Há mais de 23 anos o Grupo Datacenso é sinônimo de excelência em serviços de Pesquisa e Inteligência de Mercado.

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2 2 SOBRE O GRUPO DATACENSO Há mais de 23 anos o Grupo Datacenso é sinônimo de excelência em serviços de Pesquisa e Inteligência de Mercado. Desenvolve estudos e estratégias inteligentes, visando auxiliar e orientar seus clientes para tomadas de decisão mais seguras e assertivas em seus negócios. Suas operações estão segmentadas em 3 núcleos de Inteligência:

3 3 ESCRITÓRIOS DO GRUPO DATACENSO

4 4 RESPONSABILIDADE TÉCNICA Prof. Dr. CLAUDIO SHIMOYAMA CEO do Grupo Datacenso; Doutor em Gestão de Negócios pela UFSC Universidade Federal de Santa Catarina; Mestre em Engenharia da Informação e Inovações Tecnológicas pela UFSC Universidade Federal de Santa Catarina; Pós-graduado em Engenharia Econômica, Marketing e Propaganda, com especialização em Estatística Aplicada e Desenvolvimento Executivo em Marketing pelo Baldwin Wallace University (Ohio-EUA); Economista formado pela FAE Faculdade Católica de Administração e Economia; Professor nível MBA da FGV Fundação Getúlio Vargas desde 2009 para disciplinas de Marketing, Pesquisa de Mercado e Comportamento do Consumidor; Palestrante empresarial em diversos temas atuais; Consultor Econômico e de Marketing da ACP Associação Comercial do Paraná; Filiado a NMSBA Neuromarketing Science & Business Association; Diretor Técnico da AEPM Associação de Empresas de Pesquisa de Mercado; Conselheiro do CORECON-PR Conselho Regional de Economia do Paraná; Diretor da ADVB-PR Associação o dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil; Escritor com livros e artigos publicados nas áreas de Pesquisa e Inteligência de Mercado, Comportamento do Consumidor e Marketing.

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6 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

7 7 Sumário Introdução...8 Metodologia...10 Perfil do Beneficiário Entrevistado...21 Bloco A. Atenção à Saúde...24 Bloco B. Canais de Atendimento da Operadora...31 Bloco C. Avaliação Geral...36 Conclusão...40

8 Introdução ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

9 9 Objetivo Geral e Específicos do Estudo Esta pesquisa é um estudo, através de um levantamento estatístico por amostragem junto aos beneficiários Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares, da Economus, que tem como objetivo geral a mensuração da satisfação com o serviço prestado pela operadora de Plano de Saúde. E como objetivos específicos tem-se os seguintes itens: Delinear o Perfil dos Beneficiários (classificação, faixa etária e gênero); Avaliar a satisfação com a Atenção à Saúde; Avaliar os Canais de Atendimento com a Operadora; e Avaliação Geral do Plano de Saúde.

10 Metodologia do Estudo ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

11 11 Universo e Amostra do estudo UNIVERSO AMOSTRA MARGEM DE ERRO PERÍODO DE CAMPO SUPERVISÃO DA COLETA O universo é composto por beneficiários (Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares) que fazem parte do cadastro da Economus. O estudo apresenta uma amostra de 385 entrevistas, sendo 130 (34%) Ativos, 145 (38%) Aposentados, 35 (9%) Pensionistas e 75 (19%) familiares. A margem de erro, no geral, é de 5%, sendo 9%, 8%, 16% e 11%, para os Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares, respectivamente, considerando grau de confiança de 95%, satisfatória para uma análise estatística. A coleta de dados foi realizada através de entrevista por telefone, no período de 20 a 23 de março de O trabalho de campo foi realizado mediante supervisão, e do total dos casos, 2 (vinte por cento) foram submetidos à verificação/checagem por meio de novos telefonemas.

12 12 Distribuição do Universo e Amostra da Pesquisa por Público e Região PARTICIPANTES UNIVERSO % AMOSTRA % ATIVOS % % APOSENTADOS % % PENSIONISTAS % 35 9% FAMILIARES % 75 19% TOTAL REGIÃO ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR TOTAL UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA % CAPITAL (SP E REGIÃO METROPOLITANA) % INTERIOR % TOTAL MARGEM DE ERRO 9% 8% 16% 11% 5% Margem de erro calculada considerando grau de confiança de 95%. Base: Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares que fazem parte do cadastro da Economus.

