,5% 32,1% 5 25,0% 25,0% 21,4% 16,5% 60,3% 34,3% 20,7% 45,0% Ás vezes Na maioria das vezes Sempre

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 4,6% NEGATIVO 19,0% 14,4% POSITIVO 81,0% 23,0% Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre Base: 326 Margem de Erro: 5,31 Não aplicável / Não sei: 40 (não considerados para cálculo dos resultados) 58,0% Com relação à atenção imediata, 81% dos entrevistados mencionam que conseguem sempre ou na maioria das vezes quando houve necessidade, avaliando positivamente este fator. Os homens, e as faixas etárias de 31 a 40 anos e com mais de 51 anos, apresentam o maior índice de menções nunca sobre este aspecto. 16,7% Mais de 60 anos 14,8% 5,6% 2 11,7% 6,7% 22,2% 16,1% 2,5% 10,1% 27,9% 6,3% 26,5% 22,5% 2,0% 33,3% Gênero 3,5% 14,4% 25,7% 6,5% 14,5% 18,6% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes 63,0% 61,7% 59,3% 55,7% 49,0% 66,7% 56,4% 60,5% Sempre

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc? 8,8% 91,2% Não Sim Gênero 9,2% Sim 8,5% 90,8% Não 91,5% Mais de 60 anos 12,3% 8,8% 8,9% 5,6% 87,7% 91,2% 91,1% 94,4% Base: 364 Margem de Erro: 5,01 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerado para cálculo dos resultados) 10,7% 89,3% Os dados indicam que a operadora não tem o hábito de se comunicar com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva, apenas 8,8% relatam ter recebido este tipo de comunicação nos últimos 12 meses. A menor concentração de comunicação está na faixa etária de 31 a 40 anos. 10

7 Atenção à Saúde Recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 24,0% 52,2% 76,2% Percepção T2B* 10 52,2% Gênero T2B* 73,2% 78,2% 66,1% 68,9% 82,0% 80,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 362 Margem de erro: 5,03 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 4 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 24,0% 19,1% 2,8% 1,9% Mais de 60 anos 82,2% No patamar de não conformidade, a percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para apenas 76,2% dos entrevistados. Existe um viés de baixa entre os aspectos bom e muito bom, sinalizando um ponto de atenção. Maior concentração de não satisfação entre os homens e nas faixas etárias entre 21 a 40 anos, onde as menções de satisfação estão abaixo da média relatada. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? T2B* 8,4% 58,2% 66,6% Percepção 75,0% Gênero T2B* 51,9% 62,5% 58,2% 63,7% 68,4% 65,1% 69,4% Mais de 60 anos 86,8% 8,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 347 Margem de erro: 5,14 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 19 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 25,1% 5,8% 2,6% Quanto a facilidade de acesso à lista de credenciados, somente 66,6% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos, dentro do patamar de não conformidade. Como na questão anterior, também existe viés de baixa entre o bom e muito bom, apresentando uma diferença de 49,8p.p. entre eles, sinalizando outro ponto de atenção quanto a este item. Os usuários que relatam maior não satisfação, são homens e as faixas etárias entre 21 a 40 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? T2B* 22,1% 57,9% 8 Percepção 10 57,9% Gênero T2B* 75,2% 82,9% 75,0% 75,3% 78,2% 87,1% Mais de 60 anos 85,2% 22,1% 15,8% 3,6% 0,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 335 Margem de erro: 5,24 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 33 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 80% dos entrevistados, entrando no patamar de conformidade. Também há um viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 35,8p.p., indicando mais um sinal de atenção. Essa percepção de não satisfação é pior entre homens e nas faixas etárias de 21 a 50 anos, onde as avaliações estão no patamar não conformidade. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 12,2% NÃO SIM Gênero Mais de 60 anos 90,6% 80,5% 9,4% 19,5% 87,8% 88,1% 87,6% Sim 11,9% Não 12,4% 87,8% 12,2% 84,1% 15,9% Base: 196 Margem de Erro: 6,91 Não aplicável / Não sei: 170 (não considerados para cálculo dos resultados) 10 Ao avaliar a resolutividade, 87,8% dos entrevistados mencionam que tiveram suas demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, média acima do mercado. Atenção especial para as faixas etárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, que o índice de não está superior a média. 10

