Pesquisa de Satisfação Beneficiários. - IDSS Ano Base 2018

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1 Pesquisa de Satisfação Beneficiários - IDSS Ano Base 2018

2 SUMÁRIO 01 INTRODUÇÃO METODOLOGIA PERFIL DA AMOSTRA ATENÇÃO À SAUDE CANAIS DE ATENDIMENTO AVALIAÇÃO GERAL ESTATÍSTICAS CONCLUSÕES 34 2

3 INTRODUÇÃO 3

4 CENÁRIO A Unimed Campos contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. INTRODUÇÃO As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS. EMPRESA A Zoom Pesquisas foi a empresa responsável pela execução desta pesquisa de satisfação, junto aos beneficiários da Unimed Campos, atendendo os critérios exigidos pela ANS. RESPONSÁVEL TÉCNICO Estatística: Priscila Alves Batista CONRE: 9408-A OBJETIVO Avaliar a satisfação dos beneficiários da Unimed Campos com os serviços prestados pela Operadora. PÚBLICO-ALVO Beneficiários da Unimed Campos, com 18 anos ou mais.

5 METODOLOGIA 5

6 PESQUISA QUANTITATIVA METODOLOGIA O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados. Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica. INDICADORES Para interpretação dos Resultados, adotou-se os seguintes indicadores: Top2Box: soma dos dois escores mais altos, utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando NA/NS. Bottom2Box: soma dos dois escores mais baixos, utilizando apenas as respostas válidas, ou seja, desconsiderando NA/NS. TIPO DA AMOSTRA Probabilística e proporcional. AMOSTRA E MARGEM DE ERRO Total de entrevistas: 400 Erro de 4,9%, com nível de confiança de 95%, considerado um universo de beneficiários com 18 anos ou mais. TÉCNICA Entrevistas por telefone (CATI). INSTRUMENTO Questionário estruturado fornecido pela ANS. PERÍODO DA COLETA De 08/03/2019 a 27/03/2019.

7 METODOLOGIA CÓDIGO DE CONTROLE OPERACIONAL (CCO) A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão. O controle de qualidade interno realizou escuta de 50% das gravações a fim de identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados, garantindo 100% de consistência das respostas obtidas. Dos beneficiários com 18 anos ou mais da Unimed Campos, foram abordados no total beneficiários identificados pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS: Status Beneficiários contatados i) Questionário concluído 413 ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 125 iii) Beneficiário é incapacitado por limitações de saúde 32 iv) Não foi possível localizar o beneficiário Taxa de respondentes 7% Em relação ao item (i), 13 entrevistas foram excluídas pelo controle de qualidade por falhas operacionais ou por ter atingido a cota prevista em determinados estratos. Em caso de recusa ou beneficiário incapacitado, itens (ii) e (iii), o entrevistador registrava a informação e o beneficiário era retirado da listagem. Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do contanto, item (iv), a informação também foi registrada. Foram realizadas até 3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por outro sorteado.

8 PERFIL DA AMOSTRA 8

9 PERFIL DA AMOSTRA GÊNERO Masculino 35,25% Feminino 64,75% FAIXA ETÁRIA 15,50% 20,75% 20,25% 16,75% Idade Média 48 anos 26,75% De 18 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a ou mais PERFIL PLANO Dependente 5,00% Titular 95,00% PF 42,50% PJ 57,50% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 9

10 PERFIL DA AMOSTRA CIDADE Campos dos Goytacazes 85,00% São Fidelis São Francisco de Itabapoana Itaperuna 2,50% 1,75% 1,75% MANIFESTAÇÃO São João da Barra Rio das Ostras 1,50% 1,25% Sem manifestação 97,25% Com manifestação 2,75% Bom Jesus do Itabapoana 1,00% Macaé 1,00% Outros municípios 4,25% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 10

11 ATENÇÃO À SAÚDE

12 ATENÇÃO À SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 54,22% Top2Box 25,32% 19,95% 79,54% Bottom2Box 0,51% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 20,46% A maioria dos beneficiários conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano quando necessitou. Um quinto declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. Nota: 9 entrevistados não precisaram de cuidados de saúde nos últimos 12 meses, o que representa 2% da amostra. Base: 391 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 12

