Relatório. Relatório. Básico. Pesquisa de Satisfação do Beneficiário - ANS. São Paulo Abril

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1 Relatório Relatório Básico Pesquisa de Satisfação do Beneficiário - ANS São Paulo Abril

2 Metodologia A pesquisa foi realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade; A participação do entrevistado foi livre e de acordo com sua exclusiva deliberação, sem a interferência direta e/ou indireta de qualquer outra parte ou de qualquer outro fator específico; Não foram fornecidos incentivos e/ou brindes aos beneficiários entrevistados. Incentivos e brindes podem prejudicar a qualidade dos resultados obtidos, uma vez que os entrevistados, cientes do benefício, pode vincular sua participação na pesquisa exclusivamente em razão da possibilidade de recebimento da vantagem; A amostra não foi concentrada em beneficiários de determinado tipo de produto/cobertura e localidade, quando a operadora atuar em mais de uma localidade (município UF, região geográfica) e segmentação do produto; O entrevistado foi informado acerca de todas as condições e características que envolvem a Pesquisa e esteve ciente de que qualquer atividade de controle de qualidade e auditoria que envolva qualquer contato posterior, desde que a informação que lhe seja prestada não interfira ou possa influenciar, de forma direta e/ou indireta, nos resultados da Pesquisa;

3 Metodologia O entrevistado foi informado que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela ANS; Foi solicitado ao entrevistado seu consentimento explícito para a utilização de equipamentos de gravação; O entrevistado foi informado do direito à preservação dos seus dados e sua privacidade será informada e respeitada; Os dados e informações obtidas durante a realização da pesquisa não serão utilizadas para fins diversos que o da pesquisa; A pesquisa foi realizada de forma objetiva e sem a utilização de qualquer processo ou medida que de forma direta, possa interferir em seu resultado; Serão respeitados os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade, os princípios éticos e de transparência, de acordo com os códigos ABEP e ESOMAR.

4 Metodologia Controle de acesso, amostra e campo Cada beneficiário da amostra que foi abordado para a entrevista foi identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e será classificado conforme segue: i) Questionário concluído; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa; e iii) Não foi possível localizar o beneficiário. Quanto aos erros amostrais não ocorreram mudanças no sistema de referência e: - beneficiários não localizados ou com recusa de participação foram desconsiderados da base mas relatados em tabelas adicionais para obtenção de índices de ocorrência. - não respostas individuais a atributos do estudo foram consideradas no percentual total e retiradas da base para efeito de percentuais válidos, como mostram as tabelas do relatório.

5 Metodologia Classificação das abordagens: Assistência Médica 974 realizadas no total 36 realizadas 938 realizadas CATI 6450 ligações totais 119 O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 5393 não foi possível localizar o beneficiário Assistência Odontológica 624 realizadas no total 263 realizadas 361 realizadas CATI 4730 ligações totais 31 O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 4338 não foi possível localizar o beneficiário

6 Metodologia Controle de acesso, amostra e campo Inicialmente adotamos a medida padrão para o cliente nos enviar as listagens ou banco de dados, através de dados criptografados e seguros, criando um login e senha específicos para o acesso via site/ftp. Pelo sistema GNDI não foi possível transferir os dados por este meio. Em comum acordo com o cliente, providenciamos a retirada pessoalmente das listagens dos beneficiários, gravados em mídia pen-drive. As listagens foram inseridas em nossa rede segura interna, tendo acesso a elas somente nosso responsável pela área de informática da NewSense. Estas listagens foram trabalhadas e preparadas para o sorteio e posteriormente distribuídas para os terminais de entrevistas através de nossa rede interna, não sendo possível, por parte das entrevistadoras gravar ou imprimir o todo ou parte das listagens recebidas para a realização das entrevistas. Ao término da coleta as listagens foram reagrupadas e disponibilizadas para auditoria, através de nosso OneDrive, com link personalizado enviado aos s indicados. Quanto ao OneDrive, seguimos certas medidas recomendadas para a segurança do trafego de dados, como a troca periódica da nossa senha e verificação em duas etapas, no qual sempre que um novo dispositivo tenta acessar a conta, um código de segurança é enviado para o administrador da conta, sem esse código fica impossível acessá-la.

