SATISFAÇÃO /2018

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1 SATISFAÇÃO /2018 PESQUISA QUANTITATIVA 16 a 19/04/2018

2 SUMÁRIO TÉCNICAS & OBJETIVOS 03 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS EXTRATIFICAÇÃO FINAL DA AMOSTRA RESSULTADOS DETALHADOS ATENÇÃO À SAÚDE CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO GERAL RESULTADO GERAL EM PLANILHAS CRUZAMENTOS EM PLANILHAS POR CIDADES I POR CIDADES II POR SEXO POR IDADE CONCLUSÃO 31 ANEXOS QUESTIONÁRIO PADRÃO ANS NOTA TÉCNICA TERMOS DE RESPONSABILIDADE

3 Técnicas & Objetivo 3

4 TÉCNICAS E OBJETIVO DA PESQUISA OBJETIVO GERAL Constitui objeto do presente contrato a prestação de serviços para realização de uma pesquisa visando a mensuração da satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela CASSEMS - Caixa de Assistência dos Servidores do Estado de Mato Grosso do Sul, conforme objetivos específicos, metodologia e datas de coleta de dados e entrega do produto abaixo especificados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DA PESQUISA Aferir a frequência que o beneficiário conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamento); Aferir a frequência que o beneficiário foi atendido pelo plano, quando necessitou de atenção imediata; Aferir se o beneficiário recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos; Aferir o grau de satisfação sobre a atenção em saúde recebida; Aferir o grau de satisfação com relação ao acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde; Aferir o grau de satisfação do atendimento, quando acessado, considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava; Aferir se o beneficiário teve sua demanda resolvida, quando fez uma reclamação para sua operadora; Aferir o grau de satisfação dos documentos ou formulários exigidos pelo plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio; Aferir o grau de satisfação para qualificar o plano do beneficiário; Aferir se o beneficiário recomendaria seu plano para amigos ou familiares. AMOSTRA Universo: beneficiários do plano de saúde CASSEMS. Tamanho da amostra: 720 beneficiários. Intervalo de confiança: 95% (erro α: 0,05). Margem de erro: Máxima de 3,7 pontos percentuais para mais ou para menos nos dados da amostra global. Tipo de amostra: Aleatória simples, dentro de cada um dos estratos de cidade, sexo e faixa etária. 4

5 Estratificação da amostra: A escolha dos elementos da amostra correspondentes a cada um dos estratos de cidade, sexo e faixa etária foi de acordo com o peso existente em cada um dos estratos no universo. CIDADES Beneficiários CASSEMS Vidas Beneficiários CASSEMS Beneficiários Entrevistados Proporção (%) Diferença Aquidauana ,07 3,06 0,01 Campo Grande ,79 52,78 0,01 Corumbá ,98 6,94 0,04 Coxim ,45 2,5 0,05 Dourados ,72 12,78 0,06 Jardim ,95 1,94 0,01 Naviraí ,58 4,58 0 Nova Andradina ,32 2,36 0,04 Paranaíba ,04 2,08 0,04 Ponta Porã ,4 3,33 0,07 Três Lagoas ,7 7,64 0,06 GENERO Masculino Feminino FAIXA ETÁRIA anos ,22 8,33 0, anos ,24 17,5 0, anos ,76 22,78 0, anos ,6 29,58 0,02 60 anos ou ,18 21,81 0,37 COLETA DE DADOS Período: Entre os dias 16 a 19 de abril de Instrumental: Questionário Padrão ANS (em anexo). Modalidade e Método de Pesquisa: o estudo foi realizada através de uma pesquisa de natureza quantitativa, pelo método de coleta de dados face a face, com técnica de entrevista por Intercept. A Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde possui perguntas fechadas, seguindo questionário padrão ANS (em anexo). 5

6 Taxa de respondentes: 88,78%. Pessoal: As entrevistas foram realizadas por três equipes com três entrevistadores cada e fiscalizadas por um supervisor em cada equipe e auditadas pelo auditor responsável por essa pesquisa. Checagem: Nessa etapa, foi verificada a efetiva aplicação do questionário e a ocorrência de problemas de aplicação. O checador de campo é um profissional experiente que não participa da coleta de dados. Do total de entrevistas realizadas por cada entrevistador foi sorteada aleatoriamente uma parcela de 20%. O checador retomou o contato com o entrevistado e aplicou o questionário de check, um instrumento ainda não preenchido, composto por questões chave do questionário padrão. Assim, o checador aplicou o instrumento sem conhecer as características do questionário preenchido pelo entrevistador. Cidades Entrevista Feitas Entrevistas Checadas Aquidauana 22 4 Campo Grande Corumbá Coxim 18 4 Dourados Jardim 14 3 Naviraí 33 7 Nova Andradina 17 3 Paranaíba 15 3 Ponta Porã 24 5 Três Lagoas Total Responsável Técnico Alexandre Vasconcelos Lima Registro Profissional CONRE 8631 Empresa responsável pela execução e coleta da pesquisa IPR - Instituto de Pesquisa Resultados Registro Pessoa Jurídica CONRE J3173 6

7 Apresentação dos Resultados 7

8 EXTRATIFICAÇÃO FINAL DA AMOSTRA STATUS FINAL TOTAL % Beneficiário fora do crivo ,32% i) Questionário concluído 91 0,07% ii) Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 720 0,53% iii) Não foi possível localizar o beneficiário (não entrevistado) ,08% TOTAL ,00% Taxa de respondentes: Número de pessoas que responderam / registros contatados = 88,78% Questionário concluído ,78% Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 91 11,22% Registros contatados % SEXO IDADE De 18 a 24 anos 8% Mais de 60 anos 22% De 25 a 34 anos 17% Masculino 45% De 45 a 59 anos 30% De 35 a 44 anos 23% Feminino 55% Masculino Feminino Total De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Aquidauana % % % Campo Grande % % % Corumbá % % % Coxim % % % Dourados % % % Jardim % % % Naviraí % % % Nova Andradina % % % Paranaíba % % % Ponta Porã % % % Três Lagoas % % % Total % % % Aquidauana % % % % % % Campo Grande % % % % % % Corumbá % % % % % % Coxim % % % % % % Dourados % % % % % % Jardim % % % % % % Naviraí % % % % % % Nova Andradina % % % % % % Paranaíba % % % % % % Ponta Porã % % % % % % Três Lagoas % % % % % % Total 60 8% % % % % % 8