13 ATENÇÃO À SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Sempre 54,22% 53,81% 54,76% 54,68% 53,97% 56,74% 46,21% 61,90% A maioria das vezes 25,32% 25,56% 25,00% 22,30% 26,98% 24,11% 29,66% 20,95% Às vezes 19,95% 20,63% 19,05% 22,30% 18,65% 18,44% 23,45% 17,14% Nunca 0,51% 0,00% 1,19% 0,72% 0,40% 0,71% 0,69% 0,00% Base Top2Box Bottom2Box 79,54% 79,37% 79,76% 76,98% 80,95% 80,85% 75,87% 82,85% 20,46% 20,63% 20,24% 23,02% 19,05% 19,15% 24,14% 17,14% 13

14 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi atendido assim que precisou? Top2Box 70,91% 86,91% 16,00% 13,09% 0,00% Bottom2Box Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Quase um terço dos beneficiários não necessitou de serviços de atenção imediata à saúde. Dentre aqueles que utilizaram, a maioria conseguiu acesso sempre ou na maioria das vezes que precisou de atendimento. Pouco mais de um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. 13,09% Nota: 125 entrevistados não precisaram de atenção imediata nos últimos 12 meses, o que representa 31% da amostra. Base: 275 beneficiários Margem de erro: 5,9% Nível de confiança: 95% 14

15 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi atendido assim que precisou? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Sempre 70,91% 74,50% 66,67% 64,77% 73,80% 77,88% 59,26% 79,63% A maioria das vezes 16,00% 12,08% 20,63% 17,05% 15,51% 12,39% 19,44% 16,67% Às vezes 13,09% 13,42% 12,70% 18,18% 10,70% 9,73% 21,30% 3,70% Nunca 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Base Top2Box Bottom2Box 86,91% 86,58% 87,30% 81,82% 89,31% 90,27% 78,70% 96,30% 13,09% 13,42% 12,70% 18,18% 10,70% 9,73% 21,30% 3,70% 15

16 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, etc.? Sim Plano Gênero 10,75% Não 89,25% Apenas um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% PJ PF Masculino Feminino Sim 9,13% 12,94% 9,93% 11,20% Não 90,87% 87,06% 90,07% 88,80% Base Faixa Etária Até 39 De 40 a ou mais Sim 6,21% 12,16% 14,95% Não 93,79% 87,84% 85,05% Base

17 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 46,75% Top2Box 25,19% 22,86% 2,34% 2,86% 71,94% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 5,20% A satisfação com a atenção em saúde recebida é moderada. A maioria avaliou o atendimento recebido como Muito Bom ou Bom e mais de um quinto como Regular. Nota: 15 entrevistados não avaliaram, o que representa 4% da amostra. Base: 385 beneficiários Margem de erro: 5,0% Nível de confiança: 95% 17

18 ATENÇÃO À SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Muito Bom 25,19% 26,24% 23,78% 21,80% 26,98% 20,14% 23,40% 34,29% Bom 46,75% 43,89% 50,61% 48,12% 46,03% 48,92% 44,68% 46,67% Regular 22,86% 23,53% 21,95% 24,81% 21,83% 28,06% 21,99% 17,14% Ruim 2,34% 4,07% 0,00% 1,50% 2,78% 0,72% 4,26% 1,90% Muito Ruim 2,86% 2,26% 3,66% 3,76% 2,38% 2,16% 5,67% 0,00% Base Top2Box 71,94% 70,13% 74,39% 69,92% 73,01% 69,06% 68,08% 80,96% Bottom2Box 5,20% 6,33% 3,66% 5,26% 5,16% 2,88% 9,93% 1,90% 18

19 ATENÇÃO À SAÚDE Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Top2Box 40,13% 26,33% 57,68% 17,55% 8,46% 7,52% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 15,98% Um quinto não soube avaliar a lista de prestadores credenciados. Dentre os beneficiários que avaliaram, pouco mais da metade atribuiu Muito Bom ou Bom para a facilidade de acesso à lista e pouco mais de quarto considerou Regular. Nota: 81 entrevistados não avaliaram, o que representa 20% da amostra. Base: 319 beneficiários Margem de erro: 5,4% Nível de confiança: 95% 19

20 ATENÇÃO À SAÚDE Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Muito Bom 17,55% 16,84% 18,60% 22,22% 14,85% 11,63% 17,54% 27,63% Bom 40,13% 35,26% 47,29% 31,62% 45,05% 42,64% 35,09% 43,42% Regular 26,33% 29,47% 21,71% 32,48% 22,77% 31,01% 27,19% 17,11% Ruim 8,46% 10,00% 6,20% 6,84% 9,41% 7,75% 11,40% 5,26% Muito Ruim 7,52% 8,42% 6,20% 6,84% 7,92% 6,98% 8,77% 6,58% Base Top2Box 57,68% 52,10% 65,89% 53,84% 59,90% 54,27% 52,63% 71,05% Bottom2Box 15,98% 18,42% 12,40% 13,68% 17,33% 14,73% 20,17% 11,84% 20

