Pesquisa de Satisfação: Amafresp. Março/2018

Transcrição

1 Março/2018

2 Agenda: Objetivo e Metodologia Perfil Amostral Principais Insights do Estudo

3 Objetivo e Metodologia

4 Objetivo Objetivo e Metodologia A pesquisa tem por objetivo avaliar a satisfação dos associados com relação aos serviços prestados e atendimento. Metodologia Foram coletadas opiniões de 400 associados ativos com mais de 18 anos de diversas cidades, entre os dias 3 e 22 de Março/18.

5 Plano amostral Metodologia Universo: Beneficiários com mais de 18 anos. Considerado como referência mailing de informados pela Amafresp Amostra: Amostra Aleatória Simples (sem controle de estratos, cotas, ou correção populacional) Forma de aplicação: A relação de beneficiários informada pela Amafresp foi ordenada de forma aleatória, e dividida igualitariamente entre 3 entrevistadores. Os entrevistadores abordaram os beneficiários conforme a ordem sorteada, com o objetivo de atingir o total de 400 entrevistas Tamanho da amostra obtida: 400 entrevistas Período de aplicação: entre os dias 3 e 22 de Março/18

6 Perfil Amostral

7 Sexo Perfil Amostral Feminino 44% Masculino 56% Há uma pequena predominância do público masculino entre os associados entrevistados.

8 Idade Faixas de 10 em 10 anos 7% 19% 1 27% 27% Abrindo as faixas com maior concentração - 50 a 70 anos 7% 2% Até a a a a a ou mais 7% 19% 1 10% 16% 14% 14% 7% Perfil Amostral Existe uma alta concentração no público adulto e idoso: 2% 63% dos associados entrevistados tem mais de 50 anos de idade. Até a a a a a a a ou mais

9 Cidade Perfil Amostral São Paulo Santos Campinas Sorocaba Marília Ribeirão Preto Bauru Santo André São José do Rio Preto Osasco Mogi das Cruzes São José dos Campos Araçatuba Piracicaba Araraquara 5% 5% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 43% Barueri Bragança Paulista Taubaté São Carlos Jundiaí São Caetano do Sul Guaratinguetá Franca Assis Barretos Salto Ourinhos Indaiatuba Lins Santana de Parnaíba Os entrevistados são predominantemente da cidade de São Paulo.

10 Aposentadoria 83% 73% Perfil Amostral Masculino 27% 17% Não aposentado Aposentado Não aposentado Aposentado 95% Feminino A grande maioria dos planos é de Não Aposentados Há uma maior taxa de Aposentados dentre pessoas do sexo masculino Não aposentado 5% Aposentado

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12 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 66% 19% 9% 5% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica / Não sei

13 Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 44% Pode-se entender que uma grande parte dos associados não necessitou de uma atenção imediata, pois 44% deles responderam Não se aplica/não sei. A taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta. 44% 8% 3% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica / Não sei

14 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 56% 44% Sim Não

15 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 55% 35% 6% 2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica / Não sei

16 Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc.). 43% A taxa de satisfação nesse quesito é alta. 27% 18% 9% 2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica / Não sei

17 Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 48% Os associados não parecem que estão precisando contatar a operadora, pois 32% deles responderam Não se aplica/não sei. A taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta. 17% 3 3% 0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica / Não sei

18 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 89% A maioria dos associados parece não ter feito reclamações recentes, pois responderam Não se Aplica. 6% 5% Sim Não Não se Aplica Removendo a categoria Não se Aplica e analisando somente os casos que responderam quanto à reclamação feita, vê-se que 43% não teve sua demanda resolvida. 57% Sim 43% Não

19 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Os associados não parecem ter bom conhecimento dos formulários, pois 57% deles responderam Não se aplica/não sei. 56% Não considerando esse público a taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta. 25% 15% 2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica / Não sei

20 Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 60% Há uma ótima aprovação do plano pelos associados, onde 94% dos entrevistados classificaram o plano como Muito Bom ou Bom. 34% 5% 0% 0% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica / Não sei

