Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2017

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação do Beneficiário

2 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 2,95 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários São Francisco Odontologia, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses Base sinistrada Universo: Período de Campo: 11/2017 à 03/2018 Taxa de resposta: 15%. Contatamos pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 189 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 4.475(68%) 4 Outros: (15%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. 2

3 Dados Técnicos 27,1% 19,2% 22,8% 43,9% 56,1% 16% Mais de 60 anos 9,0% 2,9% 3

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de odontologia (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano odontológico quando necessitou? 3,6% NEGATIVO 39,2% 35,6% POSITIVO 60,9% 17,0% Nunca Às vezes Na maioria das vezes 43,9% Sempre Base: Margem de erro: 3,03 Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados) Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 39,2% informam alguma dificuldade com este tipo de auxílio e, portanto, se caracteriza como um ponto de atenção ao plano. Destacamos alta concentração de às vezes em homens de 18 a 40 anos. Mais de 60 anos Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 4,2% Nunca 2,2% 1,6% 3,1% 4,7% 3,1% 5,5% 3,3% 9,7% 39,5% 15,7% 15,6% Às vezes 19,1% 32,5% 21,6% 20,0% 29,4% 13,9% 34,4% 33,9% 37,7% 35,2% 40,0% 36,7% 19,4% Na maioria das vezes 39,6% 41,7% 45,8% 42,4% 50,0% Sempre 53,8% 45,0% 4

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? NEGATIVO 29,6% POSITIVO 70,5% 9,2% 20,4% 21,9% Nunca Às vezes Na maioria das vezes 48,6% Sempre Base: 903 Margem de erro: 3,25 Não aplicável / Não sei: 190 (não considerados para cálculo dos resultados) Com relação a atenção imediata, 70,5% dos entrevistados mencionam que conseguem este tipo de acesso sempre ou na maioria das vezes, o que acaba sendo uma média baixa para este fator. Os que relatam maior dificuldade com este atributo são homens, entre 21 a 50 anos, sendo a maior concentração de nos que possuem de 31 a 40. Mais de 60 anos Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 8,6% Nunca 9,4% 23,0% 6,7% 6,9% 6,9% 9,9% 10,9% 9,6% Às vezes 18,3% 21,3% 14,7% 23,4% 16,6% 19,1% 23,8% 17,2% 22,3% 20,8% 23,4% 21,6% 20,8% 27,6% 22,8% Na maioria das vezes 47,6% 47,0% 46,1% 45,5% Sempre 48,3% 49,4% 53,1% 57,3% 5

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano odontológico (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? 9,4% Mais de 60 anos 7,2% 92,8% 90,6% Não 9,9% Sim 9,0% 90,2% Não 91,0% 10,2% 8,8% 89,8% 91,2% Sim 9,5% 90,5% Base: Margem de erro: 2,96 Não aplicável / Não sei: 8 (não considerados para cálculo dos resultados) 10,7% 89,3% Os dados indicam que a Operadora não possui o hábito de se comunicar com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva. Analisando por faixa etária, verifica-se frequência ainda menor nas extremidades, ou seja, 18 a 20 e Mais de 60. 6,3% 93,8% 6

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em odontologia recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, dentistas e outros)? 24,3% 53,1% 77,4% Percepção 53,1% 78,3% 76,7% 87,5% 76,8% 76,8% 74,1% 78,3% Mais de 60 anos 83,3% 24,3% 16,9% 3,7% 2,1% A percepção da qualidade de saúde recebida é positiva para 77,4% dos entrevistados. Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: Margem de erro: 2,99 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 32 (não considerados para cálculo dos resultados) Há um viés de baixa entre bom e muito bom, indicando um ponto de atenção neste atributo. Observa-se maior concentração da não satisfação nos beneficiários com idade entre 21 e 50 anos. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 7

8 Acesso aos prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano odontológico (por exemplo: dentistas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 13,4% 56,3% 69,7% Percepção 56,3% 70,7% 68,9% 84,4% 67,2% 64,5% 71,6% 71,9% Mais de 60 anos 77,5% 13,4% Base: Margem de erro: 3,00 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 34 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 21,6% 5,6% 3,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Sinal de alerta quanto a facilidade de compreensão e acesso a lista de credenciados, apenas 69,7% dos respondentes avaliam satisfatoriamente. Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o bom e o muito bom, havendo uma diferença de 42,9p.p. entre eles. Os usuários que em que há uma concentração da não satisfação, estão na faixa de 21 a 40 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 8

