CONSUMO NA INTERNET Comparativo de compras físicas x virtuais

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1 CONSUMO NA INTERNET Comparativo de compras físicas x virtuais Maio de 2015 Slide 1

2 OBJETIVOS DO ESTUDO Identificar as oportunidades no relacionamento entre as lojas físicas e virtuais para o varejo; Compreender os padrões de comportamento dos consumidores relacionando os dois canais de venda; Análise comparativa de aspectos práticos e subjetivos das compras ON e OFF; Preferências de compra de produtos entre loja física e virtual e justificativas. Slide 2

3 METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 15 questões. Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

4 PRODUTOS INVESTIGADOS Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos: Calçados Vestuário Cosméticos e Perfumaria Acessórios Passagens Reservas Pacotes Turísticos Eletroeletrônicos Acessórios para celulares e tablets Livros DVD/CD Ingressos Artigos Esportivos Jogos, músicas e aplicativos Eletrodomésticos Cama, mesa, banho Decoração Artigos para bebês e crianças Brinquedos Pets Delivery Seguros Produtos Eróticos

5 CIDADES: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide P1

6 CONSUMO ON E OFF

7 CONSUMO ON E OFF A convergência do processo de compras entre lojas físicas e virtuais é uma oportunidade para os varejistas. Mesmo quando uma compra é feita em um canal, o outro geralmente é consultado e possivelmente tem uma influência muito significativa na decisão de compra. Desta forma, mesmo que a compra não seja feita na primeira loja visitada, é uma oportunidade para o consumidor conhecer outros produtos e serviços disponíveis. A comparação entre lojas físicas e virtuais, considerando aspectos práticos de uma compra, indica que as lojas virtuais têm vantagens consistentes quando comparadas às físicas, exceto qualidade de atendimento e facilidade para fazer trocas. Já os aspectos mais subjetivos, emocionais, as lojas virtuais não apresentam um resultado tão positivo. São compras que geram principalmente ansiedade e insegurança.

8 CONSUMO ON E OFF Mesmo com a geração de emoções não muito positivas, a loja virtual é o canal preferido de 45% dos consumidores virtuais, principalmente entre o público masculino, mais jovem, A/B, mais escolarizado e com alta frequência de compras virtuais. A representatividade do mercado virtual é significativa entre entrevistados: 41% dos entrevistados fazem até 30% de todas as suas compras pela internet. A principal vantagem deste canal é a comodidade.

9 INFLUÊNCIA DA INTERNET NAS COMPRAS EM LOJAS FÍSICAS

10 HÁBITO DE BUSCAR INFORMAÇÕES NA INTERNET ANTES DE COMPRAR EM LOJA FÍSICA: 90% dos entrevistados têm o hábito de fazer pesquisas na internet antes de fazer um compra em lojas físicas. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 2% 3% 2% 3% 2% 1% 1% 3% 1% 25% 24% 26% 26% 23% 22% 25% 24% 20% 26% 28% 21% 23% 33% 26% 24% 28% 26% 26% 29% 29% 24% 24% 26% 30% 19% 27% 35% 42% 38% 40% 42% 29% 43% 36% 36% 40% 37% 41% 38% 34% 26% 18% 10% 11% 8% 7% 9% 10% 9% 11% 10% 15% 7% 8% 6% Não, sempre vou direto à loja física Sim, sempre (para buscar características e informações) Sim, outro Sim, às vezes (para buscar características e informações) Sim, para fazer pesquisa de preço Slide P39

