Satisfação com o plano de saúde CASSI. Relatório final dezembro de 2011

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1 Satisfação com o plano de saúde CASSI Relatório final dezembro de 2011

2 Índice 2 Objetivo Metodologia Perfil sociodemográfico Satisfação geral e recomendação da CASSI Atributos dos planos de saúde Rede credenciada Central de atendimento Unidade CASSI Benefícios do plano Concorrência Principais resultados

3 Objetivo 3 Avaliar a satisfação dos participantes - Plano de Associados e CASSI Família com os quais a CASSI se relaciona.

4 Metodologia Técnica 4 Pesquisa quantitativa, com abordagem telefônica dos entrevistados, baseada em listagem de participantes fornecida pelo cliente. As entrevistas foram realizadas mediante aplicação de questionário estruturado, com aproximadamente 15 minutos de duração. A checagem foi simultânea e também posterior à coleta de dados cobrindo, no mínimo, 20% do material de cada pesquisador. Amostra Foi utilizada metodologia de delineamento amostral probabilístico, através de amostragem aleatória estratificada, com alocação proporcional por: UF: capitais e demais municípios, respeitando a proporcionalidade do número de participantes de cada região. O erro amostral para a maioria das UF foi de 4 p.p. Somente nos casos onde não houve possibilidade de obter amostra suficiente (Acre, Amapá e Roraima, na região Norte), os questionários remanescentes foram redistribuídos por outros estados da mesma região ou, para outras regiões, de forma proporcional. POR PLANO (Associados e CASSI Família): os questionários foram realizados de forma proporcional ao número de participantes de cada um dos planos.

5 Metodologia Público-alvo Foram entrevistados participantes dos planos: Associados: funcionários do Banco do Brasil, aposentados e pensionistas e o respectivo grupo de dependentes, CASSI Família. 5 Abrangência Nacional, contemplando todas as 27 unidades da federação onde a CASSI atua. Data do campo As entrevistas foram realizadas entre 03 de outubro e 27 de novembro de 2011.

6 Metodologia Amostra A amostra final foi de entrevistas a margem de erro para o total da amostra é de 1 ponto percentual *. Abaixo a distribuição por estado e região: 6 Região/ Estado Universo Previsto Realizado Margem de erro * (p.p.) Região/ Estado Universo Previsto Realizado Margem de erro * (p.p.) Norte AC AM AP PA RO RR TO Nordeste AL BA CE MA PB PE PI RN SE Centro-Oeste DF GO MS MT Sudeste ES MG RJ SP Sul PR RS SC (*) Margem de erro máxima, para mais ou para menos, considerando um nível de confiança de 95%.

7 Metodologia 7 Distribuição da amostra por tipo de participante: TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul TOTAL Para composição do total da amostra, os resultados foram ponderados pelo peso das cidades e por tipo de participante, considerando o universo pesquisado.

8 Metodologia 8 Observações gerais sobre o relatório: Os dados cujas bases apresentam número insuficiente para análise estatística (menos de 30 casos) encontram-se identificados com asterisco e deverão ser observados com cautela. Citações inferiores a 0,5% estão representadas nas tabelas por 0 nenhuma citação por. Em alguns gráficos e tabelas os resultados das perguntas com resposta única não somam exatamente 100%, variam de 99% a 101%, devido a arredondamentos. Nos gráficos e tabelas os resultados estão em percentual e as bases em números absolutos. Os resultados significativos encontram-se destacados em linha contínua enquanto que os tendências (dentro da margem de erro) em linha pontilhada. Significativamente maior Significativamente menor Indicativamente maior Indicativamente menor

9 Metodologia 9 Comparações 2011 x 2010: Sempre que possível, em perguntas similares, os resultados foram comparados com os obtidos na pesquisa de Satisfação realizada em Nas perguntas comparáveis com a pesquisa realizada em 2010, foram inseridos os dados do ano anterior. Foram sinalizados com setas o crescimento ou declínio significativo nos últimos doze meses. Para facilitar a comparação, nessas perguntas foram incluídos (no rodapé) também o enunciado da pergunta de 2010, pois em algumas foram realizados pequenas mudanças/ ajustes.

10 Perfil sociodemográfico 10

11 Perfil sociodemográfico 11 Sexo Total Brasil 47,6 52,4 Masculino Feminino 2010: 46,6 53,4 Idade Total Brasil Média 2011: 46 anos Média 2010: 48 anos 7,5 25,0 19,1 29,0 19,4 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos 46 a 60 anos Mais de 60 anos 2010: 8,6 21,4 13,7 32,6 23,7 Base: Total da amostra entrevistas

12 Perfil sociodemográfico 12 Escolaridade Total Brasil 66,2% 48,9 4,7 29,1 17,3 Médio incompleto Médio completo/superior incompleto Superior completo Pós-graduação * 2010: 6,3 27,7 52,3 13,3 65,6% (*) Especialização, mestrado, doutorado, etc. Base: Total da amostra entrevistas

13 Perfil sociodemográfico 13 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Sexo Masculino 47,6 53,2 55,6 57,6 4,4 38,6 37,4 39,2 Feminino 52,4 46,8 44,4 42,4 95,6 61,4 62,6 60,8 Idade 18 a 25 anos 7,5 6,7 9,9 0,8 3,5 8,9 7,7 9,5 26 a 35 anos 25,0 21,6 34,2 0,3 0,4 30,4 10,4 40,2 36 a 45 anos 19,1 18,0 27,6 1,6 3,2 20,9 24,9 18,9 46 a 60 anos 29,0 33,1 26,6 47,1 28,1 22,3 32,4 17,3 Mais de 60 anos 19,4 20,6 1,6 50,2 64,7 17,5 24,7 14,1 Média em anos 46,0 47,4 38,6 61,6 65,0 43,8 49,4 41,1 Escolaridade Médio incompleto 4,7 4,1 1,1 5,9 26,8 5,6 8,7 4,2 Médio completo/superior incompleto 29,1 32,3 26,3 42,6 42,1 23,9 27,0 22,4 Superior completo 48,9 47,8 52,3 42,4 28,1 50,7 50,4 50,9 Pós-graduação 17,3 15,8 20,4 9,1 3,1 19,7 13,9 22,5 Base: Base: Total da amostra entrevistas

14 Perfil sociodemográfico 14 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Sexo Masculino 47,6 46,3 49,9 47,9 47,8 48,0 46,9 45,4 50,7 47,4 47,7 47,0 46,0 43,6 49,4 52,0 49,5 53,7 Feminino 52,4 53,7 50,1 52,1 52,2 52,0 53,1 54,6 49,3 52,6 52,3 53,0 54,0 56,4 50,6 48,0 50,5 46,3 Idade 18 a 25 anos 7,5 7,1 8,2 9,8 9,3 10,9 8,4 7,9 9,7 6,1 4,2 9,2 5,9 5,9 6,0 5,2 5,5 4,9 26 a 35 anos 25,0 24,9 25,2 27,9 27,1 29,4 24,6 24,4 25,2 28,7 27,9 30,1 19,6 19,4 20,0 23,0 24,8 21,8 36 a 45 anos 19,1 18,5 20,2 20,5 18,9 23,7 19,0 18,9 19,3 21,1 19,9 23,1 16,8 15,3 18,9 17,5 18,5 16,9 46 a 60 anos 29,0 28,8 29,2 29,2 29,2 29,1 27,1 26,8 27,8 29,8 32,7 25,0 30,2 29,9 30,7 31,5 28,3 33,5 Mais de 60 anos 19,4 20,7 17,2 12,7 15,4 6,9 20,9 22,0 18,0 14,2 15,2 12,6 27,4 29,5 24,4 22,8 22,9 22,8 Média em anos 46,0 46,6 45,1 43,1 44,3 40,8 46,0 46,4 44,7 44,4 45,8 42,1 50,0 50,8 48,7 48,0 47,1 48,5 Escolaridade Médio incompleto 4,7 4,1 5,6 3,2 2,8 3,7 4,7 3,8 7,1 4,5 4,2 5,1 8,5 8,1 9,1 2,3 1,8 2,6 Médio completo/superior incompleto 29,1 27,1 32,7 33,3 29,4 41,5 30,0 28,4 34,2 25,9 21,6 32,9 26,6 27,4 25,6 27,0 23,8 29,1 Superior completo 48,9 50,5 46,1 47,3 49,7 42,4 49,0 51,2 43,2 49,2 51,1 46,1 50,7 49,3 52,7 48,3 50,0 47,2 Pós-graduação 17,3 18,3 15,6 16,2 18,1 12,4 16,2 16,5 15,5 20,4 23,1 15,8 14,1 15,2 12,6 22,4 24,4 21,0 Base: Base: Total da amostra entrevistas

15 Perfil sociodemográfico 15 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Sexo Masculino 51,3 48,5 44,3 44,5 57,8 45,0 47,7 44,5 50,3 46,7 47,8 48,2 42,5 49,7 41,6 50,8 45,8 55,4 43,2 45,5 53,7 44,3 44,2 42,6 56,7 50,3 49,7 Feminino 48,7 51,5 55,7 55,5 42,2 55,0 52,3 55,5 49,7 53,3 52,2 51,8 57,5 50,3 58,4 49,2 54,2 44,6 56,8 54,5 46,3 55,7 55,8 57,4 43,3 49,7 50,3 Idade 18 a 25 anos 11,2 9,6 9,9 8,4 7,4 24,2 9,3 2,6 8,6 9,2 4,3 7,6 6,3 7,8 8,0 9,2 10,5 10,6 9,6 5,8 6,7 6,8 7,0 3,6 5,1 5,8 4,6 26 a 35 anos 37,3 39,2 25,0 22,9 31,8 30,6 26,0 29,9 25,2 29,5 30,5 23,8 24,9 18,2 22,3 25,7 20,3 32,8 25,0 29,4 23,8 19,0 10,8 24,9 20,4 28,6 19,6 36 a 45 anos 22,7 17,5 19,9 18,5 25,0 19,2 21,5 23,7 19,6 23,7 18,0 21,4 20,0 15,1 24,5 19,4 19,4 18,1 12,4 21,4 21,3 14,4 17,3 14,7 16,8 20,7 15,0 46 a 60 anos 23,2 28,8 28,1 29,4 29,7 22,6 35,7 27,4 27,2 29,0 35,3 28,8 28,9 33,4 26,1 27,2 25,5 18,9 30,0 24,4 29,4 40,2 22,0 29,8 35,4 29,1 30,3 Mais de 60 anos 5,5 4,9 17,1 20,9 6,2 3,4 7,4 16,4 19,4 8,6 11,9 18,4 19,9 25,5 19,2 18,5 24,3 19,6 23,0 19,1 18,8 19,6 42,9 26,9 22,3 15,7 30,5 Média em anos 38,6 38,9 44,6 46,9 41,1 37,3 42,4 45,4 45,1 42,0 44,7 46,1 46,4 49,0 45,7 45,0 46,9 42,8 46,5 45,0 46,3 48,0 55,4 49,7 48,7 44,6 50,8 Escolaridade Médio incompleto 3,4 4,6 3,3 3,7 1,8 0,3 3,4 5,8 5,1 5,3 2,2 3,2 5,6 5,8 3,2 4,6 4,2 3,1 5,2 7,1 7,5 6,1 11,7 8,5 1,5 2,9 2,5 Médio completo/superior incompleto 36,7 31,3 29,1 31,8 39,1 32,7 34,9 16,9 29,7 30,2 26,8 24,7 29,2 35,6 25,8 35,4 29,5 31,6 28,9 28,9 25,8 23,9 33,4 23,3 25,7 20,1 35,1 Superior completo 40,8 44,1 49,0 51,0 43,0 51,7 45,4 51,1 47,1 47,7 50,8 56,8 47,6 44,5 52,2 43,8 49,1 52,8 49,7 45,8 49,7 52,9 44,0 55,9 49,7 53,9 41,5 Pós-graduação 19,2 20,0 18,5 13,6 16,1 15,3 16,4 26,3 18,1 16,8 20,2 15,4 17,6 14,1 18,8 16,1 17,2 12,5 16,2 18,2 17,0 17,1 10,9 12,2 23,1 23,2 20,9 Base: Base: Total da amostra entrevistas

16 Satisfação geral e recomendação da CASSI 16

17 Principais indicadores CASSI 17 As perguntas de satisfação foram efetuadas através de escala de zero a dez, onde dez significa totalmente satisfeito e zero, nada satisfeito. Em todas as perguntas em que foi utilizada essa escala, foi calculado o NPS (Net Promoter Score), técnica que classifica as notas em três patamares: 9 e 10 Promoter 7 e 8 Neutro 0 a 6 Ofensor O NPS constitui a diferença entre as notas mais elevadas (Promoter) e as mais baixas (Ofensor), fornecendo o saldo líquido que pode ser positivo ou negativo - entre essas duas avaliações.

18 Principais indicadores CASSI Em 2011 os principais indicadores são bastante positivos para a CASSI: 18 Satisfação Geral (8,0) e Motivação para Recomendação (8,1) têm média elevada e NPS com saldo positivo de 27,7 e 35,0, respectivamente. A tendência foi de crescimento do NPS entre os Associados (Ativos, Aposentados e Pensionistas). Quanto aos prestadores, a avaliação é muito positiva com relação à qualidade (média 8,3 e NPS de 37,2) ponto forte da CASSI. Apesar da avaliação muito positiva desse item em todos públicos, as tendências nos últimos doze meses são distintas, ou seja, há crescimento no NPS entre Associados porém, declínio no Cassi Família. A quantidade de prestadores é o indicador menos favorável média 7,0 e NPS de -1,1. Dado promissor é que esse item teve melhoria no NPS em 2011, em todos os públicos.

19 Principais indicadores CASSI 19 Satisfação geral Recomendação Média (0 a 10) NPS 8,0 + 27,7 Pensionista Nordeste Norte Sul Média (0 a 10) NPS 8,1 + 35,0 Pensionista Nordeste Sul NPS tem crescimento entre Ativos, Aposentados e Pensionistas (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor) NPS tem crescimento entre Ativos, Aposentados e Pensionistas e queda em Cassi Família 1 Quantidade de prestadores Qualidade dos prestadores Média (0 a 10) NPS 7,0-1,1 Pensionista Nordeste Norte Sul Média (0 a 10) NPS 8,3 + 37,2 Pensionista Nordeste Sul NPS tem crescimento em todos os públicos, Associados e Cassi Família Base: Total da amostra entrevistas / P1a; P21; P6; P7 NPS tem crescimento entre Ativos, Aposentados e Pensionistas e queda em Cassi Família (1 e 2)

20 Principais indicadores CASSI (Estimulada e única ) Ativo Aposentado Pensionista Família 1 Família 2 20 Satisfação geral com a CASSI Média: ,2 7,7 8,7 8,1 8, ,8 8,1 8,7 8,0 8,2 NPS: ,3 15,5 47,0 27,8 35, ,6 32,2 53,5 25,0 35,2 Recomendação da CASSI Média: ,2 8,1 8,9 8,3 8, ,8 8,3 8,9 7,9 8,2 NPS: ,2 31,5 57,0 37,7 39, ,6 42,7 61,7 30,3 39,9 Satisfação com a quantidade de prestadores credenciados na CASSI Média: ,9 6,6 8,3 7,4 7, ,5 7,3 8,2 7,3 7,4 NPS: ,2-20,2 25,3 0,5 4, ,5 6,7 36,5 7,3 8,4 Satisfação com a qualidade e competência de prestadores credenciados na CASSI Média: ,7 8,1 9,1 8,6 8, ,0 8,4 9,1 8,4 8,4 NPS: ,1 28,2 63,7 47,8 50, ,7 40,3 71,3 40,1 42,6 Média (0 a 10) (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Total da amostra entrevistas / P1a; P21; P6; P7

21 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) ,8% 41,6% 15,1% Satisfação geral com a CASSI Total Brasil Média: , ,0 21 NPS* + 27,7 (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) 0,5 1,1 0,3 0,5 15,1% 1,0 1,2 5,5 5,5 41,6% 42,8% 27,2 24,7 18,1 14,4 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 A média de satisfação geral com a CASSI é elevada: em escala de zero a dez, situouse no ponto 8,0 em relação a 2010, houve oscilação positiva (de 7,9 para 8,0). O Net Promoter Score (NPS) tem saldo positivo de 27,7 pontos percentuais. Base: Total da amostra entrevistas P1a. Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

22 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Satisfação geral com a CASSI Por tipo de participante 22 8,0 7,9 7,8 8,1 8,7 8,1 8,0 8,2 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 7,9 7,2 7,7 8,7 8,1 8,2 Por tipo de participante, a média mais alta de satisfação foi registrada entre os Pensionistas. Na comparação com 2010, houve crescimento da satisfação nos segmentos de Ativos e Aposentados. Base: Total da amostra entrevistas P1a. Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

23 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Satisfação geral com a CASSI Por região 23 8,0 7,7 8,4 8,0 8,1 7,4 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 7,9 7,6 8,3 7,6 7,8 7,5 Por região, maior satisfação no Nordeste e médias mais baixas nas regiões Norte e Sul. Nas regiões Sudeste e Centro-Oeste houve crescimento na satisfação, nos últimos doze meses. Base: Total da amostra entrevistas P1a. Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a Cassi. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

24 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Satisfação geral com a CASSI Por tipo de participante 24 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 24,7 24,5 19,5 28,7 54,2 24,9 23,4 25,7 Nota 9 18,1 17,0 17,0 18,1 11,2 19,9 17,3 21,1 Nota 8 27,2 26,9 28,9 25,0 15,6 27,8 29,2 27,2 Nota 7 14,4 14,5 15,8 13,4 6,9 14,2 14,0 14,2 Nota 6 5,5 5,9 6,4 5,2 3,6 5,0 6,0 4,6 Nota 5 5,5 5,7 5,7 5,5 5,9 5,3 6,5 4,8 Nota 4 1,2 1,7 2,0 1,2 1,0 0,4 0,6 0,3 Nota 3 1,0 1,2 1,4 0,8 0,2 0,7 0,8 0,6 Nota 2 0,5 0,6 0,9 0,2-0,4 0,5 0,3 Nota 1 0,3 0,3 0,4 0,3 0,0 0,1 0,4 0,0 Nota 0 (Nada Satisfeito) 1,1 1,2 1,1 1,5 1,2 1,0 1,0 1,0 Não sabe avaliar 0,5 0,5 0,8 0,0 0,1 0,4 0,5 0,3 Média (0 a 10) 8,0 7,9 7,8 8,1 8,7 8,1 8,0 8,2 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1a. Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

25 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Satisfação geral com a CASSI Por região/ Por estado 25 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,0 8,2 7,6 7,7 8,0 7,1 8,4 8,4 8,2 8,0 8,1 7,8 8,1 8,2 8,0 7,4 8,1 6,9 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 7,9 8,2 8,3 8,3 6,8 7,3 6,3 7,9 8,2 7,8 8,1 8,4 8,3 8,7 7,9 8,7 8,6 8,3 8,3 8,4 8,0 8,2 8,3 7,9 6,9 7,5 7,6 Base: Em Santa Catarina e no Tocantins a avaliação geral é menos favorável. As médias mais baixas foram registradas no interior das regiões Norte e Sul. Base: Total da amostra entrevistas P1a. Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

