RELATÓRIO PESQUISA QUANTITATIVA SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS

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1 RELATÓRIO PESQUISA QUANTITATIVA SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS MARÇO DE 2018

2 INTRODUÇÃO 03 METODOLOGIA 05 PERFIL DA AMOSTRA 08 RESULTADOS 11 CONCLUSÕES 34 2

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4 A UNIMED RIO GRANDE DO SUL contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. A Zoom Pesquisas foi a empresa responsável pela execução desta pesquisa de satisfação, junto aos beneficiários da UNIMED RIO GRANDE DO SUL, atendendo os critérios exigidos pela ANS. Priscila Alves Batista CONRE: 9408-A Avaliar a satisfação dos beneficiários da UNIMED RIO GRANDE DO SUL com os serviços prestados pela Operadora. Beneficiários da UNIMED RIO GRANDE DO SUL, maiores de 18 anos. 4

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6 O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados. Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica. Probabilística e proporcional. Entrevistas por telefone (CATI). Total de entrevistas: 400. Erro de 4,9%, com nível de confiança de 95%, considerado um universo de beneficiários acima de 18 anos. Questionário estruturado fornecido pela ANS. De 08/02/2018 a 13/03/2018. Para interpretação dos resultados, adotou-se os seguintes indicadores: Top2Box: soma de Muito Bom e Bom utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. Bottom2Box: soma de Muito Ruim e Ruim utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS. 6

7 A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão. O controle de qualidade interno verificou 20% das entrevistas realizadas e realizou escuta de 50% das gravações a fim de identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo 100% de consistência das respostas obtidas. Dos beneficiários acima de 18 anos da UNIMED Rio Grande do Sul, foram abordados no total beneficiários identificados pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS: Status Beneficiários contatados i) Questionário concluído 419 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 55 iii) Não foi possível localizar o beneficiário Em relação ao item (i), 19 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por falhas operacionais ou por ter atingido a cota prevista em determinados estratos. Em caso de recusa para participar, item (ii), o entrevistador registrava a informação no mailing e o beneficiário era retirado da listagem. Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do contanto, item (iii), a informação também foi registrada. Foram realizadas até 3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por outro sorteado. 7

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9 Idade Média 42 anos Masculino 47,00% Feminino 53,00% 19,75% De 18 a 28 anos 34,75% De 29 a 38 anos 16,25% De 39 a 48 anos 12,00% 17,25% De 49 a anos ou anos mais Titular 71,50% Jurídica 93,75% Outros 28,50% Física 6,25% Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 9

10 Cachoeira do Sul Porto Alegre Caxias do Sul Itaqui São Leopoldo Passo Fundo Bagé Canoas Novo Hamburgo Santa Maria Sobradinho Alegrete Rio Grande Santa Rosa Candiota Gravataí Pelotas Santa Cruz do Sul São Jerônimo Outros 11,00% 8,75% 8,00% 8,00% 5,00% 3,75% 3,50% 2,75% 2,25% 2,25% 2,25% 2,00% 2,00% 2,00% 1,75% 1,75% 1,50% 1,50% 1,50% 28,50% Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 10

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12 Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 61,50% 0,00% 16,50% 14,50% 7,50% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica A maior parte dos entrevistados, que necessitou de cuidados com a saúde, sempre obteve atendimento por meio do plano (61,50%) ou na maioria das vezes (14,50%). Menos de um décimo (7,50%) não precisou de cuidados de saúde nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 12

13 Total Jurídica Física Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Nunca 0,00% 0,00% 0,00% Às vezes 16,50% 16,53% 16,00% A maioria das vezes 14,50% 14,13% 20,00% Sempre 61,50% 61,60% 60,00% Não se aplica 7,50% 7,73% 4,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 13

14 Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 48,75% 27,25% 1,25% 7,75% 15,00% Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Não se aplica Mais da metade dos entrevistados obteve atendimento por meio do plano de saúde sempre (48,75%) ou na maioria das vezes (15,00%) que necessitou de atenção imediata. Pouco mais de um quarto (27,25%) não necessitou de atenção imediata nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 14

15 Total Jurídica Física Nunca 1,25% 1,33% 0,00% Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? Às vezes 7,75% 8,00% 4,00% A maioria das vezes 15,00% 14,93% 16,00% Sempre 48,75% 49,07% 44,00% Não se aplica 27,25% 26,67% 36,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 15

16 Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc.? Jurídica Física Não 85,00% Sim 15,00% Sim 14,67% 20,00% Não 85,33% 80,00% Base * Menos de um quinto (15%,00) informou ter recebido algum tipo de comunicação do plano de saúde nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 16

17 Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 47,75% Top2Box: 91,62% 37,00% Bottom2Box: 0,54% 7,25% 0,25% 0,25% 7,50% *Considerando a base de respostas válidas (370). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica No geral, os beneficiários avaliaram bem a atenção em saúde recebida nos prestadores de serviços credenciados ao plano de saúde: 47,75% atribuíram Bom e 37,00% Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 17