9 Resultados Detalhados ITENS AVALIADOS FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE ATENÇÃO À SAÚDE FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS AVALIAÇÃO GERAL NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES 9

10 ATENÇÃO À SAÚDE FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO 10

11 FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica (não utilizou) 70,97% 8,89% AVALIAÇÃO POSITIVA 79,86% Sempre ,97% A maioria das vezes 64 8,89% Às vezes ,50% Nunca 6 0,83% Não se aplica (não utilizou) 13 1,81% Total % 17,50% 0,83% 1,81% FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 58,33% 12,50% 8,19% 1,94% 19,03% 70,83% AVALIAÇÃO POSITIVA Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não se aplica (não utilizou) Sempre 20 58,33% A maioria das vezes 90 12,50% Às vezes 59 8,19% Nunca 14 1,94% Não se aplica (não utilizou) ,03% Total % 11

12 CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? Não Sim 72,22% Não ,22% Sim ,78% Total % 27,78% AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 26,81% 58,19% 10,83% 2,08% 0,97% 1,11% 85% AVALIAÇÃO POSITIVA Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica (não utilizou) Muito Bom ,81% Bom ,19% Regular 78 10,83% Ruim 15 2,08% Muito Ruim 7 0,97% Não se aplica (não utilizou) 8 1,11% Total % 12

13 AVALIAÇÃO - ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 12,78% 48,75% 61,53% AVALIAÇÃO POSITIVA Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica (não utilizou) 17,50% 8,75% 2,92% 9,31% Muito Bom 92 12,78% Bom ,75% Regular ,50% Ruim 63 8,75% Muito Ruim 21 2,92% Não se aplica (não utilizou) 67 9,31% Total % 13

14 CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS 14

15 AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 12,64% 27,36% 5,69% 1,11% 1,11% 52,08% 40% AVALIAÇÃO POSITIVA Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica (não utilizou) Muito Bom 91 12,64% Bom ,36% Regular 47 5,69% Ruim 8 1,11% Muito Ruim 8 1,11% Não se aplica (não utilizou) ,08% Total % RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 16,25% 13,47% Sim Não Não se aplica (não utilizou) 70,28% Sim ,25% Não 97 13,47% Não se aplica (não utilizou) ,28% Total % 15

16 FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 7,64% 63,06% 70,70% AVALIAÇÃO POSITIVA Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei 14,03% 2,78% 3,19% 9,31% Muito Bom 55 7,64% Bom ,06% Regular ,03% Ruim 20 2,78% Muito Ruim 23 3,19% Não sei 67 9,31% Total % 16

17 AVALIAÇÃO GERAL NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES 17

18 NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 33,19% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 56,39% 8,47% 1,25% 0,69% 89,58% AVALIAÇÃO POSITIVA Muito Bom ,19% Bom ,39% Regular 61 8,47% Ruim 9 1,25% Muito Ruim 5 0,69% Total % RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Definitivamente Recomendaria 44,44% Recomendaria Recomendaria com ressalvas Nunca Recomendaria 85% AVALIAÇÃO POSITIVA 40,56% Definitivamente Recomendaria ,44% Recomendaria ,56% Recomendaria com ressalvas 92 12,78% Nunca Recomendaria 16 2,22% Total % 12,78% 2,22% 18

19 RESULTADOS GERAL EM PLANILHAS 19

20 RESULTADOS GERAIS 1. Sexo Masculino ,00% Feminino ,00% Total % 2. Idade De 18 a 24 anos 60 8,33% De 25 a 34 anos ,50% De 35 a 44 anos ,78% De 45 a 59 anos ,58% Mais de 60 anos ,81% Total % 3. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Nunca 6 0,83% Às vezes ,50% A maioria das vezes 64 8,89% Sempre ,97% Não se aplica (não utilizou) 13 1,81% Total % 4. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Nunca 14 1,94% Às vezes 59 8,19% A maioria das vezes 90 12,50% Sempre ,33% Não se aplica (não utilizou) ,03% Total % 5. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? Sim ,78% Não ,22% Total % 6. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Muito Bom ,81% Bom ,19% Regular 78 10,83% Ruim 15 2,08% Muito Ruim 7 0,97% Não se aplica (não utilizou) 8 1,11% Total % 7. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? Muito Bom 92 12,78% Bom ,75% Regular ,50% Ruim 63 8,75% Muito Ruim 21 2,92% Não sei 67 9,31% Total % 20

21 RESULTADOS GERAIS 8. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Muito Bom 91 12,64% Bom ,36% Regular 41 5,69% Ruim 8 1,11% Muito Ruim 8 1,11% Não se aplica (não utilizou) ,08% Total % 9. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Sim ,25% Não 97 13,47% Não se aplica (não utilizou) ,28% Total % 10. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Muito Bom 55 7,64% Bom ,06% Regular ,03% Ruim 20 2,78% Muito Ruim 23 3,19% Não sei 67 9,31% Total % 11. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Muito Bom ,19% Bom ,39% Regular 61 8,47% Ruim 9 1,25% Muito Ruim 5 0,69% Total % 12. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Definitivamente Recomendaria ,44% Recomendaria ,56% Recomendaria com ressalvas 92 12,78% Nunca Recomendaria 16 2,22% Total % 21