26 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) ,8% 29,9% 19,4% NPS* +29, ,9% 29,2% 17,9% + 35,0 (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Recomendação da CASSI Total Brasil 17,9% 29,2% Média: , ,1 52,9% 38,5 26 3,4 0,3 0,9 1,4 1,5 6,2 4,2 10,1 19,1 14,4 Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota : 3,6 0,4 0,9 1,3 1,6 6,7 4,8 10,7 19,1 11,9 36,9 Acompanhando a satisfação, a motivação para recomendação da CASSI a outras pessoas é alta, situando-se em 8,1. O NPS tem saldo positivo significativo, com crescimento relativamente a p.p., em comparação com 29,4 em Base: Total da amostra entrevistas P21. Agora eu queria que você atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota: Pergunta em 2010: Agora eu queria que o (a) Sr (a) atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota:

27 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Recomendação da CASSI Por tipo de participante 27 8,1 8,0 7,8 8,3 8,9 8,1 7,9 8,2 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,0 7,2 8,1 8,9 8,3 8,3 A média mais elevada de recomendação da CASSI situa-se entre os Pensionistas, também de forma coerente com a satisfação. A mais baixa é encontrada entre os Ativos e Família 1. Na comparação com 2010, a tendência foi de crescimento na motivação para recomendação entre Ativos e decréscimo no segmento de Família 1. Base: Total da amostra entrevistas P21. Agora eu queria que você atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota: Pergunta em 2010: Agora eu queria que o (a) Sr (a) atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota:

28 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Recomendação da CASSI Por região 28 8,1 7,8 8,6 7,9 8,0 7,3 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,0 7,9 8,6 7,7 7,9 7,5 Também acompanhando a satisfação, a motivação para recomendação tem maior destaque no Nordeste e é mais baixa no Sul. Base: Total da amostra entrevistas P21. Agora eu queria que você atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota: Pergunta em 2010: Agora eu queria que o (a) Sr (a) atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota:

29 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Recomendação da CASSI Por tipo de participante 29 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 38,5 37,7 31,2 45,4 65,6 39,7 34,7 42,1 Nota 9 14,4 14,5 15,6 14,0 5,9 14,2 14,0 14,2 Nota 8 19,1 19,0 20,8 16,6 13,0 19,3 22,6 17,8 Nota 7 10,1 10,3 12,2 7,3 5,6 9,7 10,4 9,4 Nota 6 4,2 4,0 4,6 3,5 0,5 4,6 4,0 4,9 Nota 5 6,2 6,7 7,3 6,1 4,5 5,3 5,3 5,3 Nota 4 1,5 1,7 1,8 1,7 1,4 1,2 1,7 1,0 Nota 3 1,4 1,6 1,9 1,2 1,2 1,0 1,4 0,9 Nota 2 0,9 0,8 1,0 0,5 0,0 1,1 2,1 0,6 Nota 1 0,3 0,3 0,4 0,3-0,3 0,3 0,4 Nota 0 (Nada Satisfeito) 3,4 3,3 3,3 3,3 2,3 3,5 3,7 3,5 Média (0 a 10) 8,1 8,0 7,8 8,3 8,9 8,1 7,9 8,2 Base: Base: Total da amostra entrevistas P21. Agora eu queria que você atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota:

30 Satisfação geral e recomendação da CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Recomendação da CASSI Por região/ Por estado 30 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,1 8,3 7,7 7,8 8,1 7,2 8,6 8,6 8,5 7,9 8,0 7,7 8,0 8,1 7,8 7,3 8,0 6,9 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,3 8,8 8,4 8,5 6,5 7,1 6,5 7,9 7,9 7,8 7,9 8,7 8,7 8,9 8,2 8,8 8,9 8,3 8,5 8,7 8,0 8,2 8,1 7,6 6,8 7,5 7,5 Base: Tocantins e Santa Catarina apresentam taxas menos satisfatórias, também quanto à recomendação. Base: Total da amostra entrevistas P21. Agora eu queria que você atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria". Nota:

31 Atributos dos planos de saúde 31

32 Importância de atributos x Associação com CASSI 32 A análise de Importância de atributos x associação com a CASSI foi efetuada a partir de duas questões: Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? E você reconhece essa característica na CASSI? O gráfico foi desenhado colocando-se a variável principal característica de um plano de saúde no eixo horizontal e a variável associação com CASSI no eixo vertical. Os atributos mais fortemente associados à CASSI ficaram situados na parte superior do gráfico, acima da linha horizontal, e os menos associados ficaram situados abaixo dessa linha. No quadrante superior direito ficaram, portanto, os atributos considerados importantes num plano de saúde e bastante associados à CASSI.

33 Importância x Associação com CASSI 33 Atributos importantes e grandes destaques da CASSI CASSI encontra-se muito bem posicionada nos atributos que os participantes consideram mais necessários nos planos de saúde: Cobertura do plano, Qualidade e bom atendimento (dos médicos e dos prestadores em geral) são itens muito associados à CASSI. Outros atributos positivos muito associados à CASSI Outros atributos em que a CASSI tem alta associação concentram-se em: Confiabilidade, credibilidade, compromisso com os afiliados Qualidade e bom atendimento dos hospitais Rapidez na marcação de exames e Abrangência nacional Atributos menos associados Nos atributos rapidez na marcação de consultas, atendimento rápido, ausência de burocracia, CASSI tem menor associação Cabe ressaltar principalmente alguns aspectos considerados importantes num plano de saúde e onde a CASSI tem relativamente pouca associação: variedade de especialidades, rede ampla e quantidade de médicos pontos que merecem atenção.

34 Importância x Associação com CASSI Média: 82,8 Características necessárias a uma empresa de plano de saúde X Reconhecimento da característica na CASSI Alta associação Associação com CASSI 100% 90% 80% 70% Empresa de credibilidade/ confiável Rapidez na marcação de exames Compromisso com os afiliados/ cumprir contrato Qualidade, bom atendimento dos hospitais Abrangência nacional/ cobertura nacional Atendimento rápido Ausência de burocracia PA/ PA 24H nas autorizações Preço/ mensalidade Rapidez na marcação de consultas Escala reduzida Variedade de especialidades Rede ampla de atendimento/ de credenciados Qualidade, bom atendimento dos prestadores Qualidade, bom atendimento dos médicos Pontos de dúvida: menor associação à CASSI Cobertura do plano * Alta importância e alta associação 34 60% Quantidade de médicos (*) Exames, procedimentos, internações. 0% 5% 10% 15% 20% 25% Importância para um plano de saúde (1º. lugar) Base: Total da amostra entrevistas / P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? P1.1. E você reconhece a característica (CITE CARACTERÍSTICA CITADA EM 1º. LUGAR NA P1) na CASSI? Se sim, totalmente ou parcialmente? Alta importância

35 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e única) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde 1º lugar - Total Brasil 35 1º 2º 3º Cobertura do plano * Qualidade, bom atendimento dos médicos Qualidade, bom atendimento dos prestadores Quantidade de médicos Rede ampla de atendimento/ de credenciados Variedade de especialidades médicas Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 4,5 8,6 7,7 7,5 13,1 12,9 22,4 Cobertura para exames, procedimentos e internações é a principal característica que um plano de saúde precisa ter, de acordo com as citações espontâneas dos participantes. Além deste, a qualidade e bom atendimento (dos médicos e dos prestadores em geral) são atributos destacados como importantes. Qualidade, bom atendimento dos hospitais Ausência de burocracia/ rapidez na autorização Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato Atendimento rápido/ de imediato Ter PA/ PA 24 horas Ser empresa de credibilidade/ confiável (*) Exames, procedimentos, internações. 2,8 2,7 2,4 2,0 1,5 1,5 Num terceiro patamar, situam-se os atributos de caráter quantitativo, ligados ao tamanho da rede: quantidade de médicos, rede ampla e variedade de especialidades médicas. Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 1,5%

36 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e única) 36 Características necessárias a uma empresa de plano de saúde 1º lugar Por tipo de participante Cobertura do plano (exames, consultas, internações) TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 22,4 21,6 22,5 21,0 15,0 23,8 21,9 24,7 Qualidade, bom atendimento dos médicos 13,1 13,0 10,3 16,4 23,7 13,3 15,8 12,1 Qualidade, bom atendimento dos prestadores 12,9 13,3 10,2 17,2 26,1 12,1 13,4 11,5 Quantidade de médicos 8,6 9,3 11,1 6,2 5,7 7,5 7,6 7,5 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 7,7 9,0 11,6 4,9 2,7 5,6 4,1 6,4 Variedade de especialidades médicas 7,5 7,9 8,3 7,7 4,9 6,7 7,2 6,4 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 4,5 4,4 4,4 4,3 3,5 4,8 4,9 4,8 Qualidade, bom atendimento dos hospitais 2,8 2,5 2,3 2,7 2,3 3,4 3,9 3,1 Ausência de burocracia/ rapidez na autorização de exames/ consultas/ procedimentos 2,7 2,0 2,3 1,4 1,8 3,8 2,9 4,2 Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato 2,4 2,0 2,0 2,1 1,2 3,0 2,9 3,1 Atendimento rápido/ de imediato 2,0 2,0 2,0 1,8 3,1 2,1 1,5 2,4 Ter pronto atendimento/ PA 24 horas 1,5 1,6 1,6 1,8 0,5 1,3 1,8 1,1 Ser empresa de credibilidade/ confiável/ com boa aceitação 1,5 1,5 1,7 1,5-1,4 0,8 1,7 Preço/ mensalidade (barato, acessível) 1,1 0,5 0,5 0,8 0,3 2,1 2,4 2,0 Abrangência nacional/ cobertura nacional 1,1 1,2 1,6 0,5 0,2 0,9 0,8 1,0 Rapidez na marcação de exames 1,0 0,7 0,7 0,8 0,2 1,6 1,7 1,6 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 1,0%

37 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e única) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde 1º lugar Por região Total Brasil NORTE NORDESTE Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Centro- Oeste RM Int. Sudeste CENTRO- OESTE Nordeste SUDESTE SUL 37 RM Int. Sul RM Int. Cobertura do plano (exames, consultas, internações) 22,4 22,4 22,5 19,5 19,8 18,8 23,5 22,7 25,7 27,5 29,5 24,1 19,0 17,0 21,9 21,7 23,4 20,6 Qualidade, bom atendimento dos médicos 13,1 13,6 12,2 11,2 11,6 10,1 14,1 15,0 11,7 10,0 9,8 10,3 15,4 16,8 13,3 14,7 13,5 15,6 Qualidade, bom atendimento dos prestadores 12,9 13,3 12,1 13,4 13,6 12,9 14,0 13,5 15,3 11,4 11,5 11,2 13,5 14,8 11,5 9,7 11,9 8,2 Quantidade de médicos 8,6 6,8 11,8 10,5 9,2 13,1 6,5 6,1 7,7 6,7 4,7 10,1 8,3 6,6 10,7 14,7 9,0 18,5 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 7,7 7,1 8,8 10,0 9,7 10,6 4,8 4,5 5,6 9,9 8,3 12,5 8,5 8,9 8,0 8,3 7,2 9,1 Variedade de especialidades médicas 7,5 6,8 8,7 9,4 9,2 9,8 6,0 6,0 6,0 8,3 7,3 9,9 6,3 4,0 9,5 9,2 8,6 9,5 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 4,5 4,7 4,2 4,8 4,9 4,5 4,4 4,5 4,1 4,6 4,6 4,7 4,4 5,0 3,5 4,6 4,9 4,4 Qualidade, bom atendimento dos hospitais 2,8 3,2 2,1 1,7 1,3 2,6 4,1 4,7 2,6 2,3 3,5 0,2 3,1 2,8 3,5 1,1 1,2 1,0 Ausência de burocracia/ rapidez na autorização de exames/ consultas/ 2,7 3,1 1,9 2,8 3,3 1,8 2,3 2,5 1,7 3,3 3,0 3,9 3,2 4,4 1,6 1,9 3,2 1,1 procedimentos Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato 2,4 2,4 2,3 1,9 2,2 1,3 3,1 2,8 3,9 2,4 2,3 2,5 2,0 2,2 1,6 1,4 1,6 1,3 Atendimento rápido/ de imediato 2,0 2,3 1,5 2,5 2,7 2,2 2,1 2,3 1,5 1,2 1,6 0,5 2,1 2,2 2,0 1,9 2,6 1,4 Ter pronto atendimento/ PA 24 horas 1,5 1,8 1,0 1,6 1,9 0,9 1,3 1,4 0,8 1,7 2,1 0,9 1,8 1,8 1,7 1,4 2,1 0,9 Ser empresa de credibilidade/ confiável/ com boa aceitação 1,5 1,7 1,1 1,4 1,4 1,2 1,9 1,9 1,9 1,8 2,2 1,0 0,9 1,2 0,4 0,8 1,2 0,5 Preço/ mensalidade (barato, acessível) 1,1 1,3 0,9 0,9 1,2 0,3 1,5 1,6 1,3 0,8 1,2 0,2 0,8 0,9 0,6 1,5 1,3 1,6 Abrangência nacional/ cobertura nacional 1,1 1,0 1,3 1,3 0,9 2,2 0,7 0,6 1,0 1,7 2,1 1,0 1,5 1,4 1,6 0,5 0,1 0,8 Rapidez na marcação de exames 1,0 1,1 0,9 0,6 0,6 0,6 1,4 1,4 1,3 0,8 1,2 0,2 0,8 0,6 1,2 1,3 1,7 1,0 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 1,0%

38 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e única) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde 1º lugar Por estado 38 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Cobertura do plano (exames, consultas, 20,5 24,9 16,3 21,5 15,3 23,5 18,6 34,6 28,4 19,7 26,5 17,6 25,4 21,6 27,9 22,8 25,0 20,1 25,6 24,4 20,9 20,4 15,1 19,9 23,3 19,8 22,2 internações) Qualidade, bom atendimento dos 13,4 6,1 17,5 11,0 7,8 8,8 9,6 10,6 10,7 8,0 10,3 13,7 10,4 18,5 13,0 18,6 13,4 8,4 12,7 18,0 14,4 15,4 15,7 15,9 13,7 13,8 16,6 médicos Qualidade, bom atendimento dos prestadores 9,1 14,1 13,0 13,4 16,5 15,7 11,6 12,8 11,8 9,4 11,4 15,8 16,7 10,0 13,8 12,7 14,3 17,7 13,2 12,1 12,7 11,6 17,1 12,3 10,6 9,9 8,7 Quantidade de médicos 12,0 13,1 10,3 4,8 12,7 11,8 18,1 1,4 5,7 8,9 10,9 7,9 5,4 5,4 5,6 6,2 4,6 5,9 7,4 10,4 7,8 9,8 7,1 8,5 15,7 16,2 12,4 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 10,9 7,5 12,1 8,3 11,9 14,9 7,9 11,1 11,5 11,0 6,3 3,8 5,8 4,6 2,7 5,5 2,7 9,6 4,3 4,4 10,3 8,3 6,0 9,5 11,2 9,2 4,9 Variedade de especialidades médicas 15,8 9,6 6,5 5,7 13,0 10,3 13,3 3,5 7,5 13,5 9,2 6,8 5,3 8,1 3,8 4,2 3,3 5,7 9,9 6,3 6,4 6,6 6,3 5,8 6,8 8,5 11,8 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima Qualidade, bom atendimento dos hospitais 6,0 8,0 4,4 5,5 2,1 3,9 4,8 3,6 4,0 6,5 4,5 7,2 3,7 4,9 6,6 3,8 3,4 3,7 2,9 3,6 5,7 5,1 4,0 2,9 5,6 3,4 5,0 0,7 1,1 0,9 2,6 2,7 2,0 0,5 4,9 1,0 2,6 0,9 2,1 6,1 7,1 4,9 1,0 4,8 4,7 3,6 2,4 2,8 0,6 4,8 3,9 0,4 1,3 1,5 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 1,0% continua...

39 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e única) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde 1º lugar Por estado 39 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul... continuação Ausência de burocracia para autorizações/ rapidez na autorização de exames/ consultas/ procedimentos Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato Atendimento rápido/ de imediato Ter pronto atendimento/ PA 24 horas Ser empresa de credibilidade/ confiável/ com boa aceitação Preço/ mensalidade (barato, acessível) Abrangência nacional/ cobertura nacional Rapidez na marcação de exames AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS 1,5 1,4 4,3 3,6 3,3 0,7 1,1 4,1 5,1 1,6 2,3 0,8 3,3 1,0 1,3 3,2 4,6 2,8 3,0 0,7 4,2 2,8 3,3 2,7 2,3 2,3 1,3 0,3 1,8 2,9 3,3 0,4 0,2 0,6 1,6 2,7 2,0 3,2 5,7 2,5 4,4 4,9 1,0 2,2 2,1 2,5 2,6 1,7 1,2 3,0 1,9 1,1 1,9 1,2 1,0 2,3 3,7 3,3 1,8 0,4 2,1 0,9 0,3 2,0 1,7 2,1 3,2 1,1 2,0 1,5 1,9 2,5 2,2 2,4 1,2 1,6 3,0 2,5 1,1 0,8 3,8 0,2 0,6 0,7 3,4 1,6 0,4 0,6 1,8 0,3 3,5 1,4 3,3 0,0 1,3 0,8 0,8 2,6 0,9 0,3 1,5 1,7 2,6 0,9 1,9 0,8 2,9 0,3 0,5 0,8 1,6 1,6 1,0-2,2 1,5 2,6 1,1 1,8 3,5 2,8 0,8 1,3 1,8 1,7 2,9 1,2 0,9 0,2 0,8 1,9 0,5 0,1 0,8 1,4 1, ,2 0,2-0,2 1,0 0,4 0,8 1,2 0,9 2,3 0,6 2,7 3,6 1,9 0,1 0,7 0,6 0,5 1,2 0,8 0,9 0,7 1,6 2,0 1,0 0,3 0,4 0,0 5,0 2,1 1,7 0,7 1,2 2,6 2,2 0,5 2,0 1,1 0,7 0,6 1,0 0,4 0,2-2,0 3,9 0,2 0,2 0,9 0,1 0,5 0,4 0,3 0,7 1, ,0 1,2 1,5 0,5 0,1 0,2 0,9 1,7 3,0 2,5 1,1 2,3 0,2 0,3 0,3 0,6 0,9 1,4 1,1 1,1 1,6 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 1,0%

40 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e múltipla) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde Total de menções (até 3 menções) Total Brasil 40 1º lugar Cobertura do plano * Qualidade, bom atendimento dos médicos Qualidade, bom atendimento dos prestadores Variedade de especialidades médicas Quantidade de médicos Rapidez na marcação de consultas/ data próxima Rede ampla de atendimento/ de credenciados Qualidade, bom atendimento dos hospitais Preço/ mensalidade (barato, acessível) Ausência de burocracia para autorizações 21,1 16,4 15,2 13,9 10,2 10,2 9,0 5,5 5,5 31,1 22,4 13,1 12,9 7,5 8,6 4,5 7,7 2,8 1,1 2,7 Considerando o total das três menções, fica confirmada a importância que os participantes atribuem aos itens: Cobertura(exames, procedimentos, internações), Qualidade e bom atendimento da rede (médicos e demais Rapidez na marcação de exames 4,2 1,0 prestadores) Qualidade, bom atendimento das clínicas 3,9 0,7 Variedade de Qualidade, bom atendimento dos laboratórios 2,9 0,5 especialidades e Atendimento rápido/ de imediato 2,8 2,0 quantidade de médicos. Compromisso com os afiliados 2,7 2,4 (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 2,7%