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 21,2% 58,2% 79,4% Percepção 73,3% 75,3% 58,2% 78,9% 79,9% 81,1% 80,8% 78,1% Base: 989 Margem de erro: 3,10 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 105 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 21,2% 15,9% 3,4% 1,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Mais de 60 anos 85,0% A percepção sobre o atendimento é satisfatória para 79,4% dos entrevistados. Neste aspecto, o plano está um pouco abaixo da conformidade. Observa-se que os beneficiários que possuem entre 18 a 30 anos avaliam mais negativamente que os demais, pois o nível de satisfação deste público está abaixo de 75,3%. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 9

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 25,1% 74,9% 77,1% Sim 73,3% 22,9% Não 26,7% Mais de 60 anos 71,4% 76,9% 28,6% 23,1% NÃO SIM 75,2% 24,8% Base: 569 Margem de erro: 4,27 Não aplicável / Não sei: 525 (não considerados para cálculo dos resultados) Ao avaliar a resolutividade, 74,9% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora, após ter realizado uma reclamação. Apesar de não ser um resultado excelente, está dentro da média do mercado. 73,1% 76,9% 75,0% 27,0% 23,1% 25,0% Atenção especial para os usuários com mais de 60 anos, pois o índice de não resolutividade está abaixo da média de mercado. 10

11 Documentos/ Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano odontológico quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 13,5% 65,0% 78,5% Percepção T2B 93,6% 80,4% 80,7% 65,0% 76,2% 75,6% 75,0% 78,9% Mais de 60 anos 85,7% 13,5% Base: Margem de erro: 3,07 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 85 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 17,9% 2,7% 0,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 78,5% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma maior dificuldade por homens, na faixa etária de 31 a 60 anos. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 51,5p.p., denotando outro ponto de atenção. 11

12 Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 21,7% 53,2% 74,9% Percepção T2B 87,5% 53,2% 74,6% 75,0% 76,8% 75,1% 70,7% 72,9% 21,7% 18,6% 4,5% Base: Margem de erro: 2,95 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 1 2,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Mais de 60 anos 80,6% A qualificação dos usuários para o plano tem 74,9% de menções positivas e, como a maior parte dos atributos da pesquisa, há um viés de baixa entre Bom e Muito Bom. As avaliações mais críticas estão na faixa etária de 41 a 60 anos. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 12

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 7,0% Nunca NEGATIVO 23,4% 16,4% com Ressalvas POSITIVO 76,6% 70,6% 6,0% Definitivamente Mais de 60 anos 2,0% 14,3% 8,2% 6,7% 17,1% 6,7% 6,0% 16,5% 8,4% 5,4% 17,9% 7,4% 6,7% 15,4% 5,3% 15,6% 9,4% 3,1% 75,5% 69,5% 69,1% 69,4% 72,6% 71,9% Base: Margem de erro: 2,95 Não aplicável / Não sei: 0 76,6% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 6% o fariam definitivamente. Definitivamente com Ressalvas 7,8% 15,8% 6,0% 17,1% Nunca 69,5% 71,9% 5,0% 6,8% Atenção especial para a faixa etária de 31 a 50 anos, onde as respostas nunca recomendaria somadas às de recomendaria com ressalvas são mais frequentes. Nunca com Ressalvas Definitivamente 13

14 Conclusões No geral, os resultados indicam que há aspectos de melhorias que devem ser realizados, pois estes impactam diretamente na avaliação dos beneficiários. Nesse sentido, é importante que a Operadora considere alguns atributos como um alerta, pois é necessário elaborar ações que diminuam os gaps sinalizados pelos beneficiários do plano. Analisando as questões de satisfação, especificamente as que possuem uma escala com 5 gradientes, a classificação foi de não conformidade. Destacamos que o atributo mais baixo (69,7%) foi acesso a lista de prestadores. Nesse sentido, obteve o maior índice de não satisfação do estudo. Outro aspecto que também deve ser considerado, é que a avaliação da maior parte dos atributos se configura num viés de baixa, isto é, o patamar de muito bom é menor do que o bom. Em um dos itens pesquisados (facilidade de preenchimento e envio de documentos/formulários solicitados pelo plano) a diferença foi de 51,5p.p. Este cenário configura um risco dos que avaliaram satisfatoriamente, migrarem para a regularidade. O nível de recomendação com ressalvas e que nunca recomendaria, supera o dobro dos que definitivamente recomendariam, sendo mais um aspecto que corrobora com as conclusões deste relatório. 14