22 CRUZAMENTOS EM PLANILHAS CRUZAMENTO POR CIDADES I CRUZAMENTO POR CIDADES II CRUZAMENTOS POR SEXO CRUZAMENTOS POR IDADE 22

23 CRUZAMENTOS POR CIDADES I 1. Sexo Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Masculino 10 45,45% ,00% 22 44,00% 8 44,44% 41 44,57% 6 42,86% % Feminino 12 54,55% ,00% 28 56,00% 10 55,56% 51 55,43% 8 57,14% % Total % % % % % % % 2. Idade Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total De 18 a 24 anos 2 9,09% 31 8,16% 4 8,00% 2 11,11% 8 8,70% 1 7,14% 48 8% De 25 a 34 anos 4 18,18% 65 17,11% 9 18,00% 3 16,67% 16 17,39% 3 21,43% % De 35 a 44 anos 5 22,73% 87 22,89% 11 22,00% 4 22,22% 21 22,83% 3 21,43% % De 45 a 59 anos 6 27,27% ,74% 16 32,00% 5 27,78% 27 29,35% 4 28,57% % Mais de 60 anos 5 22,73% 84 22,11% 10 20,00% 4 22,22% 20 21,74% 3 21,43% % Total % % % % % % % 3. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Nunca 0 0,00% 2 0,53% 2 4,00% 0 0,00% 2 2,17% 0 0,00% 6 1% Às vezes 5 22,73% 60 15,79% 13 26,00% 1 5,56% 31 33,70% 5 35,71% % A maioria das vezes 2 9,09% 46 12,11% 0 0,00% 3 16,67% 4 4,35% 0 0,00% 55 10% Sempre 14 63,64% ,95% 34 68,00% 14 77,78% 55 59,78% 9 64,29% % Não se aplica (não utilizou) 1 4,55% 10 2,63% 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 12 2% Total % % % % % % % Total 4. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Nunca 0 0,00% 12 3,16% 1 2,00% 0 0,00% 1 1,09% 0 0,00% 14 2% Às vezes 3 13,64% 29 7,63% 4 8,00% 1 5,56% 16 17,39% 0 0,00% 53 9% A maioria das vezes 0 0,00% 67 17,63% 6 12,00% 3 16,67% 8 8,70% 0 0,00% 84 15% Sempre 18 81,82% ,95% 21 42,00% 14 77,78% 49 53,26% 9 64,29% % Não se aplica (não utilizou) 1 4,55% 48 12,63% 18 36,00% 0 0,00% 18 19,57% 5 35,71% 90 16% Total % % % % % % % 5. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Sim 10 45,45% 74 19,47% 10 20,00% 7 38,89% 11 11,96% 4 28,57% % Não 12 54,55% ,53% 40 80,00% 11 61,11% 81 88,04% 10 71,43% % Total % % % % % % % 6. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Muito Bom 3 13,64% ,00% 3 6,00% 10 55,56% 20 21,74% 4 28,57% % Bom 16 72,73% ,89% 34 68,00% 5 27,78% 64 69,57% 10 71,43% % Regular 3 13,64% 42 11,05% 10 20,00% 3 16,67% 5 5,43% 0 0,00% 63 11% Ruim 0 0,00% 9 2,37% 3 6,00% 0 0,00% 3 3,26% 0 0,00% 15 3% Muito Ruim 0 0,00% 6 1,58% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 6 1% Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 8 2,11% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 8 1% Total % % % % % % % Total 7. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Muito Bom 2 9,09% 62 16,32% 1 2,00% 3 16,67% 5 5,43% 1 7,14% 74 13% Bom 13 59,09% ,00% 27 54,00% 12 66,67% 42 45,65% 12 85,71% % Regular 3 13,64% 76 20,00% 8 16,00% 2 11,11% 12 13,04% 0 0,00% % Ruim 1 4,55% 25 6,58% 10 20,00% 1 5,56% 17 18,48% 1 7,14% 55 10% Muito Ruim 0 0,00% 20 5,26% 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 21 4% Total 23

24 CRUZAMENTOS POR CIDADES I Não sei 3 13,64% 26 6,84% 3 6,00% 0 0,00% 16 17,39% 0 0,00% 48 8% Total % % % % % % % 8. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Muito Bom 1 4,55% 69 18,16% 0 0,00% 4 22,22% 1 1,09% 0 0,00% 75 13% Bom 4 18,18% ,53% 2 4,00% 8 44,44% 8 8,70% 2 14,29% % Regular 0 0,00% 28 7,37% 0 0,00% 0 0,00% 2 2,17% 0 0,00% 30 5% Ruim 0 0,00% 5 1,32% 0 0,00% 1 5,56% 0 0,00% 0 0,00% 6 1% Muito Ruim 0 0,00% 7 1,84% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 7 1% Não se aplica (não utilizou) 17 77,27% ,79% 48 96,00% 5 27,78% 81 88,04% 12 85,71% % Total % % % % % % % Jardim Total 9. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Sim 1 4,55% 80 21,05% 1 2,00% 1 5,56% 6 6,52% 1 7,14% 90 16% Não 0 0,00% 34 8,95% 2 4,00% 3 16,67% 3 3,26% 0 0,00% 42 7% Não se aplica (não utilizou) 21 95,45% ,00% 47 94,00% 14 77,78% 83 90,22% 13 92,86% % Total % % % % % % % 10. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Muito Bom 0 0,00% 38 10,00% 3 6,00% 2 11,11% 3 3,26% 1 7,14% 47 8% Bom 18 81,82% ,26% 39 78,00% 13 72,22% 74 80,43% 13 92,86% % Regular 1 4,55% 67 17,63% 2 4,00% 3 16,67% 2 2,17% 0 0,00% 75 13% Ruim 1 4,55% 14 3,68% 1 2,00% 0 0,00% 3 3,26% 0 0,00% 19 3% Muito Ruim 0 0,00% 22 5,79% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 22 4% Não sei 2 9,09% 48 12,63% 5 10,00% 0 0,00% 10 10,87% 0 0,00% 65 11% Total % % % % % % % 11. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Muito Bom 7 31,82% ,63% 8 16,00% 12 66,67% 13 14,13% 5 35,71% % Bom 12 54,55% ,05% 32 64,00% 5 27,78% 70 76,09% 9 64,29% % Regular 3 13,64% 33 8,68% 7 14,00% 1 5,56% 8 8,70% 0 0,00% 52 9% Ruim 0 0,00% 5 1,32% 3 6,00% 0 0,00% 1 1,09% 0 0,00% 9 2% Muito Ruim 0 0,00% 5 1,32% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 5 1% Total % % % % % % % 12. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim Total Definitivamente Recomendaria 12 54,55% ,26% 19 38,00% 15 83,33% 55 59,78% 11 78,57% % Recomendaria 7 31,82% ,63% 18 36,00% 3 16,67% 27 29,35% 3 21,43% % Recomendaria com ressalvas 1 4,55% 57 15,00% 12 24,00% 0 0,00% 5 5,43% 0 0,00% 75 13% Nunca Recomendaria 2 9,09% 8 2,11% 1 2,00% 0 0,00% 5 5,43% 0 0,00% 16 3% Total % % % % % % % 24

