USISAÚDE:: SATISFAÇÃO ANS PESQUISA QUANTITATIVA DEZEMBRO DE 2017

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1 USISAÚDE:: SATISFAÇÃO ANS PESQUISA QUANTITATIVA DEZEMBRO DE

2 01 OBJETIVO & METODOLOGIA 2

3 Objetivo do Estudo Com o objetivo de aumentar a participação do beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de planos de saúde, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) incluiu a Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde como um dos critérios para o Programa de Qualificação das Operadoras (PQO). Com isso, a ANS pretende que os resultados dessa pesquisa apontem insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das operadoras de saúde, além de trazer subsídios para suas ações regulatórias. A Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde está inserida na Dimensão 3 do PQO, Dimensão de Sustentabilidade de Mercado (IDSM), que agrega os requisitos relativos ao equilíbrio econômico-financeiro das operadoras de plano de saúde e são relativos à satisfação dos clientes com os serviços prestados. Além de contribuir com a ANS, os resultados da pesquisa também poderão ser utilizados para nortear ações estratégicas das operadoras já que permitirão monitorar os indicadores de satisfação e conhecer fatores relacionados às percepções de seus usuários a respeito da qualidade dos serviços prestados. Responsável técnico pela pesquisa: Roseli Maia 3

4 Metodologia Pesquisa quantitativa, com perguntas fechadas (questionário padrão ANS). Método de coleta: entrevistas via telefone (CATI). Público alvo: o universo da pesquisa corresponde ao conjunto de beneficiários da operadora Usisaúde com 18 anos ou mais. Foram excluídos os colaboradores e médicos cooperados da Usisaúde devido à relação direta que possuem com a empresa. Os estratos adotados para definição da amostra seguirão as principais características da carteira de clientes da operadora, considerando as variáveis: - Sexo; - Faixa etária; -UF que reside; -Segmento - Tipo de produto contratado (plano); - Subsidiária. Amostra total coletada: casos, ponderada conforme indicação da Nota Técnica. Coleta de dados: Novembro e Dezembro de Responsável técnico pela pesquisa: Roseli Maia 4

5 Plano Amostral Detalhado: Amostra do projeto Sexo Faixa etária UF Segmento Tipo de plano Subsidiária Variável N Margem de erro Masculino 616 3,9 Feminino 675 3,8 18 a ,5 31 a ,3 51 a ,2 71 ou mais 98 9,9 MG 915 3,2 SP 306 5,6 Outros 70 11,7 Mercado 298 5,7 Grupo 676 3,8 Aposentados 317 5,5 Cosaúde 107 9,5 Executivo 39 15,7 Saúde I 314 5,5 Saúde II 123 8,8 Saúde III 99 9,8 Fundo Saúde 182 7,3 Outros 427 4,7 Ipatinga 180 7,3 Cubatão 85 10,6 FSFX 94 10,1 Mecânica 43 14,9 Soluções 97 10,0 Outras empresas 177 7,4 Status final da listagem: STATUS TOTAL % Beneficiário fora do crivo 814 0,7% Beneficiário não permitiu gravação da pesquisa 10 0,0% Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 488 0,4% Não foi possível localizar o beneficiário ,3% Questionário concluído ,1% Virgem (contato não utilizado) ,5% Total Geral ,0% Taxa de respondentes: Número de pessoas que responderam / registros contatados = 18% Responsável técnico pela pesquisa: Roseli Maia 5

6 Estatísticas principais por questão do questionário Nº PERGUNTAS N Média Desvio Padrão Erro padrão da média Intervalo de Confiança a 95% Limite Inferior Limite Superior 6 Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde ,28,956,028 3,23 3,34 7 Frequência que foi atendido quando necessitou de atenção imediata ,35,952,029 3,29 3,41 9 Avaliação de toda a atenção em saúde recebida ,26,751,022 4,21 4,30 10 Avaliação do acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo plano ,98,886,025 3,93 4,03 11 Avaliação do atendimento da operadora nos quesitos respeito e acesso ,21,746,022 4,17 4,26 13 Avaliação dos documentos e formulários quanto ao quesito facilidade ,13,654,019 4,09 4,17 14 Nota para qualificar o plano ,25,735,020 4,21 4,29 15 Recomendação do plano a amigos ou familiares ,01,728,020 2,97 3,05 * As bases utilizadas para essas estatísticas não contemplam missing, ou seja, respostas não sei, não sabe, não se aplica. As perguntas 5 e 9 não são aqui consideradas por se tratar de variáveis categóricas e dicotômicas. Responsável técnico pela pesquisa: Roseli Maia 6