41 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e múltipla) 41 Características necessárias a uma TOTAL ASSOCIA- Aposentadnista FAMÍLIA 1 Pensio- CASSI Família empresa de plano de saúde Ativo BRASIL DOS Total de menções Por tipo de participante Cobertura do plano (exames, consultas, internações) 31,1 30,0 31,6 28,4 21,9 32,8 32,4 33,0 Qualidade, bom atendimento dos médicos 21,1 21,5 18,2 25,5 34,5 20,5 22,6 19,4 Qualidade, bom atendimento dos prestadores 16,4 17,2 14,1 21,2 28,8 15,0 16,3 14,4 Variedade de especialidades médicas 15,2 15,8 16,8 14,5 12,1 14,3 15,5 13,7 Quantidade de médicos 13,9 14,8 16,3 11,9 13,3 12,4 11,9 12,6 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 10,2 10,3 11,0 8,6 11,2 10,1 11,8 9,3 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 10,2 11,4 14,9 6,0 3,1 8,2 6,8 8,9 Qualidade, bom atendimento dos hospitais 9,0 8,3 7,0 10,6 9,1 10,2 11,7 9,5 Preço/ mensalidade (barato, acessível) 5,5 3,5 3,5 3,9 1,5 8,9 7,8 9,4 Ausência de burocracia para autorizações 5,5 4,5 5,2 3,1 3,3 7,3 5,6 8,1 Rapidez na marcação de exames 4,2 3,8 3,9 3,4 5,1 4,7 5,2 4,5 Qualidade, bom atendimento das clínicas 3,9 3,9 3,1 5,0 5,2 4,0 3,9 4,0 Qualidade, bom atendimento dos laboratórios 2,9 2,7 2,3 3,1 4,8 3,3 2,9 3,5 Atendimento rápido/ de imediato 2,8 2,8 3,0 2,5 3,1 2,8 2,3 3,0 Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato 2,7 2,2 2,2 2,4 1,2 3,4 3,4 3,4 Ter pronto atendimento/ PA 24 horas 2,0 2,1 2,1 2,4 0,6 1,9 2,1 1,8 Base: Família 2 Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 2,0%

42 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e múltipla) 42 Características necessárias a uma empresa de plano de saúde Total de menções Por região Total Brasil NORTE NORDESTE Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Centro- Oeste RM Int. Sudeste CENTRO- OESTE Nordeste SUDESTE SUL RM Int. Sul RM Int. Cobertura do plano (exames, consultas, internações) 31,1 31,1 31,0 28,7 28,4 29,3 32,1 31,6 33,5 38,6 40,3 35,8 26,5 25,0 28,5 28,1 29,4 27,3 Qualidade, bom atendimento dos médicos 21,1 22,0 19,5 17,9 19,1 15,6 22,2 23,7 18,2 19,3 19,9 18,4 23,8 25,1 22,1 21,8 19,7 23,2 Qualidade, bom atendimento dos prestadores 16,4 16,8 15,5 17,0 17,9 15,2 17,0 16,1 19,2 15,9 16,5 15,1 16,1 17,5 14,1 14,2 17,1 12,3 Variedade de especialidades médicas 15,2 14,2 17,0 19,6 19,9 19,0 12,4 12,4 12,5 18,9 17,2 21,7 11,5 7,8 16,7 16,1 14,1 17,5 Quantidade de médicos 13,9 11,7 17,6 16,8 15,7 19,2 11,0 10,7 12,1 12,6 10,1 16,9 13,0 9,4 18,1 20,1 14,4 23,8 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 10,2 10,5 9,8 10,3 10,8 9,2 9,8 9,9 9,6 10,8 11,2 10,2 10,1 10,2 10,0 10,6 11,6 9,9 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 10,2 9,8 10,9 13,0 13,0 12,9 6,6 6,3 7,2 13,4 12,0 15,8 11,6 12,5 10,4 9,9 9,2 10,3 Qualidade, bom atendimento dos hospitais 9,0 10,1 7,1 8,4 9,1 7,0 9,9 11,1 6,8 7,1 8,8 4,3 11,1 11,4 10,6 7,1 7,7 6,7 Preço/ mensalidade (barato, acessível) 5,5 6,2 4,4 4,5 5,0 3,5 6,1 6,5 5,2 6,0 6,7 4,7 5,3 6,4 3,8 5,2 6,2 4,5 Ausência de burocracia para autorizações 5,5 5,8 5,1 6,2 6,7 5,3 4,8 4,8 4,9 5,9 6,2 5,4 7,2 7,4 6,9 3,5 4,1 3,1 Rapidez na marcação de exames 4,2 4,1 4,3 3,3 3,0 3,9 4,9 4,7 5,5 3,5 4,2 2,5 4,4 4,1 4,9 4,2 4,4 4,1 Qualidade, bom atendimento das clínicas 3,9 4,1 3,4 3,8 3,6 4,3 5,1 5,7 3,6 2,3 2,3 2,2 3,9 4,3 3,4 2,6 1,1 3,5 Qualidade, bom atendimento dos laboratórios 2,9 3,2 2,5 3,0 2,5 4,0 3,5 3,6 3,0 2,8 3,1 2,3 2,2 3,0 1,0 2,5 3,8 1,7 Atendimento rápido/ de imediato 2,8 3,1 2,4 3,7 3,9 3,3 2,8 3,0 2,0 1,8 2,1 1,4 2,9 3,0 2,7 2,8 3,0 2,6 Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato 2,7 2,8 2,5 2,3 2,5 1,8 3,5 3,3 3,9 2,6 2,6 2,7 2,2 2,4 1,9 1,5 1,8 1,4 Ter pronto atendimento/ PA 24 horas 2,0 2,5 1,3 1,9 2,2 1,1 1,9 2,3 0,8 2,4 3,0 1,5 2,3 2,4 2,1 1,8 3,1 1,0 Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 2,0%

43 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e múltipla) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde Total de menções Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul 43 AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Cobertura do plano (exames, consultas, internações) Qualidade, bom atendimento dos médicos Qualidade, bom atendimento dos prestadores Variedade de especialidades médicas 26,8 38,7 25,6 31,7 23,5 30,3 26,7 43,0 41,8 31,9 37,1 26,1 35,1 32,4 38,6 31,0 34,7 26,5 32,7 30,3 28,5 29,8 21,9 26,1 29,8 25,8 29,0 18,5 12,1 25,8 18,9 14,1 13,0 14,9 18,9 19,8 16,9 21,4 21,5 17,8 24,9 22,6 26,1 27,5 18,9 16,3 24,6 18,6 23,1 27,1 25,9 22,0 18,5 25,0 14,9 18,4 15,1 18,5 18,1 16,1 15,9 20,1 15,5 12,1 15,8 19,3 21,3 12,1 15,8 16,6 16,2 21,1 16,2 14,7 17,5 14,6 19,1 13,3 14,5 13,5 14,6 23,0 24,3 14,4 15,8 22,9 22,8 25,4 9,8 16,0 24,0 25,9 14,5 13,8 13,8 9,8 9,9 7,0 13,3 16,0 13,6 13,0 12,5 10,7 10,1 16,6 13,7 18,2 Quantidade de médicos 15,8 16,3 15,7 8,2 23,0 25,8 27,9 5,3 12,1 16,1 17,2 11,5 9,4 8,0 16,0 8,8 7,3 7,7 12,3 18,3 13,4 16,2 9,9 12,9 21,1 20,6 18,5 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 9,6 18,2 10,6 10,8 4,3 15,3 9,5 12,7 8,9 12,1 9,9 13,4 10,6 11,7 11,1 9,3 9,6 10,5 4,8 8,2 10,7 14,6 7,2 8,3 11,6 7,3 13,0 Rede ampla de atendimento/ de 11,6 10,1 16,4 10,3 15,3 22,9 10,3 15,7 12,7 15,2 10,6 5,3 8,4 7,1 3,9 7,0 3,9 11,8 5,9 5,8 13,6 10,7 10,1 12,2 11,8 10,9 7,2 credenciados Qualidade, bom atendimento dos 6,2 6,2 7,3 10,6 9,9 7,2 6,2 11,7 7,6 6,1 3,1 6,0 11,4 13,4 11,2 7,9 11,8 5,7 10,1 10,9 8,7 8,7 11,4 14,7 3,4 9,7 7,8 hospitais pronto atendimento/ PA 24 h Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 2,0% continua...

44 Atributos dos planos de saúde (Espontânea e múltipla) Características necessárias a uma empresa de plano de saúde Total de menções Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul continuação AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Preço/ mensalidade (barato, acessível) 8,9 2,6 5,7 5,5 3,2 0,2 2,5 8,4 5,6 6,7 3,4 5,0 7,9 3,6 7,6 8,0 8,7 5,8 5,2 3,5 6,3 3,7 6,3 4,9 2,7 7,5 5,1 Ausência de burocracia para autorizações 4,5 8,2 9,3 6,3 5,0 5,1 4,1 8,4 7,6 2,7 4,6 2,0 6,8 4,4 4,9 5,5 7,6 5,3 4,4 2,4 12,5 5,0 5,4 6,4 3,8 3,6 3,2 Rapidez na marcação de exames 2,1 3,0 4,6 4,6 0,8-3,3 4,0 2,0 5,1 3,4 3,2 5,4 7,1 5,2 4,6 6,6 4,8 4,4 2,4 3,1 4,9 3,7 5,8 5,0 4,1 3,5 Qualidade, bom atendimento das clínicas 3,1 2,6 4,8 4,0 4,4 2,1 3,2 2,7 3,3 1,1 1,9 5,3 5,2 8,2 2,9 4,4 6,7 3,7 4,6 4,8 2,2 3,3 4,8 5,2 4,7 1,3 1,9 Qualidade, bom atendimento dos 3,7 0,6 2,7 4,5 2,2-2,8 3,0 2,7 2,3 3,1 2,4 5,1 2,2 2,6 3,7 5,1 3,6 4,5 1,7 1,4 1,6 1,5 4,0 2,8 1,3 3,4 laboratórios Atendimento rápido/ de imediato 2,6 2,7 5,3 4,9 2,0 2,0 2,7 1,2 0,6 3,4 2,3 2,7 3,5 2,2 2,6 2,0 2,8 4,1 2,3 2,7 2,0 2,1 3,7 3,5 2,3 0,9 5,1 Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato 0,3 1,8 2,9 4,1 0,4 0,2 1,8 1,9 2,8 2,0 3,7 6,0 2,5 4,7 5,0 2,1 2,5 2,1 3,1 3,1 2,1 1,3 3,5 1,9 1,5 1,9 1,2 Ter pronto atendimento/ 1,0 1,6 0,7 3,6 2,0 0,4 0,6 3,4 1,5 3,5 1,6 3,4 0,0 1,3 0,8 1,5 3,0 3,1 2,6 1,6 3,1 2,6 0,9 2,6 0,9 4,2 0,3 PA 24 horas nto atendimento/ PA 24 hor Base: Base: Total da amostra entrevistas P1. Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? Mais alguma? Citações até 2,0%

45 Reconhecimento da característica na CASSI (Estimulada e única) Reconhecimento da característica na CASSI (geral) 45 Sim, totalmente Sim, parcialmente Não, a CASSI não possui essa característica 14,5 38,7 43,2 81,9% De modo geral, a grande maioria reconhece na CASSI a característica que considera mais importante, independente de qual ela seja. Não Sabe Avaliar 3,6 Base: Total da amostra entrevistas P1.1 E você reconhece a característica (CITE CARACTERÍSTICA CITADA EM 1º. LUGAR NA P1) na CASSI? Se sim, totalmente ou parcialmente?

46 Reconhecimento da característica na CASSI (Estimulada e única) Reconhecimento da característica na CASSI - Total Brasil Sim, totalmente Sim, parcialmente Não possui essa característica Não sabe avaliar Base Total Brasil Empresa de credibilidade/ confiável Qualidade, bom atendimento dos prestadores Compromisso com os afiliados/ cumprir contrato Qualidade, bom atendimento dos hospitais Cobertura do plano Rapidez na marcação de exames Abrangência nacional/ cobertura nacional Qualidade, bom atendimento dos médicos Ter pronto atendimento/ PA 24 horas Rapidez na marcação de consultas Atendimento rápido Preço/ mensalidade Ausência de burocracia nas autorizações Variedade de especialidades Rede ampla de atendimento/ de credenciados Quantidade de médicos 13,0 27,1 21,6 59,4 54,0 52,3 49,0 43,5 43,5 43,4 43,0 41,1 38,8 37,6 37,5 37,2 49,9 53,8 37,7 36,7 36,2 52,0 44,0 43,1 37,8 37,7 40,4 44,8 45,5 42,0 43,8 37,0 35,2 15,8 21,6 22,0 2,6 6,8 7,3 5,3 8,5 9,6 11,6 9,5 14,1 16,8 19,9 23,4 0,9 1,4 2,7 5,4 3,2 1,4 3,0 3,8 5,4 2,9 4,3 4,3 2,9 1,0 1,3 1, Base: Entrevistados que citaram característica como mais importante P1.1. E você reconhece a característica (CITE CARACTERÍSTICA CITADA EM 1º. LUGAR NA P1) na CASSI? Se sim, totalmente ou parcialmente?

47 Atributos dos planos de saúde (Estimulada e única) Reconhecimento da característica na CASSI Por tipo de participante Sim totalmente 47 Qualidade, bom atendimento dos prestadores Compromisso com os afiliados/ cumprir o prometido no contrato Qualidade, bom atendimento dos prestadores dos hospitais TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Base TOTAL BRASIL 54,0 52,3 47,0 51,5 76,3 57,1 56,4 57, ,3 52,4 58,0 37,5 92,9 52,3 42,8 56, ,0 46,1 40,0 51,8 75,4 52,3 56,8 49,6 290 Cobertura do plano 43,5 45,2 41,3 51,5 59,5 41,2 36,9 43, Qualidade, bom atendimento dos médicos Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 43,0 43,6 35,2 47,1 68,9 42,0 38,1 44, ,8 38,7 36,8 41,6 45,2 38,9 31,3 42,7 486 Atendimento rápido/ de imediato 37,6 37,5 43,4 23,1 42,6 37,8 31,2 39,7 212 Ausência de burocracia para autorizações/ rapidez nas autorizações 37,2 33,3 34,1 29,6 35,9 40,6 17,9 48,1 274 Variedade de especialidades 27,1 24,0 22,6 27,6 20,2 33,2 33,0 33,2 737 Rede ampla de atendimento/ de credenciados 21,6 19,9 18,3 28,6 12,6 26,0 28,4 25,3 771 Quantidade de médicos 13,0 11,6 9,9 16,7 15,7 15,9 18,4 14,7 926 Citações com bases superiores a 200 entrevistas no Total Brasil Base: Entrevistados que citaram característica como mais importante P1.1. E você reconhece a característica (CITE CARACTERÍSTICA CITADA EM 1º. LUGAR NA P1) na CASSI? Se sim, totalmente ou parcialmente?

48 Aspectos de agrado e desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) 48 O que mais gosta O que não gosta 20% 19% Qualidade, bom atendimento dos médicos Cobertura do plano * 28% Poucos médicos, faltam médicos nas especialidades 18% Qualidade, bom atendimento dos prestadores, em geral 8% Limites, pouca cobertura para exames e procedimentos 12% Qualidade, bom atendimento dos hospitais Confirmando os resultados anteriores, a qualidade e bom atendimento são os pontos positivos mais destacados pelos participantes da CASSI, aliados à cobertura do plano. Quantidade de médicos é o ponto de maior desagrado. (*) Exames, procedimentos, internações. Citações até 4,0%

49 Aspectos de agrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que mais gosta na CASSI Total Brasil 49 Qualidade, bom atendimento dos médicos Cobertura do plano * Qualidade, bom atendimento dos prestadores 19,9 18,9 18,3 Qualidade, bom atendimento dos prestadores dos hospitais Rapidez na marcação de consultas/ data próxima Rapidez na marcação de exames Qualidade, bom atendimento dos prestadores das clínicas Preço/ mensalidade Ausência de burocracia/ rapidez para autorizações Qualidade, bom atendimento dos laboratórios Variedade de especialidades 11,6 7,9 5,9 5,6 5,5 5,3 5,1 4,4 De forma espontânea, os aspectos de maior agrado na CASSI referem-se à: Qualidade e bom atendimento (dos médicos, dos prestadores em geral e dos hospitais) e Cobertura do plano (exames, procedimentos, internações). (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P2. O que você gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 4,0%

50 Aspectos de agrado na CASSI O que mais gosta na CASSI Por tipo de participante 50 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Qualidade, bom atendimento dos médicos 19,9 20,3 15,5 26,3 39,5 19,2 22,2 17,7 Cobertura do plano * 18,9 17,3 18,0 16,2 15,0 21,5 20,3 22,2 Qualidade, bom atendimento dos prestadores 18,3 20,9 18,5 25,3 23,2 14,1 17,4 12,6 Qualidade, bom atendimento dos hospitais 11,6 11,4 9,1 14,4 19,4 12,1 12,7 11,8 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 7,9 7,8 8,7 6,4 5,2 8,0 8,0 8,0 Rapidez na marcação de exames 5,9 4,9 5,2 4,5 4,4 7,4 6,7 7,7 Qualidade, bom atendimento das clínicas 5,6 5,8 5,2 6,6 8,0 5,1 5,1 5,1 Preço/ mensalidade 5,5 5,4 6,9 2,7 2,6 5,7 4,2 6,5 Ausência de burocracia/ rapidez para autorizações de exames/ consultas/ procedimentos 5,3 3,9 5,1 1,4 3,6 7,7 5,5 8,7 Qualidade, bom atendimento dos laboratórios 5,1 4,7 3,5 6,3 9,2 5,8 5,1 6,1 Variedade de especialidades 4,4 4,6 4,7 4,7 3,8 4,2 2,4 5,0 Base: (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P2. O que você gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 4,0%

51 Aspectos de agrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que mais gosta na CASSI Por região 51 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Qualidade, bom atendimento dos médicos 19,9 21,1 17,8 17,3 19,4 12,9 22,3 23,4 19,4 17,2 16,6 18,2 21,6 23,6 18,8 18,5 18,2 18,7 Cobertura do plano * 18,9 18,9 18,9 16,8 16,7 17,1 21,1 20,8 21,9 20,1 20,3 19,8 12,9 13,3 12,5 22,4 23,5 21,6 Qualidade, bom atendimento dos prestadores Qualidade, bom atendimento dos prestadores dos hospitais Rapidez na marcação de consultas/ data próxima 7,9 7,5 8,5 5,6 5,7 5,4 8,2 8,0 8,7 11,7 10,5 13,6 6,2 5,2 7,6 7,7 7,6 7,8 Rapidez na marcação de exames 5,9 5,6 6,4 3,5 3,2 4,1 6,6 6,4 7,1 7,9 8,1 7,6 5,6 3,7 8,2 5,4 6,3 4,9 18,3 19,6 16,0 21,9 24,0 17,3 17,3 17,1 18,0 21,1 23,7 17,0 16,6 16,4 16,8 13,8 18,7 10,5 11,6 11,9 11,2 10,3 10,6 9,6 12,0 12,6 10,6 9,6 10,2 8,6 14,8 14,8 14,8 11,3 9,7 12,4 Qualidade, bom atendimento das clínicas 5,6 5,9 5,0 4,5 4,8 3,9 6,7 6,6 6,9 4,7 6,0 2,6 6,1 6,5 5,5 4,5 3,4 5,1 Preço/ mensalidade 5,5 5,1 6,3 4,9 4,5 5,6 4,7 4,5 5,1 7,0 5,9 8,9 6,2 5,7 7,1 6,0 6,9 5,4 Ausência de burocracia/ rapidez para autorizações de exames/ consultas/ 5,3 5,4 5,2 7,5 7,1 8,3 4,5 4,3 5,0 5,0 5,1 4,8 4,7 5,1 4,2 5,2 7,1 4,0 procedimentos Qualidade, bom atendimento dos laboratórios 5,1 5,1 5,1 4,1 4,5 3,5 5,6 5,7 5,4 5,9 6,1 5,6 5,0 4,1 6,3 4,5 3,9 4,9 Variedade de especialidades 4,4 4,6 4,2 4,0 4,3 3,5 5,0 5,5 3,6 4,5 3,8 5,8 4,4 3,9 5,3 3,5 3,9 3,2 Base: (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P2. O que você gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 4,0%