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 11,9% 62,6% 74,5% Percepção T2B* 75,0% Gênero T2B* 63,5% 70,2% 62,6% 70,9% 76,9% 80,3% 76,2% Mais de 60 anos 81,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim % Satisfação 11,9% 22,0% 2,1% 1,5% Base: 337 Margem de erro: 5,22 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 29 (não considerados para cálculo dos resultados) Novamente no patamar de não conformidade, 74,5% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma maior dificuldade entre homens e pelas faixas etárias de 21 a 40 anos, onde relatam maior não satisfação neste atributo. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, resultando em uma diferença de 50,7p.p., denotando outro ponto de atenção. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 20,2% 57,9% 78,1% Percepção T2B* 75,0% 57,9% Gênero T2B* 78,6% 71,4% 76,1% 79,5% 8 80,9% 20,2% 18,0% 2,5% 1,4% Mais de 60 anos 82,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 366 Margem de erro: 5,0 *T2B = Top two box % Satisfação A qualificação dos usuários para o plano tem apenas 78,1% de menções positivas, dentro do patamar não conformidade. Apresenta viés de baixa, refletindo os resultados anteriores, com diferença de 37,7p.p.. As avaliações mais críticas estão entre os beneficiários de 31 a 40 anos, onde apresentam nível de satisfação de apenas 71,4%. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 5,2% Nunca Recomendação NEGATIVO 21,7% 16,4% com Ressalvas 73,7% POSITIVO 78,4% Base: 365 Margem de erro: 5,01 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 4,7% Definitivamente 78,4% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que apenas 4,7% o fariam definitivamente. Atenção especial para as faixas etárias de 21 a 30 anos e com mais de 60 anos, onde a faixa de nunca recomendaria está superior à média. Definitivamente com Ressalvas Mais de 60 anos Gênero 5,7% 4,9% Nunca 3,5% 7,0% 7,0% 4,5% 13,4% 4,5% 2,2% 17,8% 3,3% 5,5% 19,8% 5,5% 8,9% 21,4% 7,1% 25,0% 17,0% 16,1% com Ressalvas Nunca 73,1% 62,5% 74,1% 69,2% 77,6% 76,7% 75,0% 4,3% 82,5% 4,9% Definitivamente

14 Conclusões No geral, os resultados indicam que há aspectos de melhorias que devem ser realizados, pois estes impactam diretamente na avaliação dos beneficiários. Nesse sentido, é importante que a operadora considere alguns atributos como um alerta, pois é necessário elaborar ações que diminuam os gaps sinalizados pelos beneficiários do plano. Analisando as questões de satisfação, especificamente as que possuem uma escala com 5 gradientes, apenas a questão de Atendimento Multicanal se enquadrou no patamar de conformidade, ou seja, atingiu mais de 80% de satisfação, nas demais questões a classificação foi de não conformidade. Destacamos que o atributo mais baixo (66,6%) foi acesso a lista de prestadores. Nesse sentido, obteve o maior índice de não satisfação do estudo. Outro aspecto que também deve ser considerado, é que a avaliação dos atributos se configura num viés de baixa, isto é, o patamar de muito bom é menor do que o bom. Em um dos itens pesquisados (facilidade de preenchimento e envio de documentos/formulários solicitados pelo plano) a diferença foi de 50,7p.p.. Este cenário configura um risco dos que avaliaram satisfatoriamente, migrarem para a regularidade. O nível de recomendação com ressalvas e que nunca recomendaria, é quatro vezes maior dos que definitivamente recomendariam, sendo mais um aspecto que corrobora com as conclusões deste relatório.