Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS
2 Dados Técnicos 290 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 90% 4,83 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Bauru Universo: Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019 Taxa de resposta: 24%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 16 (1%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 810 (66%) 4 - Outros: 113 (9%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 32,8% 13,8% 16,9% 59% 41% 22,8% 12,4% 1,4%
4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 60,1% POSITIVO 78,6% 18,5% NEGATIVO 21,4% 20,6% Quase 79% dos usuários avaliaram positivamente os cuidados de saúde. Destacamos que o sempre apresenta o maior percentual quando comparamos com as outras opções, um fato bastante positivo. Outro aspecto favorável, é que o nunca não chegou a alcançar 1%. Ponto de atenção: os homens se sobressaem por dizerem às vezes mais do que as mulheres. 0,7% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: 281 Margem de Erro: 4,91 Não aplicável / Não sei: 9 (não considerados para cálculo dos resultados) 0,0% 20,7% 16,3% 63,0% 0,0% 20,5% 12,8% 66,7% 0,0% 20,8% 16,7% 62,5% 1,6% 18,8% 26,6% 53,1% 2,9% 25,7% 17,1% 54,3% 0,0% 0,0% 33,3% 66,7% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 63,7% 54,5% Sempre 18,7% 18,2% A maioria das vezes 17,5% 25,5% Às vezes 0,0% 1,8% Nunca
5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 69,1% POSITIVO 84,3% 15,3% NEGATIVO 15,7% 12,7% 3,0% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Base: 236 Margem de Erro: 5,36 Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados) 1,4% 17,1% 11,4% 70,0% 6,1% 15,2% 18,2% 60,6% 4,8% 7,1% 11,9% 76,2% 1,8% 10,5% 22,8% 64,9% 3,2% 6,5% 12,9% 77,4% 0,0% 66,7% 0,0% 33,3% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Referente à atenção imediata, mais de 84% dos beneficiários avaliaram positivamente. E, assim como na avaliação anterior, o índice de sempre foi superior aos outros. 68,6% 69,7% 15,3% 15,2% 13,9% 11,1% 2,2% 4,0% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 8,0% Sim Não 11,7% 88,3% 7,6% 8,5% 92,4% 91,5% 12,5% 87,5% 92,0% 8,2% 91,8% Sim Não 1,5% 98,5% Base: 289 Margem de Erro: 4,84 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 5,6% 94,4% A maior parte dos respondentes (92%) alegou não ter recebido nenhum tipo de comunicação da Unimed Bauru quanto à saúde preventiva nos últimos 12 meses. Os beneficiários de 18 a 20 anos informaram não ter recebido nenhum comunicado com esta finalidade neste período. Observa-se que o envio é mais frequente para os que possuem mais de 51 anos. 0,0% Sim 100,0% Não
7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 33,3% 49,5% 82,8% Percepção 75,0% 85,3% 33,3% 49,5% 84,1% 80,9% 68,8% 87,8% 82,5% 13,3% 70,0% 2,8% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 285 Margem de Erro: 4,88 Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Quase 83% relata satisfação com a atenção à saúde recebida. Reforçamos que as respostas negativas (ruim e muito ruim) não chegam a 4% quando somadas, o que é outro aspecto favorável. Ponto de atenção: os beneficiários que possuem de 31 a 40 anos concentram a não satisfação. Os que possuem de 41 a 50 anos são os mais satisfeitos com o aspecto avaliado. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
8 Acesso a Lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 33,6% 49,1% 82,7% Percepção 75,0% 33,6% 49,1% 13,2% 2,6% 1,5% 84,1% 80,7% 76,5% 79,7% 87,0% 77,5% 88,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 265 Margem de Erro: 5,06 Não aplicável / Não sei: 25 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação O acesso à lista de prestadores ficou dentro do patamar de conformidade, uma vez que atingiu quase 83%. Observa-se um viés de baixa, isto é, mais beneficiários avaliam este aspecto como bom, ao invés de muito bom, o que resulta numa diferença de 15,5 pp entre eles. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 30 anos concentram a não satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 31,9% 54,0% 85,9% Percepção 33,3% 54,0% 90,6% 31,9% 85,8% 86,1% 82,5% 87,0% 11,0% 1,5% 1,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 263 Margem de Erro: 5,08 Não aplicável / Não sei: 27 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 83,3% 88,8% Os canais de atendimento alcançaram quase 86% de satisfação. Assim como no anterior, há um viés de baixa entre os atributos positivos, aqui a diferença é de 22,1pp. Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos concentram a não satisfação e são os únicos foram do patamar de conformidade. A faixa de 21 a 30 anos é a mais satisfeita e único a estar no patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? Sim Não 28,8% 80,0% 20,0% 71,3% 72,0% 70,0% 28,0% 30,0% 63,6% 70,6% 36,4% 29,4% Sim Não 59,1% 40,9% Base: 80 Margem de Erro: 9,22 Não aplicável / Não sei: 210 (não considerados para cálculo dos resultados) 90,0% 10,0% 72% dos usuários da Unimed Bauru optaram pela opção não aplicável, pois não foi necessário abrir uma reclamação nos últimos 12 meses, sendo um primeiro fato positivo. Dos que abriram, 71,3% disseram que houve resolução da demanda, sendo este o segundo ponto de destaque. Analisando por faixa etária, beneficiários de 21 a 30 anos foram os que mais relataram ter conseguido resolução, já os de 31 a 40 anos informaram mais vezes sobre a falta de resolutividade. Sim Não NOTA: Beneficiários de 18 a 20 anos não precisaram abrir uma reclamação nos últimos 12 meses.
