Pesquisa de Satisfação de Clientes Unimed BH 2017 Relatório de Auditoria

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Zilda Fartaria Gil
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1 Pesquisa de Satisfação de Clientes Unimed BH 2017 Relatório de Auditoria Integratum Assessoria e Consultoria Ltda Ana Denise Ceolin Silva Veloso Fevereiro/2018 1

2 Avaliação de Cenário A UNIMED-BH adota as normas gerais recomendadas pela ANS para realização da pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde. Estas normas indicam, além da realização da pesquisa, a utilização de auditoria por profissional independente e publicação dos seus resultados no sítio institucional da operadora junto com os resultados da pesquisa. A pesquisa de satisfação foi realizada pela Expertise, nos meses de novembro e dezembro de Responsável Técnico: Roseli Maia A auditoria ficou sob a responsabilidade da Integratum, em janeiro de Responsável Técnico: Ana Denise Ceolin Silva Veloso Objetivos Auditar, dentro dos padrões de boas práticas reconhecidas na área, e assegurar a aderência da aplicação da metodologia prevista no escopo estabelecido pelo Responsável Técnico e a ausência de fraudes na aplicação da pesquisa. Analisar de forma detalhada e elaborar parecer que deverá ser publicado no sítio institucional da operadora junto com os resultados da Pesquisa de Satisfação e, quando negativo, invalidará a elegibilidade da operadora na pontuação no IDSS. 2

3 Metodologia O processo de auditoria seguiu os critérios e diretrizes mínimas estabelecidos na documentação da ANS. Apresentamos a seguir os critérios estabelecidos pela ANS e soluções adotadas para auditoria: Aderência da pesquisa ao escopo do planejamento: Reunião presencial para validação do planejamento amostral e de coleta dos dados. Fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista: Acesso ao sistema de coleta dos dados para conferir as entrevistas realizadas e validar se os entrevistados estão listados na amostra de beneficiários. Para garantir essa fidedignidade foram ouvidas as gravações de pelo menos 10% das entrevistas de forma aleatória. Fidedignidade das respostas: Utilizando o banco de dados coletados, repetir o processamento estatístico dos resultados de pelo menos 30% das questões, em software independente. Fidedignidade do relatório da pesquisa: Conferir se as conclusões e análises do relatório final estão correspondendo ao processamento realizado de forma independente. 3

4 Resultados da Auditoria Aderência da pesquisa ao escopo do planejamento: Reunião presencial para validação do planejamento amostral e de coleta dos dados. Reunião realizada na Expertise, em 10/janeiro/2018, onde foram apresentados e disponibilizados todos os materiais relativos à pesquisa: Documento, em Word, com as notas técnicas elaborado em conjunto pela Expertise e Unimed BH contendo todo o detalhamento do planejamento, conforme exigência da ANS; Questionário utilizado, em pdf; Banco de dados com as respostas coletadas, em Excel e SPSS; Apresentação final dos resultados, em PowerPoint; Listagem completa com registros da amostra principal e reserva para substituições, em Excel; Relatório de status de coleta dos dados, indicando o ocorrido para cada registro, em Excel; Gravações das entrevistas para a amostra auditada (solicitada posteriormente e entregue em 18/janeiro). 4

5 Resultados da Auditoria Fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista: Acesso ao sistema de coleta dos dados para conferir as entrevistas realizadas e validar se os entrevistados estão listados na amostra de beneficiários. Para garantir essa fidedignidade foram ouvidas as gravações de pelo menos 10% das entrevistas de forma aleatória. A partir do banco de dados com as respostas dos clientes (1080 casos), foi selecionada uma amostra aleatória de 114 entrevistas (11%). Todas as entrevistas foram ouvidas. Constatou-se que foram devidamente realizadas e não foi encontrada nenhuma divergência de dados. Por questões operacionais, apenas 5 entrevistas não foram gravadas. A checagem foi feita por telefone e todos confirmaram a participação na pesquisa. 5

6 Resultados da Auditoria Fidedignidade das respostas: Utilizando o banco de dados coletados, repetir o processamento estatístico dos resultados de pelo menos 30% das questões, em software independente. O banco de dados em SPSS contém 1080 registros e 44 variáveis, entre as coletadas e criadas para análises. O processo da auditoria recalculou os resultados apresentados para 6 (seis) das 12 (doze) principais questões (50%) do questionário e comparou os resultados nas duas versões, não encontrando nenhuma diferença. Os resultados auditados foram idênticos aos apresentados pelo fornecedor da pesquisa. Os dados foram ponderados pelos critérios apresentados no documento das normas técnicas, buscando encontrar os mesmos resultado, 6

7 Resultados da Auditoria Fidedignidade do relatório da pesquisa: Conferir se as conclusões e análises do relatório final estão correspondendo ao processamento realizado de forma independente. As análises e conclusões estão extremamente coerentes com os resultados apresentados. Foi apresentado um bom quadro resumo dos resultados; Para as variáveis, foi dado o devido destaque para notificações positivas e negativas e, quando necessárias, foram feitas ressalvas para chamar atenção do leitor para aspectos relevantes, como por exemplo, percentuais de não resposta. Todas as análises compreendem não apenas os resultados globais, como também as aberturas, quando significativas. 7

8 Conclusões As etapas adotadas na auditoria foram: Reunião presencial com o instituto responsável pela pesquisa; Liberação de todos os arquivos necessários à condução da auditoria; Foi ouvida uma amostra aleatória de 11% das entrevistas e verificou-se que todas foram realizadas de acordo com a qualidade exigida; Os resultados de 50% das principais questões foram reprocessados, gerando os mesmos resultados da pesquisa; As conclusões do estudo estão coerentes com as análises e tabulações. A pesquisa de satisfação dos beneficiários da Unimed-BH foi auditada em janeiro de 2018 e constatou-se que foi realizada rigorosamente dentro dos critérios estabelecidos pelo DOCUMENTO TÉCNICO PARA A REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE ANS. 8

9 Responsável pela Auditoria Ana Denise Ceolin Silva Veloso Mestre em Administração com ênfase em Estratégia FEAD-MG Pós graduada em Marketing FUMEC Graduada em Estatística UFMG Professora convidada para pós-graduação PUC-MG e FDC, nos cursos de Gestão de Negócios, Marketing, Business Intelligence e Ciência de dados e Big Data. 25 anos de experiência em grandes empresas, envolvida em análises estatísticas de grandes bancos de dados, pesquisa de mercado e inteligência competitiva nas áreas de marketing, call center e planejamento estratégico/comercial. Executiva de contas de pesquisas de grandes empresas: TIM, OI/BrT, FIDENS, Acotel Telecom, Fundação Dom Cabral e Revista Época Negócios Rua Paraíba, Sala Savassi Cep: BH MG / anadenise@integratum.net.br 9

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