11 QUE PRODUTOS BUSCA INFORMAÇÕES EM LOJAS VIRTUAIS PARA COMPRAR EM LOJA FÍSICA: Eletroeletrônicos são os que mais geram pesquisa na internet antes de uma compra em loja física. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 75% 73% 77% 75% 77% 71% 76% 74% 75% 74% 77% 68% 75% 84% Eletrodomésticos 58% 59% 56% 54% 63% 63% 65% 52% 58% 58% 59% 46% 57% 74% Calçados 32% 33% 31% 34% 32% 28% 33% 32% 33% 31% 34% 24% 33% 41% Vestuário 29% 33% 25% 30% 29% 26% 30% 28% 30% 28% 28% 22% 29% 36% Livros 26% 29% 23% 26% 24% 30% 26% 26% 24% 25% 30% 23% 24% 33% Cosméticos/Perfumes 24% 32% 15% 25% 22% 20% 25% 23% 26% 22% 24% 17% 24% 32% Acessórios para celular 19% 16% 23% 21% 17% 20% 20% 19% 22% 19% 19% 17% 20% 22% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 17% 16% 18% 15% 16% 29% 22% 13% 12% 18% 22% 16% 14% 24% Reservas em Hotéis 16% 16% 15% 14% 16% 20% 20% 11% 13% 14% 22% 12% 13% 24% Acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc) 15% 17% 13% 17% 11% 18% 15% 15% 17% 14% 16% 12% 14% 20% Brinquedos 14% 16% 12% 13% 17% 11% 15% 14% 16% 12% 17% 11% 14% 17% Carro 14% 9% 18% 11% 15% 21% 19% 8% 13% 13% 16% 5% 15% 21% Pacotes turísticos 13% 14% 12% 13% 12% 18% 18% 9% 12% 12% 17% 11% 10% 21% DVDs / CDs 12% 13% 12% 9% 17% 16% 11% 14% 17% 12% 9% 16% 11% 11% Slide P40

12 EM QUE CANAIS VIRTUAIS BUSCA INFORMAÇÕES SOBRE PRODUTOS QUE PRETENDE COMPRAR EM LOJA FÍSICA: Comparação de preços e características dos produtos associada às possíveis reclamações são as informações mais demandadas. Conhecer os produtos e condições e influência de redes sociais e blogs também são importantes. RM Sites de comparação de preços, características e funcionalidades Sites como o Reclame Aqui para verificar o índice de reclamação Lojas virtuais para verificar preços, condições de pagamento e características GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 62% 61% 62% 62% 58% 67% 66% 58% 56% 63% 66% 50% 63% 74% 54% 55% 53% 54% 53% 56% 58% 50% 52% 51% 64% 41% 56% 66% 47% 47% 47% 43% 48% 62% 49% 45% 47% 47% 47% 42% 45% 57% Redes sociais 39% 39% 39% 41% 36% 34% 39% 39% 40% 39% 36% 48% 34% 36% Blogs especializados 36% 31% 41% 38% 34% 31% 41% 31% 28% 38% 39% 34% 32% 45% Site das marcas concorrentes do produto 29% 24% 35% 26% 34% 30% 35% 23% 27% 31% 26% 23% 30% 34% Slide P41

13 INFLUÊNCIA DAS LOJAS FÍSICAS NAS COMPRAS VIRTUAIS

14 HÁBITO DE VISITAR LOJAS FÍSICAS ANTES DE COMPRAR PELA INTERNET: É significativo o número de visitas em lojas físicas para conhecer produtos, preço e características antes de fazer a compra na internet, mas quase 40% dos consumidores virtuais vão direto aos sites. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 2% 1% 2% 1% 1% 8% 7% 10% 9% 6% 2% 10% 9% 7% 7% 10% 10% 14% 44% 44% 44% 43% 48% 41% 1% 6% 8% 47% 4% 4% 2% 7% 6% 2% 2% 1% 10% 12% 7% 7% 12% 7% 4% 4% 7% 9% 14% 15% 49% 44% 50% 47% 41% 38% 36% 37% 41% 34% 40% 35% 33% 38% 36% 32% 40% 37% 35% 37% 42% Não, sempre vou direto aos sites Sim, sempre entro às lojas para conhecer os detalhes/características Sim, outro Sim, às vezes vou às lojas para conhecer os detalhes/características Sim, para fazer pesquisa de preço Slide P42