7 Metodologia Procedimento Amostral Planos de Saúde e Odontológicos Coleta de dados por procedimento amostral de salto aleatório estratificado dentro de uma grade de região e tipologia de plano, com aplicação de quotas não proporcionais para cada estrato visando garantir a leitura para cada célula na combinação tipo de plano versus região versus gênero versus idade. Os dados foram posteriormente ponderados por tipo de plano, pela distribuição regional, gênero e faixa etária dentro da população GNDI. Unidades de análise Os dados foram analisados e reportados de maneira agregada para assistência médica e odontológicos e também de forma individual para cada tipo. Dentro de cada uma dessas categorias serão reportados resultados por região, gênero e idade, renda.

8 Metodologia Sistema de Referência Sistema de referência de uma maneira pura em termos de estatística se refere ao modo de ordenação e elaboração de listagem da população para servir como base do procedimento amostral no estudo. A ordenação das listagens foi realizada em termos de características relevantes segundo a ANS (tipo de plano, gênero, idade e região) e as listagens base de assistência médica e odontológica foram enviadas para a auditoria. Lembramos que os resultados expostos neste relatório com exceção das bases foram objeto de processo de ponderação com base em tipo de plano, região, gênero e idade para alinhamento com o perfil da população de beneficiários do GNDI. Para efeito de apresentação nas tabelas tanto os percentuais quanto o número de casos refletem esta ponderação, assim o número de casos da tabela deve diferir já que a abordagem de ponderação foi reajustá-los com a base efetiva dos números de entrevistas realizadas sem o critério de ponderação.

9 Metodologia Modo de coleta de dados Beneficiários de Plano de Saúde e odontológico: Prioridade para entrevistas telefônicas por meio de CATI (Computer Aided Telephone Interview) junto à listagem fornecida pela GNDI. Como as quotas não foram atingidas no tempo necessário, seja pela dificuldade de localização, seja pela reduzida incidência ou baixa sinistralidade, as mesmas foram complementadas nas células faltantes por respostas obtidas por . Foram enviados s para os nomes constantes do cadastro e selecionados os casos em ordem de data de resposta os primeiros respondentes serão escolhidos nesta ordem para preencher as quotas. O campo foi realizado no período de 19/03 a 11/04 de 2018.

10 Metodologia Planejamento da Pesquisa No planejamento da pesquisa em sua nota técnica deverão constar os seguintes elementos: período de realização da pesquisa; Unidade de análise e resposta, população alvo e os estratos adotados, sistemas de referência, especificação dos parâmetros populacionais de interesse, descrição da população amostrada, definição do tipo de coleta que será utilizada: entrevista direta, por carta, telefone, internet, , definição do plano amostral, com justificativa para a escolha, ponderação quanto a sexo, faixa etária, intervalo de confiança, margem de erro e erros não amostrais ocorridos e o efeito de desenho (def), definição do tamanho da amostra, definição dos estimadores utilizados e seus erros amostrais, seleção da amostra, descrição dos procedimentos para o tratamento dos erros não amostrais (por exemplo: não resposta, mudanças no sistema de referência) e descrição do sistema interno de controle de verificação, conferencia e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo.

11 Metodologia Assistência Médica População elegível na listagem recebida: beneficiários Região Gênero Idade Quantitativo da população - listagem GNDI total Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Gênero Idade Feminino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos % da população - listagem GNDI total Masculino 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Total Região CENTRO-OESTE 0,34% 0,26% 0,13% 0,06% 0,27% 0,18% 0,09% 0,05% 1,39% NORDESTE 0,03% 0,05% 0,04% 0,03% 0,03% 0,05% 0,04% 0,03% 0,29% NORTE 0,00% 0,01% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,01% 0,00% 0,03% SP CAPITAL 4,81% 6,03% 4,67% 4,77% 4,29% 4,93% 3,88% 4,04% 37,42% SP GSP 4,39% 5,48% 4,03% 3,64% 3,91% 4,58% 3,48% 3,38% 32,89% SP INTERIOR 2,29% 2,83% 2,06% 2,01% 2,02% 2,49% 1,88% 1,85% 17,43% SUDESTE 1,28% 1,57% 1,21% 1,00% 1,17% 1,52% 1,18% 1,14% 10,07% SUL 0,10% 0,07% 0,05% 0,04% 0,08% 0,06% 0,04% 0,03% 0,48% Total 13,25% 16,31% 12,19% 11,56% 11,77% 13,82% 10,59% 10,52% 100,00%