52 Aspectos de agrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que mais gosta na CASSI Por estado 52 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Qualidade, bom atendimento dos médicos 18,4 20,2 20,0 21,6 9,5 10,3 13,5 14,8 19,8 15,8 18,2 29,5 20,5 21,8 21,4 21,1 23,2 17,0 25,2 21,9 16,4 25,1 25,4 19,4 13,7 17,7 23,5 Cobertura do plano * 15,8 18,4 18,8 18,2 14,0 17,7 13,8 23,0 15,7 20,4 21,5 18,3 22,1 19,8 18,8 25,7 26,4 14,3 20,7 23,4 15,4 15,9 9,0 12,0 17,4 21,8 27,3 Qualidade, bom atendimento dos prestadores Qualidade, bom atendimento dos hospitais 17,8 20,4 21,4 26,9 19,8 18,6 17,8 15,6 24,0 21,1 23,6 17,1 13,0 16,5 18,6 18,2 16,7 23,4 17,2 15,8 23,5 14,2 16,2 13,2 14,9 12,4 14,1 9,8 16,1 9,7 13,3 8,2 2,0 7,3 12,3 8,1 8,5 9,6 12,0 10,6 11,6 13,4 10,6 17,2 8,2 14,0 10,4 10,7 13,3 15,0 19,4 8,5 10,3 14,8 Rapidez na marcação de consultas/ data próxima Rapidez na marcação de exames 5,5 2,9 7,1 4,7 5,7 4,8 7,3 7,2 14,2 10,7 14,3 8,6 7,7 10,9 8,8 5,2 5,4 11,7 7,5 8,1 7,7 6,7 3,6 7,1 8,8 6,0 8,5 2,9 3,7 4,1 2,7 2,6 2,7 5,8 4,9 8,3 7,3 10,9 8,8 4,5 10,6 8,4 4,2 2,8 9,4 5,1 5,7 5,5 8,5 4,8 3,8 5,7 6,2 4,4 Base: continua... (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P2. O que você gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

53 Aspectos de agrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que mais gosta na CASSI Por estado 53 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul... continuação Qualidade, bom atendimento dos prestadores das clínicas AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS 4,4 3,0 3,9 6,0 5,2 2,4 2,8 7,2 4,1 4,6 3,2 5,9 8,3 6,4 6,3 4,5 5,6 7,2 10,9 4,6 5,2 7,4 6,3 5,4 5,2 4,0 4,3 Preço/ mensalidade 13,0 0,4 2,7 3,6 8,1 9,4 2,9 6,7 7,8 8,4 5,3 5,6 6,6 3,5 1,6 6,5 7,1 3,7 5,5 2,0 5,7 7,0 8,5 4,0 7,7 5,5 4,9 Ausência de burocracia/ rapidez para autorizações de exames/ consultas/ procedimentos médicos/ reembolso 6,0 11,1 10,2 6,8 6,9 2,7 7,1 4,2 6,7 5,0 4,0 3,6 4,9 3,0 4,8 8,4 5,0 4,7 4,3 2,0 7,2 2,7 5,5 3,7 1,8 9,4 4,0 Qualidade, bom atendimento dos laboratórios Variedade de especialidades 3,6 6,9 3,3 5,3 2,6 1,0 4,4 6,0 5,6 5,2 6,7 5,7 6,8 4,4 5,9 3,4 8,9 4,1 5,2 5,5 4,1 4,3 4,0 7,4 5,8 2,9 4,9 5,9 5,1 4,9 5,0 2,3 1,9 1,9 5,3 4,8 2,9 4,9 4,1 4,7 5,6 3,7 4,9 5,4 5,4 5,4 5,5 4,7 6,6 2,7 4,0 3,0 5,1 2,2 Base: (*) Exames, procedimentos, internações. Base: Total da amostra entrevistas P2. O que você gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

54 Aspectos de desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que não gosta na CASSI Total Brasil 54 Poucos médicos/ faltam médicos nas especialidades Tem limites, não tem cobertura para exames e procedimentos Demora na marcação de consultas Burocracia/ demora para autorizações Descredenciamento de médicos Preço/ mensalidade cara Pouca rede de atendimento/ de credenciados Má qualidade dos médicos Má qualidade do atendimento nos hospitais Médicos mal remunerados Demora na marcação de exames 7,5 6,3 6,3 5,7 4,9 4,1 3,2 2,1 2,1 2,0 27,7 Entre os aspectos de desagrado na CASSI as menções se concentram na quantidade de médicos: Poucos médicos, faltam médicos nas especialidade é a maior reclamação. Embora num plano inferior, há críticas também sobre: Limites (para exames e procedimentos) Demora na marcação de consultas Burocracia nas autorizações e Descredenciamento de médicos. Base: Total da amostra entrevistas P3. E o que você não gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

55 Aspectos de desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que não gosta na CASSI Por tipo de participante 55 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Poucos médicos/ faltam médicos nas especialidades Tem limites, não tem cobertura para exames e procedimentos Demora na marcação de consultas/ não marcam para data próxima Burocracia/ demora para autorizações de procedimentos/ consultas/ exames 27,7 30,2 33,6 25,4 20,4 23,7 25,9 22,6 7,5 6,6 7,0 6,1 5,7 9,1 11,2 8,0 6,3 6,5 6,7 6,2 6,7 5,8 8,2 4,7 6,3 6,1 6,2 6,3 4,2 6,5 5,9 6,7 Descredenciamento de médicos 5,7 5,6 4,7 7,2 6,3 5,9 6,6 5,6 Preço/ mensalidade cara 4,9 1,7 1,6 1,7 3,0 10,0 9,8 10,1 Pouca rede de atendimento/ de credenciados 4,1 5,0 6,7 2,2 1,6 2,5 1,5 3,0 Má qualidade dos médicos 3,2 3,7 3,6 3,9 3,6 2,5 2,5 2,5 Má qualidade do atendimento nos hospitais 2,1 2,5 2,1 3,1 3,7 1,5 1,3 1,6 Médicos mal remunerados 2,1 2,4 1,6 4,0 3,0 1,6 2,0 1,4 Demora na marcação de exames 2,0 1,5 1,7 1,1 1,1 2,8 4,2 2,1 Base: Base: Total da amostra entrevistas P3. E o que você não gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

56 Aspectos de desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) 56 O que não gosta na CASSI Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Poucos médicos/ faltam médicos nas especialidades 27,7 21,9 38,1 38,3 32,3 50,8 18,5 17,1 22,1 29,3 23,5 38,8 23,7 16,3 34,2 40,7 25,4 50,8 Tem limites, não tem cobertura para exames e procedimentos 7,5 8,1 6,6 6,3 6,7 5,4 8,6 8,5 8,8 9,9 11,0 8,1 5,4 6,9 3,3 6,2 5,5 6,6 Demora na marcação de consultas/ não marcam para data próxima 6,3 6,6 5,8 7,6 7,3 8,1 5,6 6,0 4,5 4,8 5,4 3,9 6,5 6,5 6,6 7,7 9,9 6,2 Burocracia/ demora para autorizações de procedimentos/ consultas/ exames 6,3 6,4 6,1 5,5 5,7 5,2 5,8 5,7 6,2 7,1 6,9 7,5 7,1 9,0 4,3 6,6 5,9 7,0 Descredenciamento de médicos 5,7 5,8 5,6 4,0 4,5 3,0 5,4 5,7 4,4 5,5 6,8 3,2 7,2 5,9 9,1 8,0 6,9 8,7 Preço/ mensalidade cara 4,9 5,4 4,0 3,6 3,3 4,2 6,5 7,0 5,3 4,9 5,9 3,3 4,3 4,2 4,5 3,0 4,1 2,3 Pouca rede de atendimento/ de credenciados 4,1 2,6 6,7 5,7 4,2 8,7 3,1 1,6 6,9 3,9 2,6 5,9 4,2 2,8 6,3 4,3 2,4 5,6 Má qualidade dos médicos 3,2 3,4 2,9 3,7 4,2 2,5 1,9 2,1 1,4 4,3 4,5 3,9 3,8 4,6 2,7 4,2 3,7 4,6 Má qualidade do atendimento nos hospitais 2,1 2,5 1,5 3,5 4,2 2,2 1,8 1,8 1,6 1,9 2,4 1,1 1,5 1,7 1,2 1,8 2,5 1,4 Médicos mal remunerados 2,1 2,0 2,4 1,4 1,2 1,9 1,5 1,5 1,4 1,5 1,4 1,6 3,8 3,8 3,8 3,7 4,1 3,4 Demora na marcação de exames 2,0 2,1 1,8 1,9 2,0 1,7 2,1 2,0 2,5 1,7 2,2 0,8 2,0 1,7 2,5 2,2 3,3 1,5 Base: Base: Total da amostra entrevistas P3. E o que você não gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

57 Aspectos de desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que não gosta na CASSI Por estado 57 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Poucos médicos/ faltam médicos nas especialidades Tem limites, não tem cobertura para exames e procedimentos Demora na marcação de consultas/ não marcam para data próxima 53,8 43,6 25,8 23,8 51,2 46,1 57,7 15,8 24,0 37,6 40,0 24,8 16,5 17,8 28,3 17,7 11,9 20,2 15,6 14,2 31,8 26,3 11,3 26,2 45,7 39,1 38,1 9,9 6,4 4,4 8,1 2,7 8,1 5,7 12,4 10,8 8,5 7,9 8,8 7,9 10,9 8,0 3,7 12,6 10,4 10,5 4,2 4,6 5,1 4,8 7,0 8,5 3,4 6,9 3,1 10,4 6,6 8,8 6,1 5,6 9,6 2,4 3,1 5,5 8,2 8,5 6,5 5,7 6,9 5,8 2,6 5,3 1,7 8,0 5,7 8,4 3,6 8,3 7,5 6,4 9,2 Burocracia/ demora para autorizações de procedimentos/ consultas/ exames Descredenciamento de médicos Base: Total da amostra entrevistas P3. E o que você não gosta na CASSI? Mais alguma coisa? 2,8 2,3 6,9 8,9 3,9 1,6 2,8 10,5 5,9 5,0 7,0 4,1 11,2 1,5 3,6 8,6 7,3 6,2 6,9 2,8 7,2 7,0 10,3 4,0 10,0 3,3 6,9 0,8 6,1 2,5 5,1 4,2 3,5 3,9 10,9 1,5 5,4 4,3 8,3 3,7 3,1 9,1 3,7 3,0 3,8 5,2 8,8 10,4 8,6 4,8 5,6 7,9 8,0 8,0 Base: No Tocantins e em Santa Catarina, UF com menor grau de satisfação, as maiores críticas são relacionadas à falta de médicos. Citações até 2,0% continua...

58 Aspectos de desagrado na CASSI (Espontânea e múltipla) O que não gosta na CASSI Por estado 58 Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul... continuação AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Preço/ mensalidade cara 1,2 5,1 4,0 4,4 3,7 0,4 3,1 6,6 6,9 2,5 3,4 4,5 7,0 4,9 5,7 8,2 5,0 6,4 7,3 9,3 3,7 5,5 3,4 4,7 2,8 2,5 3,7 Pouca rede de atendimento/ de credenciados Má qualidade dos médicos Má qualidade do atendimento nos hospitais Médicos mal remunerados Demora na marcação de exames 4,0 3,9 3,7 4,7 8,4 8,6 8,0 2,4 4,0 5,4 3,7 3,7 1,2 5,3 1,9 3,1 3,6 3,5 3,1 2,2 7,3 3,3 3,0 3,6 6,2 3,1 3,9 2,0 1,2 3,1 4,9 4,9 0,3 3,8 5,7 1,7 4,5 5,4 1,4 0,8 0,8 4,0 1,1 1,9 2,3 2,2 2,5 4,0 3,2 2,5 5,5 5,5 4,6 2,7 0,0 4,4 4,0 3,9 2,4 10,1 2,2 3,7 1,0 1,5 1,3 1,5 1,2 3,2 2,0 2,0 0,5 2,8 1,0 2,0 1,2 2,0 1,9 1,2 3,4 1,8 0,5 0,6 0,3 0,9 1,9 2,3 3,5 0,5 1,0 1,5 1,3 2,2 0,9 0,5 1,5 2,1 2,1 0,7 0,8 2,8 2,0 3,6 4,4 3,6 3,4 3,8 1,7 5,5 0,3 0,4 1,3 2,5 1,5 5,5 1,8 3,6 0,5 1,5 1,2 2,9 1,8 1,6 2,9 2,0 0,9 1,1 2,7 3,2 2,8 1,1 0,8 3,3 0,9 0,8 4,7 Base: Base: Total da amostra entrevistas P3. E o que você não gosta na CASSI? Mais alguma coisa? Citações até 2,0%

59 Rede credenciada 59

60 Rede credenciada (Espontânea e múltipla) Onde realiza a busca quando precisa de atendimento médico Total Brasil 60 Acessa o site da CASSI 53,5 2010: 41,6% Liga direto no médico Liga/ Vai à unidade CASSI 21,6 19,6 Liga na Central de Atendimento 0800 Indicação de amigos e família Liga/ vai ao hospital/ clínica/ laboratório Livro/ catálogo Não Sabe avaliar 9,4 6,6 5,1 2,6 1,5 O site da CASSI é a principal forma de busca de informações sobre atendimento médico da rede credenciada. Em segundo plano os participantes ligam diretamente para o médico ou ligam ou comparecem à unidade CASSI. em 2010 o acesso ao site já constava em primeiro lugar, porém em 2011 houve incremento na utilização dessa forma de busca. Base: Total da amostra entrevistas P4. Quando você precisa de atendimento médico da rede credenciada da CASSI, onde costuma realizar esta busca? Citações até 1,0%

61 Rede credenciada (Espontânea e múltipla) Onde realiza a busca quando precisa de atendimento médico Por tipo de participante 61 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Acessa o site da CASSI 53,5 55,9 67,5 40,4 14,9 49,7 40,1 54,3 Liga direto no médico 21,6 19,4 14,0 27,0 36,2 25,3 28,9 23,5 Liga/ Vai à unidade CASSI 19,6 22,0 17,3 28,4 37,9 15,6 19,1 13,9 Liga na Central de Atendimento (0800) para obter o telefone do médico 9,4 9,0 7,7 11,0 12,2 10,1 12,7 8,8 Indicação de amigos e família 6,6 5,9 5,8 6,1 5,7 7,7 7,9 7,7 Liga/ vai ao hospital/ clínica/ laboratório 5,1 4,8 4,9 3,8 8,9 5,6 6,1 5,3 Livro/ catálogo 2,6 2,3 1,5 3,7 3,1 3,2 4,4 2,6 Não Sabe avaliar 1,5 1,5 1,0 2,2 3,1 1,7 1,3 1,9 Base: Os Associados Ativos são os que mais utilizam o site da CASSI, quando precisam de atendimento médico da rede credenciada. Os Pensionistas, por outro lado, acessam o site em pequena proporção, utilizando-se principalmente da ligação ou ida à Unidade CASSI ou a ligação direta para o médico. Base: Total da amostra entrevistas P4. Quando você precisa de atendimento médico da rede credenciada da CASSI, onde costuma realizar esta busca? Citações até 1,0%

62 Rede credenciada (Espontânea e múltipla) Onde realiza a busca quando precisa de atendimento médico Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL 62 Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Acessa o site da CASSI 53,5 53,0 54,4 48,8 49,0 48,2 46,8 47,5 44,9 60,9 61,0 60,6 59,8 58,7 61,4 63,2 66,2 61,2 Liga direto no médico 21,6 20,9 22,8 23,5 23,5 23,7 23,9 23,0 26,5 20,3 20,4 20,2 17,3 14,4 21,4 19,0 16,9 20,5 Liga/ Vai à unidade CASSI 19,6 21,3 16,5 26,9 29,5 21,2 21,6 22,6 19,1 16,9 18,9 13,5 11,1 10,7 11,7 16,0 16,4 15,7 Liga na Central de Atendimento (0800) para obter o telefone do médico 9,4 8,5 10,9 8,1 6,7 11,0 9,9 9,3 11,5 8,7 7,2 11,1 12,5 12,9 11,9 6,9 3,8 9,0 Indicação de amigos e família 6,6 6,9 6,0 4,1 3,1 6,2 6,7 6,9 6,1 7,1 8,1 5,5 8,6 10,8 5,3 7,3 7,8 6,9 Liga/ vai ao hospital/ clínica/ laboratório 5,1 5,0 5,2 5,1 5,1 5,3 4,8 4,4 5,9 7,4 7,2 7,6 5,4 5,9 4,6 2,4 1,7 2,9 Livro/ catálogo 2,6 3,1 1,6 2,3 2,3 2,3 2,6 3,0 1,5 1,4 1,6 1,1 5,7 7,7 2,8 0,7 0,8 0,6 Não Sabe avaliar 1,5 1,3 2,1 1,6 1,7 1,6 1,7 1,4 2,5 1,4 1,1 1,9 1,8 1,0 3,0 0,8 0,2 1,2 Base: O recurso à unidade CASSI é mais frequente nas regiões Norte e Nordeste. Base: Total da amostra entrevistas P4. Quando você precisa de atendimento médico da rede credenciada da CASSI, onde costuma realizar esta busca? Citações até 1,0%

