Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 3,00 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Porto Alegre Universo: Período de Campo: Março à Abril de 2019 Taxa de resposta: 30%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 113 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (59%) 4 - Outros: 270 (8%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero Mais de 60 anos 22,3% De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos 16,0% 20,8% 65% De 31 a 40 anos 23,5% 35% De 21 a 30 anos 15,9% De 18 a 20 anos 1,6%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 62,1% POSITIVO 82,1% Base: 1042 Margem de Erro: 3,03 20,0% 17,6% Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 18,0% Pouco mais de 82% dos beneficiários disseram que sempre ou a maioria das vezes, quando questionados sobre a frequência com que conseguiram acesso a cuidados de saúde. É positivo observar que a resposta nunca não chegou a atingir nem 1 %. Outro ponto a ser mencionado é que o às vezes está somente 2,4% abaixo da segunda melhor opção, algo que sinaliza um ponto de atenção. Os beneficiários de 18 a 30 anos, quando comparado aos demais, informaram mais vezes a opção às vezes. 0,4% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 0,9% 14,9% 17,0% 67,2% 0,0% 21,3% 22,5% 56,2% 0,5% 17,7% 20,0% 61,9% 0,4% 11,5% 22,2% 65,8% 0,0% 25,2% 17,2% 57,7% 0,0% 29,4% 29,4% 41,2% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 62,0% 62,3% Sempre 21,4% 17,2% A maioria das vezes 16,4% 19,7% Às vezes 0,1% 0,8% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 71,0% Base: 761 Margem de Erro: 3,55 POSITIVO 86,6% 15,6% 10,6% Com relação à atenção imediata, o plano possui quase 87% de menções positivas, o que mais uma vez é favorável e indica que a maior parte dos beneficiários tem conseguido atendimento de urgência ou emergência, quando necessário. Os beneficiários na faixa de 31 a 40 anos e com mais de 60 informaram mais vezes a opção sempre, sugerindo maior facilidade para tais aspectos. 2,8% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 304 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 13,4% 3,3% 7,9% 13,2% 75,7% 2,5% 14,0% 20,7% 62,8% 2,4% 11,5% 13,9% 72,1% 3,3% 8,8% 13,2% 74,7% 2,4% 12,0% 18,4% 67,2% 0,0% 12,5% 25,0% 62,5% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 70,1% 72,6% Sempre 16,1% 14,7% A maioria das vezes 11,0% 9,9% Às vezes 2,8% 2,8% Nunca

6 Comunicação Preventiva (assistência) 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.? 18,2% Sim Não 21,1% 78,9% 18,1% 18,4% 81,9% 81,6% 15,6% 84,4% 81,8% 15,1% 84,9% Sim Não 21,1% 78,9% Base: 1053 Margem de Erro: 3,02 16,8% 83,2% Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) A maior parte dos beneficiários (quase 82%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicação nestes últimos 12 meses, no que se refere a saúde preventiva. 17,6% Sim Não 82,4%

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 46,8% 44,9% 91,7% Percepção 76,5% 91,6% 46,8% 44,9% 91,4% 93,0% 92,2% 87,9% 94,0% 6,9% 0,8% 0,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1038 Margem de Erro: 3,04 Não aplicável / Não sei: 27 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 70,0% Quando pensam em atenção à saúde, quase 92% dos entrevistados estão satisfeitos, um resultado muito bom e que se enquadra em patamar de excelência. Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e com mais de 60 concentram a não satisfação. Ambos foram os únicos dentro da não conformidade. Destaque positivo para faixa de 51 a 60 que são os mais satisfeitos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso a Lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 33,5% 48,5% 82,0% Percepção 75,0% 75,0% 33,5% 48,5% 83,2% 80,1% 83,5% 79,5% 82,0% 13,5% 2,8% 1,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 999 Margem de Erro: 3,1 Não aplicável / Não sei: 66 (não considerados para cálculo dos resultados) 88,9% O acesso à lista de prestadores está no patamar de conformidade, com 82% de satisfação. Ponto de atenção: beneficiários entre 18 e 30 anos concentram a não satisfação. Como destaque positivo, as pessoas com mais de 60 anos são as mais satisfeitas e quase alcançaram o patamar de excelência. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 40,2% 48,3% 88,5% Percepção 73,3% 82,8% 40,2% 48,3% 89,8% 88,0% 86,0% 85,6% 10,2% 0,7% 0,5% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 966 Margem de Erro: 3,15 Não aplicável / Não sei: 99 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 91,6% 94,8% Quase 89% dos beneficiários escolheram uma das opções positivas: bom ou muito bom, o que indica satisfação com os canais de atendimento da Unimed Porto Alegre. Mulheres e beneficiários com mais de 51 anos são os mais satisfeitos. Ponto de atenção: pessoas de 18 a 20 anos concentram a não satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 20,0% Sim Não 80,9% 19,1% 80,9% 78,3% 19,1% 21,7% 76,0% 24,0% 80,0% 78,6% 21,4% Sim Não 80,6% 19,4% Base: 315 Margem de Erro: 5,52 Não aplicável / Não sei: 750 (não considerados para cálculo dos resultados) 85,4% 14,6% Mais de 70% dos entrevistados alegaram não ter feito nenhuma reclamação para o plano de saúde nos últimos 12 meses, que é um dado que pode ser considerado como um aspecto positivo. Dos que fizeram, 80% informaram que a demanda foi resolvida, o que é um dado muito positivo. Analisando os resultados por faixa etária, usuários de 21 a 30 anos foram os que mais tiveram resolutividade, já a faixa de 18 a 20 foi a que mais respondeu que não houve resolução da demanda. 71,4% Sim Não 28,6%