13 13 Distribuição do Universo e Amostra da Pesquisa por Público e Modalidade do Plano MODALIDADE DO PLANO ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR TOTAL UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA UNIVERSO AMOSTRA % PLANO PLUS % PLANO PLUS II % NOVO FEAS % ECONOMUS FAMÍLIA FEAS PAMC % PAMC % ECOSAUDE II % FEAS BASICO % BASICO % TOTAL MARGEM DE ERRO 9% 8% 16% 11% 5% Margem de erro calculada considerando grau de confiança de 95%. Base: Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares que fazem parte do cadastro da Economus.

14 14 Distribuição da Amostra da Região Capital (SP e Região Metropolitana) do Estado de São Paulo CIDADES FREQ. % São Paulo 54 39% Guarulhos 22 16% Mogi das Cruzes 11 8% Diadema 5 4% Franco da Rocha 5 4% Mauá 5 4% São Bernardo do Campo 5 4% Carapicuíba 4 3% Cotia 4 3% Santo André 4 3% Caieiras 3 2% Cajamar 2 1% Barueri 1 1% Ferraz de Vasconcelos 1 1% CIDADES FREQ. % Francisco Morato 1 1% Guararema 1 1% Itapecerica da Serra 1 1% Jandira 1 1% Mairiporã 1 1% Osasco 1 1% Poá 1 1% Ribeirão Pires 1 1% Santa Isabel 1 1% Santana de Parnaíba 1 1% São Caetano do Sul 1 1% Taboão da Serra 1 1% TOTAL ,

15 15 Distribuição da Amostra da Região Interior do Estado de São Paulo CIDADES FREQ. % Araçatuba 47 19% Marília 21 9% Americana 16 6% Araraquara 15 6% Amparo 11 4% Álvares Machado 8 3% Andradina 8 3% Mogi Guaçu 6 2% Presidente Prudente 6 2% Águas da Prata 5 2% Piracicaba 5 2% Adamantina 4 2% Mineiros do Tiete 4 2% Aguaí 3 1% Alfredo Marcondes 3 1% Atibaia 3 1% Mirandópolis 3 1% Mirassol 3 1% Penápolis 3 1% Águas de Lindóia 2 1% Águas de São Pedro 2 1% Agudos 2 1% Altinópolis 2 1% Alto Alegre 2 1% Angatuba 2 1% Aparecida 2 1% Matão 2 1% CIDADES FREQ. % Mococa 2 1% Monte Aprazível 2 1% Novo Horizonte 2 1% Paraguaçu Paulista 2 1% Paulínia 2 1% Pedreira 2 1% Praia Grande 2 1% Álvaro de Carvalho 1 0,4% Alvinlândia 1 0,4% Américo Brasiliense 1 0,4% Anhumas 1 0,4% Araçoiaba da Serra 1 0,4% Areias 1 0,4% Avaí 1 0,4% Avanhandava 1 0,4% Avaré 1 0,4% Balsamo 1 0,4% Campinas 1 0,4% Franca 1 0,4% Igarapava 1 0,4% Leme 1 0,4% Martinópolis 1 0,4% Mendonca 1 0,4% Mira Estrela 1 0,4% Mogi Mirim 1 0,4% Monte Alto 1 0,4% Monte Mor 1 0,4% CIDADES FREQ. % Morungaba 1 0,4% Neves Paulista 1 0,4% Nuporanga 1 0,4% Ocauçu 1 0,4% Olímpia 1 0,4% Osvaldo Cruz 1 0,4% Ourinhos 1 0,4% Paranapanema 1 0,4% Paulo de Faria 1 0,4% Pederneiras 1 0,4% Pereira Barreto 1 0,4% Pindorama 1 0,4% Porto Ferreira 1 0,4% Potirendaba 1 0,4% Presidente Epitácio 1 0,4% Santos 1 0,4% São José do Rio Preto 1 0,4% São Sebastião 1 0,4% Tupã 1 0,4% Ubatuba 1 0,4% Urupes 1 0,4% Valinhos 1 0,4% Votuporanga 1 0,4% TOTAL ,