7 Caracterização dos entrevistados Gênero Idade 40% 47% 53% 26% 8% 26% Masculino Feminino De 18 a 30 anos De 51 a 70 anos De 31 a 50 anos Acima de 71 anos UF Segmento 80% 38% 35% 2% 18% 28% Minas Gerais São Paulo Outras regiões Grupo Mercado Aposentados * após ponderação dos resultados 7

8 Caracterização dos entrevistados Tipo de Plano Subsidiária 10% 6% 3% 22% 18% 3% 2% 6% 1% 7% 11% 9% 14% 16% 19% 7% 31% 1% 7% 8% Saúde I Saúde II Saúde III Executivos Fundo Saúde Cosaúde Empresarial Não regulamentado Regulamentado Outros Usina de Ipatinga Usina de Cubatão Soluções (Taubaté) Soluções (RS) Sede Mecânica FSFX Soluções (Guarulhos) Mineração Outras * após ponderação dos resultados 8

9 02 RESUMO & CONCLUSÕES 9

10 AVALIAÇÃO GERAL CANAIS DE ATENDIMENTO ATENÇÃO À SAÚDE Resumo :: Indicadores ITENS AVALIADOS AVALIADOS DOS CLIENTES Frequência :: cuidado de saúde Nunca: 5% Às vezes: 16% A maioria das vezes: 17% Sempre: 52% Não se aplica: 10% Frequência :: atenção imediata Nunca: 7% Às vezes: 9% A maioria das vezes: 17% Sempre: 52% Não se aplica: 15% Convite / esclarecimento :: consultas e exames preventivos Não: 79% Sim: 21% Avaliação :: atenção em saúde Muito ruim: 0% Ruim: 2% Regular: 10% Bom: 44% Muito bom: 39% Não se aplica: 6% Avaliação :: acesso a lista de prestadores de serviço Muito ruim: 2% Ruim: 4% Regular: 13% Bom: 49% Muito bom: 25% Não sei: 6% Avaliação :: Atendimento Muito ruim: 0% Ruim: 2% Regular: 10% Bom: 45% Muito bom: 34% Não se aplica: 10% Reclamação & demanda resolvida Não: 10% Sim: 34% Não se aplica: 57% Facilidade no preenchimento e envio dos documentos e formulários Muito ruim: 1% Ruim: 1% Regular: 9% Bom: 58% Muito bom: 24% Não sei: 8% Nota para qualificar o plano Muito ruim: 0% Ruim: 2% Regular: 10% Bom: 49% Muito bom: 39% Recomendação do plano para amigos e familiares Não recomendaria: 4% Recomendaria com ressalvas: 15% Recomendaria: 58% Definitivamente recomendaria: 23% 10

11 Resumo do estudo Analisando os indicadores da Usisaúde, observa-se que em todos grandes temas investigados Atenção à saúde, Canais de atendimento e Avaliação Geral os percentuais com maior expressão estão, em sua maioria, polarizados nas extremidades positivas da escala. Verificou-se também alto índice de Não se aplica, ou seja, o usuário não utilizou o serviço. A avaliação geral da Usisaúde é reflexo da satisfação dos atuais clientes com a operadora: - Nota para qualificar o plano bom + muito bom = 88% - Recomendação do plano para amigos e familiares recomendaria + definitivamente recomendaria = 81% A única exceção ocorreu no item Convite / esclarecimento :: consultas e exames preventivos, uma vez que apenas 1/5 dos clientes Usisaúde declarou ter recebido algum tipo de comunicação do seu plano convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Portanto, esse é o indicador que demanda mais atenção e acompanhamento, considerando toda a régua de relacionamento com o cliente Usisaúde. 11