63 Rede credenciada (Espontânea e múltipla) Onde realiza a busca quando precisa de atendimento médico Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul 63 AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Acessa o site da CASSI 42,9 49,5 45,9 52,9 47,7 36,9 52,2 60,1 54,6 57,2 70,9 53,9 43,1 50,2 36,9 51,9 50,9 37,5 48,9 48,7 61,6 60,6 51,8 65,0 62,6 69,5 57,2 Liga direto no médico 17,7 25,6 30,4 25,2 21,6 17,1 18,2 24,2 16,2 21,7 19,6 20,2 27,8 18,4 27,0 22,5 21,0 23,4 25,7 28,8 15,8 20,1 17,2 16,0 16,6 16,3 24,0 Liga/ Vai à unidade CASSI Liga na Central de Atendimento (0800) para obter o telefone do médico Indicação de amigos e família Liga/ vai ao hospital/ clínica/ laboratório 50,9 32,2 26,1 21,0 21,4 38,2 26,2 16,8 17,8 16,3 16,5 24,0 17,0 17,8 22,6 23,4 15,9 33,3 24,3 17,6 10,1 10,2 10,9 12,9 17,0 12,6 18,6 0,8 6,4 3,6 9,2 7,4 13,8 14,6 5,5 11,7 10,6 7,0 5,8 11,0 13,9 13,0 9,3 10,8 5,8 11,4 7,1 11,6 16,5 11,8 10,4 10,0 6,4 4,8 2,1 2,6 3,6 4,7 4,4 0,5 6,2 13,1 7,6 4,2 3,6 6,3 11,2 8,7 5,3 3,1 8,4 3,5 4,5 8,7 7,0 9,8 12,8 4,9 7,4 7,2 7,2 2,5 13,9 5,2 4,3 7,3 3,1 2,3 5,9 10,6 9,6 3,7 4,3 4,0 2,7 8,6 3,1 4,4 8,3 2,7 5,4 7,5 2,8 6,5 4,7 1,1 2,0 4,0 Livro/ catálogo 3,1 0,2 1,4 4,0 1,2 0,2 2,5 1,1 3,1 0,3 1,0 3,5 2,3 3,1 3,8 3,0 3,1 1,3 1,8 1,1 3,8 4,9 10,1 3,8 0,3 0,3 1,4 Não Sabe avaliar 0,5 0,2 0,8 1,1 4,2 6,2 0,7 1,3 2,1 1,8 0,4 0,1 1,7 1,1 2,0 2,5 1,0 2,2 1,6 2,8 3,3 1,3 1,1 1,8 0,9 0,9 0,7 Base: Base: Total da amostra entrevistas P4. Quando você precisa de atendimento médico da rede credenciada da CASSI, onde costuma realizar esta busca? Citações até 1,0%

64 Rede credenciada (Estimulada e única) Tempo de atendimento, quando marca consulta Total Brasil 64 58,2% 27,6 30,6 22,3 15,4 4,2 Na mesma semana Em até duas semanas Em até 1 mês Mais de 1 mês Não sabe avaliar 61,7% 2010: 30,1 31,6 21,0 12,4 4,9 Para marcação de consultas, o tempo de atendimento é feito num prazo igual ou inferior a 2 semanas, para a maioria dos participantes. contudo, é significativo o percentual de participantes que declaram um tempo maior para atendimento, quando se trata de marcação de consulta (para 37,7% o atendimento é feito em até 1 mês ou mais). Obs.: Em 2010 a pergunta foi feita da seguinte forma: Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido? Base: Total da amostra entrevistas P5. Quando você vai marcar consultas, você consegue marcar e ser atendido:

65 Rede credenciada (Estimulada e única) 65 Tempo em que é atendido quando marca consulta Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Na mesma semana 27,6 29,9 28,1 31,7 38,3 23,8 25,2 23,1 Em até duas semanas 30,6 30,7 32,2 29,2 22,4 30,5 28,3 31,5 Em até 1 mês 22,3 21,2 21,8 20,8 17,4 24,0 22,4 24,8 Mais de 1 mês 15,4 14,1 13,6 14,5 16,2 17,5 19,9 16,3 Não sabe avaliar 4,2 4,2 4,2 3,8 5,8 4,2 4,2 4,3 Base: Base: Total da amostra entrevistas P5. Quando você vai marcar consultas, você consegue marcar e ser atendido:

66 Rede credenciada (Estimulada e única) 66 Tempo em que é atendido quando marca consulta Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Na mesma semana 27,6 24,7 32,5 32,3 28,2 40,9 26,1 23,4 33,1 31,9 26,9 40,1 23,1 21,3 25,6 23,9 24,1 23,8 Em até duas semanas 30,6 31,3 29,3 29,4 31,0 25,9 29,8 30,4 28,1 33,5 33,1 34,0 31,1 30,1 32,5 30,6 36,1 27,0 Em até 1 mês 22,3 23,4 20,3 20,2 22,6 15,2 23,8 25,3 19,8 20,1 23,3 14,7 21,6 21,3 22,0 25,4 20,4 28,7 Mais de 1 mês 15,4 16,1 14,1 13,7 13,5 14,2 15,6 16,3 13,9 12,1 14,2 8,5 19,9 21,9 17,1 15,7 14,9 16,3 Não sabe avaliar 4,2 4,4 3,9 4,4 4,6 3,8 4,7 4,6 5,0 2,5 2,5 2,6 4,3 5,4 2,8 4,5 4,7 4,3 Base: Maior prazo para marcação de consulta é declarado na região Sudeste (especialmente nas regiões metropolitanas). O prazo é menor (na mesma semana) nas regiões Norte e Centro-Oeste. Base: Total da amostra entrevistas P5. Quando você vai marcar consultas, você consegue marcar e ser atendido:

67 Rede credenciada (Estimulada e única) 67 Tempo em que é atendido quando marca consulta Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Na mesma semana 38,4 31,9 32,3 29,1 37,7 33,5 29,7 16,6 42,8 37,4 30,6 19,7 25,4 32,3 23,9 20,0 19,2 55,8 21,4 17,6 23,7 24,8 23,8 20,5 22,6 26,3 22,5 Em até duas semanas 27,7 22,5 32,4 35,0 25,4 19,5 25,8 34,8 29,6 35,5 34,3 25,0 34,5 31,4 26,7 28,7 28,4 23,8 40,3 27,3 29,9 26,3 30,6 36,7 24,8 30,8 35,4 Em até 1 mês 21,8 25,6 18,8 20,8 15,8 22,4 21,0 30,2 18,0 13,6 18,1 29,9 26,2 20,4 27,4 20,5 30,2 8,4 23,5 27,3 21,8 21,4 22,6 20,8 29,6 20,9 26,2 Mais de 1 mês 7,6 19,1 11,7 11,7 15,4 11,2 20,9 15,5 8,4 9,2 14,9 22,0 10,1 13,3 17,6 20,1 17,9 6,1 9,9 24,9 21,0 25,6 16,1 17,5 18,5 16,7 12,3 Não sabe avaliar 4,4 1,0 4,8 3,3 5,8 13,4 2,6 2,9 1,1 4,3 2,1 3,4 3,8 2,6 4,5 10,7 4,3 5,8 4,8 2,9 3,6 1,8 7,0 4,5 4,5 5,3 3,6 Base: Base: Total da amostra entrevistas P5. Quando você vai marcar consultas, você consegue marcar e ser atendido:

68 Rede credenciada (Estimulada e única) 66,3 Tempo de atendimento quando marca exames Total Brasil 68 21,9 6,7 2,1 3,0 Na mesma semana Em até duas semanas Em até 1 mês Mais de 1 mês Não sabe avaliar 2010: 30,1 31,6 21,0 12,4 4,9 Para marcação de exames, o tempo de atendimento é mais reduzido a maioria consegue marcar e ser atendido na mesma semana. Comparando-se esse resultado com o de 2010 (quando a pergunta englobava marcação de consultas e exames), a proporção de participantes que declaram ser atendidos na mesma semana é muito superior fica claro que a marcação de exames é um item melhor avaliado, no tocante aos prazos de atendimento. Obs.: Em 2010 a pergunta foi feita da seguinte forma: Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido? Base: Total da amostra entrevistas P5b. Quando você vai marcar exames, você consegue marcar e ser atendido: Pergunta em 2010: Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido :

69 Rede credenciada (Estimulada e única) Tempo em que é atendido quando marca exames Por tipo de participante 69 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Na mesma semana 66,3 69,1 66,3 73,6 73,9 61,7 62,9 61,2 Em até duas semanas 21,9 20,2 21,4 18,1 18,3 24,7 22,8 25,7 Em até 1 mês 6,7 5,7 6,3 5,1 2,9 8,4 9,0 8,2 Mais de 1 mês 2,1 1,7 1,7 1,5 3,2 2,7 3,6 2,3 Não sabe avaliar 3,0 3,3 4,3 1,7 1,7 2,4 1,7 2,7 Base: Prazos um pouco maiores para marcação de exames foram citados pelos participantes do CASSI Família... Base: Total da amostra entrevistas P5b. Quando você vai marcar exames, você consegue marcar e ser atendido:

70 Rede credenciada (Estimulada e única) 70 Tempo em que é atendido quando marca exames Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Na mesma semana 66,3 65,1 68,4 72,3 73,2 70,2 65,6 65,6 65,5 70,4 68,1 74,3 54,4 47,8 63,7 68,4 66,1 69,9 Em até duas semanas 21,9 23,3 19,4 17,4 17,1 18,0 21,8 22,4 20,2 20,5 22,4 17,4 30,0 35,4 22,3 21,1 24,7 18,7 Em até 1 mês 6,7 6,9 6,5 4,9 4,8 5,1 7,3 7,2 7,7 6,0 6,3 5,5 9,3 10,5 7,5 5,5 5,0 5,9 Mais de 1 mês 2,1 2,0 2,3 2,0 1,6 2,9 2,1 2,0 2,3 1,0 1,2 0,5 3,5 3,2 3,9 2,0 2,0 2,0 Não sabe avaliar 3,0 2,7 3,4 3,4 3,3 3,7 3,2 2,8 4,4 2,1 1,9 2,2 2,9 3,0 2,6 3,0 2,3 3,4 Base: e pelos residentes na região Sudeste. Base: Total da amostra entrevistas P5b. Quando você vai marcar exames, você consegue marcar e ser atendido:

71 Rede credenciada (Estimulada e única) 71 Tempo em que é atendido quando marca exames Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Na mesma semana 71,2 69,5 75,0 73,2 71,2 65,7 72,6 55,8 77,1 76,7 72,2 59,0 53,1 76,6 73,8 64,6 59,8 83,2 62,9 57,2 61,9 57,0 45,1 54,5 67,9 67,7 69,6 Em até duas semanas 23,4 18,5 19,0 18,7 15,8 5,0 15,3 28,7 14,3 19,3 20,1 28,4 31,8 17,1 14,8 24,0 20,8 9,8 24,6 24,7 27,3 28,1 33,8 30,2 22,5 19,3 21,8 Em até 1 mês 4,3 4,2 2,1 4,6 7,8 5,5 6,4 10,8 5,2 2,7 5,2 8,1 10,0 3,0 6,3 5,1 11,1 3,2 7,9 11,3 4,2 10,8 12,7 9,1 4,5 7,5 4,5 Mais de 1 mês - 2,2 0,3 1,3 2,3 9,2 3,7 2,7 0,8 0,3 0,0 1,8 2,1 1,2 2,0 2,0 3,5 0,1 1,6 4,4 2,8 1,9 6,0 3,1 2,2 2,8 1,0 Não sabe avaliar 1,2 5,6 3,6 2,1 2,9 14,6 2,0 2,0 2,6 1,0 2,4 2,6 3,0 2,0 3,0 4,3 4,8 3,8 3,0 2,4 3,8 2,1 2,3 3,2 3,0 2,8 3,1 Base: Base: Total da amostra entrevistas P5b. Quando você vai marcar exames, você consegue marcar e ser atendido:

72 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com quantidade de prestadores credenciados na CASSI Total Brasil 72 Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) ,9% 37,0% 31,0% Média: , ,0 NPS* - 1,1 (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) 2,0 4,7 1,2 1,7 31,0% 2,4 3,3 10,1 7,6 37,0% 29,9% 22,6 14,4 13,8 16,1 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 No tocante à quantidade de prestadores credenciados na CASSI, há praticamente empate entre as notas mais elevadas e as ofensoras de todos os aspectos avaliados através de escala de zero a dez, esse é o menos satisfatório e que requer atenção. Base: Total da amostra entrevistas P6. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de prestadores credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

73 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com quantidade de prestadores credenciados na CASSI Por tipo de participante 73 7,0 6,8 6,5 7,3 8,2 7,4 7,3 7,4 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 7,0 5,9 6,6 8,3 7,4 7,5 Embora sem variação na média de 2010 para 2011, houve melhoria na satisfação com a quantidade de prestadores credenciados, no segmento mais crítico, de Associados Ativos. Base: Total da amostra entrevistas P6. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de prestadores credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

74 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com quantidade de prestadores credenciados na CASSI Por região 7,0 6,4 7,6 6,9 7,2 6,4 74 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 7,0 6,4 7,6 6,8 6,9 6,1 A satisfação com a quantidade de prestadores é maior no Nordeste, vindo a seguir o Sudeste, ambos com média superior a 7. Nas regiões Norte e Sul esse item é menos satisfatório e a média fica em 6,4. Cabe ressaltar que nas regiões Sul e Sudeste a tendência foi de melhoria na satisfação. Base: Total da amostra entrevistas P6. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de prestadores credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

75 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) 75 Grau de satisfação com quantidade de prestadores credenciados na CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 16,1 15,3 11,2 18,1 44,7 17,5 18,8 16,8 Nota 9 13,8 12,2 11,0 15,1 8,5 16,5 15,6 16,9 Nota 8 22,6 22,1 21,4 23,7 21,1 23,3 21,4 24,2 Nota 7 14,4 14,6 15,7 14,1 4,9 14,1 14,4 13,9 Nota 6 7,6 8,0 8,3 7,9 4,3 7,0 6,8 7,1 Nota 5 10,1 10,3 12,0 7,8 6,1 9,8 10,6 9,4 Nota 4 3,3 3,9 4,7 2,7 0,9 2,4 3,2 2,0 Nota 3 2,4 2,8 3,4 1,9 1,0 1,8 1,2 2,1 Nota 2 1,7 2,1 2,8 1,0 0,3 1,1 1,1 1,2 Nota 1 1,2 1,5 1,7 1,5 0,0 0,8 0,7 0,8 Nota 0 (Nada Satisfeito) 4,7 5,7 6,8 3,7 4,1 3,0 3,7 2,7 Não sabe avaliar 2,0 1,6 0,9 2,5 4,1 2,7 2,5 2,8 Média (0 a 10) 7,0 6,8 6,5 7,3 8,2 7,4 7,3 7,4 Base: Base: Total da amostra entrevistas P6. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de prestadores credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

76 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) 76 Grau de satisfação com quantidade de prestadores credenciados na CASSI Por região/ Por estado Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 7,0 7,7 5,9 6,4 7,0 5,0 7,6 8,0 6,6 6,9 7,6 5,7 7,2 7,7 6,4 6,4 7,4 5,7 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 6,4 6,3 7,1 7,6 5,3 5,2 4,5 7,7 7,1 6,0 6,6 7,8 7,7 7,9 7,4 7,6 8,1 7,2 7,6 7,7 6,6 7,4 7,7 6,8 6,0 6,2 6,8 Base: No Tocantins a avaliação é muito crítica em relação à quantidade de prestadores credenciados. As avaliações menos satisfatórias são encontradas no Interior, de modo geral. Base: Total da amostra entrevistas P6. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de prestadores credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

77 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) Grau de satisfação com qualidade e competência de prestadores credenciados na CASSI ,5% 42,5% 9,3% Total Brasil Média: , ,3 77 NPS* 37,2 9,3% 42,5% 46,5% 30,2 23,1 23,4 1,5 0,4 0,1 0,3 0,3 0,8 3,3 4,1 12,3 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 A qualidade e competência dos prestadores credenciados constitui ponto forte da CASSI a média é de 8,3 e o NPS tem saldo positivo bastante favorável, de 37,2. (*) NPS = Net Promoter Score Promoter Ofensor Base: Total da amostra entrevistas P7. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação geral com a qualidade e a competência dos prestadores credenciados da CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI: Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

78 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com qualidade e competência de prestadores credenciados na Em média 8,3 8,2 8,0 CASSI Por tipo de participante 8,4 9,1 8,4 8,4 8,4 78 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,3 7,7 8,1 9,1 8,6 8,6 Os Pensionistas são os que apresentam grau de satisfação mais elevado quanto à qualidade dos prestadores credenciados pela CASSI. Associados Ativos são um pouco mais críticos, porém sua avaliação teve melhoria comparativamente a Base: Total da amostra entrevistas P7. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação geral com a qualidade e a competência dos prestadores credenciados da CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI: Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

79 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com qualidade e competência de prestadores credenciados na CASSI Por região Em média 79 8,3 8,0 8,5 8,2 8,3 8,2 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,3 8,0 8,6 8,0 8,3 8,2 Os mais satisfeitos com a qualidade e competência dos prestadores credenciados são os participantes do Nordeste e os menos satisfeitos, os da região Norte. Base: Total da amostra entrevistas P7. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação geral com a qualidade e a competência dos prestadores credenciados da CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI: Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

80 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com qualidade e competência de prestadores credenciados na CASSI Por tipo de participante 80 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 23,4 22,0 16,0 26,4 61,3 25,8 24,9 26,2 Nota 9 23,1 22,3 23,2 21,8 15,4 24,6 24,7 24,5 Nota 8 30,2 30,9 32,6 31,2 11,9 29,1 28,3 29,4 Nota 7 12,3 13,3 15,1 11,4 4,4 10,5 11,8 9,9 Nota 6 4,1 4,2 4,9 3,2 1,1 3,9 4,5 3,5 Nota 5 3,3 3,7 3,9 3,5 2,1 2,8 3,3 2,6 Nota 4 0,8 0,8 1,1 0,3 0,6 0,9 0,5 1,0 Nota 3 0,3 0,4 0,5 0,2 0,1 0,3 0,4 0,2 Nota 2 0,3 0,3 0,4 0,2-0,3 0,4 0,3 Nota 1 0,1 0,2 0,2 0,0 0,2 0,1 0,1 0,1 Nota 0 (Nada Satisfeito) 0,4 0,5 0,5 0,4 1,3 0,3 0,3 0,3 Não sabe avaliar 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 0,6 1,9 Média (0 a 10) 8,3 8,2 8,0 8,4 9,1 8,4 8,4 8,4 Base: Base: Total da amostra entrevistas P7. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação geral com a qualidade e a competência dos prestadores credenciados da CASSI.

81 Rede credenciada (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com qualidade e competência de prestadores credenciados na CASSI Por região/ Por estado 81 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,3 8,4 8,2 8,0 8,1 7,8 8,5 8,6 8,4 8,2 8,2 8,2 8,3 8,3 8,3 8,2 8,5 8,0 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,1 7,8 8,2 8,2 7,6 7,9 7,5 8,0 8,4 8,2 8,2 8,5 8,5 8,7 8,3 8,5 8,6 8,6 8,3 8,5 8,2 8,5 8,6 8,1 8,1 8,2 8,4 Base: Base: Total da amostra entrevistas P7. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação geral com a qualidade e a competência dos prestadores credenciados da CASSI.

82 Rede credenciada (Estimulada e única) Avaliação da relação de prestadores no site CASSI Total Brasil Atualizada: Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada: Já tive problemas em localizar os prestadores 28,0 35,5 34,4 30,4 O maior percentual é de opinião que a relação de prestadores no site CASSI é atualizada. Desatualizada: Sempre que precisei, não consegui localizar os prestadores Nunca utilizou o site da CASSI Não sabe avaliar 6,7 5,3 24,5 Soma dos dois itens em ,2 29,0 Contudo, parcelas significativas consideram que a lista é parcialmente atualizada ou mesmo desatualizada. é um aspecto que pode ser aperfeiçoado. Base: Total da amostra entrevistas P8. Como você avalia a relação de prestadores disponibilizadas no site da CASSI: Pergunta em 2010: E como o(a) Sr(a) avalia a relação de prestadores disponibilizadas no site da CASSI?