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 28,3% 56,1% 84,4% Percepção 85,7% 56,1% 78,1% 84,0% 28,3% 12,4% 2,4% 0,7% 85,6% 82,2% 80,9% 86,2% 91,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 805 Margem de Erro: 3,45 Não aplicável / Não sei: 260 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentos ou formulários, 84,4% dos beneficiários estão satisfeitos. Nota-se um viés de baixa neste atributo, isto é, mais beneficiários optam pela opção bom, ao invés de muito bom, gerando uma diferença de quase 28 pp. Destaque positivo para beneficiários com mais de 60 anos, pois são os mais satisfeitos. Enquanto a faixa de 21 a 30 anos é a única no patamar de não conformidade e a que concentra a não satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 43,3% 48,5% 91,8% Percepção 88,2% 43,3% 48,5% 91,7% 92,9% 92,8% 89,9% 88,7% 6,7% 1,1% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 1063 Margem de Erro: 3,00 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 91,1% 94,5% Na avaliação geral do plano, quase 92% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente e ficou dentro do patamar de excelência, um resulto muito bom. Outro aspecto muito positivo, é que a insatisfação não chega a 2%. Os usuários mais satisfeitos possuem mais de 60 anos, enquanto os que concentram a não satisfação e únicos fora do patamar de excelência, possuem de 18 a 20 anos e de 41 a a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 85,6% 71,7% NEGATIVO 14,4% 12,3% 10,0% 77,0% 77,1% 6,8% 3,8% 11,2% 1,8% 13,1% 71,2% 12,2% 3,6% 13,9% 12,2% 2,2% 15,6% 67,2% 16,8% 0,4% Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria 17,2% 68,0% 14,2% 0,6% 29,4% 52,9% 11,8% 5,9% Base: 1063 Margem de Erro: 3,00 Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) Os resultados indicam que quase 86% dos usuários recomendariam o plano, uma taxa de recomendação bastante significativa. Como ponto de oportunidade, destaca-se a proximidade entre a taxa de recomendação definitiva e a recomendação com ressalvas. Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 13,5% 14,7% Definitivamente Recomendaria 73,0% 69,3% Recomendaria Recomendaria Não Recomendaria 11,0% 14,4% Recomendaria com Ressalvas 2,5% 1,6% Não Recomendaria

14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da Unimed Porto Alegre no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação (questões com 5 gradientes de escolha) foi muito bom. Todos os atributos foram classificados em patamar de conformidade ou excelência, algo que se destaca como um diferencial da operadora. O acesso aos prestadores alcançou 82% de satisfação, sendo o atributo com avaliação mais baixa. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto que gere insatisfação. A taxa de insatisfação com os aspectos investigados foi muito pequena, algo que é muito positivo e reforça a satisfação positiva. Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em quase todos os atributos avaliados (só não ocorre no atributo de atenção à saúde), isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom ao invés de muito bom. A maior diferença ocorreu quando questionamos a facilidade no preenchimento e envio de documentos/formulários (27,8 pp). Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade de melhoria para operadora. Por fim, a taxa de recomendação foi de quase 86%, enquanto mais de 91% dos entrevistados avaliaram positivamente o plano de saúde, que inclusive, foi o atributo melhor avaliado em todo o estudo. Estes dados corroboram ao que se afirmou ser um desempenho satisfatório para operadora.

15 Obrigado!