12 03 DETALHAMENTO DOS RESULTADOS 12

13 Frequência :: Cuidados de Saúde É baixo o percentual de clientes Usisaúde que alega nunca ter conseguido ter cuidados com a saúde nos últimos 12 meses, quando necessitou (5% no geral). 69% 61% 76% 68% 70% 68% 76% 67% 79% 67% 59% 79% 70% 10% 13% 7% 10% 11% 10% 4% 11% 3% 2% 16% 4% 8% 52% 44% 59% 50% 52% 49% 67% 52% 54% 51% 46% 58% 53% 17% 17% 18% 18% 17% 19% 9% 16% 15% 25% 13% 21% 17% 18% 16% 16% 13% 14% 18% 15% 30% 16% 20% 16% 14% 17% 5% 8% 3% 7% 7% 4% 6% 8% 2% 1% 3% 4% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Q6. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 13

14 Frequência :: Cuidados de Saúde Ao analisar os dados por subsidiária observa-se que os usuários da Mecânicas são os que menos conseguiram ter cuidados com a saúde por meio do plano nos últimos 12 meses. 85% 88% 79% 73% 81% 64% 60% 85% 77% 82% 63% 76% 76% 1% 6% 7% 6% 10% 15% 4% 1% 7% 7% 4% 67% 63% 57% 39% 66% 53% 47% 60% 46% 69% 50% 58% 56% 19% 25% 23% 34% 20% 17% 12% 12% 12% 20% 9% 2% 3% 1% 4% 7% 8% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II 15% Saúde III 11% 14% 25% Fundo Saúde Outros Ipatinga 32% 13% 21% 9% 6% 2% 5% Cubatão FSFX 13% 15% 15% Mecânica 17% 20% 24% 18% Soluções 2% Outras empresas Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Q6. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 14

15 Frequência :: Atenção imediata Também é extremamente baixo o percentual de clientes Usisaúde que alega NUNCA ter conseguido receber atenção imediata nos últimos 12 meses, quando necessitou (7% no geral). É importante ressaltar que 15% dos clientes afirmam não ter necessitado de atenção imediata, recorrendo a opção de resposta NÃO SE APLICA. 69% 65% 72% 70% 72% 64% 68% 68% 72% 69% 65% 78% 63% 15% 18% 12% 16% 11% 19% 22% 16% 13% 14% 17% 9% 21% 52% 50% 53% 54% 55% 44% 54% 52% 51% 51% 51% 57% 46% 17% 15% 19% 16% 17% 20% 9% 10% 8% 7% 9% 12% 8% 7% 6% 7% 7% 8% 7% 11% 16% 5% 4% 7% 4% 1% 14% 17% 21% 19% 15% 21% 16% 7% 10% 10% 10% 3% 6% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Q7. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 15

16 Frequência :: Atenção imediata Os clientes da Subsidiária Mecânica foram os que obtiveram maior percentual da opção de resposta NUNCA (15%). 61% 85% 75% 82% 80% 62% 66% 81% 85% 80% 58% 81% 76% 3% 9% 7% 12% 6% 3% 1% 21% 23% 16% 12% 10% 15% 44% 17% 69% 54% 56% 16% 21% 25% 66% 45% 12% 11% 9% 8% 6% 12% 9% 5% 7% 2% 1% 6% 10% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II 14% Saúde III 51% 58% 56% 16% 15% 23% 28% Fundo Saúde Outros Ipatinga 67% 13% 10% 12% 7% 3% 1% Cubatão FSFX 39% 61% 19% 16% 15% Mecânica 21% 54% 22% 17% 6% 1% 3% Soluções Outras empresas Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Q7. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 16

17 Comunicação :: consultas e exames preventivos De maneira geral, pouco menos de 1/4 declarou ter recebido comunicado do plano convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Os mais jovens são os que menor receberam comunicado. 79% 75% 82% 88% 79% 71% 75% 80% 73% 90% 87% 73% 76% 21% 25% 18% 12% 21% 29% 25% 20% 27% 10% 13% 27% 24% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Sim Não Q8. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? 17