25 CRUZAMENTOS POR CIDADES II 1. Sexo Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Masculino 15 45,45% 8 47,06% 7 46,67% 11 45,83% 25 45,45% 66 46% Feminino 18 54,55% 9 52,94% 8 53,33% 13 54,17% 30 54,55% 78 54% Total % % % % % 2. Idade Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total De 18 a 24 anos 3 9,09% 1 5,88% 1 6,67% 2 8,33% 5 9,09% 12 8% De 25 a 34 anos 6 18,18% 3 17,65% 3 20,00% 4 16,67% 10 18,18% 26 18% De 35 a 44 anos 7 21,21% 4 23,53% 4 26,67% 6 25,00% 12 21,82% 33 23% De 45 a 59 anos 10 30,30% 5 29,41% 4 26,67% 7 29,17% 16 29,09% 42 29% Mais de 60 anos 7 21,21% 4 23,53% 3 20,00% 5 20,83% 12 21,82% 31 22% Total % % % % % % 3. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Nunca 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Às vezes 3 9,09% 1 5,88% 1 6,67% 0 0,00% 6 10,91% 11 8% A maioria das vezes 3 9,09% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 6 10,91% 9 6% Sempre 27 81,82% 16 94,12% 13 86,67% ,00% 43 78,18% % Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 0 0,00% 1 6,67% 0 0,00% 0 0,00% 1 1% Total % % % % % % 4. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Nunca 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Às vezes 2 6,06% 1 5,88% 1 6,67% 0 0,00% 2 3,64% 6 4% A maioria das vezes 2 6,06% 1 5,88% 1 6,67% 0 0,00% 2 3,64% 6 4% Sempre 22 66,67% 11 64,71% 9 60,00% 11 45,83% 32 58,18% 85 59% Não se aplica (não utilizou) 7 21,21% 4 23,53% 4 26,67% 13 54,17% 19 34,55% 47 33% Total % % % % % % 5. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Sim 21 63,64% 10 58,82% 10 66,67% 11 45,83% 32 58,18% 84 58% Não 12 36,36% 7 41,18% 5 33,33% 13 54,17% 23 41,82% 60 42% Total % % % % % % 6. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Muito Bom 7 21,21% 4 23,53% 4 26,67% 8 33,33% 16 29,09% 39 27% Bom 21 63,64% 9 52,94% 10 66,67% 15 62,50% 34 61,82% 89 62% Regular 5 15,15% 4 23,53% 1 6,67% 1 4,17% 4 7,27% 15 10% Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 1 1% Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Total % % % % % % 7. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Muito Bom 3 9,09% 2 11,76% 4 26,67% 2 8,33% 7 12,73% 18 13% Bom 20 60,61% 8 47,06% 6 40,00% 13 54,17% 27 49,09% 74 51% Regular 3 9,09% 4 23,53% 2 13,33% 3 12,50% 13 23,64% 25 17% Ruim 2 6,06% 1 5,88% 0 0,00% 2 8,33% 3 5,45% 8 6% Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% 25

26 CRUZAMENTOS CIDADES II Não sei 5 15,15% 2 11,76% 3 20,00% 4 16,67% 5 9,09% 19 13% Total % % % % % % 8. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Muito Bom 3 9,09% 3 17,65% 3 20,00% 1 4,17% 6 10,91% 16 11% Bom 16 48,48% 6 35,29% 6 40,00% 9 37,50% 20 36,36% 57 40% Regular 1 3,03% 2 11,76% 2 13,33% 2 8,33% 4 7,27% 11 8% Ruim 1 3,03% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 2 1% Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 1 6,67% 0 0,00% 0 0,00% 1 1% Não se aplica (não utilizou) 12 36,36% 6 35,29% 3 20,00% 12 50,00% 24 43,64% 57 40% Total % % % % % % Total 9. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Sim 8 24,24% 5 29,41% 3 20,00% 4 16,67% 7 12,73% 27 19% Não 12 36,36% 6 35,29% 6 40,00% 7 29,17% 24 43,64% 55 38% Não se aplica (não utilizou) 13 39,39% 6 35,29% 6 40,00% 13 54,17% 24 43,64% 62 43% Total % % % % % % 10. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Muito Bom 1 3,03% 0 0,00% 0 0,00% 3 12,50% 4 7,27% 8 6% Bom 20 60,61% 15 88,24% 10 66,67% 18 75,00% 43 78,18% % Regular 12 36,36% 2 11,76% 5 33,33% 1 4,17% 6 10,91% 26 18% Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 4,17% 0 0,00% 1 1% Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 1 1% Não sei 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 4,17% 1 1,82% 2 1% Total % % % % % % 11. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Muito Bom 8 24,24% 6 35,29% 3 20,00% 11 45,83% 23 41,82% 51 35% Bom 22 66,67% 11 64,71% 10 66,67% 12 50,00% 29 52,73% 84 58% Regular 3 9,09% 0 0,00% 2 13,33% 1 4,17% 3 5,45% 9 6% Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Total % % % % % % 12. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total Definitivamente Recomendaria 12 36,36% 5 29,41% 4 26,67% 12 50,00% 22 40,00% 55 38% Recomendaria 15 45,45% 10 58,82% 10 66,67% 11 45,83% 26 47,27% 72 50% Recomendaria com ressalvas 6 18,18% 2 11,76% 1 6,67% 1 4,17% 7 12,73% 17 12% Nunca Recomendaria 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0% Total % % % % % % 26