12 Metodologia Assistência Médica Número de entrevistas obtidas: 974 entrevistas sendo 938 CATI e 36 Web. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 3,15% em um intervalo de confiança de 95%. Gênero Idade Base Final Efetiva - CATI + WEB - Real Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Região CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Gênero Idade fator de ponderação base final Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Região CENTRO-OESTE 0, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 1, , , , , , , , SP GSP 1, , , , , , , , SP INTERIOR 1, , , , , , , , SUDESTE 1, , , , , , , , SUL 0, , , , , , , ,055289

13 Metodologia Assistência Odontológica População elegível na listagem recebida: beneficiários Região Gênero Idade Quantitativo da população - listagem GNDI total Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Gênero Idade Feminino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos % da população - listagem GNDI total Masculino 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Total Região CENTRO-OESTE 0,82% 1,01% 0,50% 0,31% 0,85% 1,10% 0,54% 0,32% 5,45% NORDESTE 1,34% 1,50% 0,77% 0,42% 1,50% 1,82% 1,07% 0,57% 9,00% NORTE 0,11% 0,13% 0,06% 0,03% 0,09% 0,13% 0,07% 0,03% 0,64% SP CAPITAL 3,94% 4,90% 3,10% 1,90% 3,41% 4,14% 2,71% 1,78% 25,89% SP GSP 2,33% 3,16% 1,86% 0,99% 2,08% 2,59% 1,62% 0,93% 15,56% SP INTERIOR 2,31% 3,14% 1,85% 1,09% 2,08% 2,63% 1,70% 1,11% 15,91% SUDESTE 2,72% 3,86% 2,41% 1,84% 2,78% 3,74% 2,48% 1,99% 21,82% SUL 0,71% 1,00% 0,63% 0,54% 0,71% 0,94% 0,64% 0,53% 5,72% Total 14,29% 18,71% 11,19% 7,12% 13,52% 17,09% 10,82% 7,26% 100,00%

14 Metodologia Assistência Odontológica Número de entrevistas obtidas: 624 entrevistas sendo 361 CATI e 263 Web. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 3,92% em um intervalo de confiança de 95%. Gênero Idade Base Final Efetiva - CATI + WEB - Real Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Região CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Gênero Idade fator de ponderação base final Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Região CENTRO-OESTE 2, , , , , , , , NORDESTE / NORTE 0, , , , , , , , SP CAPITAL 1, , , , , , , , SP GSP 1, , , , , , , , SP INTERIOR 1, , , , , , , , SUDESTE 1, , , , , , , , SUL 1, , , , , , , ,829584

15 Metodologia Geral : Médica + Odontológica População elegível na listagem recebida: beneficiários Região Gênero Idade até 28 anos Quantitativo da população - listagem GNDI total Feminino Masculino 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais CENTRO-OESTE NORDESTE NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL Total Total Região Gênero Idade até 28 anos % da população - listagem GNDI total Feminino Masculino 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais CENTRO-OESTE 0.48% 0.48% 0.24% 0.13% 0.44% 0.44% 0.22% 0.13% 2.56% NORDESTE 0.41% 0.47% 0.25% 0.14% 0.45% 0.56% 0.34% 0.19% 2.80% NORTE 0.03% 0.04% 0.02% 0.01% 0.03% 0.04% 0.02% 0.01% 0.21% SP CAPITAL 4.56% 5.70% 4.22% 3.94% 4.04% 4.70% 3.54% 3.39% 34.09% SP GSP 3.80% 4.81% 3.40% 2.88% 3.38% 4.01% 2.94% 2.67% 27.89% SP INTERIOR 2.30% 2.92% 2.00% 1.75% 2.04% 2.53% 1.83% 1.63% 16.99% SUDESTE 1.70% 2.23% 1.56% 1.24% 1.64% 2.16% 1.55% 1.38% 13.46% SUL 0.28% 0.34% 0.22% 0.19% 0.26% 0.31% 0.21% 0.18% 1.99% Total 13.55% 17.00% 11.90% 10.27% 12.28% 14.76% 10.65% 9.58% % Total