18 Comunicação :: consultas e exames preventivos Os clientes do plano Executivo foram os que mais declararam ter recebido o comunicado convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Já os clientes da subsidiária Soluções foram aqueles que menos declararam ter recebido o comunicado. 48% 72% 75% 73% 71% 76% 87% 78% 66% 69% 70% 86% 70% 52% 28% 25% 27% 29% 24% 13% 22% 34% 31% 30% 14% 30% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II Saúde III Fundo Saúde Outros Ipatinga Cubatão FSFX Mecânica Soluções Outras empresas Sim Não Q8. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos? 18

19 Avaliação :: Atenção em saúde No geral, 8 em cada 10 clientes Usisaúde declaram se satisfeitos com a atenção em saúde recebida. O índice de satisfação é um pouco maior entre clientes do segmento Grupo. 82% 78% 86% 85% 83% 79% 84% 83% 80% 79% 79% 89% 79% 6% 8% 4% 7% 5% 6% 3% 7% 2% 2% 9% 2% 6% 39% 34% 43% 30% 23% 38% 33% 44% 46% 41% 39% 41% 34% 44% 45% 43% 41% 45% 47% 38% 42% 49% 56% 39% 48% 45% 10% 12% 8% 7% 9% 12% 13% 8% 16% 16% 9% 8% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 3% 2% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 3% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados 13% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Q9. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida? 19

20 Avaliação :: Atenção em saúde Os índices de satisfação são elevados, contudo os menores índices podem ser observados na subsidiária Cubatão. 79% 96% 90% 79% 93% 80% 79% 94% 75% 97% 82% 83% 88% 2% 2% 2% 3% 7% 1% 9% 2% 1% 10% 20% 23% 36% 32% 42% 62% 50% 36% 44% 27% 39% 52% 49% 43% 18% 34% 48% 4% 6% 56% 16% 43% 44% 40% 51% 10% 10% 4% 1% 1% 3% 4% 3% 1% 2% 1% 5% 1% 5% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II Saúde III Fundo Saúde Outros Ipatinga 56% 20% Cubatão 45% 1% FSFX 55% 8% Mecânica 51% 11% Soluções 39% 10% Outras empresas Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Q9. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida? 20

21 Avaliação :: Acesso à lista de prestadores de serviço O acesso à lista de prestadores de serviços também é avaliado de maneira positiva pelos clientes Usisaúde, mas analisando as aberturas por idade, UF e segmento observa-se que há particularidades em cada estrato. 75% 70% 79% 82% 75% 69% 67% 79% 60% 49% 78% 76% 68% 6% 7% 5% 5% 5% 8% 11% 7% 5% 2% 10% 8% 3% 8% 16% 25% 22% 28% 31% 25% 20% 25% 28% 20% 31% 30% 40% 44% 49% 47% 51% 49% 51% 49% 51% 51% 37% 51% 48% 33% 24% 13% 16% 11% 12% 16% 18% 16% 16% 11% 10% 4% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 7% 10% 9% 1% 2% 4% 1% 5% 1% 3% 2% 3% 5% 5% 2% 3% 2% 3% 5% 3% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Q10. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital? 21

22 Avaliação :: Acesso à lista de prestadores de serviço Os menores índices de satisfação (TTB=Bom + Muito bom) em relação ao acesso à lista de prestadores de serviço são observados no plano Cosaúde e nas subsidiárias Cubatão e Soluções. 59% 69% 79% 63% 82% 74% 77% 86% 57% 84% 77% 59% 71% 9% 3% 5% 5% 13% 8% 7% 3% 4% 2% 14% 12% 19% 19% 28% 25% 29% 24% 30% 23% 29% 29% 25% 40% 41% 24% 5% 3% 10% 8% 11% 54% 13% 1% 3% Cosaúde Executivo Saúde I 51% 23% 53% 51% 7% 7% 5% 2% 4% 3% 9% 2% 1% 2% Saúde II 9% 12% 11% Saúde III 48% 57% Fundo Saúde Outros Ipatinga 42% 28% 8% 7% Cubatão 55% 53% 8% 6% 3% 3% FSFX Mecânica 40% 31% 48% 23% 4% 2% 5% 3% 1% Soluções Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Outras empresas Q10. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital? 22