27 CRUZAMENTOS POR SEXO 1. Idade Masculino Feminino Total De 18 a 24 anos 30 9,25% 30 7,57% 60 8% De 25 a 34 anos 54 16,66% 72 18,18% % De 35 a 44 anos 76 23,45% 88 22,22% % De 45 a 59 anos 96 29,62% ,54% % Mais de 60 anos 68 20,98% 89 22,47% % Total % % % 2. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Masculino Feminino Total Nunca 4 1,23% 2 0,50% 6 1% Às vezes 67 20,67% 59 14,89% % A maioria das vezes 26 8,02% 38 9,59% 64 9% Sempre ,20% ,23% % Não se aplica 6 1,85% 7 1,76% 13 2% Total % % % 3. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Masculino Feminino Total Nunca 4 1,23% 10 2,52% 14 2% Às vezes 20 6,17% 39 9,84% 59 8% A maioria das vezes 36 11,11% 54 13,63% 90 13% Sempre ,64% ,08% % Não se aplica 74 22,83% 63 15,90% % Total % % % 4. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? Masculino Feminino Total Sim ,09% 96 24,24% % Não ,90% ,75% % Total % % % 5. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Masculino Feminino Total Muito Bom 89 27,46% ,26% % Bom ,33% ,08% % Regular 34 10,49% 44 11,11% 78 11% Ruim 6 1,85% 9 2,27% 15 2% Muito Ruim 2 0,61% 5 1,26% 7 1% Não se aplica 4 1,23% 4 1,01% 8 1% Total % % % 6. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? Masculino Feminino Total Muito Bom 38 11,72% 54 13,63% 92 13% Bom ,23% ,71% % Regular 57 17,59% 69 17,42% % Ruim 26 8,02% 37 9,34% 63 9% Muito Ruim 7 2,16% 14 3,53% 21 3% Não sei 30 9,25% 37 9,34% 67 9% Total % % % 7. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Masculino Feminino Total Muito Bom 36 11,11% 55 13,88% 91 13% Bom 98 30,24% 99 25,00% % 27

28 CRUZAMENTOS POR SEXO Regular 11 3,39% 30 7,57% 41 6% Ruim 3 0,92% 5 1,26% 8 1% Muito Ruim 3 0,92% 5 1,26% 8 1% Não se aplica ,39% ,01% % Total % % % 8. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Masculino Feminino Total Sim 55 16,97% 62 15,65% % Não 38 11,72% 59 14,89% 97 13% Não se aplica ,29% ,44% % Total % % % 9. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Masculino Feminino Total Muito Bom 26 8,02% 29 7,32% 55 8% Bom ,50% ,86% % Regular 43 13,27% 58 14,64% % Ruim 6 1,85% 14 3,53% 20 3% Muito Ruim 10 3,08% 13 3,28% 23 3% Não sei 30 9,25% 37 9,34% 67 9% Total % % % 10. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? Masculino Feminino Total Muito Bom ,87% ,81% % Bom ,62% ,82% % Regular 29 8,95% 32 8,08% 61 8% Ruim 2 0,61% 7 1,76% 9 1% Muito Ruim 3 0,92% 2 0,50% 5 1% Total % % % 11. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Masculino Feminino Total Definitivamente Recomendaria ,13% ,69% % Recomendaria ,90% ,63% % Recomendaria com ressalvas 38 11,72% 54 13,63% 92 13% Nunca Recomendaria 4 1,23% 12 3,03% 16 2% Total % % % 28