15 QUE PRODUTOS BUSCA INFORMAÇÕES EM LOJAS FÍSICAS PARA COMPRAR PELA INTERNET: o eletroeletrônico é o mais pesquisado. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 63% 62% 64% 65% 59% 67% 65% 62% 64% 60% 71% 61% 66% 62% Eletrodomésticos 53% 55% 52% 48% 56% 64% 57% 50% 57% 50% 55% 47% 54% 62% Calçados 37% 33% 40% 40% 36% 28% 39% 34% 37% 38% 33% 27% 39% 46% Vestuário 30% 29% 32% 34% 31% 19% 30% 30% 31% 31% 29% 25% 28% 43% Cosméticos/Perfumes 16% 17% 14% 16% 18% 10% 17% 14% 17% 14% 20% 12% 15% 24% Livros 14% 15% 14% 15% 11% 19% 12% 17% 16% 13% 16% 14% 16% 12% Acessórios para celular 12% 10% 15% 11% 11% 18% 11% 13% 18% 12% 6% 15% 11% 12% Brinquedos 11% 10% 12% 11% 12% 8% 9% 13% 16% 9% 9% 12% 12% 8% Acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc) 10% 10% 9% 13% 5% 8% 9% 10% 11% 9% 10% 11% 9% 9% DVDs / CDs 10% 9% 11% 10% 8% 13% 7% 12% 15% 7% 9% 13% 8% 8% Artigos para casa 9% 9% 9% 7% 8% 17% 10% 7% 10% 9% 6% 5% 9% 14% Carro 8% 6% 11% 5% 6% 22% 13% 4% 7% 8% 11% 6% 11% 8% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 8% 9% 7% 5% 11% 15% 8% 9% 8% 9% 6% 7% 11% 4% Artigos esportivos 8% 5% 11% 7% 8% 8% 10% 5% 12% 6% 7% 10% 6% 8% Slide P43

16 BUSCA INFORMAÇÕES EM UM CANAL PARA A COMPRA EM OUTRO: a maior diferença se dá entre os eletroeletrônicos, onde a consulta na internet para a compra em loja física é maior do que a consulta em loja física para a compra pela internet. RM Busca informações em loja física para comprar na internet Busca informações na internet para comprar em loja física Eletroeletrônicos 63% 75% Eletrodomésticos 53% 58% Calçados 37% 32% Vestuário 30% 29% Cosméticos/Perfumes 16% 24% Livros 14% 26% Acessórios para celular 12% 19% Brinquedos 11% 14% Acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc) 10% 15% * Somente para quem consulta um loja física para fazer compra na internet e vice versa. DVDs / CDs 10% 12% Artigos para casa 9% - Artigos esportivos 8% - Carro 8% 14% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 8% 17% Pacotes turísticos - 13% Reservas em Hotéis - 16% Slide 16 P43

17 COMPARATIVO DAS EXPERIÊNCIAS DE COMPRAS EM LOJAS FÍSICAS X VIRTUAIS

18 ANÁLISE COMPARATIVA LOJA FÍSICA X LOJA VIRTUAL Foi feita uma bateria de questões investigando de forma comparativa experiências de compra, preferências, vantagens e desvantagens dos entrevistados com relação a lojas físicas e lojas virtuais. No slide seguinte é apresentada uma compilação destes resultados, considerando apenas o percentual de entrevistados que preferem as lojas virtuais em cada um dos atributos investigados: Maior variedade de produtos Melhores preços Maior facilidade para escolher os produtos Mais informações disponíveis sobre os produtos Maior comodidade, ou seja, menor esforço/desgaste para escolher o produto Melhor qualidade do atendimento Melhores formas de pagamento Maior rapidez da compra desde a escolha do produto ou serviço até o pagamento Melhor facilidade de se fazer uma eventual troca Já nos slides 20 a 28 são apresentados os gráficos completos de cada um dos atributos investigados.

19 ANÁLISE COMPARATIVA ON E OFF % DE PREFERÊNCIA PELA LOJA VIRTUAL CONSIDERANDO ASPECTOS PRÁTICOS: De uma forma geral, as lojas virtuais são preferidas em quase todos os aspectos, exceto atendimento e facilidade para fazer trocas RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Melhores preços 85% 84% 87% 85% 86% 85% 87% 84% 85% 86% 85% 78% 86% 94% Maior comodidade, ou seja, menor esforço/desgaste para escolher o produto 83% 83% 83% 83% 84% 81% 86% 80% 79% 85% 83% 76% 83% 92% Maior variedade de produtos 76% 71% 82% 80% 76% 64% 81% 72% 72% 75% 83% 66% 76% 89% Mais informações disponíveis sobre os produtos Maior rapidez da compra desde a escolha do produto ou serviço até o pagamento Maior facilidade para escolher os produtos Melhores formas de pagamento Melhor qualidade do atendimento Melhor facilidade de se fazer uma eventual troca 64% 61% 67% 66% 65% 57% 66% 62% 58% 66% 68% 57% 64% 75% 59% 59% 59% 60% 61% 53% 64% 54% 57% 59% 62% 52% 56% 74% 57% 57% 56% 59% 60% 41% 56% 57% 52% 57% 60% 47% 57% 68% 56% 54% 57% 55% 61% 47% 55% 56% 54% 57% 55% 50% 54% 66% 38% 39% 36% 34% 46% 35% 40% 36% 40% 36% 40% 35% 38% 41% 10% 11% 9% 11% 11% 6% 10% 11% 11% 11% 8% 12% 10% 8% Slide P44