16 Metodologia Geral : Médica + Odontológica Número de entrevistas totais obtidas: entrevistas para uma população de beneficiários. Para ponderação geral utilizou-se a proporção 71,14% para assistência médica e 28,86% para assistência odontológica. Este quantitativo de entrevistas implica em uma margem de erro de 2,45% em um intervalo de confiança de 95%. Fator Geral = Fator Geral = Gênero Idade Gênero Idade fator de ponderação base GERAL - Assist médica Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos fator de ponderação base GERAL - Odontológico Feminino Masculino até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 anos ou mais Região CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL anos ou mais Região CENTRO-OESTE NORDESTE / NORTE SP CAPITAL SP GSP SP INTERIOR SUDESTE SUL

17 Metodologia Instrumentos de coleta de dados Foram elaborados questionários estruturados com perguntas fechadas, específicos para beneficiários de acordo com a orientação mínima da ANS. A elaboração dos questionários foi objeto de estudo por parte do cliente e da equipe da NewSense. As questões formuladas nos mesmos tiveram como função fornecer informações que satisfaçam os objetivos propostos. O material da pesquisa da ANS serviu de orientação básica para os novos instrumentos, que foram aperfeiçoados de acordo com a necessidades do GNDI durante a fase de planejamento. O instrumento foi formulado de modo a se obter a maior riqueza de informação com o mínimo de viés possível. O tempo aproximado de duração da entrevista foi de 5 a 7 minutos:

18 Metodologia Trabalho de Campo Os trabalhos de levantamento de dados foram realizados por uma equipe especialmente treinada para este projeto, com entrevistadores qualificados e de perfil adequado para este tipo de levantamento e tema. Os treinamentos foram realizados em reuniões de trabalho com acesso de todos os entrevistadores, garantindo-se a igual capacitação técnica de cada um no assunto em questão. Nestes treinamentos a presença de elementos GNDI deu apoio para orientação da aplicação do trabalho de campo. As entrevistas aplicadas foram 100% criticadas (checadas em seu preenchimento e consistência) e 40% verificadas (checados junto ao respondente quanto ao preenchimento das respostas) pelo supervisor da equipe e equipe de BackOffice. Estes procedimentos garantem a correção e homogeneidade na forma de coleta de dados e sua consistência. As entrevistas por CATI foram gravadas. O grupo GNDI teve o controle diário através de relatórios circunstanciados do desenvolvimento do trabalho de campo.

19 Processamento de Dados Os arquivos de dados foram analisados através de pacotes estatísticos avançados, que são especialmente projetados para fornecer uma grande riqueza de analise estatística, tanto em termos descritivos quanto de inferência, inclusive com métodos multivariados. O principal pacote estatístico a ser utilizado é o Statistical Package for Social Sciences SPSS, que possibilita a utilização de várias técnicas adequadas aos objetivos do projeto. De modo geral, as técnicas de análise e inferência estatísticas que podem ser aplicadas ao projeto em seu desenvolvimento posterior são: tabelas de frequência com percentuais, média, desvio padrão, mediana, etc.; tabelas de contingência com valores observados e percentuais, Qui2 e correlação; avaliação de médias com estatísticas descritivas; análise fatorial; regressão logística; e outras análises que se fizerem necessárias diante dos resultados obtidos.

20 Resumo de Resultados Geral : Assistências Médica + Odontológica

21 Questões de Avaliação Principais Geral: Médica + Odontológica % avaliação Atributo 1. MUITO 5. MUITO neutra + 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM positiva BOM RUIM positiva Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? notas notas Atributo 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA % avaliação 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? positiva notas notas 1 + 2

22 Questões de Avaliação Adicionais Geral: Médica + Odontológica Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo notas notas 3 + 4

23 Questões de Avaliação Adicionais Geral: Médica + Odontológica Atributo Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM % avaliação 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM 5. MUITO RUIM neutra + positiva positiva notas notas 1 + 2

24 Questões de Relacionamento Geral: Médica + Odontológica Atributo Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? % resposta Sim Não 12,2 87,8 70,8 29,2

25 Resumo de Resultados Planos de Assistência Médica

26 Questões de Avaliação Principais Serviços Médicos - Total % avaliação Atributo 1. MUITO MUITO neutra + 2. BOM 4. RUIM positiva BOM REGULAR RUIM positiva Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 18,2 52,7 21,2 4,0 3,9 92,1 70,9 notas notas Atributo 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA % avaliação 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 6,6 58,1 24,4 10,9 89,1 64,7 positiva notas notas 1 + 2