11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 24,0% 57,6% 81,6% Percepção 100,0% 81,5% 57,6% 82,0% 81,1% 73,6% 84,6% 24,0% 14,8% 80,6% 85,9% 3,1% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 229 Margem de Erro: 5,44 Não aplicável / Não sei: 61 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentos ou formulários, quase 82% dos beneficiários realizam uma avaliação positiva. Aqui também se nota um viés de baixa, sendo a diferença entre as opções positivas de 33,6 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 31 a 40 anos concentram a não satisfação, enquanto os de 18 a 20 anos estão 100% satisfeitos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
12 Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 26,6% 56,9% 83,5% Percepção 56,9% 50,0% 80,6% 86,0% 78,8% 26,6% 79,7% 85,7% 14,8% 87,5% 1,0% 0,7% 86,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 290 Margem de Erro: 4,83 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação Quase 84% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente o plano, o que é um bom indicador. Vale ressaltar que as opções ruim e muito ruim não chegaram a 2%, outro aspecto favorável. Além disso, o viés de baixa entre as opções bom e muito bom ainda é alto: 30,3 pp. Ponto de atenção: homens e beneficiários da faixa de 18 a 20 anos apresentam o menor percentual de satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 73,7% 66,1% NEGATIVO 26,3% 5,3% 7,5% 73,4% 62,5% 14,9% 27,5% 6,4% 2,5% 12,2% 69,4% 16,3% 2,0% 7,6% 22,1% 4,2% 3,0% 66,7% 27,3% 3,0% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 13,9% 50,0% 33,3% 2,8% 25,0% 25,0% 25,0% 25,0% Base: 289 Margem de Erro: 4,84 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Recomendaria Não Recomendaria Somando as respostas positivas da recomendação, os resultados indicam que quase 74% dos beneficiários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (22,1%) está 14,5 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (7,6%), o que pode ser considerado um ponto de alerta. Ponto de atenção: os beneficiários de 21 a 30 anos são os que mais responderam recomendaria com ressalvas. 7,0% 8,5% Definitivamente Recomendaria 66,1% 66,1% Recomendaria 22,8% 21,2% Recomendaria com Ressalvas 4,1% 4,2% Não Recomendaria
14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da Unimed Bauru no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação (questões com 5 gradientes de escolha) superaram 80% de satisfação, o que nos permite supor que a maior parte dos beneficiários do plano está satisfeita com os aspectos investigados. O resultado mais baixo das questões de satisfação, refere-se a facilidade para envio de documentos/formulários, que alcançou 81,7% de satisfação. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários sobre este assunto, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto a gerar insatisfação. O serviço prestado pelos canais de atendimento atingiu 85,9% de satisfação e foi o melhor atributo avaliado. Ponto de atenção: analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributos avaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom ao invés de muito bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para a operadora. Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de conformidade, atingindo 83,4% de satisfação. Analisando a taxa de recomendação, nota-se que ela não acompanha a satisfação geral, pois ficou em 73,7%, ou seja, uma diferença de 9,7 pp. Este aspecto pode se configurar como um ponto de atenção, pois apesar de satisfeitos, a recomendação não acompanha o índice.
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