20 ONDE ENCONTRA OS MELHORES PREÇOS FÍSICA X VIRTUAL?: 85% dos consumidores virtuais consideram os preços cobrados pelos sites melhores do que os praticados em lojas físicas. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 9% 11% 7% 10% 7% 11% 9% 10% 9% 9% 10% 11% 11% 5% 5% 4% 5% 5% 4% 4% 5% 5% 5% 4% 3% 10% 5% 1% 85% 84% 87% 85% 86% 85% 87% 84% 85% 86% 85% 78% 86% 94% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.2

21 ONDE HÁ MAIOR COMODIDADE, OU SEJA, MENOR ESFORÇO/DESGASTE PARA ESCOLHER O PRODUTO FÍSICA X VIRTUAL?: 83% consideram que nas lojas virtuais há maior comodidade para se fazer compras. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 6% 6% 7% 6% 6% 9% 4% 9% 8% 7% 6% 8% 8% 3% 10% 10% 10% 10% 9% 9% 4% 8% 9% 11% 10% 12% 8% 15% 83% 83% 83% 83% 84% 81% 86% 80% 79% 85% 83% 76% 83% 92% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.5

22 ONDE HÁ MAIOR VARIEDADE DE PRODUTOS FÍSICA X VIRTUAL?: 76% acredita que na internet há uma maior variedade de produtos. Destaque para homens, mais jovens, classe /B e consumidores com alta frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 1% 9% 12% 5% 1% 1% 8% 8% 14% 7% 10% 9% 10% 8% 11% 10% 12% 14% 12% 15% 11% 9% 17% 18% 18% 15% 13% 22% 23% 5% 6% 76% 71% 82% 80% 76% 64% 81% 72% 72% 75% 83% 66% 76% 89% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.1

23 ONDE HÁ MAIS INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS SOBRE OS PRODUTOS FÍSICA X VIRTUAL?: 64% dos entrevistados preferem a loja virtual para buscar informações dos produtos que são disponibilizadas. Destaque para consumidores com maior frequência de compra virtual. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 15% 19% 20% 19% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 11% 14% 15% 11% 8% 19% 18% 15% 19% 16% 16% 21% 20% 19% 22% 24% 19% 23% 19% 19% 21% 26% 11% 14% 64% 61% 67% 66% 65% 57% 66% 62% 58% 66% 68% 57% 64% 75% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.4

24 ONDE HÁ MAIOR RAPIDEZ DA COMPRA DESDE A ESCOLHA DO PRODUTO OU SERVIÇO ATÉ O PAGAMENTO FÍSICA X VIRTUAL?: 59% dos entrevistados preferem a loja virtual quando investigada a rapidez da compra. Destaque para classe A/B, mais jovens e consumidores com maior frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 2% 17% 20% 14% 17% 14% 22% 23% 20% 27% 22% 25% 23% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 16% 18% 17% 12% 19% 18% 21% 19% 25% 27% 25% 21% 30% 22% 11% 15% 59% 59% 59% 60% 61% 53% 64% 54% 57% 59% 62% 52% 56% 74% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.8

25 ONDE HÁ MAIOR FACILIDADE PARA ESCOLHER OS PRODUTOS FÍSICA x VIRTUAL?: 57% acredita que a loja virtual seja mais fácil para escolher produtos. Destaque para consumidores mais jovens e pessoas com maior frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 12% 14% 11% 12% 13% 14% 11% 15% 17% 12% 10% 14% 13% 9% 30% 29% 32% 28% 26% 45% 33% 28% 31% 31% 29% 39% 29% 22% 57% 57% 56% 59% 60% 41% 56% 57% 52% 57% 60% 47% 57% 68% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.3

26 ONDE AS FORMAS DE PAGAMENTO SÃO MELHORES FÍSICA X VIRTUAL?: 56% dos entrevistados acreditam que nas lojas virtuais as formas de pagamento são melhores. Destaque para consumidores de 35 a 49 anos e com maior frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 31% 33% 30% 30% 32% 36% 32% 31% 32% 30% 34% 31% 34% 27% 12% 12% 12% 14% 7% 17% 12% 12% 12% 13% 10% 18% 11% 6% 56% 54% 57% 55% 61% 47% 55% 56% 54% 57% 55% 50% 54% 66% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.7