23 Avaliação :: Atendimento O atendimento também é bem avaliado pelos clientes Usisaúde, 8 em cada 10 estão satisfeitos. 79% 76% 81% 78% 81% 76% 75% 79% 78% 79% 75% 84% 76% 10% 11% 8% 12% 8% 9% 10% 10% 9% 4% 12% 8% 9% 34% 29% 38% 38% 31% 33% 35% 35% 29% 37% 31% 41% 28% 45% 47% 43% 41% 49% 43% 40% 44% 50% 42% 44% 43% 48% 10% 11% 9% 10% 8% 11% 14% 9% 11% 2% 2% 2% 1% 1% 3% 1% 1% 1% 2% 6% 2% 1% 1% 2% 12% 11% 7% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados 12% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Q11. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora, como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 23

24 Avaliação :: Atendimento Tanto no estrato tipo de plano quanto em subsidiárias observa-se avaliação positiva. As menores notas são atribuídas ao plano Cosaúde e a subsidiária Mecânica. 72% 83% 83% 84% 85% 78% 76% 85% 82% 87% 73% 82% 84% 10% 12% 8% 5% 7% 8% 12% 6% 3% 7% 12% 9% 12% 25% 47% 15% 54% 30% 40% 43% 54% 4% 7% 7% 36% 8% 48% 44% 11% 11% 8% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 4% 5% 1% 1% Cosaúde Executivo Saúde I 30% Saúde II 49% Saúde III 31% 32% 45% 40% Fundo Saúde Outros Ipatinga 26% 56% 10% Cubatão 49% 39% 5% FSFX 22% 30% 51% 10% Mecânica 52% 45% 39% 7% 3% Soluções Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Outras empresas Q11. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora, como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 24

25 Atendimento de reclamações Mais da metade dos clientes Usisaúde não fizeram reclamação para a sua operadora - nos últimos 12 meses. Entre clientes que fizeram reclamação, observa-se que a maioria 78% declara que teve a demanda resolvida. Percentuais em azul correspondem ao % de resolução de demanda apenas entre clientes que fizeram reclamação. 78% 78% 78% 84% 83% 68% 65% 78% 79% 72% 79% 81% 73% 57% 57% 56% 59% 55% 58% 55% 58% 52% 35% 57% 58% 54% 18% 10% 9% 10% 7% 8% 14% 16% 9% 10% 9% 8% 12% 34% 33% 34% 35% 38% 28% 29% 33% 38% 47% 34% 34% 33% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Sim Não Não se aplica Q12. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 25

26 Atendimento de reclamações Os clientes do plano Cosáude são os que menos tiveram as demandas resolvidas. Percentuais em azul correspondem ao % de resolução de demanda apenas entre clientes que fizeram reclamação. 68% 100% 79% 84% 84% 71% 80% 84% 79% 87% 56% 86% 77% 55% 66% 62% 50% 56% 56% 56% 58% 50% 57% 66% 43% 66% 15% 8% 31% 34% 30% 8% 10% 7% 13% 9% 7% 6% 42% 37% 31% 35% 35% 39% 37% 15% 19% 8% 49% 8% 26% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II Saúde III Fundo Saúde Outros Ipatinga Cubatão FSFX Mecânica Soluções Outras empresas Sim Não Não se aplica Q12. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 26

27 Avaliação :: Documentos e formulários Os índices de satisfação em relação à facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários são elevados. 82% 79% 84% 87% 82% 76% 84% 84% 74% 79% 84% 83% 77% 8% 10% 7% 4% 8% 12% 9% 8% 12% 24% 22% 26% 29% 21% 23% 23% 26% 15% 1% 17% 7% 7% 12% 24% 27% 20% 58% 57% 58% 58% 60% 53% 61% 58% 59% 62% 60% 56% 57% 9% 10% 8% 8% 9% 11% 8% 8% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 13% 16% 8% 9% 10% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica Q13. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 27