27 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Médicos - Total Atributo Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo 2,3 24,3 22,7 50,6 26,7 73,3 7,0 18,6 24,5 49,9 25,6 74,4 notas notas 3 + 4

28 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Médicos - Total Atributo Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM % avaliação 2. BOM 3. REGULAR 4. RUIM 5. MUITO RUIM neutra + positiva positiva notas notas 1 + 2

29 Questões de Relacionamento Serviços Médicos - Total Atributo Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? % resposta Sim Não 14,2 85,8 71,8 28,2

30 Resumo de Resultados Planos de Assistência Odontológica

31 Questões de Avaliação Principais Serviços Odontológicos - Total % avaliação Atributo 1. MUITO MUITO neutra + 2. BOM 4. RUIM positiva BOM REGULAR RUIM positiva Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 17,2 44,4 23,8 8,6 6,0 85,4 61,6 notas notas Atributo 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 2. RECOMENDARIA % avaliação 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 4. NUNCA RECOMENDARIA neutra + positiva Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 7,0 48,7 29,1 15,3 84,7 55,6 positiva notas notas 1 + 2

32 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Odontológicos - Total Atributo Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. NUNCA 2. ÀS VEZES 3. A MAIORIA DAS VEZES 4. SEMPRE negativo positivo 6,8 32,4 18,9 42,0 39,1 60,9 21,0 22,8 21,7 34,5 43,9 56,1 notas notas 3 + 4

33 Questões de Avaliação Adicionais Serviços Odontológicos - Total Atributo Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. MUITO BOM 2. BOM 3. REGULAR % avaliação 5. MUITO 4. RUIM RUIM neutra + positiva positiva 17,8 46,5 21,9 7,6 6,2 86,2 64,3 13,2 39,9 26,0 11,3 9,6 79,1 53,1 17,9 52,8 19,4 7,1 2,8 90,1 70,7 12,8 52,3 20,8 8,6 5,5 85,9 65,1 notas notas 1 + 2

34 Questões de Relacionamento Serviços Odontológicos - Total Atributo Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? % resposta Sim Não 7,3 92,7 68,1 31,9

35 Resultados Geral : Assistências Médica + Odontológica

36 Bases Dados Não Ponderados Geral: Médica + Odontológica Tipo de Assistência Válido Frequência válida acumulativa médica odontológica Total Idade - faixas Válido Frequência válida acumulativa até 28 anos a 38 anos a 48 anos ou mais anos Total Gênero Válido Frequência válida acumulativa Feminino Masculino Total Região GNDI AGREGADA Válido Frequência válida acumulativa Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total

37 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Válido Frequência válida acumulativa 1. NUNCA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE Total Ausente NA 13.8 Total

38 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por gênero Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Gênero Feminino Masculino Total 1. NUNCA 2.5% 4.9% 3.6% 2. ÀS VEZES 23.6% 30.1% 26.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 24.0% 18.8% 21.6% 4. SEMPRE 49.9% 46.2% 48.2%

39 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. NUNCA 3.7% 4.1% 4.4% 1.9% 3.6% 2. ÀS VEZES 28.1% 27.1% 25.6% 25.3% 26.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 21.2% 22.9% 18.3% 23.6% 21.6% 4. SEMPRE 47.1% 46.0% 51.6% 49.2% 48.2% Total

40 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. NUNCA 14.2% 4.2% 2.8% 1.3% 2.3% 8.3% 15.0% 3.6% 2. ÀS VEZES 23.9% 38.1% 29.4% 24.1% 21.6% 29.9% 23.4% 26.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 22.1% 22.2% 23.0% 21.7% 21.3% 17.9% 21.6% 21.6% 4. SEMPRE 39.8% 35.5% 44.8% 52.9% 54.8% 43.9% 40.0% 48.2%

41 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica Válido Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Frequência válida acumulativa 1. NUNCA ÀS VEZES A MAIORIA DAS VEZES SEMPRE Total Ausente NA Total

42 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Gênero Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Gênero Feminino Masculino Total 1. NUNCA 9.8% 11.9% 10.8% 2. ÀS VEZES 20.4% 18.9% 19.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 25.2% 22.1% 23.7% 4. SEMPRE 44.6% 47.1% 45.7%

43 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Idade Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. NUNCA 12.7% 10.2% 8.6% 11.7% 10.8% 2. ÀS VEZES 17.6% 21.3% 20.0% 19.7% 19.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 25.4% 25.7% 24.8% 17.4% 23.7% 4. SEMPRE 44.2% 42.9% 46.7% 51.2% 45.7% Total