27 ONDE A QUALIDADE DO ATENDIMENTO É MELHOR FÍSICA X VIRTUAL?: A preferência pela loja virtual ainda é maior, mas com uma diferença pequena quando comparado aos que preferem a loja física. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 5% 5% 5% 6% 4% 3% 6% 4% 5% 4% 7% 5% 5% 4% 22% 26% 18% 22% 20% 28% 19% 25% 21% 24% 19% 25% 21% 21% 35% 30% 41% 38% 30% 34% 35% 35% 34% 36% 34% 35% 36% 34% 38% 39% 36% 34% 46% 35% 40% 36% 40% 36% 40% 35% 38% 41% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.6

28 ONDE HÁ MAIOR FACILIDADE DE SE FAZER UMA EVENTUAL TROCA FÍSICA X VIRTUAL?: Este é o único atributo onde há maior preferência pela loja física. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 3% 4% 3% 3% 4% 3% 2% 4% 4% 3% 4% 3% 4% 2% 11% 12% 9% 10% 10% 13% 12% 9% 9% 10% 8% 13% 10% 15% 76% 73% 79% 76% 75% 78% 76% 76% 76% 76% 75% 77% 76% 75% 10% 11% 9% 11% 11% 6% 10% 11% 11% 11% 8% 12% 10% 8% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P44.9

29 ANÁLISE COMPARATIVA LOJA FÍSICA X LOJA VIRTUAL O mesmo exercício anterior foi feito considerando aspectos emocionais. Foi feita uma bateria de questões investigando a preferência dos entrevistados com relação a loja física e loja virtual. No slide seguinte é apresentada uma compilação destes resultados, considerando apenas a preferência pelas lojas virtuais. Já nos slides 32 a 38 são apresentados os gráficos completos de cada um dos atributos emocionais investigados: Mais prazerosa, me faz ficar mais feliz e realizado Mais consciente e racional Costuma se arrepender mais da compra É uma compra que me deixa mais satisfeito É uma compra que me deixa mais ansioso É uma compra que me deixa mais inseguro É uma compra mais impulsiva

30 ANÁLISE COMPARATIVA ON E OFF % DE PREFERÊNCIA PELA LOJA VIRTUAL CONSIDERANDO ASPECTOS EMOCIONAIS: As compras feitas em lojas virtuais geram emoções não muito positivas aos consumidores, possivelmente relacionados com a entrega do produto. RU É uma compra que me deixa mais ansioso É uma compra que me deixa mais inseguro GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 67% 69% 66% 72% 68% 49% 67% 68% 65% 71% 62% 68% 66% 69% 61% 64% 59% 66% 58% 50% 62% 60% 57% 64% 59% 64% 64% 53% É uma compra mais impulsiva 38% 38% 37% 39% 42% 26% 38% 37% 40% 36% 41% 33% 39% 42% Mais consciente e racional 37% 35% 38% 36% 38% 37% 39% 34% 36% 34% 43% 33% 36% 43% Costuma se arrepender mais da compra Mais prazerosa, me faz ficar mais feliz e realizado É uma compra que me deixa mais satisfeito 30% 28% 32% 30% 32% 26% 32% 28% 28% 31% 29% 33% 28% 30% 29% 27% 31% 30% 30% 25% 26% 32% 37% 28% 24% 23% 29% 38% 29% 26% 32% 29% 30% 26% 27% 30% 34% 27% 27% 25% 29% 34% Slide P45

31 QUAL É A COMPRA MAIS PRAZEROSA, ME FAZ FICAR MAIS FELIZ E REALIZADO FÍSICA X VIRTUAL?: A compra mais prazerosa, de uma forma geral, é aquela feita em loja física. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 2% 2% 3% 3% 1% 4% 3% 2% 2% 1% 5% 4% 2% 1% 32% 34% 29% 33% 30% 31% 33% 30% 25% 34% 33% 24% 36% 34% 37% 37% 37% 34% 39% 40% 38% 36% 36% 37% 38% 49% 33% 27% 29% 27% 31% 30% 30% 25% 26% 32% 37% 28% 24% 23% 29% 38% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.1