29 CRUZAMENTOS POR IDADE 1. Sexo De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Masculino 30 50,00% 54 42,85% 76 46,34% 96 45,07% 68 43,31% % Feminino 30 50,00% 72 57,14% 88 53,65% ,92% 89 56,68% % Total % % % % % % 2. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Nunca 0 0% 0 0% 0 0% 5 2,34% 1 0,63% 6 1% Às vezes 12 20,00% 19 15,07% 43 26,21% 36 16,90% 16 10,19% % A maioria das vezes 10 16,66% 14 11,11% 18 10,97% 17 7,98% 5 3,18% 64 9% Sempre 36 60,00% 92 73,01% ,97% ,42% ,71% % Não se aplica (não utilizou) 2 3,33% 1 0,79% 3 1,82% 5 2,34% 2 1,27% 13 2% Total % % % % % % 3. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Nunca 1 1,66% 3 2,38% 4 2,43% 4 1,87% 2 1,27% 14 2% Às vezes 6 10,00% 6 4,76% 18 10,97% 21 9,85% 8 5,09% 59 8% A maioria das vezes 8 13,33% 16 12,69% 25 15,24% 26 12,20% 15 9,55% 90 13% Sempre 23 38,33% 86 68,25% 92 56,09% ,86% ,69% % Não se aplica (não utilizou) 22 36,66% 15 11,90% 25 15,24% 43 20,18% 32 20,38% % Total % % % % % % 4. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Sim 15 25,00% 20 15,87% 37 22,56% 77 36,15% 51 32,48% % Não 45 75,00% ,12% ,43% ,84% ,51% % Total % % % % % % 5. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Muito Bom 14 23,33% 24 19,04% 37 22,56% 54 25,35% 64 40,76% % Bom 38 63,33% 72 57,14% ,80% ,09% 78 49,68% % Regular 5 8,33% 23 18,25% 17 10,36% 24 11,26% 9 5,73% 78 11% Ruim 1 1,66% 5 3,96% 3 1,82% 4 1,87% 2 1,27% 15 2% Muito Ruim 0 0% 2 1,58% 2 1,21% 1 0,46% 2 1,27% 7 1% Não se aplica (não utilizou) 2 3,33% 0 0% 2 1,21% 2 0,93% 2 1,27% 8 1% Total % % % % % % 6. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Muito Bom 12 20,00% 16 12,69% 14 8,53% 25 11,73% 25 15,92% 92 13% Bom 26 43,33% 61 48,41% 75 45,73% ,29% 84 53,50% % Regular 8 13,33% 31 24,60% 32 19,51% 41 19,24% 14 8,91% % Ruim 4 6,66% 11 8,73% 17 10,36% 16 7,51% 15 9,55% 63 9% Muito Ruim 3 5,00% 2 1,58% 9 5,48% 4 1,87% 3 1,91% 21 3% Não sei 7 11,66% 5 3,96% 17 10,36% 22 10,32% 16 10,19% 67 9% Total % % % % % % 7. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Muito Bom 5 8,33% 11 8,73% 22 13,41% 29 13,61% 24 15,28% 91 13% Bom 20 33,33% 31 24,60% 45 27,43% 71 33,33% 30 19,10% % Regular 3 5,00% 8 6,34% 11 6,70% 13 6,10% 6 3,82% 41 6% Ruim 1 1,66% 2 1,58% 5 3,04% 0 0% 0 0% 8 1% 29

30 CRUZAMENTOS POR IDADE Muito Ruim 1 1,66% 2 1,58% 1 0,60% 1 0,46% 3 1,91% 8 1% Não se aplica (não utilizou) 30 50,00% 72 57,14% 80 48,78% 99 46,47% 94 59,87% % Total % % % % % % 8. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Sim 11 18,33% 18 14,28% 26 15,85% 41 19,24% 21 13,37% % Não 2 3,33% 13 10,31% 30 18,29% 36 16,90% 16 10,19% 97 13% Não se aplica (não utilizou) 47 78,33% 95 75,39% ,85% ,84% ,43% % Total % % % % % % 9. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Muito Bom 1 1,66% 10 7,93% 8 4,87% 15 7,04% 21 13,37% 55 8% Bom 40 66,66% 74 58,73% ,41% ,78% 98 62,42% % Regular 7 11,66% 20 15,87% 22 13,41% 30 14,08% 22 14,01% % Ruim 1 1,66% 5 3,96% 6 3,65% 5 2,34% 3 1,91% 20 3% Muito Ruim 0 0% 3 2,38% 12 7,31% 6 2,81% 2 1,27% 23 3% Não sei 11 18,33% 14 11,11% 12 7,31% 19 8,92% 11 7,00% 67 9% Total % % % % % % 10. Que nota você usaria para qualificar o seu plano? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Muito Bom 20 33,33% 31 24,60% 45 27,43% 71 33,33% 72 45,85% % Bom 36 60,00% 76 60,31% ,97% ,99% 79 50,31% % Regular 2 3,33% 16 12,69% 17 10,36% 24 11,26% 2 1,27% 61 8% Ruim 2 3,33% 3 2,38% 0 0% 2 0,93% 2 1,27% 9 1% Muito Ruim 0 0% 0 0% 2 1,21% 1 0,46% 2 1,27% 5 1% Total % % % % % % 11. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total Definitivamente Recomendaria 22 36,66% 47 37,30% 72 43,90% 97 45,53% 82 52,22% % Recomendaria 29 48,33% 55 43,65% 65 39,63% 82 38,49% 61 38,85% % Recomendaria com ressalvas 9 15,00% 19 15,07% 26 15,85% 30 14,08% 8 5,09% 92 13% Nunca Recomendaria 0 0% 5 3,96% 1 0,60% 4 1,87% 6 3,82% 16 2% Total % % % % % % 30

31 CONCLUSÃO 31

32 CONCLUSÃO Os quesitos em sua maioria foram avaliados positivamente pelos beneficiários, tem um saldo positivo elevado, com algumas exceções (ver tabelas abaixo): Exceção 1 - Questão que trata do recebimento de comunicações do plano de saúde, a grande maioria não recebeu nenhuma comunicação a respeito de prevenção de exames e consultas; Exceção 2 Questões que tratam do SAC/Teleatendimento e Reclamação & Demanda resolvida a maioria dos beneficiários afirmaram não terem usado nenhum desses serviços; Respostas de maior frequência por quesito Quesitos Resposta de maior frequência % P1 Sempre 70,97 ATENÇÃO À SAÚDE P2 Sempre 58,33 P3 Não 72,22 P4 Bom 58,19 P5 Bom 48,75 CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO GERAL P6 Não se aplica (não utilizou) 52,08 P7 Não se aplica (não utilizou) 70,28 P8 Bom 63,06 P9 Bom 56,39 P10 Definitivamente Recomendaria 44,44 P1 = FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE P2 = FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA P3 = CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS P4 = AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE P5 = AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO P6 = AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO P7 = RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA P8 = FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS P9 = NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO P10 = RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES 32