16 16 Condução da Pesquisa A condução da pesquisa e a coleta dos dados observaram as seguintes diretrizes: A pesquisa foi realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade. A forma de coleta dos dados foi por telefone, com a utilização do Sistemas Survey Monkey (via web de inserção de dados) e ligações via VoIP. A participação do entrevistado foi livre e de acordo com sua exclusiva deliberação, sem a interferência direta e/ou indireta de qualquer outra parte ou de qualquer outro fator específico. Não houve qualquer espécie de incentivos e/ou brindes aos beneficiários entrevistados. A amostra foi distribuída por classificação do beneficiário, Ativo, Aposentado, Pensionista e Familiar; pelas regiões do Estado de São Paulo, Capital (SP e Região Metropolitana) e Interior; e modalidades do plano: PLUS, PLUS II, NOVO FEAS, ECONOMUS FAMÍLIA, FEAS PAMC, PAMC, ECOSAUDE II, FEAS BASICO e BASICO. O entrevistado foi informado acerca de todas as condições e características que envolvem a Pesquisa e estava ciente de qualquer atividade de controle de qualidade e auditoria que envolva qualquer contato posterior, desde que a informação que lhe seja prestada não interfira ou possa influenciar, de forma direta e/ou indireta, nos resultados da Pesquisa. O entrevistado foi informado que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela a ANS.

17 17 Condução da Pesquisa A condução da pesquisa e a coleta dos dados observaram as seguintes diretrizes (continuação): O entrevistado teve o direito à preservação dos seus dados e sua privacidade preservada. Os dados e informações obtidas durante a realização da pesquisa não serão utilizadas para fins diversos que o da pesquisa. A pesquisa foi realizada de forma objetiva e sem a utilização de qualquer processo ou medida que de forma direta, possa interferir em seu resultado. Foram respeitados os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade, os princípios éticos e de transparência. Todos os beneficiários entrevistados (10) tiveram seu questionário concluído. Foram adotadas medidas de segurança adequadas a fim de se evitar acesso, manipulação ou divulgação nãoautorizada dos dados pessoais dos entrevistados. Se dados pessoais forem transferidos a terceiros, deve-se estabelecer que tais terceiros adotem medidas de segurança equivalentes.

18 18 Condução da Pesquisa A condução da pesquisa e a coleta dos dados observaram as seguintes diretrizes (continuação): Cada beneficiário da amostra que foi abordado para a entrevista foi identificado pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificado conforme segue: i) Questionário concluído: 385 entrevistas; ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa; e iii) Não foi possível localizar o beneficiário. Para os tens (ii) e (iii), as ações alternativas estão descritas no tabela 1 do próximo slide.

19 19 Condução da Pesquisa A condução da pesquisa e a coleta dos dados observaram as seguintes diretrizes (continuação): Tabela 1: Ações alternativas para os tens (ii) e (iii) do Código de Controle Operacional (CCO): SITUAÇÃO QUANTIDADE % TOTAL DE LIGAÇÕES Não Atende % Retorno % Celular % Número Errado % Recusou -41 1% Recado -37 1% Outro Estado -30 1% Caixa Postal -23 1% Viajando -22 1% Ocupado -15 0,5% Hospitalizado -2 0,1% Atendido por Cuidadora -1 0,03% Deficiente Auditivo -1 0,03% Falecido -1 0,03% QUESTIONÁRIOS CONCLUÍDOS = %

20 20 Responsabilidade Técnica Esta pesquisa foi coletada, tabulada e analisada pelo DATACENSO Pesquisa e Inteligência de Mercado, sob a responsabilidade técnica de: Claudia Cassidori Bacarin Estatístico CONRE 9289-A Curitiba, abril de 2018.

21 PERFIL DOS BENEFICIÁRIO ENTREVISTADOS ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

22 9% 33% 29% 38% 43% 62% 57% 67% 71% 91% 22 Gênero dos beneficiários entrevistados (Espontânea Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Feminino Masculino TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% A maioria dos beneficiários entrevistados, independente da classificação, pertence ao gênero feminino.

23 4% 7% 1 15% 13% 1 9% 8% 7% 12% 21% 19% 27% 22% 23% 35% 31% 31% 38% 39% 51% 69% 23 Faixa etária dos beneficiários entrevistados (Espontânea Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar De 18 a 25 anos De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos De 56 a 65 anos Acima de 65 anos TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% Quanto a faixa etária, a maior parte dos Ativos, tem de 36 a 55 anos; os Aposentados e Pensionistas, acima de 56 anos; e os familiares, de 18 a 35 anos e acima de 65 anos.