21 CANAIS DE ATENDIMENTO

22 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? Top2Box 46,69% 20,50% 22,40% 67,19% 6,62% 3,79% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 10,41% Um quinto dos beneficiários não entrou em contato com os canais de atendimento da Operadora. Considerando os entrevistados que utilizaram, a maioria avaliou o atendimento recebido como Muito Bom ou Bom e mais de um quinto como Regular. Nota: 83 entrevistados não avaliaram, o que representa 21% da amostra. Base: 317 beneficiários Margem de erro: 5,5% Nível de confiança: 95% 22

23 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Muito Bom 20,50% 21,11% 19,71% 19,47% 21,08% 17,80% 19,83% 25,64% Bom 46,69% 45,00% 48,91% 44,25% 48,04% 44,92% 45,45% 51,28% Regular 22,40% 25,00% 18,98% 25,66% 20,59% 28,81% 21,49% 14,10% Ruim 6,62% 5,56% 8,03% 7,08% 6,37% 6,78% 8,26% 3,85% Muito Ruim 3,79% 3,33% 4,38% 3,54% 3,92% 1,69% 4,96% 5,13% Base Top2Box 67,19% 66,11% 68,62% 63,72% 69,12% 62,72% 65,28% 76,92% Bottom2Box 10,41% 8,89% 12,41% 10,62% 10,29% 8,47% 13,22% 8,98% 23

24 CANAIS DE ATENDIMENTO Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida? Não se aplica 76,00% Sim 14,75% Não 9,25% Plano Gênero PJ PF Masculino Feminino Sim 16,09% 12,94% 12,77% 15,83% Não 8,70% 10,00% 7,09% 10,42% Não se aplica 75,22% 77,06% 80,14% 73,75% Base Um quarto dos entrevistados registrou reclamação na Operadora. Entre os reclamantes, a maior parte teve a sua demanda resolvida. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% Faixa Etária Até 39 De 40 a ou mais Sim 13,79% 18,92% 10,28% Não 8,28% 8,11% 12,15% Não se aplica 77,93% 72,97% 77,57% Base

25 CANAIS DE ATENDIMENTO Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Top2Box 50,00% 69,47% 19,47% 22,12% 5,75% 2,65% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 8,40% Pouco mais de dois quintos não souberam avaliar a questão. Considerando os que avaliaram, a maioria atribuiu Muito Bom ou Bom para a facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários exigidos e mais de um quinto considerou Regular. Nota: 174 entrevistados não avaliaram, o que representa 43,5% da amostra. Base: 226 beneficiários Margem de erro: 6,5% Nível de confiança: 95% 25

26 CANAIS DE ATENDIMENTO Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Muito Bom 19,47% 15,20% 24,75% 20,00% 19,15% 13,95% 18,99% 27,87% Bom 50,00% 54,40% 44,55% 43,53% 53,90% 53,49% 46,84% 49,18% Regular 22,12% 21,60% 22,77% 24,71% 20,57% 19,77% 26,58% 19,67% Ruim 5,75% 5,60% 5,94% 7,06% 4,96% 9,30% 5,06% 1,64% Muito Ruim 2,65% 3,20% 1,98% 4,71% 1,42% 3,49% 2,53% 1,64% Base Top2Box 69,47% 69,60% 69,30% 63,53% 73,05% 67,44% 65,83% 77,05% Bottom2Box 8,40% 8,80% 7,92% 11,77% 6,38% 12,79% 7,59% 3,28% 26

27 AVALIAÇÃO GERAL

28 AVALIAÇÃO GERAL Como você avalia seu plano de saúde? 49,25% Top2Box 20,50% 25,00% 4,00% 1,25% 69,75% Bottom2Box Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim 5,25% A satisfação com o plano da Unimed Campos é moderada. 70% atribuíram o conceito Muito Bom ou Bom para qualificar o plano e um quarto avaliou como Regular o plano da Unimed Campos. Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% 28

