Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017

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1 Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2017

2 Dados Técnicos 398 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,91 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários da Unimed Campinas, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses (janeiro à dezembro/2017) base sinistrada. Universo: Período de Campo: 01/2018 à 03/2018 Taxa de resposta: 29%. Contatamos pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 33(2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 893 (65%) 4 Outros: 54 (4%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação Abordagem: Telefônica Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Perfil dos Respondentes Faixa Etária Gênero Mais de 60 anos 24,6% 21,6% 23,9% 34,4% 65,6% 15,3% 13,1% 1,5%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? NEGATIVO 15,4% 15,4% 18,9% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes Base: 396 Erro amostral: 4,92 POSITIVO 84,6% 65,7% Sempre Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados) Os resultados indicam que a maior parte dos beneficiários avalia positivamente a obtenção de cuidados de saúde, quando precisaram utilizar o plano. É muito positivo que dos participantes verbalizaram a opção Nunca. Atenção especial para a resposta de homens de 31 a 40 anos, que relataram maior dificuldade neste atributo. Mais de 60 anos Nunca Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 8,3% 18,6% 18,0% 11,5% 18,8% 11,8% 24,2% 21,1% 32,7% 9,6% 16,7% 11,1% 23,7% 73,2% 70,5% 69,4% 54,7% 57,7% 83,3% 19,9% 69,0% 17,0% 59,3% Às vezes Na maioria das vezes Sempre

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 1,7% NEGATIVO 13,3% 11,6% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes Base: 344 Erro amostral: 5,28 20,6% POSITIVO 86,6% 66,0% Sempre Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados) 86,6% dos entrevistados relatam que sempre ou na maioria das vezes conseguem acesso a atenção imediata, quando necessitam, o que é positivo. Há uma importante concentração do às vezes nos beneficiários com mais de 60 anos. Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca Mais de 60 anos 2,2% 0,9% 16,1% 17,2% 1,2% 25,0% 7,7% 20,3% 10,8% 1,4% 21,4% 11,9% 4,8% 23,8% 7,1% 2 11,7% 11,5% 19,5% 21,2% 65,5% 67,3% 67,6% 61,9% 69,1% 8 64,9% 68,1% Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? [VALOR] Não Sim Mais de 60 anos 6,3% 93,7% 11,9% 88,1% 11,6% 88,4% 90,3% 11,2% SIM 8,9% 91,1% 88,8% NÃO 8,4% 7,8% 5 91,6% 92,2% 5 Base: 392 Erro amostral: 4,95 Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) Conforme menções do entrevistado, o plano não apresenta o hábito de se comunicar com seus beneficiários, apenas 9,7% deles relatam que foram contatados pela operadora, com intuito de ser incentivados quanto a medidas de saúde preventiva. Há maior concentração desta falta de comunicação em homens e nas faixas etárias de 21 a 40 anos e com mais de 60 anos.

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 23,3% 60,4% 83,7% Percepção 100% 80,8% 77,2% 60,4% 83,5% 83,7% 82,2% 83,3% 23,3% 13,6% 2,8% T2B* Mais de 60 anos 91,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 391 Erro amostral: 4,95 *T2B= Top Two Box Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados) A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para 83,7% dos entrevistados. Há um viés de baixa entre bom e muito bom, indicando um ponto de atenção referente a este atributo. Observa-se maior concentração da não satisfação nos beneficiários com idade entre 31 e 40 anos, estes são os únicos que avaliam no patamar de não conformidade. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 17,5% 60,4% 77,9% Percepção 100% 78,9% 64,9% 78,6% 60,4% 79,9% 76,9% 78,7% 17,5% Base: 389 Erro amostral: 4,97 *T2B= Top Two Box Não aplicável / Não sei: 9 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 17,5% 3,3% 1,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças T2B* Mais de 60 anos 88,0% Com relação a facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 77,9% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos, entrando no patamar de não conformidade. Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o bom e muito bom, onde há uma diferença de 42,9p.p. entre eles, reforçando este item como ponto de atenção. Os usuários que relatam maior não satisfação, concentram-se nas faixas etárias medianas, entre 21 a 60 anos.