24 BLOCO A. ATENÇÃO À SAÚDE ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

25 3% 1% 5% 3% 3% 7% 11% 14% 11% 14% 2 19% 19% 24% 37% 49% 57% 63% 69% 72% 25 Frequência, nos 12 últimos meses, que os beneficiários conseguiram ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitaram (Estimulada Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% A maioria, dos beneficiários entrevistados, sempre conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano quando necessitou, principalmente os Ativos e Familiares.

26 3% 2% 7% 9% 8% 6% % 16% 16% 16% % 65% 75% 82% 26 Frequência, nos 12 últimos meses, que os beneficiários foram atendidos assim que precisaram quando necessitaram de atenção imediata (Estimulada Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 6% % 14% Grau de confiança 95% A maior parte dos beneficiários que necessitou de atenção imediata, tanto Ativos, quanto Aposentados e Familiares, sempre foi atendido. Existe uma parte significativa de Pensionistas que citou nunca e ás vezes.

27 11% 9% 6% 5% 18% 82% 89% 91% 94% 95% 27 Percentual de beneficiários que recebeu, nos últimos 12 meses, algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc. (Estimulada Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Sim Não TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% A maioria dos beneficiários não recebeu algum tipo de comunicação do seu plano de saúde nos últimos 12 meses.

28 6% 7% 6% 5% 1% 2% 1% 1% 3% 4 35% 4 41% 47% 53% 55% 54% 56% 48% 28 Avaliação, nos últimos 12 meses, de toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)(estimulada Única) Muito bom + Bom = 93% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 17% 11% Grau de confiança 95% Quanto a avaliação de toda a atenção em saúde recebida, praticamente todos os beneficiários consideram entre muito bom e bom. Excelente resultado!

29 4% 6% 4% 2% 2% 3% 2% 22% 17% 26% 21% 28% 14% 15% 16% 18% 9% 57% 59% 54% 61% 6 29 Avaliação se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc.)(estimulada Única) Muito bom + Bom = 79% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 6% 9% 9% 18% 14% Grau de confiança 95% Quanto a avaliação se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso, a maioria dos beneficiários considera entre muito bom e bom. Ótimo resultado!

30 30 Bloco A. Atenção à Saúde A pesquisa mostra que, nos últimos 12 meses, a maioria dos beneficiários entrevistados sempre conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde, quando necessitou. E sempre foi atendido assim que precisou de atenção imediata. Mas tem uma parte significativa de Pensionistas que citou nunca e ás vezes. A maior parte dos beneficiários não recebeu, nos últimos 12 meses, algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Quanto a avaliação de toda a atenção em saúde recebida, nos últimos 12 meses, praticamente todos os beneficiários consideram entre muito bom e bom, sendo um excelente resultado. Com relação a avaliação se o plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso, a maioria dos beneficiários considera entre muito bom e bom, sendo um ótimo resultado. Resumindo, o beneficiários realmente estão satisfeitos e sendo bem atendidos, mostrando que os profissionais do Plano de Saúde Economus estão atendendo com qualidade e competência.

31 BLOCO B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

32 1 7% 14% 18% 5% 3% 2% 3% 4% 4% 1% 1% 1% 2% 4 38% 36% 46% 48% 32% 41% 46% 52% 46% 32 Avaliação do atendimento da operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), nos últimos 12 meses, quando o participante acessou, considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava (Estimulada Única) Muito bom + Bom = 86% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 6% 9% 9% 18% 13% Grau de confiança 95% Na avaliação do atendimento da operadora, nos últimos 12 meses, praticamente todos os beneficiários, consideram entre muito bom e bom. Excelente resultado!

33 37% 32% 33% 45% 4 55% 63% 6 68% 67% 33 Percentual de beneficiários que nos últimos 12 meses teve sua demanda resolvida quando fez uma reclamação para sua operadora (Estimulada Única) TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Sim Não TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 11% 18% 16% 44% 25% Grau de confiança 95% A maioria dos beneficiários que, nos últimos 12 meses, fez alguma reclamação para sua operadora, teve sua demanda resolvida, principalmente os Aposentados e Familiares.

34 3% 6% 4% 2% 1% 1% 4% 4% 11% 9% 1 16% 15% 23% 22% 23% 2 26% 61% 61% 67% 56% 53% 34 Avaliação dos documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio (Estimulada Única) Muito bom + Bom = 84% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 6% 11% 9% 19% 13% Grau de confiança 95% Quanto a avaliação da facilidade no preenchimento e envio dos documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde, a maioria dos beneficiários considera entre muito bom e bom. Excelente resultado!