44 Q2 Frequência em que foi atendido quando precisou atenção imediata Geral: Médica + Odontológica por Região Região GNDI AGREGADA Q2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. NUNCA 27.3% 20.8% 9.8% 7.1% 7.0% 17.2% 35.4% 10.8% 2. ÀS VEZES 15.1% 19.9% 24.4% 15.1% 18.0% 21.9% 7.4% 19.7% 3. A MAIORIA DAS VEZES 16.6% 24.2% 21.2% 26.3% 24.1% 26.8% 14.8% 23.7% 4. SEMPRE 40.9% 35.0% 44.6% 51.5% 50.9% 34.1% 42.4% 45.7%

45 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo Válido Frequência válida acumulativa SIM NÃO Total

46 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Gênero Feminino Masculino Total SIM 12.2% 12.2% 12.2% NÃO 87.8% 87.8% 87.8%

47 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos SIM 10.8% 9.5% 13.6% 16.8% 12.2% NÃO 89.2% 90.5% 86.4% 83.2% 87.8% Total

48 Q3 Recebeu comunicação sobre consultas ou exames preventivos Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q3 -Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total SIM 9.4% 5.9% 11.7% 14.8% 12.5% 9.8% 10.6% 12.2% NÃO 90.6% 94.1% 88.3% 85.2% 87.5% 90.2% 89.4% 87.8%

49 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Válido Frequência válida acumulativa 1. MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Total Ausente NA Total

50 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Gênero Feminino Masculino Total 1. MUITO BOM 17.5% 19.9% 18.6% 2. BOM 50.7% 49.2% 50.0% 3. REGULAR 21.9% 20.7% 21.4% 4. RUIM 5.0% 5.4% 5.2% 5. MUITO RUIM 4.9% 4.7% 4.8%

51 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. MUITO BOM 22.0% 14.1% 16.5% 23.8% 18.6% 2. BOM 46.4% 54.9% 47.4% 49.7% 50.0% 3. REGULAR 20.9% 20.7% 25.7% 18.1% 21.4% 4. RUIM 5.7% 5.2% 4.9% 4.7% 5.2% 5. MUITO RUIM 4.9% 5.0% 5.5% 3.7% 4.8% Total

52 Q4 Avaliação da atenção em saúde recebida Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. MUITO BOM 10.3% 15.2% 18.2% 15.8% 26.6% 17.0% 23.2% 18.6% 2. BOM 52.3% 45.0% 51.5% 50.9% 49.5% 47.9% 34.3% 50.0% 3. REGULAR 21.0% 29.7% 20.3% 25.6% 17.5% 18.3% 22.5% 21.4% 4. RUIM 9.5% 3.4% 5.7% 4.7% 2.8% 6.8% 10.0% 5.2% 5. MUITO RUIM 6.8% 6.7% 4.3% 3.0% 3.7% 10.0% 10.0% 4.8%

53 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Válido Frequência válida acumulativa 1. MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Total Ausente NS Total

54 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Gênero Feminino Masculino Total 1. MUITO BOM 10.5% 12.0% 11.2% 2. BOM 45.3% 47.6% 46.4% 3. REGULAR 27.2% 24.6% 25.9% 4. RUIM 10.6% 9.6% 10.1% 5. MUITO RUIM 6.4% 6.3% 6.4%

55 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. MUITO BOM 12.8% 10.1% 9.5% 12.8% 11.2% 2. BOM 46.0% 48.0% 46.3% 44.4% 46.4% 3. REGULAR 27.1% 22.8% 26.5% 28.9% 25.9% 4. RUIM 8.6% 12.3% 10.1% 8.5% 10.1% 5. MUITO RUIM 5.5% 6.7% 7.6% 5.5% 6.4% Total

56 Q5 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. MUITO BOM 5.4% 11.3% 9.1% 12.2% 13.4% 12.2% 14.6% 11.2% 2. BOM 30.4% 36.5% 49.2% 48.7% 50.8% 37.2% 29.5% 46.4% 3. REGULAR 40.8% 22.3% 25.7% 25.3% 26.0% 26.2% 25.1% 25.9% 4. RUIM 11.4% 16.0% 10.2% 9.9% 5.2% 12.8% 24.0% 10.1% 5. MUITO RUIM 12.0% 14.0% 5.9% 4.0% 4.7% 11.6% 6.7% 6.4%