33 Saldos de Respostas ATENÇÃO À SAÚDE CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO GERAL Quesitos Avaliação Positiva % Avaliação Negativa % P1 P2 Sempre + A maioria das vezes Sempre + A maioria das vezes Saldo Positivo / Negativo % 79,86 Às vezes + Nunca 18,33 61,53 (Positivo) 70,83 Às vezes + Nunca 10,13 60,70 (Positivo) P3 Sim 27,78 Não 72,22 P4 Muito bom + Bom 85,00 P5 Muito bom + Bom 61,53 P6 Muito bom + Bom 40,00 Regular + Ruim + Muito Ruim Regular + Ruim + Muito Ruim Regular + Ruim + Muito Ruim 44,44 (Negativo) 13,88 71,12 (Positivo) 29,17 32,36 (Positivo) 7,91 32,09 (Positivo) P7 Sim 16,25 Não 20,00 3,75 (Negativo) P8 Muito bom + Bom 70,70 P9 Muito bom + Bom 89,58 P10 Definitivamente Recomendaria + Recomendaria 85,00 Regular + Ruim + Muito Ruim Regular + Ruim + Muito Ruim Recomendaria com ressalvas + Nunca Recomendaria 20,00 50,70 (Positivo) 10,41 79,17 (Positivo) 15,00 70,00 (Positivo) 33

34 ANEXOS 34

35 QUESTIONÁRIO PADRÃO 35

36 QUESTIONÁRIO PADRÃO ANS Bom dia / boa tarde / boa noite! Meu nome é..., sou do IPR Instituto de Pesquisa Resultado de Campo Grande, e estou a serviço da CASSEMS. Estou realizando uma pesquisa para avaliar o grau de satisfação quanto aos serviços prestados dentro de seu plano de assistência à saúde, a CASSEMS, informamos que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela a ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar. Para sua segurança, todos os dados coletados estarão gravados em um banco de dados digital e asseguramos o sigilo absoluto de seus dados. A pesquisa é rápida, não durando mais que 5 minutos. O senhor(a) concorda em participar? Os dados que solicitarei agora é para um possível contato posterior para checagem e auditoria da pesquisa. Nome: Telefone: (67) BASES Qual o município reside? 1. ( ) Aquidauana 2. ( ) Campo Grande 3. ( ) Corumbá 4. ( ) Coxim 5. ( ) Dourados 6. ( ) Jardim 7. ( ) Naviraí 8. ( ) Nova Andradina 9. ( ) Paranaíba 10. ( ) Ponta Porã 11. ( ) Três Lagoas Sexo 1. ( ) Masculino 2. ( ) Feminino Faixa Etária 1. ( ) 18 a 24 anos 2. ( ) 25 a 34 anos 3. ( ) 35 a 44 anos 4. ( ) 45 a 59 anos 5. ( ) 60 anos ou + ATENÇÃO À SAÚDE FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 1. ( ) Nunca 2. ( ) Às vezes 3. ( ) A maiorias das vezes 4. ( ) Sempre 5. ( ) Não se aplica (não utilizou) FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1. ( ) Nunca 2. ( ) Às vezes 3. ( ) A maiorias das vezes 4. ( ) Sempre 5. ( ) Não se aplica (não utilizou) CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: 36

37 mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 1. ( ) Sim 2. ( ) Não AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular 4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não se aplica (não utilizou) AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular 4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não sei CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular 4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não se aplica (não utilizou) RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 1. ( ) Sim 2. ( ) Não 3. ( ) Não se aplica (não utilizou) FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular 4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não sei AVALIAÇÃO GERAL NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular 4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 1. ( ) Definitivamente recomendaria 2. ( ) Recomendaria 3. ( ) Recomendaria com ressalvas 4. ( ) Nunca recomendaria ` 37

38 NOTA TÉCNICA 38

39 NOTA TÉCNICA OBJETIVO A pesquisa visa aferir a satisfação dos usuários do plano de saúde CASSEMS - Caixa de Assistência dos Servidores do Estado de Mato Grosso do Sul, conforme o Programa de Qualificação das Operadoras (PQO) da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). LOCAL Mato Grosso do Sul (cidades de Aquidauana, Campo Grande, Corumbá, Coxim, Dourados, Jardim, Naviraí, Nova Andradina, Paranaíba, Ponta Porã e Três Lagoas).. PERÍODO DE COLETA UNIVERSO De 16 a 19 de abril de Conjunto de beneficiários ativos (utilizaram o plano nos últimos 12 meses) da CASSEMS (considerados apenas aqueles com 18 anos ou mais). Município / Faixa etária Masculino Feminino AQUIDAUANA anos anos anos anos anos ou CAMPO GRANDE anos anos anos anos anos ou CORUMBA anos anos anos anos anos ou Município 60 anos ou / Faixa + etária Masculino 538 Feminino 741 COXIM anos anos anos anos anos ou DOURADOS anos anos anos anos anos ou JARDIM anos anos anos anos anos ou

40 Município / Faixa etária Masculino Feminino Município / Faixa etária Masculino Feminino NAVIRAI AQUIDAUANA anos anos PONTA PORA anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos ou ou anos ou NOVA CAMPO ANDRADINA GRANDE anos anos TRES LAGOAS anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos ou ou anos ou PARANAIBA CORUMBA anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos ou ou COXIM TÉCNICA anos DE AMOSTRAGEM anos Foi anos utilizada a amostragem 263 aleatória 318 estratificada, sendo a alocação da amostra proporcional ao tamanho anos do universo. Para tanto, 330 foram 401 consideradas como variáveis o município, faixa etária e sexo 60 do anos beneficiário ou + como estratos. 202 Como a 261 alocação da amostra foi proporcional ao tamanho de cada DOURADOS estrato, não foi necessária a ponderação dos dados, pois cada entrevistado de cada estrato tinha a mesma probabilidade anos de seleção anos COLETA DOS anos DADOS anos As entrevistas foram realizadas face-a-face por intercept. A aplicação das entrevistas foi 60 anos ou através de entrevistadores treinados pelo Instituto e utilizando questionário estruturado (questionário JARDIM padrão da ANS) anos AMOSTRA anos anos Foram anos entrevistadas pessoas beneficiárias 316 da CASSEM. A margem de erro considerada para 60 essa anos pesquisa ou + é de 3,7 pontos 196 percentuais 234 e o nível de confiança é de 95%. A seleção dos usuários entrevistados foi randômica, assim, foi garantida a aleatoriedade, conforme técnica de amostragem. 40