29 AVALIAÇÃO GERAL Como você avalia seu plano de saúde? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Muito Bom 20,50% 16,96% 25,29% 20,57% 20,46% 16,55% 18,24% 28,97% Bom 49,25% 54,35% 42,35% 46,10% 50,97% 53,79% 43,92% 50,47% Regular 25,00% 23,48% 27,06% 25,53% 24,71% 26,90% 28,38% 17,76% Ruim 4,00% 4,35% 3,53% 4,96% 3,47% 2,07% 6,76% 2,80% Muito Ruim 1,25% 0,87% 1,76% 2,84% 0,39% 0,69% 2,70% 0,00% Base Top2Box 69,75% 71,31% 67,64% 66,67% 71,43% 70,34% 62,16% 79,44% Bottom2Box 5,25% 5,22% 5,29% 7,80% 3,86% 2,76% 9,46% 2,80% 29

30 AVALIAÇÃO GERAL Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? 58,25% Recomendaria* 29,50% 3,50% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas 8,75% Não recomendaria 61,75% Não recomendaria Grande parte dos entrevistados recomendaria o plano da Unimed Campos, 29,50% fariam alguma ressalva no momento da indicação e 8,75% não o recomendaria. 8,75% Base: 400 beneficiários Margem de erro: 4,9% Nível de confiança: 95% *Considerando as respostas definitivamente recomendaria + recomendaria. 30

31 AVALIAÇÃO GERAL Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Plano Gênero Faixa Etária Total PJ PF Masculino Feminino Até 39 De 40 a ou mais Definitivamente recomendaria 3,50% 5,22% 1,18% 2,84% 3,86% 4,83% 2,03% 3,74% Recomendaria 58,25% 57,39% 59,41% 57,45% 58,69% 57,93% 49,32% 71,03% Recomendaria com ressalvas 29,50% 31,30% 27,06% 28,37% 30,12% 30,34% 35,81% 19,63% Não recomendaria 8,75% 6,09% 12,35% 11,35% 7,34% 6,90% 12,84% 5,61% Base

32 ESTATÍSTICAS 32

33 ESTATÍSTICAS Frequência você conseguiu ter cuidados de saúde Frequência de atendimento de atenção imediata Base Média Desvio Padrão Erro Padrão Limite Inferior Limite Superior 391 3,33 0,81 0,04 3,25 3, ,58 0,71 0,04 3,49 3,66 Atenção em saúde recebida 385 3,89 0,91 0,05 3,80 3,98 Facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados Atendimento, considerando o acesso as informações Documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde 319 3,52 1,11 0,06 3,40 3, ,74 0,98 0,06 3,63 3, ,78 0,92 0,06 3,66 3,90 Avaliação do Plano 400 3,84 0,84 0,04 3,76 3,92 Recomendação 400 2,57 0,70 0,04 2,50 2,63 *Para o cálculo das estatísticas não foram consideradas as respostas não sabe e não se aplica. Nota: As questões 3 e 7 não foram consideradas por se tratarem de variáveis categóricas e dicotômicas. 33

34 CONCLUSÕES 34

35 ATENÇÃO À SAÚDE Conclusões Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve dificuldade de acesso aos serviços de saúde da Unimed Campos. Entre os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou tratamentos, a maioria conseguiu atendimento sempre ou na maioria das vezes que precisou. Um quinto declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de 79,54%, considerando as respostas válidas. Quase um terço da amostra pesquisada não utilizou serviços de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou na maioria das vezes que necessitou de atendimento de urgência ou emergência. Menos de um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de 86,91%, considerando as respostas válidas. Um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos. A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é positiva. O Top2Box obtido foi de 71,95%, baseando-se nas respostas válidas. Um quinto não soube avaliar a lista de prestadores credenciados. O Top2Box obtido foi de 57,68%, com base nas respostas válidas

36 36 36 CANAIS DE ATENDIMENTO Conclusões Um quinto dos beneficiários não entrou em contato com os canais de atendimento da Unimed Campos nos últimos 12 meses. Considerando os beneficiários que utilizaram, o Top2Box obtido foi de 67,19%, considerando as respostas válidas. Quase um quarto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora, sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda resolvida. Pouco mais de dois quintos não souberam avaliar a facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e formulários exigidos pelo plano. Considerando os beneficiários que avaliaram, o Top2Box obtido foi de 69,47%, considerando as respostas válidas.

37 37 37 Conclusões AVALIAÇÃO GERAL A satisfação com o plano da Unimed Campos é moderada. A maioria dos beneficiários qualificou o plano como Bom ou Muito Bom. A classificação Regular atingiu 25,00% e Ruim ou Muito Ruim apenas 5,25% das respostas. O Top2Box obtido foi de 69,75%. 61,75% dos entrevistados recomendaria o plano da Unimed Campos, 29,50% fariam alguma ressalva no momento da indicação e 8,75% não o recomendaria.

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