57 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Válido Frequência válida acumulativa 1. MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Total Ausente NA Total

58 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Gênero Feminino Masculino Total 1. MUITO BOM 21.7% 17.5% 19.8% 2. BOM 53.9% 53.0% 53.5% 3. REGULAR 17.4% 21.6% 19.3% 4. RUIM 4.0% 5.7% 4.8% 5. MUITO RUIM 3.0% 2.2% 2.6%

59 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. MUITO BOM 25.5% 18.3% 13.2% 22.4% 19.8% 2. BOM 47.9% 53.5% 60.6% 52.3% 53.5% 3. REGULAR 18.0% 21.4% 17.7% 19.6% 19.3% 4. RUIM 5.6% 4.9% 4.4% 4.1% 4.8% 5. MUITO RUIM 3.1% 1.9% 4.1% 1.6% 2.6% Total

60 Q6 Avaliação do atendimento quanto ao respeito e acesso às informações Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. MUITO BOM 14.9% 18.5% 17.1% 20.2% 22.4% 21.9% 32.8% 19.8% 2. BOM 48.6% 42.5% 56.1% 55.8% 53.8% 46.4% 39.3% 53.5% 3. REGULAR 20.1% 26.4% 18.6% 17.7% 20.1% 21.8% 20.2% 19.3% 4. RUIM 9.4% 7.6% 5.7% 4.0% 2.9% 5.4% 3.2% 4.8% 5. MUITO RUIM 6.9% 5.1% 2.5% 2.3%.8% 4.6% 4.5% 2.6%

61 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Válido Frequência válida acumulativa 1. SIM NÃO Total Ausente NA Total Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

62 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Gênero Feminino Masculino Total 1. SIM 71.3% 70.2% 70.8% 2. NÃO 28.7% 29.8% 29.2%

63 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. SIM 76.4% 68.2% 68.8% 70.3% 70.8% 2. NÃO 23.6% 31.8% 31.2% 29.7% 29.2% Total

64 Q7 Teve demanda resolvida quando de uma reclamação Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. SIM 59.1% 68.9% 72.8% 70.9% 72.4% 66.1% 71.9% 70.8% 2. NÃO 40.9% 31.1% 27.2% 29.1% 27.6% 33.9% 28.1% 29.2%

65 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Válido Frequência válida acumulativa 1. MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Total Ausente NS Total Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

66 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Gênero Feminino Masculino Total 1. MUITO BOM 10.2% 12.2% 11.2% 2. BOM 61.6% 55.2% 58.6% 3. REGULAR 19.3% 23.3% 21.2% 4. RUIM 5.8% 5.4% 5.6% 5. MUITO RUIM 3.1% 3.8% 3.5%

67 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. MUITO BOM 12.2% 9.0% 8.8% 16.1% 11.2% 2. BOM 56.2% 57.0% 63.9% 58.3% 58.6% 3. REGULAR 24.0% 21.8% 19.0% 18.5% 21.2% 4. RUIM 4.1% 7.4% 4.7% 5.8% 5.6% 5. MUITO RUIM 3.5% 4.7% 3.5% 1.2% 3.5% Total

68 Q8 Avaliação dos documentos ou formulários facilidade preenchimento e envio Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. MUITO BOM 7.7% 8.3% 12.4% 8.9% 12.8% 9.9% 23.8% 11.2% 2. BOM 43.5% 40.2% 58.7% 59.4% 65.1% 58.6% 35.6% 58.6% 3. REGULAR 35.6% 32.1% 20.8% 24.1% 16.4% 16.0% 27.4% 21.2% 4. RUIM 3.7% 11.8% 6.1% 4.1% 4.6% 7.6% 6.9% 5.6% 5. MUITO RUIM 9.6% 7.6% 2.0% 3.5% 1.1% 7.9% 6.3% 3.5%

69 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Válido Frequência válida acumulativa 1. MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM Total

70 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Gênero Feminino Masculino Total 1. MUITO BOM 17.7% 18.1% 17.9% 2. BOM 48.9% 51.9% 50.3% 3. REGULAR 24.0% 19.6% 21.9% 4. RUIM 5.3% 5.4% 5.4% 5. MUITO RUIM 4.1% 5.0% 4.5%