9 Atendimento Multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 29,7% 59,4% 89,1% Percepção 66,7% 82,9% 83,6% 59,4% 9 88,8% 85,7% 96,3% 29,7% 8,9% Base: 350 Erro amostral: 5,24 *T2B= Top Two Box 1,7% 0,3% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não aplicável / Não sei: 48 (não considerados para cálculo dos resultados) T2B* Mais de 60 anos 96,8% A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 89,1% dos entrevistados, o que é extremamente positivo, encontrando-se acima da média de mercado. Essa percepção não é tão boa na faixa etária de 18 a 20 anos, onde este nível de satisfação é de 66,7%. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? 14,5% Sim Não Mais de 60 anos 90,6% 9,4% 77,8% 22,2% 83,9% 16,1% 85,5% 81,8% SIM 86,8% 18,2% NÃO 13,2% 88,5% 78,6% 11,5% 21,4% 10 Base: 124 Erro amostral: 8,8 Não aplicável / Não sei: 274 (não considerados para cálculo dos resultados) Ao avaliar a resolutividade, 85,5% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, também acima da média de mercado. Atenção especial para os usuários homens e faixas etárias de 21 a 30 anos e 51 a 60 anos, pois relatam maior dificuldade neste aspecto.

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 20,2% 64,8% 85,0% Percepção 83,3% 80,9% 75,0% 64,8% 83,5% 85,7% 85,7% 9 T2B* Mais de 60 anos 92,4% 20,2% 11,9% 2,0% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 352 Erro amostral: 5,22 *T2B= Top Two Box Não aplicável / Não sei: 46 (não considerados para cálculo dos resultados) 85,0% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento e envio dos documentos/formulários exigidos pela operadora. Há uma concentração de não satisfação na faixa etária de 31 a 40 anos. Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, com diferença de 44,6p.p., denotando outro ponto de atenção. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 23,9% 64,2% 88,1% Percepção 83,3% 86,5% 79,8% 64,2% 86,1% 89,2% 88,4% 90,2% 23,9% 10,3% 1,5% T2B* Mais de 60 anos 95,9% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 397 Erro amostral: 4,92 *T2B= Top Two Box Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) A qualificação dos usuários para o plano tem 88,1% de menções positivas, sendo um aspecto positivo. As avaliações mais críticas estão em na faixa etária de 31 a 40 anos, onde a avaliação encontra-se no patamar de não conformidade. % Satisfação 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Definitivamente com Ressalvas Nunca 0,8% Nunca NEGATIVO 16,4% 15,6% com Ressalvas 78,6% POSITIVO 83,6% 5,0% Definitivamente Mais de 60 anos 6,1% 8,2% 1,0% 5,0% 18,3% 4,7% 12,8% 1,2% 5,3% 21,1% 1,1% 3,9% 21,2% 16,7% 84,7% 76,7% 81,4% 72,6% 75,0% 83,3% Base: 397 Erro amostral: 4,92 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 83,6% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 5,0% o fariam definitivamente. Atenção especial para as faixas etárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, onde as faixas de nunca recomendaria e recomendaria com ressalvas, são as maiores ofensoras. 1,2% Nunca 14,7% 16,1% com Ressalvas 77,8% 80,2% 5,2% 5,0% Definitivamente

14 Conclusões No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o plano que possui junto a Unimed Campinas. Tais aspectos podem ser observados, através da análise individual dos atributos desta pesquisa, visto que apenas em um dos atributos o plano encontra-se no patamar de não conformidade (Acesso à lista de prestadores). Em todas as questões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas Bom e Muito bom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 44,6p.p. no atributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora, demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, a maioria não são clientes encantados. No que se refere a Recomendação, poucos foram os clientes que alegaram que fariam isso com ressalvas ou que não fariam, sendo este último um percentual bastante baixo (0,8%). Corroborando o fato de clientes não encantados, a concentração dos clientes não ficou no gradiente máximo que, para este caso, seria Definitivamente recomendaria, mas a maior parte deles optou pela opção. Este aspecto indica que, apesar de boa parte dos beneficiários estarem satisfeitos, podem ocorrer variáveis que influenciam na possibilidade de que o participante o recomende a terceiros.