32 ONDE A COMPRA É MAIS CONSCIENTE E RACIONAL FÍSICA X VIRTUAL?: Os dois canais de venda tiveram percentuais semelhantes. Entre os que preferem a loja virtual, destaque para consumidores mais escolarizados e maior frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 2% 3% 3% 3% 1% 4% 3% 2% 2% 2% 3% 3% 1% 3% 25% 27% 22% 25% 25% 22% 24% 26% 25% 27% 20% 23% 26% 25% 36% 35% 37% 36% 36% 37% 34% 38% 37% 37% 34% 41% 37% 29% 37% 35% 38% 36% 38% 37% 39% 34% 36% 34% 43% 33% 36% 43% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.2

33 ONDE COSTUMA SE ARREPENDER MAIS DA COMPRA FÍSICA X VIRTUAL?: 30% dos entrevistados se arrependem mais de compras feitas pela internet enquanto 20% costuma se arrepender de compras feitas em lojas físicas. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 36% 34% 37% 34% 33% 44% 38% 33% 34% 33% 45% 26% 40% 39% 14% 16% 13% 16% 20% 22% 18% 20% 11% 24% 17% 13% 12% 17% 15% 16% 18% 22% 23% 20% 9% 17% 17% 24% 14% 13% 18% 18% 30% 28% 32% 30% 32% 26% 32% 28% 28% 31% 29% 33% 28% 30% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.3

34 ONDE A COMPRA DEIXA MAIS SATISFEITO FÍSICA X VIRTUAL?: Não há um canal de venda que tenha maior relevância, quando analisados de forma comparativa. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 1% 1% 2% 2% 1% 2% 2% 2% 1% 2% 2% 2% 1% 1% 42% 45% 39% 44% 39% 41% 45% 39% 35% 43% 48% 34% 45% 47% 28% 28% 27% 25% 30% 31% 26% 29% 30% 28% 23% 39% 25% 18% 29% 26% 32% 29% 30% 26% 27% 30% 34% 27% 27% 25% 29% 34% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.4

35 QUAL CANAL DE COMPRA QUE ME DEIXA MAIS ANSIOSO FÍSICA X VIRTUAL?: A compra em loja virtual provoca mais ansiedade em 67% dos entrevistados, contra apenas 8% das lojas físicas. Destaque entre os mais jovens. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 12% 9% 14% 13% 14% 12% 8% 8% 8% 6% 10% 15% 12% 7% 10% 31% 12% 8% 7% 15% 10% 15% 18% 12% 11% 7% 9% 7% 10% 18% 12% 8% 8% 12% 13% 14% 10% 14% 11% 8% 7% 8% 67% 69% 66% 72% 68% 49% 67% 68% 65% 71% 62% 68% 66% 69% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.5

36 CANAL QUE A COMPRA ME DEIXA MAIS INSEGURO FÍSICA X VIRTUAL?: A compra em loja virtual provoca mais insegurança. Destaque entre os mais jovens. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 19% 19% 19% 16% 13% 11% 11% 14% 7% 6% 7% 8% 22% 27% 13% 16% 7% 7% 20% 19% 15% 19% 12% 13% 16% 12% 6% 8% 12% 5% 25% 10% 6% 13% 18% 12% 13% 11% 5% 30% 11% 6% 61% 64% 59% 66% 58% 50% 62% 60% 57% 64% 59% 64% 64% 53% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.6

37 QUAL CANAL COSTUMA FAVORECER UMA COMPRA MAIS IMPULSIVA FÍSICA X VIRTUAL?: A loja virtual ganha destaque na compra mais impulsiva. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 22% 20% 25% 19% 20% 34% 24% 21% 22% 21% 23% 21% 22% 22% 15% 16% 15% 16% 14% 14% 16% 14% 15% 17% 18% 15% 14% 25% 26% 23% 26% 24% 18% 24% 26% 24% 28% 19% 28% 24% 22% 22% 38% 38% 37% 39% 42% 26% 38% 37% 40% 36% 41% 33% 39% 42% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Em nenhuma das duas Slide P45.7

38 REPRESENTATIVIDADE DO MERCADO VIRTUAL NO VOLUME TOTAL DE COMPRAS FEITAS: 41% dos entrevistados fazem até 30% de todas as suas compras pela internet. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 10% 7% 12% 10% 11% 7% 11% 9% 11% 10% 10% 6% 8% 15% 14% 24% 28% 29% 25% 32% 31% 30% 25% 26% 26% 34% 18% 19% 24% 21% 23% 21% 19% 23% 19% 24% 20% 26% 20% 18% 49% 41% 45% 37% 40% 35% 60% 40% 43% 40% 44% 36% 61% 40% 15% 18% Até 30% 40% a 50% 6O% a 80% 90% a 100% Slide P46