18 Total Jurídica Física Muito Bom 37,00% 36,80% 40,00% Bom 47,75% 48,00% 44,00% Regular 7,25% 7,47% 4,00% Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Ruim 0,25% 0,00% 4,00% Muito Ruim 0,25% 0,27% 0,00% Não se aplica 7,50% 7,47% 8,00% Base * Top2Box 91,62% 91,64% 91,30% Bottom2Box 0,54% 0,29% 4,35% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 18

19 Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 43,25% Top2Box: 78,53% 20,75% 13,00% 18,50% Bottom2Box: 5,52% *Considerando a base de respostas válidas (326). 3,00% 1,50% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei No geral, os beneficiários avaliaram bem o acesso, físico ou digital, à lista de prestadores de serviços credenciados: 43,25% atribuíram Bom e 20,75% Muito Bom. Quase um quinto (18,50%) não soube avaliar o acesso à lista. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 19

20 Total Jurídica Física Muito Bom 20,75% 20,53% 24,00% Bom 43,25% 43,47% 40,00% Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por meio físico ou digital? Regular 13,00% 13,60% 4,00% Ruim 3,00% 3,20% 0,00% Muito Ruim 1,50% 1,60% 0,00% Não sei 18,50% 17,60% 32,00% Base * Top2Box 78,53% 77,67% 94,12% Bottom2Box 5,52% 5,83% 0,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 20

21 Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 36,50% 34,00% Top2Box: 89,02% 22,25% Bottom2Box: 2,27% 5,75% 1,25% 0,25% *Considerando a base de respostas válidas (264). Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica A maioria dos beneficiários que acessou os canais SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico atribuiu Bom (36,50%) ou Muito Bom (22,25%) para o atendimento recebido. Um terço (34,00%) não entrou em contato com a Operadora. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 21

22 Total Jurídica Física Muito Bom 22,25% 21,60% 32,00% Bom 36,50% 36,80% 32,00% Regular 5,75% 5,87% 4,00% Nos últimos 12 meses, quando você acessou a Operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico) como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? Ruim 1,25% 1,33% 0,00% Muito Ruim 0,25% 0,27% 0,00% Não se aplica 34,00% 34,13% 32,00% Base * Top2Box 89,02% 88,66% 94,12% Bottom2Box 2,27% 2,43% 0,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 22

23 Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua Operadora, você teve sua demanda resolvida? Não se aplica 78,00% Sim 14,75% Não 7,25% Jurídica Física Sim 14,93% 12,00% Não 7,47% 4,00% A maioria dos entrevistados (78,00%) não registrou nenhuma reclamação na Operadora nos últimos 12 meses. Dos que fizeram (22,00%), a maior parte teve sua demanda resolvida. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% Não se aplica 77,60% 84,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 23

24 Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 39,50% 35,00% Top2Box: 83,46% Bottom2Box: 1,92% 14,75% 9,50% *Considerando a base de respostas válidas (260). 1,25% 0,00% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei A maioria dos beneficiários atribuiu Bom (39,50%) ou Muito Bom (14,75%) para a facilidade de preenchimento e envio dos documentos ou formulários exigidos pelo plano de saúde. Mais de um terço (35,00%) não soube avaliar a documentação exigida. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 24

25 Total Jurídica Física Muito Bom 14,75% 14,93% 12,00% Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela Operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Bom 39,50% 39,47% 40,00% Regular 9,50% 9,87% 4,00% Ruim 1,25% 1,33% 0,00% Muito Ruim 0,00% 0,00% 0,00% Não sei 35,00% 34,40% 44,00% Base * Top2Box 83,46% 82,93% 92,86% Bottom2Box 1,92% 2,03% 0,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 25

26 Como você qualifica o seu plano? 37,75% 48,50% Top2Box: 86,25% Bottom2Box: 1,25% 12,50% 1,00% 0,25% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim A avaliação do plano UNIMED RIO GRANDE DO SUL é elevada, 86,25% dos beneficiários o qualificam como Bom ou Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 26

27 Total Jurídica Física Muito Bom 37,75% 38,67% 24,00% Bom 48,50% 48,00% 56,00% Como você qualifica o seu plano? Regular 12,50% 12,27% 16,00% Ruim 1,00% 0,80% 4,00% Muito Ruim 0,25% 0,27% 0,00% Base * Top2Box 86,25% 86,67% 80,00% Bottom2Box 1,25% 1,07% 4,00% *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 27

28 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 74,00% Recomendaria: 82,75% Não recomendaria: 2,25% 8,75% 15,00% 2,25% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca recomendaria A maioria dos beneficiários (82,75%) recomendaria o plano UNIMED, 15,00% fariam alguma ressalva no momento da indicação e apenas 2,25% não o recomendariam. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 28