71 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Idade - faixas até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos 1. MUITO BOM 21.9% 15.1% 14.0% 21.6% 17.9% 2. BOM 45.5% 52.7% 53.1% 49.6% 50.3% 3. REGULAR 21.2% 23.1% 21.2% 21.9% 21.9% 4. RUIM 6.6% 4.3% 6.5% 4.1% 5.4% 5. MUITO RUIM 4.9% 4.7% 5.1% 2.8% 4.5% Total

72 Q9 Nota para qualificação do plano Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 1. MUITO BOM 16.6% 16.0% 16.3% 17.8% 24.3% 14.5% 20.2% 17.9% 2. BOM 41.9% 39.1% 50.1% 54.5% 53.0% 45.2% 35.0% 50.3% 3. REGULAR 20.9% 29.5% 24.1% 22.0% 16.3% 20.6% 31.9% 21.9% 4. RUIM 9.3% 11.5% 5.9% 2.5% 3.7% 10.2% 3.4% 5.4% 5. MUITO RUIM 11.3% 3.9% 3.7% 3.3% 2.7% 9.5% 9.5% 4.5%

73 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Válido 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Frequência válida acumulativa RECOMENDARIA RECOMENDARIA COM RESSALVAS NUNCA RECOMENDARIA Total

74 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Gênero Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Feminino Masculino Total 5.9% 7.5% 6.7% 2. RECOMENDARIA 54.2% 56.8% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS Gênero 27.7% 23.6% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 12.3% 12.1% 12.2%

75 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Idade Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA até 28 anos 29 a 38 anos 39 a 48 anos 49 ou mais anos Total 8.4% 4.7% 3.9% 10.6% 6.7% 2. RECOMENDARIA 56.3% 53.7% 53.5% 59.1% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS Idade - faixas 23.3% 29.8% 27.9% 19.8% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 12.0% 11.7% 14.6% 10.5% 12.2%

76 Q10 Recomendaria o plano para amigos ou familiares Geral: Médica + Odontológica Por Região Região GNDI AGREGADA Q10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA Centro-Oeste Norte-Nordeste SP Capital SP GSP SP Interior Sudeste Sul Total 6.8% 8.6% 7.4% 4.5% 9.0% 5.1% 12.2% 6.7% 2. RECOMENDARIA 41.3% 43.6% 54.6% 60.6% 63.6% 43.7% 42.3% 55.4% 3. RECOMENDARIA COM RESSALVAS 34.2% 26.7% 25.2% 26.7% 20.3% 30.5% 22.9% 25.7% 4. NUNCA RECOMENDARIA 17.7% 21.1% 12.8% 8.3% 7.0% 20.7% 22.6% 12.2%

77 Resultados Planos de Assistência Médica

78 Bases Dados Não Ponderados Serviços Médicos Idade - faixas Válido Frequência válida acumulativa até 28 anos ,6 23,6 23,6 29 a 38 anos ,8 29,8 53,4 39 a 48 anos ,9 23,9 77,3 49 ou mais anos ,7 22,7 100,0 Total ,0 100,0 Gênero Válido Frequência válida acumulativa Feminino ,6 53,6 53,6 Masculino ,4 46,4 100,0 Total ,0 100,0 Região GNDI AGREGADA Válido Frequência válida acumulativa Centro-Oeste 72 7,4 7,4 7,4 Norte-Nordeste 76 7,8 7,8 15,2 SP Capital ,5 28,5 43,7 SP GSP ,3 26,3 70,0 SP Interior ,3 15,3 85,3 Sudeste 94 9,7 9,7 95,0 Sul 49 5,0 5,0 100,0 Total ,0 100,0

79 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Válido Frequência válida acumulativa 1. NUNCA 23 2,3 2,3 2,3 2. ÀS VEZES ,2 24,3 26,7 3. A MAIORIA DAS VEZES ,5 22,7 49,4 4. SEMPRE ,3 50,6 100,0 Total ,4 100,0 Ausente NA 6,6 Total Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? ,0

80 Q1 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde Serviços Médicos Por gênero Q1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, Gênero Feminino Masculino Total 1. NUNCA 1,2% 3,7% 2,3% 2. ÀS VEZES 20,6% 28,6% 24,3% 3. A MAIORIA DAS VEZES 26,2% 18,7% 22,7% 4. SEMPRE 52,0% 49,1% 50,6%