41 CONTROLE DE QUALIDADE Controle de qualidade: crítica de 100% dos questionários e checagem de 20%. Em caso de não resposta do usuário, o dado foi considerado como missing value, reduzindo assim o tamanho da amostra para aquele quesito do questionário. ESTIMADORES Quesito Estimativa Erro padrão Intervalo de Confiança (95%) Muito Ruim 2,92% 0,63% Intervalo 1,69% de Confiança 2,92% (95%) Quesito Estimativa Erro padrão Limite inferior Limite Superior Não sei 9,31% 1,08% Limite 7,19% inferior Limite 9,31% Superior Frequência - Cuidado de Saúde Avaliação - SAC e Teleatendimento Sempre 70,97% 1,69% 67,65% 70,97% Muito Bom 12,64% 1,24% 10,21% 12,64% A maioria das vezes 8,89% 1,06% 6,81% 8,89% Bom 27,36% 1,66% 24,10% 27,36% Às vezes 17,50% 1,42% 14,72% 17,50% Regular 5,69% 0,86% 4,00% 5,69% Nunca 0,83% 0,34% 0,17% 0,83% Ruim 1,11% 0,39% 0,34% 1,11% Não se aplica 1,81% 0,50% 0,84% 1,81% Muito Ruim 1,11% 0,39% 0,34% 1,11% Frequência - Atenção Imediata Não se aplica (não utilizou) 52,08% 1,86% 48,43% 52,08% Sempre 58,33% 1,84% 54,73% 58,33% Reclamação & Demanda resolvida A maioria das vezes 12,50% 1,23% 10,08% 12,50% Sim 16,25% 1,37% 13,56% 16,25% Às vezes 8,19% 1,02% 6,19% 8,19% Não 13,47% 1,27% 10,98% 13,47% Nunca 1,94% 0,51% 0,93% 1,94% Não se aplica (não utilizou) 70,28% 1,70% 66,94% 70,28% Não se aplica 19,03% 1,46% 16,16% 19,03% Facilidade no preenchimento e envio de do 0,00% 0,00% Convite / Esclarecimento - Consultas e Exames Preventivos Muito Bom 7,64% 0,99% 5,70% 7,64% Sim 27,78% 1,67% 24,51% 27,78% Bom 63,06% 1,80% 59,53% 63,06% Não 72,22% 1,67% 68,95% 72,22% Regular 14,03% 1,29% 11,49% 14,03% Avaliação - Atenção em Saúde Ruim 2,78% 0,61% 1,58% 2,78% Muito bom 26,81% 1,65% 23,57% 26,81% Muito Ruim 3,19% 0,65% 1,91% 3,19% Bom 58,19% 1,84% 54,59% 58,19% Não sei 9,31% 1,08% 7,19% 9,31% Regular 10,83% 1,16% 8,56% 10,83% Nota para qualificar o Plano Ruim 2,08% 0,53% 1,04% 2,08% Muito Bom 33,19% 1,75% 29,75% 33,19% Muito ruim 0,97% 0,37% 0,25% 0,97% Bom 56,39% 1,85% 52,77% 56,39% Não se aplica 1,11% 0,39% 0,34% 1,11% Regular 8,47% 1,04% 6,44% 8,47% Avaliação - Acesso à lista de prestadores de serviço Ruim 1,25% 0,41% 0,44% 1,25% Muito Bom 12,78% 1,24% 10,34% 12,78% Bom 48,75% 1,86% 45,10% 48,75% Regular 17,50% 1,42% 14,72% 17,50% Ruim 8,75% 1,05% 6,69% 8,75% Muito Ruim 2,92% 0,63% 1,69% 2,92% Não sei 9,31% 1,08% 7,19% 9,31% ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA - Registro Profissional CONRE

42 TERMOS DE RESPONSABILIDADE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO BENEFICIÁRIO 42

43 TERMO DE RESPONSABILIDADE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO BENEFICIÁRIO RESPONSÁVEL TÉCNICO DA PESQUISA Eu, ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA, (61) , inscrito(a) no CPF sob o nº , estatístico legalmente habilitado, com número de registro profissional 8631, CONRE-3ª Região sou o responsável técnico pela elaboração da pesquisa de satisfação de beneficiários da Operadora CAIXA DE ASSISTÊNCIA DOS SERVIDORES DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL - CASSEMS, registrada sob o nº na Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, e DECLARO, para os devidos fins de direito: - Que os trabalhos foram conduzidos de acordo com os princípios estatísticos, boas práticas e as diretrizes estabelecidas pela regulamentação vigente; - Que a Nota Técnica da Pesquisa foi elaborada de acordo com as diretrizes mínimas estabelecidas em documento técnico específico emitido pela a ANS; - Que as perguntas efetuadas na pesquisa correspondem as perguntas estabelecidas em documento técnico específico emitido pela a ANS; - Que a elaboração da pesquisa obedeceu ao estabelecido na Nota Técnica e Plano Amostral por mim elaborado e assinado; - Que ao proceder à pesquisa de satisfação de beneficiários, foram observados fatos relevantes que ensejaram a adoção das seguintes medidas de adequação: Sem Adequação. - Que no relatório os resultados da pesquisa demonstram a compilação das respostas efetivamente fornecidas pelos beneficiários entrevistados; - Assumo, integral responsabilidade pela fidedignidade das declarações ora prestadas ou imperícia, ficando à ANS, desde já, autorizada a delas fazer, nos limites legais e em juízo ou fora dele, o uso que lhe aprouver. Campo Grande/MS, 23/04/2018 ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA - Registro Profissional CONRE

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