83 Rede credenciada (Estimulada e única) 83 Avaliação da relação de prestadores no site CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Atualizada: Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada: Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada: Sempre que precisei, não consegui localizar os prestadores 35,5 36,9 40,0 33,0 24,7 33,3 26,8 36,5 28,0 29,3 36,4 18,8 10,9 25,7 22,1 27,5 6,7 6,9 7,8 5,8 2,6 6,4 6,9 6,2 Nunca utilizou o site da CASSI 24,5 22,0 12,8 33,9 56,2 28,7 36,3 25,0 Não sabe avaliar 5,3 4,9 3,0 8,6 5,6 5,9 7,9 4,9 Base: Base: Total da amostra entrevistas P8. Como você avalia a relação de prestadores disponibilizadas no site da CASSI:

84 Rede credenciada (Estimulada e única) 84 Avaliação da relação de prestadores no site CASSI Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Atualizada: Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada: Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada: Sempre que precisei, não consegui localizar os prestadores Nunca utilizou o site da CASSI 35,5 35,0 36,5 33,0 33,6 31,7 34,9 34,4 36,1 38,2 36,6 40,9 33,2 32,6 34,1 41,3 43,4 39,9 28,0 28,0 27,9 28,6 28,6 28,5 24,1 24,3 23,7 31,3 34,0 26,8 29,2 29,2 29,2 32,3 31,3 32,9 6,7 6,1 7,7 7,4 6,1 10,2 5,5 5,4 5,6 7,6 7,9 7,2 8,5 6,6 11,2 5,6 5,4 5,7 24,5 25,0 23,7 25,4 26,0 24,0 29,9 29,6 30,6 18,6 17,2 21,0 23,5 23,7 23,1 16,6 16,0 17,0 Não sabe avaliar 5,3 5,9 4,1 5,6 5,7 5,6 5,7 6,3 3,9 4,3 4,3 4,2 5,7 8,0 2,5 4,2 3,9 4,4 Base: Base: Total da amostra entrevistas P8. Como você avalia a relação de prestadores disponibilizadas no site da CASSI:

85 Rede credenciada (Estimulada e única) 85 Avaliação da relação de prestadores no site CASSI Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Atualizada: Sempre consegui entrar em Parcialmente atualizada: Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada: Sempre que precisei, não consegui localizar os prestadores Nunca utilizou o site da CASSI 35,4 31,3 30,6 36,7 26,0 45,7 29,6 35,5 43,1 38,7 35,5 33,2 39,6 31,7 33,3 32,4 33,8 35,2 35,5 38,8 34,9 36,0 27,7 34,3 39,3 41,7 42,7 26,2 31,0 29,0 27,0 31,3 18,1 32,7 36,0 22,1 29,6 37,4 28,8 18,5 29,9 22,2 26,5 26,0 19,4 26,0 20,1 28,6 29,8 26,4 31,6 31,5 35,5 29,6 5,5 8,5 5,4 5,0 12,6 4,1 11,7 7,5 7,2 6,9 8,8 8,3 5,6 7,0 2,9 5,3 4,5 4,0 5,1 6,5 8,6 6,9 7,9 10,3 6,1 4,5 6,3 21,8 23,0 28,1 27,4 23,2 27,6 22,2 18,2 22,9 17,6 15,6 25,1 29,6 25,4 33,8 32,0 30,3 36,5 28,6 27,7 24,4 20,7 30,6 18,5 17,9 15,1 17,0 Não sabe avaliar 11,1 6,3 6,9 3,8 6,9 4,5 3,9 2,7 4,8 7,1 2,8 4,5 6,8 6,0 7,9 3,8 5,3 4,9 4,7 6,8 3,5 6,5 7,4 5,2 5,2 3,2 4,5 Base: Base: Total da amostra entrevistas P8. Como você avalia a relação de prestadores disponibilizadas no site da CASSI:

86 86 Central CASSI

87 Central CASSI Aproximadamente metade dos participantes já utilizou a Central: 87 A tendência foi de redução na taxa de utilização da Central CASSI, de 57,4% em 2010 para 51,3% em 2011 a utilização nos últimos seis meses também decresceu, o que pode indicar tendência de uso menos intensivo dessa forma de comunicação, paralelamente ao crescimento da taxa de acesso ao site da CASSI. O tempo de espera para ser atendido na Central CASSI é considerado adequado ou rápido, para três em cada quatro participantes (75,7%) e fica em até 3 minutos, na maioria dos casos (60,6%) nesses indicadores houve também tendência de melhoria, comparativamente a Apesar dos resultados positivos, cabe atentar para a parcela de 27,7% que aguardou um tempo maior que 3 minutos até o atendimento.

88 Principais indicadores da Central CASSI (Estimulada e única ) 88 Capacidade de resolução dos problemas Média: 7,9 NPS: + 27,2 Capacidade de esclarecimento Média: 8,2 NPS: + 34,1 Cordialidade e presteza no atendimento Média: 8,9 NPS: + 59,1 Pensionista Nordeste Pensionista Nordeste Sul Pensionista Entre os que utilizaram a Central CASSI, a avaliação é excelente para a Cordialidade e presteza no atendimento. A Capacidade de resolução de problemas obteve indicadores positivos, porém mais discretos. Nos últimos doze meses, houve melhoria na satisfação com a Central CASSI, nos diversos públicos Associados (Ativos, Aposentados e Pensionistas) e no Família 2. A exceção é constituída pelo Família 1, onde a tendência foi de declínio. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central de Atendimento CASSI 5309 entrevistas / P11; P12; P13 (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor)

89 Central CASSI (Espontânea e única) Já utilizou a Central CASSI Por tipo de participante 89 51,3 47,1 45,8 48,7 52,9 57,9 59,2 57,3 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 57,4 50,2 62,7 56,0 64,1 56,4 Em 2011, pouco mais da metade dos participantes declarou ter utilizado a Central CASSI comparativamente a 2010, essa taxa teve decréscimo. Os participantes do CASSI Família fizeram uso da Central CASSI em maior proporção. Base: Total da amostra entrevistas P10. Você já utilizou alguma vez a central de atendimento da CASSI? Pergunta em 2010: O(a) Sr(a) já utilizou a central de atendimento da CASSI?

90 Central CASSI (Espontânea e única) Já utilizou a Central CASSI Por região/ Por estado 90 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Já utilizou 51,3 51,1 51,6 47,0 44,4 52,5 50,7 50,7 50,7 51,9 51,3 52,8 58,2 60,1 55,5 49,9 53,7 47,4 Não utilizou 48,7 48,9 48,4 53,0 55,6 47,5 49,3 49,3 49,3 48,1 48,7 47,2 41,8 39,9 44,5 50,1 46,3 52,6 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Já utilizou 34,4 45,4 44,9 50,9 45,7 33,9 55,5 57,4 56,0 49,8 44,5 52,2 58,7 56,1 53,6 46,2 57,4 34,4 48,7 48,0 56,1 57,2 58,5 60,6 45,6 49,1 54,5 Não utilizou 65,6 54,6 55,1 49,1 54,3 66,1 44,5 42,6 44,0 50,2 55,5 47,8 41,3 43,9 46,4 53,8 42,6 65,6 51,3 52,0 43,9 42,8 41,5 39,4 54,4 50,9 45,5 Base: Destaque na utilização da Central CASSI na região Sudeste, sobretudo nas regiões metropolitanas. Base: Total da amostra entrevistas P10. Você já utilizou alguma vez a central de atendimento da CASSI?

91 Central CASSI (Estimulada e única) Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Total Brasil 91 47,4 51,4 Nos últimos seis meses Há mais de seis meses Não sabe avaliar 2010: 53,5 42,9 3,7 1,3 Entre os que utilizaram a Central, quase a metade utilizou nos últimos seis meses. Comparativamente a 2010, houve redução na proporção de uso mais recente (últimos seis meses). Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo? Pergunta em 2010: Há quanto tempo?

92 Central CASSI (Estimulada e única) 92 Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Por tipo de participante Nos últimos seis meses Há mais de seis meses Não sabe avaliar 51,4 51,7 47,4 47,2 50,6 48,3 57,0 56,6 42,0 40,8 50,9 47,6 44,7 53,4 49,1 49,7 1,3 1,1 1,0 1,0 2,6 1,5 1,9 1,3 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : Nos 53,5 últimos seis meses 53,5 51,3 44,9 52,1 56,3 Nos 42,9 últimos seis meses 44,6 46,0 45,2 41,4 40,9 Nos 3,7 últimos seis meses 1,8 2,7 9,9 6,5 2,7 Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo? Pergunta em 2010: Há quanto tempo?

93 Central CASSI (Estimulada e única) 93 Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Por região Nos últimos seis meses Há mais de seis meses Não sabe avaliar 51,4 47,4 48,7 50,2 51,2 47,0 48,4 50,7 49,9 48,9 40,8 58,5 1,3 1,1 1,8 0,9 1,2 0,7 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: Nos últimos seis meses Nos últimos seis meses Nos últimos seis meses 53,5 49,8 53,6 53,9 54,6 49,2 42,9 46,7 42,5 41,9 42,1 46,9 3,7 3,5 4,0 4,2 3,3 3,8 Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo? Pergunta em 2010: Há quanto tempo?

94 Central CASSI (Estimulada e única) 94 Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nos últimos seis meses 47,4 47,2 50,6 42,0 40,8 47,6 44,7 49,1 Há mais de seis meses 51,4 51,7 48,3 57,0 56,6 50,9 53,4 49,7 Não sabe avaliar 1,3 1,1 1,0 1,0 2,6 1,5 1,9 1,3 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo?

95 Central CASSI (Estimulada e única) 95 Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Nos últimos seis meses 47,4 47,6 47,0 48,7 46,7 52,1 47,0 47,7 45,3 48,4 46,9 50,8 49,9 52,5 45,9 40,8 39,7 41,7 Há mais de seis meses 51,4 50,9 52,1 50,2 52,1 46,9 51,2 50,5 53,1 50,7 51,7 49,2 48,9 46,4 52,8 58,5 59,1 58,0 Não sabe avaliar 1,3 1,5 0,9 1,1 1,2 1,0 1,8 1,9 1,5 0,9 1,4 + 1,2 1,1 1,3 0,7 1,2 0,3 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo?

96 Central CASSI (Estimulada e única) 96 Há quanto tempo utilizou a Central CASSI Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Nos últimos seis meses 53,0 53,2 35,1 52,7 45,5 72,9 47,7 46,8 44,7 59,6 44,3 47,6 45,5 49,2 49,4 55,7 45,3 36,1 46,7 44,8 49,4 46,5 53,9 49,6 43,0 46,5 34,1 Há mais de seis meses 47,0 46,8 64,5 46,0 51,3 27,1 51,7 50,6 55,1 40,3 55,4 49,7 52,5 48,1 47,7 42,7 53,3 62,5 52,9 54,6 48,0 52,8 46,1 49,0 56,2 53,4 64,8 Não sabe avaliar - - 0,4 1,3 3,2-0,6 2,6 0,2 0,1 0,2 2,7 2,0 2,8 2,9 1,5 1,4 1,4 0,4 0,6 2,7 0,7-1,5 0,8 0,1 1,1 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.1. Há aproximadamente quanto tempo?

97 Central CASSI (Estimulada e única) Tempo que aguardou para ser atendido pela Central CASSI Total Brasil 97 60,6% 21,1 39,5 27,4 12,1 Até 1 minuto Mais de 1 a 3 minutos Mais que 3 minutos Não se recorda 2010: 19,4 37,1 28,9 14,6 56,5% A maioria dos que utilizaram a Central CASSI aguardou em espera até 3 minutos para o atendimento. Há, no entanto, uma parcela expressiva de 27,4% que aguardaram tempo maior que 3 minutos, resultado que deve merecer atenção. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.2. Qual foi o tempo, aproximado, que você aguardou para ser atendido? Pergunta em 2010: Qual foi o tempo que o(a) sr(a) aguardou em espera para ser atendido?

98 Central CASSI (Estimulada e única) 98 Tempo que aguardou para ser atendido pela Central CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Até 1 minuto 21,1 23,7 26,1 19,1 23,8 17,6 15,5 18,6 Mais de 1 a 3 minutos 39,5 40,1 41,1 39,2 34,7 38,7 36,8 39,6 Mais que 3 minutos 27,4 24,6 22,2 29,1 24,3 31,2 35,4 29,0 Não se recorda 12,1 11,7 10,6 12,6 17,3 12,6 12,3 12,7 Base: O tempo de espera percebido é maior entre os participantes do CASSI Família. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.2. Qual foi o tempo, aproximado, que você aguardou para ser atendido?

99 Central CASSI (Estimulada e única) 99 Tempo que aguardou para ser atendido pela Central CASSI Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Até 1 minuto 21,1 19,8 23,4 21,0 19,3 23,8 25,4 23,1 31,5 17,5 15,6 20,6 17,1 14,6 20,9 19,3 23,4 16,3 Mais de 1 a 3 minutos 39,5 39,0 40,3 36,3 38,0 33,4 36,5 37,2 34,5 43,1 41,4 45,7 43,8 44,2 43,3 41,9 34,8 47,1 Mais que 3 minutos 27,4 27,9 26,5 30,6 29,3 32,8 25,3 25,6 24,7 28,2 31,1 23,5 28,5 29,5 27,0 25,7 26,5 25,2 Não se recorda 12,1 13,3 9,9 12,2 13,4 10,0 12,8 14,1 9,3 11,2 11,9 10,1 10,6 11,7 8,9 13,1 15,4 11,4 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.2. Qual foi o tempo, aproximado, que você aguardou para ser atendido?

100 Central CASSI (Estimulada e única) 100 Tempo que aguardou para ser atendido pela Central CASSI Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Até 1 minuto 26,8 31,3 11,3 16,7 28,1 23,5 26,0 15,4 17,3 24,1 14,1 23,1 26,1 31,6 26,6 36,1 25,0 21,2 20,8 16,1 22,2 13,9 19,0 14,1 13,6 21,1 21,9 Mais de 1 a 3 minutos 35,2 43,9 46,0 36,3 32,5 28,3 29,1 41,9 43,4 39,4 47,7 41,6 31,6 35,7 38,4 32,6 32,2 45,8 41,1 34,0 41,3 48,3 37,4 47,8 46,0 45,9 35,1 Mais que 3 minutos 31,5 16,0 28,0 35,7 25,6 41,7 30,3 33,0 24,9 27,7 26,8 22,3 29,5 20,0 23,6 19,7 30,5 28,8 21,4 32,4 26,5 25,0 31,9 29,8 25,2 22,6 28,9 Não se recorda 6,5 8,8 14,7 11,3 13,9 6,5 14,6 9,7 14,4 8,9 11,4 13,0 12,9 12,7 11,4 11,6 12,3 4,2 16,8 17,5 10,0 12,8 11,7 8,2 15,2 10,4 14,0 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P10.2. Qual foi o tempo, aproximado, que você aguardou para ser atendido?

101 Central CASSI (Estimulada e única) Como considera o tempo que aguardou para ser atendido Total Brasil ,7% 48,8 26,9 24,2 Rápido Adequado Demorado 2010: 22,5 48,2 29,2 70,7% O tempo de espera para ser atendido pela Central CASSI é considerado adequado, por praticamente a metade dos participantes. 26,9% consideraram o tempo de espera rápido, percentual que teve crescimento em Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI e aguardaram para ser atendido 4653 entrevistas P10.3. Você considera esse tempo que você aguardou para ser atendido: Pergunta em 2010: E o(a) Sr(a) considera esse tempo:

102 Central CASSI (Estimulada e única) Como considera o tempo que aguardou para ser atendido Por tipo de participante Rápido Adequado Demorado ,8 48,6 48,6 49,1 45,8 49,2 51,0 48,3 26,9 24,2 29,7 31,1 21,7 20,2 25,2 25,8 38,0 16,1 23,3 27,5 29,3 19,7 25,1 26,6 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : Nos 22,5 últimos seis meses 20,5 21,7 34,5 24,5 21,8 Nos 48,2 últimos seis meses 52,4 51,0 37,1 46,0 46,7 Nos 29,2 últimos seis meses 27,1 27,2 28,4 29,5 31,5 Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI e aguardaram para ser atendido 4653 entrevistas P10.3. Você considera esse tempo que você aguardou para ser atendido: Pergunta em 2010: E o(a) Sr(a) considera esse tempo:

103 Central CASSI (Estimulada e única) 103 Como considera o tempo que aguardou para ser atendido Por região Rápido Adequado Demorado 48,8 46,9 48,8 47,5 51,5 50,0 26,9 24,2 26,2 26,8 30,9 20,3 26,7 25,9 26,6 24,7 25,3 21,9 2010: Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul Nos 22,5 últimos seis meses21,3 23,2 22,4 22,1 23,4 Nos 48,2 últimos seis meses53,1 49,1 46,2 46,6 53,3 Nos 29,2 últimos seis meses25,6 27,8 31,4 31,4 23,4 Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI e aguardaram para ser atendido 4653 entrevistas P10.3. Você considera esse tempo que você aguardou para ser atendido: Pergunta em 2010: E o(a) Sr(a) considera esse tempo:

104 Central CASSI (Estimulada e única) 104 Como considera o tempo que aguardou para ser atendido Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Rápido 26,9 24,4 31,2 26,2 26,5 25,6 30,9 28,1 37,9 26,7 22,1 33,9 21,9 16,3 30,2 24,7 23,7 25,4 Adequado 48,8 49,9 47,0 46,9 47,8 45,4 48,8 50,0 45,7 47,5 47,3 47,7 51,5 53,5 48,5 50,0 52,2 48,4 Demorado 24,2 25,6 21,8 26,8 25,7 28,8 20,3 21,9 16,5 25,9 30,6 18,4 26,6 30,2 21,3 25,3 24,1 26,2 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI e aguardaram para ser atendido 4653 entrevistas P10.3. Você considera esse tempo que você aguardou para ser atendido:

105 Central CASSI (Estimulada e única) 105 Como considera o tempo que aguardou para ser atendido Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Rápido 42,4 32,9 21,1 20,8 34,0 23,1 27,3 20,0 27,8 34,7 25,6 24,4 29,5 33,9 28,1 36,3 32,6 25,7 36,4 29,4 26,6 24,3 18,1 19,6 18,8 26,7 27,0 Adequado 33,2 53,0 55,1 49,9 45,1 36,0 39,2 49,2 49,9 39,7 50,0 63,3 44,0 52,9 50,2 51,4 43,0 52,2 40,0 44,8 44,8 56,2 55,7 49,4 56,8 52,3 42,9 Demorado 24,4 14,1 23,9 29,3 20,2 40,9 33,5 30,7 22,3 25,6 24,4 12,3 26,6 13,1 21,7 12,3 24,5 22,0 23,5 25,8 28,6 19,5 26,2 31,0 24,5 21,0 30,1 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI e aguardaram para ser atendido 4653 entrevistas P10.3. Você considera esse tempo que você aguardou para ser atendido:

106 Central CASSI - Resumo (Estimulada e única ) 106 Ativo Aposentado Pensionista Família 1 Família 2 Satisfação com a capacidade de esclarecimento da central CASSI Média: ,6 8,0 8,9 8,5 8, ,1 8,0 8,8 8,1 8,3 NPS: ,3 21,0 50,7 38,0 30, ,8 28,5 59,1 29,8 39,7 Satisfação com a capacidade de resolução de problemas da central CASSI Média: ,5 7,9 9,0 8,4 8, ,9 7,9 8,7 7,9 8,0 NPS: ,7 12,0 43,1 24,6 22, ,1 23,8 57,0 23,5 30,5 Satisfação com a cordialidade e presteza no atendimento da central CASSI Média: ,5 8,8 9,4 9,2 8, ,9 8,7 9,2 8,8 8,9 NPS: ,0 51,9 74,6 69,4 58, ,8 53,9 72,1 56,8 61,1 Média (0 a 10) (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Entrevistados que já utilizaram a Central de Atendimento CASSI 5309 entrevistas / P11; P12; P13