39 PREFERÊNCIA DE LOJA: FÍSICA OU VIRTUAL?: Mesmo com as emoções não muito positivas, a loja virtual já é o canal preferido de 45% dos consumidores virtuais, principalmente entre o público masculino, mais jovem, A/B, mais escolarizado e com alta frequência de compras virtuais. Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 37% 37% 35% 33% 42% 35% 30% 42% 38% 37% 32% 43% 40% 18% 6% 18% 21% 16% 18% 13% 30% 16% 21% 21% 19% 15% 33% 15% 76% 45% 42% 49% 49% 45% 35% 54% 37% 41% 44% 53% 24% 45% Loja virtual Loja física Nas duas, sem diferença Slide P47

40 POR QUE PREFERE LOJA VIRTUAL? A comodidade é a principal vantagem competitiva das lojas virtuais. * Apenas para quem prefere loja virtual. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau É mais cômodo 83% 79% 86% 84% 84% 76% 86% 78% 80% 84% 84% 58% 84% 93% É mais rápido 60% 59% 60% 57% 61% 68% 63% 55% 63% 59% 59% 58% 59% 62% É um prazer / aproveito para navegar, conhecer tendências, pesquisar Evito de comprar coisas que não havia planejado 33% 39% 28% 31% 37% 37% 31% 36% 30% 35% 33% 33% 38% 28% 25% 31% 19% 24% 23% 37% 26% 24% 23% 25% 27% 27% 25% 24% É mais divertido 16% 16% 16% 19% 14% 3% 15% 16% 14% 17% 14% 15% 16% 15% Evito que as pessoas da minha casa vejam minhas compras Adoro ter o produto imediatamente após a compra É um lazer / aproveito para passear Evito ter decepções com o produto Gosto da sensação de sair com a sacola com o produto comprado 4% 3% 4% 4% 2% 8% 2% 6% 7% 4% - 4% 7% 1% 1% 1% 2% 2% 5% 1% 2% 1% 2% - 4% 1% 1% 1% - 3% 2% 1% - 1% 2% - 2% 1% 4% 1% 1% 1% - 2% 2% - - 1% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 2% - 2% - - 1% 2% 3% - 1% 4% 1% - Slide P48.1

41 POR QUE PREFERE LOJA FÍSICA? Levar os produtos no momento da compra é a principal vantagem das compras feitas em lojas físicas. * Apenas para quem prefere loja física. RM Adoro ter o produto imediatamente após a compra GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 59% 53% 67% 61% 48% 66% 57% 61% 69% 59% 43% 56% 64% 67% É mais rápido 45% 37% 56% 44% 59% 34% 45% 44% 46% 45% 43% 44% 43% 56% Evito ter decepções com o produto Gosto da sensação de sair com a sacola com o produto comprado É um lazer / aproveito para passear 36% 38% 33% 35% 33% 41% 45% 29% 26% 35% 57% 33% 43% 22% 27% 32% 21% 30% 4% 41% 25% 29% 31% 25% 29% 29% 23% 33% 26% 29% 21% 20% 19% 44% 34% 19% 17% 30% 24% 24% 25% 44% É mais divertido 24% 30% 15% 21% 30% 25% 23% 25% 26% 23% 24% 28% 16% 33% Evito de comprar coisas que não havia planejado 18% 21% 13% 14% 30% 16% 19% 17% 17% 20% 10% 24% 7% 22% É mais cômodo 13% 12% 13% 9% 22% 13% 11% 14% 17% 9% 19% 15% 9% 11% Evito que as pessoas da minha casa vejam minhas compras É um prazer / aproveito para navegar, conhecer tendências, pesquisar 2% 4% - 5% % 3% 3% - 3% 2% - 2% 1% 4% 3% 4% - - 4% 6% 1% - 3% 2% - Slide P48.2

42 Quem é o consumidor virtual?

43 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebese, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de consumidores virtuais nos segmentos: Classe A/B 25 a 49 anos Ensino Superior Pós graduação

44 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014, sendo denominados nas seguintes classificações: Baixo (Low): consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Médio (Medium): consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; Alto (High): consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

45 SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide P4 / P3

46 ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide P7 P8