21 Você o seu plano para amigos ou familiares? 52% Os próximos gráficos mostram as principais interações entre a opinião dos associados quanto a recomendar o plano para amigos e familiares e as demais perguntas do questionário. O objetivo é identificar que fatores estão mais relacionados à satisfação dos clientes e de que forma ocorrem. 32% 13% 3% Definitivamente com ressalvas Nunca

22 Você o seu plano para amigos ou familiares? Tipo de Plano Total: Definitivamente com ressalvas O gráfico indica que não há uma forte relação entre clientes menos satisfeitos e o status de aposentadoria. Nunca

23 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Definitivamente com ressalvas Nunca Os clientes que usam o plano com maior frequência são os que mais m o plano. O percentual de clientes que utiliza sempre o plano é menor nos clientes que nunca m e m com ressalvas, quando comparados aos demais.

24 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Definitivamente com ressalvas Nunca Os índices de clientes que sempre tiveram atendimento imediato quando precisaram são pouco maiores entre os que m o plano. Para os que nunca m, temos uma alta taxa de 67% que tiveram atendimento imediato quando precisaram, mas a volumetria nesse quadro é baixa.

25 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: 76% Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? 24% Sim Não Definitivamente com ressalvas Não há uma relação forte entre a recomendação e o fato dos associados receberem algum tipo de comunicação. Nunca

26 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, outros)? Definitivamente com ressalvas Nunca De forma coerente, percebe-se que os clientes que definitivamente m ou m o plano são os com maior percentual de avaliações muito bom e bom em relação a atenção recebida nos atendimentos.

27 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc). Definitivamente com ressalvas Nunca Dentre os números apresentados, destaca-se o fato de que nas altas taxas clientes que não m o plano encontramos mais clientes que responderam Não se aplica/não sei. Nas demais categorias, a predominância é uma satisfação alta.

28 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Definitivamente com ressalvas Nunca Há uma grande diferença na avaliação do SAC dentre os clientes que m o plano: 59% dos clientes que definitivamente m o plano avaliam o atendimento do SAC como muito bom. Por outro lado, somente 8% dos que nunca m o plano avaliaram o atendimento do SAC como muito bom.

29 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Definitivamente com ressalvas Nunca 80% dos que definitivamente m o plano tiveram suas demandas resolvidas quando fizeram uma reclamação, enquanto que esse número cai para somente 20% com resolução dentre os que m com ressalvas; Os dados mostram que há evidências de que os clientes que não tiveram suas reclamações resolvidas são os menos satisfeitos e que menos m o plano para amigos e familiares.

30 Você o seu plano para amigos ou familiares? Total: Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Definitivamente com ressalvas Nunca Os dados mostram que a maioria (75%) dos clientes que nunca m o plano não sabem opinar sobre a facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários ou avaliam que a pergunta não se aplica a eles. É provável que esses clientes não tem utilizado os benefícios/serviços que exigem essa documentação.

31 Principais Insights do Estudo

32 Principais Insights do Estudo De forma geral, a pesquisa mostra há um ótimo grau de satisfação dos associados com relação ao atendimento em hospitais, clínicas, etc. e ao atendimento imediato quando necessitado. Os clientes utilizam o plano frequentemente, sendo esses os que se declaram como mais satisfeitos e que mais m o plano a familiares e amigos. Os dados sugerem que receber ou não receber comunicação sobre consultas e exames preventivos não influencia a satisfação com o plano. Podemos entender que a equipe médica é qualificada pois os associados acreditam que além de uma ótima lista de médicos, a atenção em saúde recebida também é um ponto bem avaliado.

33 Principais Insights do Estudo Apesar de o atendimento no SAC (presencial, teleatendimento ou eletrônico) ter sido bem avaliado (65% consideraram muito bom ou bom ), a taxa de resolução dos problemas não parece muito adequada, impactando a satisfação dos associados. 43% dos casos que registraram uma reclamação não tiveram seu problema resolvido. Essa taxa é ainda maior dentre os clientes que não estão satisfeitos, pois 80% dos que nunca m não tiveram o problema resolvido O correto endereçamento das reclamações e sua resolução parece ser um ponto importante a ser melhorado.

34 Obrigado