107 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) 2011 Grau de satisfação com capacidade de esclarecimento da Central CASSI 47,3% 36,5% 13,2% Total Brasil Média: , ,2 107 NPS* + 34,1 (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) 3,1 1,0 0,2 1,0 13,2% 0,9 1,3 4,2 4,6 36,5% 47,3% 25,4 27,5 19,8 11,1 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 A média de satisfação com a capacidade de esclarecimento da Central é elevada (8,2) e o NPS tem saldo positivo de 34,1 pontos percentuais. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P11. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

108 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com capacidade de esclarecimento da Central CASSI Por tipo de participante 8,2 8,1 8,1 8,0 8,8 8,2 8,1 8,3 108 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,1 7,6 8,0 8,9 8,5 8,1 Coerentemente com sua avaliação geral mais positiva, a satisfação com a capacidade de esclarecimento da Central e mais elevada entre os Pensionistas. Comparativamente ao ano anterior, houve melhoria na avaliação dos Ativos e queda em Família 1. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P11. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

109 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com capacidade de esclarecimento 109 da Central CASSI Por região 8,2 8,1 8,4 8,1 8,0 7,9 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,1 8,2 8,3 8,1 8,0 8,0 Média mais elevada no Nordeste e mais baixa no Sul. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P11. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: Por favor, De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

110 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com capacidade de esclarecimento da Central CASSI Por tipo de participante 110 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 27,5 24,6 22,5 23,1 50,4 31,4 25,5 34,4 Nota 9 19,8 20,8 22,0 19,4 16,7 18,4 19,4 17,9 Nota 8 25,4 25,6 26,5 25,6 16,6 25,2 29,2 23,1 Nota 7 11,1 12,1 12,8 11,8 7,5 9,7 8,7 10,3 Nota 6 4,6 4,6 4,8 5,0 1,2 4,5 6,3 3,6 Nota 5 4,2 4,4 4,3 4,6 4,4 3,9 4,4 3,6 Nota 4 1,3 0,9 1,2 0,3 1,3 1,8 0,8 2,2 Nota 3 0,9 0,9 0,9 1,1 0,2 0,9 1,0 0,8 Nota 2 1,0 0,9 0,7 1,4-1,1 2,0 0,6 Nota 1 0,2 0,2 0,1 0,2-0,2-0,3 Nota 0 (Nada Satisfeito) 1,0 0,9 0,7 1,4 0,9 1,2 0,6 1,5 Não sabe avaliar 3,1 4,0 3,3 5,9 0,8 1,8 2,1 1,7 Média (0 a 10) 8,2 8,1 8,1 8,0 8,8 8,2 8,1 8,3 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P11. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

111 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com capacidade de esclarecimento da Central CASSI Por região/ por estado 111 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,2 8,2 8,1 8,1 8,3 7,9 8,4 8,4 8,5 8,1 8,0 8,3 8,0 7,8 8,2 7,9 8,3 7,6 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,4 9,0 8,4 8,2 8,1 7,8 7,5 8,0 8,1 8,4 8,0 8,5 8,6 8,5 8,4 8,4 8,2 8,6 8,3 8,3 8,2 8,2 7,9 7,7 7,6 7,9 8,1 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P11. Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

112 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) Grau de satisfação com capacidade de resolução de problemas da Central CASSI ,6% 33,5% 16,4% Total Brasil Média: , ,9 112 NPS* + 27,2 6,5 1,8 0,7 0,7 16,4% 1,2 1,3 5,5 5,2 12,3 33,5% 21,2 18,3 43,6% 25,3 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Com relação à capacidade de resolução de problemas da Central, a média é de 7,9 (dos três itens avaliados, é a mais baixa). O NPS é positivo, com saldo de 27,7 p.p. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P12. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

113 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com capacidade de resolução de problemas da Central CASSI Em média Por tipo de participante 113 7,9 7,9 7,9 7,9 8,7 8,0 7,9 8,0 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,0 7,5 7,9 9,0 8,4 8,1 Na avaliação da capacidade de resolução de problemas da Central a tendência é similar: melhoria na avaliação dos Ativos e queda em Família 1. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P12. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

114 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com capacidade de resolução de problemas da Em média Central CASSI Por região 114 7,9 7,9 8,3 7,8 7,7 7,7 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,0 8,1 8,2 8,1 8,0 7,9 Avaliação mais satisfatória no Nordeste. Tendência de queda na satisfação nas regiões Sudeste e Centro-Oeste. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P12. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

115 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com capacidade de resolução de problemas da Central CASSI Por tipo de participante 115 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 25,3 23,2 21,9 21,4 44,4 27,9 23,5 30,2 Nota 9 18,3 19,3 20,5 16,3 23,2 16,9 17,6 16,5 Nota 8 21,2 21,2 20,4 25,0 10,9 21,2 24,4 19,6 Nota 7 12,3 12,7 12,6 14,2 6,6 11,7 11,4 11,8 Nota 6 5,2 5,4 6,4 4,0 2,3 5,0 6,1 4,5 Nota 5 5,5 5,7 6,1 5,3 3,7 5,2 5,7 5,0 Nota 4 1,3 1,2 1,5 0,3 3,1 1,3 1,3 1,3 Nota 3 1,2 1,3 1,5 1,1 0,2 1,2 2,1 0,8 Nota 2 0,7 0,7 0,8 0,6 0,0 0,8 0,5 1,0 Nota 1 0,7 0,8 0,7 1,0-0,5-0,8 Nota 0 (Nada Satisfeito) 1,8 1,4 1,3 1,6 1,3 2,5 1,9 2,8 Não sabe avaliar 6,5 7,1 6,2 9,3 4,3 5,7 5,6 5,8 Média (0 a 10) 7,9 7,9 7,9 7,9 8,7 8,0 7,9 8,0 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P12. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI.

116 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com capacidade de resolução de problemas da Central CASSI Por região/ Por estado 116 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 7,9 8,0 7,9 7,9 8,0 7,6 8,3 8,2 8,4 7,8 7,7 8,0 7,7 7,5 8,0 7,7 8,2 7,3 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,0 8,8 8,3 7,9 7,5 7,5 7,3 7,7 7,7 8,1 7,7 8,4 8,4 8,4 8,1 8,4 8,1 8,2 8,2 8,2 7,8 8,0 7,4 7,6 7,2 7,9 7,9 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P12. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da CENTRAL CASSI.

117 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) NPS* Grau de satisfação com cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI ,3% 25,9% 6,2% + 59,1 6,2% Total Brasil 25,9% 20,0 22,2 Média: , ,9 65,3% 43, ,8 0,6 0,1 0,1 0,3 0,4 2,3 2,4 5,9 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 A cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI obtém a média mais elevada (8,9) ponto forte que deve ser mantido. (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) O NPS atinge a elevada marca de 59,1 p.p. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P13. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento realizado pelo atendente da Central CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento prestado pelo atendente da Central CASSI Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

118 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI Por tipo de associado 118 8,9 8,8 8,9 8,7 9,2 8,9 8,8 8,9 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,9 8,5 8,8 9,4 9,2 8,9 Na comparação com 2010 a tendência se repete e a média de satisfação com a cordialidade e presteza no atendimento cresce entre Ativos e tem queda em Família 1. Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P13. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento realizado pelo atendente da Central CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento prestado pelo atendente da Central CASSI Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

119 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média Grau de satisfação com cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI Por região 119 8,9 8,8 9,0 8,7 8,9 8,7 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,9 8,9 8,9 8,8 8,8 8,8 Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P13. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento realizado pelo atendente da Central CASSI. Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento prestado pelo atendente da Central CASSI Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

120 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Grau de satisfação com cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI Por tipo de associado 120 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 43,1 41,6 40,0 39,6 64,5 45,1 39,8 47,7 Nota 9 22,2 22,9 24,9 21,3 12,5 21,3 24,2 19,8 Nota 8 20,0 20,3 21,2 20,5 10,2 19,6 21,2 18,8 Nota 7 5,9 6,4 6,0 7,3 5,6 5,2 5,1 5,2 Nota 6 2,4 2,4 1,9 3,1 2,9 2,3 2,4 2,3 Nota 5 2,3 2,0 2,5 1,2 0,9 2,7 3,5 2,3 Nota 4 0,4 0,4 0,2 0,9 0,2 0,4 0,4 0,5 Nota 3 0,3 0,4 0,2 0,9-0,2 0,1 0,2 Nota 2 0,1 0,0 0,0 0,1-0,3 0,4 0,2 Nota 1 0,1 0,0-0,0-0,1-0,2 Nota 0 (Nada Satisfeito) 0,6 0,5 0,3 0,8 0,9 0,6 0,4 0,7 Não sabe avaliar 2,8 3,2 2,7 4,4 2,2 2,2 2,5 2,1 Média (0 a 10) 8,9 8,8 8,9 8,7 9,2 8,9 8,8 8,9 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P13. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento realizado pelo atendente da Central CASSI.

121 Central CASSI (Estimulada e única escala de 0 a 10) Em média 121 Grau de satisfação com cordialidade e presteza no atendimento da Central CASSI Por região/ Por estado Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,9 8,9 8,8 8,8 9,0 8,6 9,0 9,0 9,1 8,7 8,6 8,9 8,9 8,8 8,9 8,7 8,8 8,5 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 9,0 9,4 8,9 8,9 8,8 9,2 8,2 8,5 8,8 9,0 8,6 9,2 9,1 9,1 8,9 8,9 9,1 8,8 8,9 8,9 9,0 9,0 8,8 8,6 8,4 8,8 8,7 Base: Base: Entrevistados que já utilizaram a Central CASSI 5309 entrevistas P13. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento realizado pelo atendente da Central CASSI.

122 122 Unidade CASSI

123 Unidade CASSI 76% dos entrevistados já foram alguma vez à Unidade CASSI 123 Capacidade de resolução dos problemas Média: 8,4 NPS: + 44,4 Atendimento Média: 8,8 NPS: + 58,0 Pensionista Nordeste Pensionista Família 1 Sul Entre os que utilizaram a Unidade CASSI, a satisfação é muito elevada, tanto para a Capacidade de resolução de problemas quanto para o Atendimento, que se aproxima do ponto de excelência. A tendência em 2011 foi de melhoria na satisfação com a Unidade CASSI, cabendo destacar que o crescimento nas médias ocorreu entre os Associados. No segmento Família, a satisfação também é elevada, porém, sem variação nos últimos doze meses.

124 Média (0 a 10) (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Entrevistados que foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas Unidade CASSI- Resumo (Estimulada e única ) 124 Ativo Aposentado Pensionista Família 1 Família 2 Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas Média: ,9 8,2 9,0 8,3 8, ,3 8,6 9,2 8,2 8,4 NPS: ,2 31,3 62,6 35,9 40, ,8 49,8 72,1 40,5 43,5 Satisfação em relação ao atendimento recebido da Unidade CASSI Média: ,2 8,6 9,3 8,8 8, ,7 8,9 9,4 8,6 8,7 NPS: ,6 48,1 74,5 54,5 51, ,2 64,0 79,7 55,5 54,6

125 Unidade CASSI (Espontânea e única) Já foi alguma vez à Unidade CASSI: Por tipo de participante 125 Não 75,6 Sim 79,4 78,0 83,4 73,7 69,3 64,4 71,6 24,4 20,6 22,0 16,6 26,3 30,7 35,6 28,4 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 32,0 68,0 21,0 79,0 19,6 80,4 36,0 64,0 42,9 57,1 38,6 61,4 Três em cada quatro participantes já foram alguma vez à unidade CASSI, taxa que teve crescimento em 2011 (de 68,0% para 75,6%). Base: Total da amostra entrevistas P14. Você já foi alguma vez à Unidade CASSI? Pergunta em 2010: O (a) Sr(a) já foi à Unidade CASSI?

126 Unidade CASSI (Espontânea e única) Não Sim Já foi alguma vez à Unidade CASSI: Por região ,6 80,6 79,8 78,5 62,0 68,5 24,4 19,4 20,2 21, ,5 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 32,0 68,0 15,1 84,9 26,3 73,7 17,4 82,6 40,9 59,1 34,9 65,1 A ida à unidade CASSI apresenta variações significativas por região: no Norte, Nordeste e Centro-Oeste, fica próxima a 80%, enquanto no Sul e Sudeste é inferior a 70%. Base: Total da amostra entrevistas P14. Você já foi alguma vez à Unidade CASSI? Pergunta em 2010: O (a) Sr(a) já foi à Unidade CASSI?

127 Unidade CASSI (Espontânea e única) 127 Já foi alguma vez à Unidade CASSI: Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Sim 91,5 90,5 90,6 84,6 65,5 54,6 75,2 85,3 82,9 75,6 70,1 81,7 54,7 82,2 76,8 88,0 68,5 87,2 90,6 89,8 73,8 63,8 56,2 56,1 71,4 69,7 64,6 Não 8,5 9,5 9,4 15,4 34,5 45,4 24,8 14,7 17,1 24,4 29,9 18,3 45,3 17,8 23,2 12,0 31,5 12,8 9,4 10,2 26,2 36,2 43,8 43,9 28,6 30,3 35,4 Base: Base: Total da amostra entrevistas P14. Você já foi alguma vez à Unidade CASSI?

128 Unidade CASSI (Estimulada e única) De saúde 67,5 Outro tipo Tipo de Atendimento na Unidade CASSI: 76,1 75,4 77,6 Por tipo de participante 74, ,4 48,6 55,8 44,2 49,5 50,5 32,5 23,9 24,6 22,4 26,0 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 65,8 34,2 79,1 20,9 75,2 24,8 67,8 32,2 58,0 42,0 52,5 47,5 O tipo de atendimento na unidade CASSI varia por participante: entre Associados de modo geral, predomina o atendimento de saúde, enquanto em CASSI Família há distribuição mais equilibrada entre atendimento de saúde e outro tipo. Base: Entrevistados que foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P15. Na Unidade CASSI, seu atendimento foi de saúde ou outro tipo de atendimento? Pergunta em 2010: Na Unidade, seu atendimento foi de saúde ou outro tipo de atendimento?

129 Unidade CASSI (Estimulada e única) De saúde Tipo de Atendimento na Unidade CASSI: Outro tipo Por região ,5 71,1 61,9 73,7 63,1 75,3 32,5 28,9 38,1 26,3 36,9 24,7 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 65,8 34,2 68,4 31,6 61,0 39,0 70,5 29,5 65,1 34,9 72,6 27,4 Base: Entrevistados que foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P15. Na Unidade CASSI, seu atendimento foi de saúde ou outro tipo de atendimento? Pergunta em 2010: Na Unidade, seu atendimento foi de saúde ou outro tipo de atendimento?

130 Unidade CASSI (Estimulada e única) 130 Tipo de Atendimento na Unidade CASSI: Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS De saúde 77,7 65,6 61,9 74,1 74,7 64,2 75,0 72,6 73,5 75,7 73,2 56,5 64,6 65,6 50,3 67,7 68,2 68,5 64,5 51,8 68,7 65,8 51,1 65,3 75,0 76,1 74,6 Outro tipo de atendimento 22,3 34,4 38,1 25,9 25,3 35,8 25,0 27,4 26,5 24,3 26,8 43,5 35,4 34,4 49,7 32,3 31,8 31,5 35,5 48,2 31,3 34,2 48,9 34,7 25,0 23,9 25,4 Base: Base: Entrevistados que foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P15. Na Unidade CASSI, seu atendimento foi de saúde ou outro tipo de atendimento?

131 Unidade CASSI (Estimulada e única) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas: Total Brasil ,9% 33,2% Média: , ,4 131 Ofensor (0 a 6) 10,5% NPS* + 44,4 10,5% 33,2% 22,6 21,9 54,9% 33,0 1,5 1,3 0,2 0,5 0,7 0,9 3,3 3,6 10,6 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 O grau de satisfação com a Unidade CASSI, no tocante à sua capacidade de resolução de problemas, é alto, atingindo média 8,4 em 2011 (tendência de crescimento nos últimos doze meses). O saldo positivo do NPS fica em 44,4 p.p. (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P16. Agora vou pedir para que você dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas. Pergunta em 2010: Agora, eu vou pedir para que o(a) Sr(a) De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas:

132 Unidade CASSI (Estimulada e única) Em média Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas: Por tipo de participante 132 8,4 8,4 8,3 8,6 9,2 8,3 8,2 8,4 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,2 7,9 8,2 9,0 8,3 8,4 A melhoria na satisfação com a capacidade de resolução de problemas da unidade CASSI ocorreu entre os Associados (Ativos, Aposentados e Pensionistas). Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P16. Agora vou pedir para que você dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas. Pergunta em 2010: Agora, eu vou pedir para que o(a) Sr(a) De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas:

133 Unidade CASSI (Estimulada e única) Em média Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas: Por região 133 8,4 8,3 8,6 8,3 8,3 8,1 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,2 8,2 8,5 8,0 8,1 8,1 Por região, o crescimento na satisfação com a capacidade de resolução de problemas da unidade CASSI foi registrado nas regiões Sudeste e Centro-Oeste. Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P16. Agora vou pedir para que você dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas. Pergunta em 2010: Agora, eu vou pedir para que o(a) Sr(a) De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas:

134 Unidade CASSI (Estimulada e única) Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas: Por tipo de participante 134 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 33,0 33,0 27,3 38,0 67,8 32,9 30,0 34,1 Nota 9 21,9 22,3 24,3 20,5 10,9 21,2 22,3 20,7 Nota 8 22,6 22,8 24,7 21,6 9,8 22,0 23,0 21,6 Nota 7 10,6 10,6 11,7 9,7 4,1 10,6 11,4 10,3 Nota 6 3,6 3,5 4,1 2,7 1,5 3,6 3,0 3,9 Nota 5 3,3 3,1 3,0 3,2 3,5 3,6 3,4 3,7 Nota 4 0,9 0,9 1,2 0,5 0,1 0,9 1,0 0,8 Nota 3 0,7 0,6 0,7 0,5-1,0 1,5 0,8 Nota 2 0,5 0,6 0,7 0,5 0,4 0,3 0,7 0,0 Nota 1 0,2 0,1 0,2 0,1-0,2 0,4 0,2 Nota 0 (Nada Satisfeito) 1,3 1,0 0,9 1,2 1,1 1,9 1,8 1,9 Não sabe avaliar 1,5 1,3 1,2 1,4 0,9 1,8 1,4 2,0 Média (0 a 10) 8,4 8,4 8,3 8,6 9,2 8,3 8,2 8,4 Base: Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P16. Agora vou pedir para que você dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas.

135 Unidade CASSI (Estimulada e única) Em média 135 Capacidade da Unidade CASSI de resolver seus problemas: Por região/ Por estado Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,4 8,4 8,4 8,3 8,4 8,0 8,6 8,6 8,7 8,3 8,2 8,5 8,3 8,1 8,5 8,1 8,2 8,1 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,5 8,4 8,5 8,5 8,1 8,5 7,7 8,1 8,6 8,3 8,1 8,6 8,3 8,8 8,5 8,6 8,7 8,6 8,6 8,6 8,3 8,5 8,2 7,9 7,8 8,2 8,4 Base: Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P16. Agora vou pedir para que você dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas.