35 35 Bloco B. Canais do Atendimento da Operadora O estudo mostra ainda que, na avaliação do atendimento da operadora, nos últimos 12 meses, praticamente todos os beneficiários consideram entre muito bom e bom. Excelente resultado! Nos últimos 12 meses, a maioria dos beneficiários que fez alguma reclamação para sua operadora, teve sua demanda resolvida, principalmente os Aposentados e Familiares. Quanto a avaliação da facilidade no preenchimento e envio dos documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde, a maioria dos beneficiários considera entre muito bom e bom, sendo um excelente resultado. Pode-se perceber que, quanto aos Canais de Atendimento do Plano de Saúde Economus, os profissionais vem atendendo os beneficiários com dedicação e qualidade.

36 BLOCO C. AVALIAÇÃO GERAL ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

37 1% 2% 1% 8% 9% 8% 6% 7% 0,3% 1% 27% 38% 43% 43% 43% 54% 62% 48% 51% 49% 37 Nota que o beneficiário usaria para qualificar o seu plano (Estimulada Única) Muito bom + Bom = 92% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% Com relação à nota que os beneficiários deram para qualificar seu plano, praticamente todos consideram entre muito bom e bom. Excelente resultado!

38 3% 3% 12% 8% 8% 7% 13% 12% 11% 21% 17% 12% 18% 28% 34% 5 58% 62% 6 64% 38 Percentual de beneficiários que recomendaria o seu plano para amigos ou familiares (Estimulada Única) Definitivamente recomendaria + Recomendaria = 79% TOTAL Ativo Aposentado Pensionista Familiar Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria TOTAL ATIVO APOSENTADO PENSIONISTA FAMILIAR Base de entrevistas Margem de erro 5% 9% 8% 16% 11% Grau de confiança 95% A maioria, (a cada 10, 8) dos beneficiários recomendaria o seu plano para amigos ou familiares.

39 39 Bloco C. Avaliação Geral Na avaliação geral do Plano de Saúde, praticamente todos os beneficiários deram nota entre muito bom e bom para qualificar seu plano. Excelente resultado! Quanto à recomendação do seu Plano de Saúde, a maioria recomendaria para amigos e familiares. Percebe-se que a maioria dos beneficiários é promotor, ou seja, indicaria o Plano de Saúde Economus, mostrando que está satisfeito com o serviço que está recebendo, confirmado pelo alto índice de satisfação.

40 Conclusão ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar

41 41 Considerações Finais De acordo com a pesquisa, junto aos beneficiários Ativos, Aposentados, Pensionistas e Familiares, do Plano de Saúde Economus, conclui-se que os mesmos estão satisfeitos com o serviço prestado pela operadora. E nos últimos 12 meses, a maioria dos beneficiários sempre conseguiu ter cuidados de saúde quando necessitou; e sempre foi bem atendido assim que precisou de atenção imediata. Quanto a avaliação dos Canais de Atendimento da operadora, praticamente todos os beneficiários mostram-se satisfeitos pela qualidade do atendimento oferecido. Quanto à recomendação do seu Plano de Saúde da Economus, os beneficiários recomendariam seu plano para os para amigos e familiares, mostrado que estão satisfeitos com o serviço recebido e são promotores ou seja, estão encantados com o plano de saúde. A oportunidade de melhoria encontrada na pesquisa refere-se a comunicação de seu plano de saúde, pois a maior parte dos beneficiários não recebeu nenhuma nos últimos 12 meses. Aqui cabe uma reflexão sobre a qualidade do banco de dados, ou um calendário programado para o envio da comunicação sobre o plano de saúde. Enfim, o estudo mostra que, o beneficiário está satisfeito com o Plano de Saúde da Economus, quanto a qualidade do serviços prestados, que vem atendendo as necessidades e com isso está bem satisfeito, recomendando para seus amigos e familiares.

42 O Grupo Datacenso agradece e se coloca a sua disposição! CLAUDIO SHIMOYAMA CEO do Grupo Datacenso claudio@datacenso.com.br Skype: claudio.shimoyama Telefone: (41) Celular: (41) Rua Marechal Deodoro, 51 sala 1607 Centro Curitiba PR CEP

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