29 Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Definitivamente recomendaria Total Jurídica Física 8,75% 8,80% 8,00% Recomendaria 74,00% 74,93% 60,00% Recomendaria com Ressalvas 15,00% 14,40% 24,00% Nunca recomendaria 2,25% 1,87% 8,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 29

30 QUESTÃO ADICIONAL Nos últimos 12 meses, como avalia a facilidade para o agendamento de consultas médicas na Unimed Rio Grande do Sul? 44,50% Top2Box: 70,30% 20,00% 20,25% Bottom2Box: 7,63% *Considerando a base de respostas válidas (367). 4,50% 2,50% 8,25% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei No geral, os beneficiários avaliaram bem a facilidade para agendamento de consultas: 44,50% atribuíram Bom e 20,00% Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 30

31 QUESTÃO ADICIONAL Total Jurídica Física Muito Bom 20,00% 20,00% 20,00% Nos últimos 12 meses, como avalia a facilidade para o agendamento de consultas médicas na Unimed Rio Grande do Sul? Bom 44,50% 43,73% 56,00% Regular 20,25% 20,53% 16,00% Ruim 4,50% 4,53% 4,00% Muito Ruim 2,50% 2,67% 0,00% Não sei 8,25% 8,53% 4,00% Base * Top2Box 70,30% 69,68% 79,17% Bottom2Box 7,63% 7,87% 4,17% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 31

32 QUESTÃO ADICIONAL Nos últimos 12 meses, como avalia a facilidade para marcação de exames complementares na rede credenciada? 45,75% Top2Box: 84,92% 30,25% Bottom2Box: 1,68% 12,00% 10,50% *Considerando a base de respostas válidas (358). 1,50% 0,00% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não sei No geral, os beneficiários avaliaram bem a facilidade para marcação de exames complementares: 45,75% atribuíram Bom e 30,25% Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 32

33 QUESTÃO ADICIONAL Total Jurídica Física Muito Bom 30,25% 29,87% 36,00% Nos últimos 12 meses, como avalia a facilidade para marcação de exames complementares na rede credenciada? Bom 45,75% 46,40% 36,00% Regular 12,00% 11,47% 20,00% Ruim 1,50% 1,60% 0,00% Muito Ruim 0,00% 0,00% 0,00% Não sei 10,50% 0,00% 0,00% Base * Top2Box 84,92% 85,37% 78,26% Bottom2Box 1,68% 1,79% 0,00% Base * *Recomenda-se cautela na leitura dos dados do plano de pessoa física devido à baixa representatividade da base. 33

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35 Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve dificuldade de acesso aos serviços de saúde da UNIMED RIO GRANDE DO SUL. Entre os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou tratamentos, a maioria conseguiu atendimento sempre ou na maioria das vezes que precisou. Porém, quase um quinto declara que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. Aproximadamente um quarto da amostra pesquisada não utilizou serviços de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou na maioria das vezes que necessitou de atendimento emergencial. Menos de um quinto dos beneficiários informou ter recebido comunicação do plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas e exames preventivos. A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é bastante positiva. O Top2Box obtido foi de 91,62%, baseando-se nas respostas válidas. A lista dos prestadores de serviços credenciados foi bem avaliada em relação à facilidade de compreensão e acesso. O Top2Box obtido foi de 78,53%, considerando as respostas válidas. Cerca de um quinto não soube avaliar o acesso à lista. 35

36 Cerca de um terço dos entrevistados não acessou os canais de atendimento da Operadora nos últimos 12 meses. Considerando os beneficiários que souberam avaliar, constata-se a satisfação da maioria em relação ao respeito e ao acesso às informações ou à ajuda que precisava. O Top2Box obtido foi de 89,02%, considerando as respostas válidas. Pouco mais de um quinto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora, sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda resolvida. A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e formulários foi avaliada positivamente pelos beneficiários. O Top2Box obtido foi de 83,46%, considerando as respostas válidas. Pouco mais de um terço dos beneficiários não soube avaliar a documentação exigida. 36

37 A maioria dos beneficiários qualificou o plano da UNIMED RIO GRANDE DO SUL como Bom ou Muito Bom. O Top2Box obtido foi de 86,25%. A classificação Regular atingiu 12,50% e Ruim apenas 1,25% das respostas. A maioria dos beneficiários recomendaria o plano da UNIMED RIO GRANDE DO SUL (82,75%). Menos de um quinto faria alguma ressalva no momento da indicação (15,00%). A contraindicação atinge apenas 2,25% das respostas. 37

38 QUESTÃO ADICIONAL No geral os beneficiários estão satisfeitos com a facilidade para o agendamento de consultas médicas e para a marcação de exames complementares. O Top2Box foi de 70,30% e 84,92% respectivamente, considerando-se as respostas válidas. 38

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