136 Unidade CASSI (Estimulada e única)p19 Satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI Total Brasil Média: Promoter (9 a 10) 64,5% ,6 Neutro (7 a 8) 28,1% ,8 Ofensor (0 a 6) NPS* 6,5% + 58,0 6,5% 28,1% 19,8 64,5% 41,7 22,8 0,8 0,6 0,1 0,3 0,4 0,5 2,4 2,2 8,3 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 O atendimento na Unidade CASSI é ponto de excelência na avaliação dos participantes a média atinge 8,8, com tendência de crescimento em O saldo positivo do NPS é dos mais elevados (58,0 p.p.). (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P17. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI. Pergunta em 2010: Agora, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

137 Unidade CASSI (Estimulada e única) Satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI Em média Por tipo de participante 137 8,8 8,8 8,7 8,9 9,4 8,7 8,6 8,7 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,6 8,2 8,6 9,3 8,8 8,6 Com relação ao atendimento na Unidade CASSI, a melhoria na satisfação ocorreu também entre os Associados (Ativos e Aposentados). Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P17. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI. Pergunta em 2010: Agora, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

138 Unidade CASSI (Estimulada e única) Em média 138 Satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI Por região 8,8 8,8 8,9 8,6 8,6 8,6 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,6 8,6 8,8 8,3 8,5 8,4 Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P17. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI. Pergunta em 2010: Agora, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI, Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

139 Unidade CASSI (Estimulada e única) 139 Satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 41,7 42,5 36,5 48,7 72,4 40,1 36,8 41,6 Nota 9 22,8 23,2 25,3 21,2 12,3 22,2 25,8 20,5 Nota 8 19,8 19,2 22,3 15,8 4,8 20,9 20,1 21,2 Nota 7 8,3 8,1 8,8 7,5 3,5 8,6 8,9 8,5 Nota 6 2,2 2,1 2,1 2,0 2,4 2,5 1,6 2,9 Nota 5 2,4 2,3 2,7 1,8 1,2 2,5 1,5 3,0 Nota 4 0,5 0,6 0,7 0,5-0,4 0,6 0,4 Nota 3 0,4 0,4 0,3 0,5 0,1 0,4 1,2 0,1 Nota 2 0,3 0,3 0,4 0,1 0,5 0,3 0,5 0,2 Nota 1 0,1 0,1 0,1 0,1-0,2 0,5 0,1 Nota 0 (Nada Satisfeito) 0,6 0,5 0,3 0,9 0,8 0,9 1,2 0,8 Não sabe avaliar 0,8 0,8 0,5 1,1 2,0 0,9 1,3 0,8 Média (0 a 10) 8,8 8,8 8,7 8,9 9,4 8,7 8,6 8,7 Base: Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P17. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI. Família 2

140 Unidade CASSI (Estimulada e única) Em média 140 Satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI Por região/ Por estado Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,8 8,8 8,7 8,8 8,9 8,4 8,9 8,9 8,9 8,6 8,6 8,7 8,6 8,5 8,8 8,6 8,6 8,7 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,8 9,1 8,8 9,0 8,6 9,0 8,3 8,4 8,9 8,6 8,5 8,9 9,0 8,7 9,0 8,8 9,0 9,0 8,8 8,9 8,9 8,8 8,8 8,5 8,2 8,5 8,6 Base: Base: Entrevistados que já foram à Unidade CASSI 7638 entrevistas P17. Usando a mesma escala de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI.

141 141 Benefícios do Plano

142 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Relação Custo Benefício do Plano CASSI Total Brasil 142 O valor cobrado é alto e não é coerente com os benefícios oferecidos 22, ,3 O valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos 65,9 66,0 O valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos 5,2 4,2 Não sabe avaliar 6,9 4,6 Tal como em 2010, a avaliação da relação custo x benefício do plano CASSI é satisfatória: a maioria considera o valor justo e coerente com os benefícios oferecidos. A parcela de insatisfeitos acham que o valor cobrado é alto é de 22%, cabendo notar que houve tendência de redução nessa parcela. Base: Total da amostra entrevistas P18. Avaliando a relação custo X benefício de seu plano de saúde CASSI, você diria que...? Pergunta em 2010: Avaliando a relação custo x benefício de seu plano de saúde CASSI, o(a) Sr(a) diria que...

143 Benefícios do Plano (Estimulada e única) 143 Relação Custo X Benefício do Plano CASSI Por tipo de participante TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 O valor cobrado é alto e não é coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos 22,0 12,1 11,5 13,1 12,1 38,2 42,1 36,3 65,9 71,8 72,6 70,7 68,6 56,4 53,4 57,8 5,2 8,0 8,5 7,9 3,7 0,6 0,5 0,6 Não sabe avaliar 6,9 8,2 7,3 8,4 15,6 4,8 4,0 5,2 Base: A parcela de insatisfeitos com a relação custo x benefício difere bastante entre os segmentos: atinge 38,2% no CASSI Família e apenas 12,1% entre Associados. Base: Total da amostra entrevistas P18. Avaliando a relação custo X benefício de seu plano de saúde CASSI, você diria que...?

144 Benefícios do Plano (Estimulada e única) 144 Relação Custo X Benefício do Plano CASSI Por região Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO- SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. O valor cobrado é alto e não é coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos 22,0 22,1 21,8 20,0 18,2 23,7 24,3 25,6 20,7 22,0 21,2 23,3 21,3 21,5 20,9 19,7 17,4 21,2 65,9 66,0 65,8 67,0 68,0 64,9 65,0 64,7 65,9 67,2 67,4 66,9 64,7 63,6 66,3 66,7 69,2 65,0 5,2 4,9 5,7 5,0 4,8 5,4 4,4 3,9 5,6 6,1 6,2 5,9 5,0 5,5 4,4 6,9 6,9 6,9 Não sabe avaliar 6,9 6,9 6,7 8,1 9,0 6,1 6,3 5,7 7,8 4,7 5,2 3,9 9,0 9,4 8,4 6,7 6,5 6,9 Base: Base: Total da amostra entrevistas P18. Avaliando a relação custo X benefício de seu plano de saúde CASSI, você diria que...?

145 Benefícios do Plano (Estimulada e única) 145 Relação Custo X Benefício do Plano CASSI Por estado Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS O valor cobrado é alto e não é coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos O valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos 17,8 20,0 18,3 16,4 19,7 21,9 30,8 25,9 21,3 17,9 22,6 21,5 22,4 18,8 42,4 15,3 22,3 19,1 21,6 34,5 18,2 20,7 23,1 22,6 22,7 16,4 20,4 70,6 69,0 66,8 71,6 61,9 66,3 59,6 65,9 67,5 69,6 66,1 69,5 71,3 65,1 50,6 69,9 67,0 72,1 65,8 54,8 65,1 67,2 62,7 64,0 65,1 69,9 64,8 5,8 5,0 3,1 4,1 8,6 2,8 5,8 3,8 6,8 7,7 6,2 5,6 1,0 7,0 1,6 5,5 5,2 3,0 4,7 6,0 7,2 3,5 3,5 6,0 3,1 8,7 8,5 Não sabe avaliar 5,8 5,9 11,8 7,9 9,7 9,0 3,9 4,4 4,4 4,8 5,1 3,4 5,3 9,0 5,4 9,3 5,5 5,7 7,9 4,6 9,5 8,6 10,6 7,4 9,1 5,1 6,3 Base: Base: Total da amostra entrevistas P18. Avaliando a relação custo X benefício de seu plano de saúde CASSI, você diria que...?

146 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Promoter (9 a 10) Neutro (7 a 8) Ofensor (0 a 6) ,9% 38,9% 11,5% Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Total Brasil Média: , ,2 146 NPS* + 33,4 4,7 0,9 0,1 0,3 11,5% 0,7 1,2 3,8 4,5 38,9% 44,9% 26,5 25,3 19,6 12,4 Não sabe Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 A satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares é elevada, porém cabe registrar tendência de declínio na média, de 8,4 em 2010 para 8,2 em Nota 10 (*) NPS: Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Total da amostra entrevistas / P19. Dê uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médicos-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

147 Benefícios do plano Satisfação com cobertura de procedimentos médico-hospitalares (Estimulada e única ) Média (0 a 10) Satisfação com a cobertura de procedimentos NPS 8,2 + 33,4 Aposentado Pensionista Nordeste Norte 147 Ativo Aposentado Pensionista Família 1 Família 2 Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Média: ,0 8,5 9,2 8,5 8, ,0 8,5 8,8 8,1 8,2 NPS: ,5 37,9 58,3 36,4 36, ,3 42,4 56,5 28,2 35,3 A redução na média (e também no NPS) ocorreu entre os participantes do CASSI Família e, em menor grau, entre os Pensionistas. Média (0 a 10) (*) NPS - Net Promoter Score (Promoter Ofensor) Base: Total da amostra entrevistas / P19

148 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Em média Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Por tipo de participante 148 8,2 8,2 8,0 8,5 8,8 8,2 8,1 8,2 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família : 8,4 8,0 8,5 9,2 8,5 8,5 Base: Total da amostra entrevistas / P19. Dê uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médicos-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

149 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Em média Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Por região 149 8,2 7,9 8,4 8,1 8,3 8,1 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 2010: 8,4 8,1 8,6 8,1 8,4 8,4 Por região, maior declínio na satisfação foi registrado no Sul. Base: Total da amostra entrevistas / P19. Dê uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médicos-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito Pergunta em 2010: De uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

150 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Por tipo de participante 150 TOTAL BRASIL ASSOCIA- DOS Ativo Aposentado Pensionista CASSI FAMÍLIA Família 1 Família 2 Nota 10 (Totalmente satisfeito) 25,3 25,6 20,5 31,8 47,4 24,6 22,9 25,5 Nota 9 19,6 19,3 19,6 19,7 15,3 20,0 17,8 21,1 Nota 8 26,5 26,7 28,3 25,3 17,7 26,1 28,0 25,2 Nota 7 12,4 12,3 13,8 10,2 7,4 12,6 14,5 11,7 Nota 6 4,5 4,7 5,1 4,7 0,8 4,3 4,5 4,2 Nota 5 3,8 3,4 3,9 2,2 3,0 4,4 4,9 4,1 Nota 4 1,2 1,2 1,3 0,9 0,7 1,3 1,3 1,3 Nota 3 0,7 0,7 0,9 0,6-0,6 0,4 0,7 Nota 2 0,3 0,4 0,4 0,3-0,2 0,0 0,2 Nota 1 0,1 0,1 0,1 0,0-0,1 0,1 0,0 Nota 0 (Nada Satisfeito) 0,9 0,9 1,1 0,4 1,7 0,9 1,3 0,8 Não sabe avaliar 4,7 4,7 5,0 3,7 6,0 4,8 4,1 5,1 Média (0 a 10) 8,2 8,2 8,0 8,5 8,8 8,2 8,1 8,2 Base: Base: Total da amostra entrevistas / P19. Dê uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médicos-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

151 Benefícios do Plano (Estimulada e única) Em média Satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares Por região/ Por estado 151 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Média (0 a 10) 8,2 8,3 8,0 7,9 8,1 7,5 8,4 8,5 8,4 8,1 8,2 8,0 8,3 8,4 8,2 8,1 8,3 7,9 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Média (0 a 10) 8,0 8,0 8,4 8,3 7,4 7,0 6,9 7,9 8,1 8,0 8,3 8,4 8,4 8,6 8,2 8,6 8,6 8,5 8,2 8,4 8,3 8,4 8,3 8,2 7,8 8,3 8,1 Base: Maior descontentamento com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares no Tocantins. Base: Total da amostra entrevistas P19. Dê uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médicos-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa nada satisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito

152 152 Concorrência

153 Concorrência (Espontânea e única) Pensa em mudar de plano de saúde: Por tipo de participante 153 Sim 91,8 95,4 93,9 98,0 97,7 85,9 85,1 86,3 Não 8,2 4,6 6,1 2,0 2,3 14,1 14,9 13,7 Total Brasil Associados Ativo Aposentado Pensionista Cassi Família Família 1 Família 2 8,2% dos participantes pensam em mudar de plano de saúde. A variação é grande por tipo de participante: entre associados essa taxa é inferior a 5%, enquanto em CASSI Família atinge 14,1%. Base: Total da amostra entrevistas P20. Você pensa em mudar de plano de saúde? Observação: não foi efetuada comparação com 2010, pois no ano passado a formulação da pergunta foi diferente: (O(a) sr(a) já pensou ou quis mudar de plano de saúde?

154 Concorrência (Espontânea e única) Pensa em mudar de plano de saúde: Por região/ Por estado 154 Total Brasil NORTE NORDESTE CENTRO-OESTE SUDESTE SUL Brasil RM Int. Norte RM Int. RM Int. Nordeste Centro- Oeste RM Int. Sudeste RM Int. Sul RM Int. Pensa em mudar 8,2 7,5 9,5 9,1 7,8 11,7 6,3 6,7 5,4 9,7 10,2 8,9 8,3 7,2 10,0 10,3 5,8 13,2 Base: Norte Centro-Oeste Nordeste Sudeste Sul AC AP AM PA RO RR TO DF GO MT MS AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP SC PR RS Pensa em mudar 10,0 1,4 6,5 5,6 14,2 9,5 17,7 12,8 6,7 8,5 10,8 8,6 6,5 5,1 8,7 5,3 4,5 8,3 4,7 5,6 10,9 9,5 6,1 7,2 13,4 9,8 7,9 Base: A intenção de mudar de plano alcança taxas mais elevadas no Interior das regiões Sul e Norte, especialmente no Tocantins e Santa Catarina. Base: Total da amostra entrevistas P20. Você pensa em mudar de plano de saúde? Observação: não foi efetuada comparação com 2010, pois no ano passado a formulação da pergunta foi diferente: O(a) sr(a) já pensou ou quis mudar de plano de saúde?

155 Concorrência (Espontânea e única) Pensa em mudar de plano de saúde: Por região 155 Sim Não 91,8 90,9 93,7 90,3 91,7 89,7 8,2 9,1 6,3 9,7 8,3 10,3 Total Brasil Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul Regionalmente, as diferenças são menos expressivas, cabendo notar menor intenção de mudança no Nordeste e maior no Sul e Centro-oeste. Base: Total da amostra entrevistas P20. Você pensa em mudar de plano de saúde? Observação: não foi efetuada comparação com 2010, pois no ano passado a formulação da pergunta foi diferente: (O(a) sr(a) já pensou ou quis mudar de plano de saúde?

156 156 Sumário conclusivo

157 Sumário conclusivo Cobertura é o atributo considerado pelos participantes como o mais importante em um plano de saúde, vindo a seguir a qualidade e bom atendimento (dos médicos e dos prestadores em geral. 157 Nesses itens a CASSI se encontra muito bem posicionada, com alta associação cobertura e qualidade e bom atendimento dos prestadores constituem portanto os pontos de excelência da CASSI, que devem ser mantidos ou aperfeiçoados. Credibilidade/ confiança, compromisso com os afiliados, qualidade e bom atendimento dos hospitais, abrangência nacional são aspectos também muito associados à CASSI, constituindo portanto zona de conforto. Há alguns atributos que são também vistos como importantes e onde a associação com CASSI é menor: variedade de especialidades, rede ampla de credenciados e sobretudo quantidade de médicos. Os itens relativos à rapidez (no atendimento, na marcação de consultas) e burocracia também não são pontos muito associados à imagem da CASSI. Cabe ressaltar que a rapidez na marcação de exames é bem avaliada, diferentemente da rapidez na marcação de consultas.

158 Sumário conclusivo Elevada satisfação dos participantes com a CASSI principais indicadores continuam muito satisfatórios. 158 Satisfação Geral e Motivação para Recomendação têm média elevada e NPS tem saldo positivo superior a 25 pontos percentuais. Prestadores: Elevada satisfação com a qualidade e competência (8,3) Avaliação regular quanto à quantidade de prestadores (7,0) Central de atendimento: Cordialidade e presteza no atendimento se aproxima da excelência (8,9) Capacidade de esclarecimento tem boa avaliação (8,2) e apenas a Capacidade de resolução dos problemas tem avaliação um pouco menos positiva (7,9) Unidade CASSI: Atendimento tem avaliação muito positiva (8,8) e a Capacidade de resolução dos problemas também fica bem posicionada (8,4) Coerentemente com esses resultados, a intenção de mudança de plano é restrita a uma minoria (8,2%).

159 Sumário conclusivo 9 a 10- Promoter (excelente) Não teve 159 8,0 a 8,9 Positivo Satisfação geral: 8,0 Central CASSI: cordialidade e presteza no atendimento (8,9) Unidade CASSI: atendimento (8,8) Unidade CASSI: capacidade de resolução dos problemas (8,4) Qualidade e competência dos prestadores: 8,3 Central CASSI: capacidade de esclarecimento (8,2) Cobertura de procedimentos médico-hospitalares: 8,2 Recomendação: 8,1 7,0 a 7,9 Regular Central CASSI capacidade de resolução dos problemas: 7,9 Quantidade de prestadores: 7,0 5,0 a 6,9 Insatisfatório Não teve Inferior a 5,0 Muito insatisfatório Não teve A grande maioria dos itens avaliados teve avaliação positiva. Em alguns casos (atendimento) a média se aproxima do ponto de excelência. Apenas dois itens ficam enquadrados na categoria regular, sendo que a quantidade de prestadores é o que requer maior atenção.

160 Sumário conclusivo Por tipo de associado, há diferenças significativas na satisfação: 160 Associados apresentam médias mais elevadas em grande parte dos itens. Os Associados da ativa (segmento mais crítico) apresentaram tendência de melhoria na avaliação, também na maioria dos itens avaliados. Por outro lado, menor adesão é demonstrada no segmento CASSI Família, sobretudo o Família 1. Além de ter médias geralmente inferiores, houve tendência de decréscimo na satisfação, em alguns itens. Regionalmente também são observadas diferenças dignas de nota: O Nordeste tem geralmente melhor avaliação e médias mais elevadas, enquanto no Sul e Norte, a satisfação é menor por estado, as avaliações mais críticas são encontradas no Tocantins e em Santa Catarina, com influência nas médias das respectivas regiões. As maiores críticas nessas regiões estão relacionadas à falta de médicos.

161 Sumário conclusivo 161 O resultado positivo da CASSI deve-se às suas qualidades essenciais de Cobertura, Qualidade e competência dos médicos e credenciados o núcleo mais forte da imagem da empresa se apoia nesses aspectos qualitativos. Aspectos de caráter mais quantitativo - tamanho da rede, quantidade de médicos - são os que merecem maior atenção, especialmente em alguns nichos do mercado, como os participantes do Família 1 e os residentes nas regiões Norte e Sul, especialmente nos municípios do interior. Manter seu padrão de qualidade, compatível com a expectativa e com a visão positiva que seus participantes manifestam. E tentar uma melhoria nos aspectos quantitativos (quantidade de prestadores sobretudo) e na rapidez/ ausência de burocracia. Foco em algumas regiões mais carentes de serviços, como alguns municípios da região Norte e Sul. Manter a qualidade e ao mesmo tempo, buscar maior homogeneidade na prestação dos serviços é o desafio para a empresa.