28 Avaliação :: Documentos e formulários Os índices de satisfação em relação à facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários são elevados. 73% 76% 84% 77% 85% 80% 83% 86% 78% 87% 79% 76% 84% 8% 15% 8% 7% 8% 9% 7% 6% 6% 6% 11% 4% 9% 11% 11% 17% 26% 27% 24% 24% 23% 31% 19% 37% 39% 27% 56% 50% 57% 66% 48% 56% 59% 55% 67% 49% 60% 53% 57% 10% 16% 7% 14% 6% 10% 9% 7% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 1% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II Saúde III Fundo Saúde Outros Ipatinga 14% Cubatão 7% 11% FSFX Mecânica 17% Soluções Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Não se aplica 7% Outras empresas Q13. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 28

29 Avaliação :: Nota do plano De maneira geral, os clientes Usisaúde mostram-se bastante satisfeitos com o plano. É bastante baixa a incidência de avaliações muito ruim e ruim. 88% 86% 90% 91% 90% 82% 86% 90% 81% 79% 89% 92% 80% 39% 32% 46% 47% 40% 30% 40% 43% 27% 25% 41% 44% 32% 49% 54% 44% 44% 50% 51% 46% 47% 55% 54% 48% 49% 48% 10% 12% 8% 6% 8% 16% 12% 8% 4% 2% 2% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 2% 16% 14% 8% 7% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados 17% Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Q14. Que nota você daria para qualificar o seu plano? 29

30 Avaliação :: Nota do plano De maneira geral, os clientes Usisaúde mostram-se bastante satisfeitos com o plano. É bastante baixa a incidência de avaliações muito ruim e ruim. 75% 99% 93% 85% 94% 83% 89% 96% 84% 97% 87% 85% 93% 27% 46% 44% 24% 54% 38% 40% 48% 19% 58% 40% 30% 46% 48% 23% 53% 49% 1% 1% 1% 3% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 3% 5% 1% 6% Cosaúde Executivo Saúde I 61% 40% 45% 12% 4% 14% Saúde II Saúde III 49% 48% 8% 3% Fundo Saúde Outros Ipatinga 65% 14% Cubatão 39% FSFX 47% 13% Mecânica 55% 10% Soluções 47% 7% Outras empresas Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom Q13. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 30

31 Recomendação É alto o índice de recomendação da Usisaúde. 8 em cada 10 recomendariam o plano para amigos e familiares. 81% 79% 83% 86% 83% 75% 80% 84% 71% 71% 83% 85% 74% 7% 23% 21% 17% 14% 8% 13% 25% 29% 28% 26% 26% 29% 58% 58% 58% 57% 55% 58% 73% 58% 57% 62% 57% 56% 61% 18% 24% 20% 19% 15% 18% 13% 15% 11% 16% 13% 13% 14% 4% 3% 4% 3% 1% 7% 5% 3% 5% 9% 4% 1% 7% Geral Masculino Feminino 18 a a a ou mais MG SP Outros Mercado Grupo Aposentados Nunca recomendaria Recomendaria com ressalvas Recomendaria Certamente recomendaria Q15. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 31

32 Recomendação Embora com índices de recomendação elevados, o clientes do plano Cosaúde são os que menos recomendariam. 67% 85% 86% 73% 89% 79% 83% 90% 73% 91% 87% 77% 81% 6% 20% 16% 30% 28% 26% 19% 17% 14% 40% 34% 26% 40% 61% 54% 58% 53% 49% 63% 57% 56% 54% 51% 70% 62% 54% 25% 9% 26% 15% 26% 19% 14% 13% 7% 13% 1% 1% 1% 4% 6% 10% 8% 17% 13% 3% 1% 1% 1% 4% 2% Cosaúde Executivo Saúde I Saúde II Saúde III Fundo Saúde Outros Ipatinga Cubatão FSFX Mecânica Soluções Nunca recomendaria Recomendaria com ressalvas Recomendaria Certamente recomendaria Outras empresas Q15. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 32

33 USISAÚDE:: SATISFAÇÃO ANS PESQUISA QUANTITATIVA DEZEMBRO DE