Procedimento de Sistema Monitoramento e Medição

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1 1. OBJETIVO Estabelecer procedimentos para monitoramento, medição e análise para assegurar a conformidade e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. 2. APLICAÇÃO O disposto neste procedimento aplica-se a todo Sistema de Gestão da Qualidade do TSE. 3. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 3.1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A apuração da satisfação dos clientes será feita em instrumentos de captação definidos em cada escopo do SGQ do TSE, com o objetivo de monitorar informações sobre a percepção desses quanto ao cumprimento dos requisitos estabelecidos. Essas informações alimentarão, quando aplicável, indicadores de satisfação, que são tratados em análises de dados e análises críticas AUDITORIA INTERNA As Auditorias Internas são tratadas em específico. Ver PS Auditoria Interna MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DOS PROCESSOS O monitoramento dos processos será realizado pelos Conselhos da Qualidade, em reuniões de Análise de Dados e pelo Comitê da Qualidade, em reuniões de Análise Crítica, por meio de indicadores de desempenho. Durante a análise dos indicadores, que são os instrumentos utilizados para medição do desempenho, os gestores avaliam os processos quanto: 1 de 1

2 a) Ao alcance dos resultados esperados; b) À eficácia; c) Às falhas na execução; d) À implementação de melhorias. Caso seja constatado o não alcance dos resultados planejados, serão tomadas ações imediatas ou será elaborado Plano de Ação, conforme definido no PS Melhoria Contínua MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO O SGQ estabelecerá indicadores, descritos nos Planos de indicadores anexos, para medir a qualidade do produto e a satisfação dos clientes. Outros mecanismos de monitoramento e medição serão estabelecidos ao longo dos processos, de acordo com o planejamento de realização do produto descrito nos Procedimentos de Sistema e Instruções de Trabalho. Os produtos considerados não-conformes serão tratados de acordo com o descrito nos procedimentos abaixo: Escopo PS de Controle de Produto Não-Conforme Escopo 1 PS Escopo 2 PS Escopo 3 PS Escopo 4 PS Escopo 5 PS Quadro de Procedimentos de Controle de Produto Não-Conforme 2 de 2

3 3.5. ANÁLISE DE DADOS Ocorrerão mensal ou bimestralmente, a critério dos Conselhos da Qualidade, reuniões de análise, onde serão analisados os dados relativos aos processos de cada escopo do SGQ. As reuniões terão a participação dos membros dos Conselhos da Qualidade e de representantes do Escritório de Gestão da Qualidade. Nessas reuniões, serão analisados indicadores e informações sobre: a) Satisfação de Clientes; b) Conformidade com os requisitos dos processos e produtos; c) Ações de melhoria; d) Desempenho de fornecedores, quando aplicável. Fica a critério de cada Conselho da Qualidade realizar as reuniões nos meses de janeiro e julho de cada ano, quando ocorre o recesso forense no TSE. 4. RESPONSABILIDADES a) CABE AO CONSELHO DA QUALIDADE - Análise dos resultados dos processos. b) CABE ÀS UNIDADES ENVOLVIDAS NO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - Monitoramento dos Processos e do Produto. c) CABE AO REPRESENTANTE DA DIREÇÃO - Presidir as reuniões de análise de dados. 3 de 3

4 5. REFERÊNCIAS - MQ Manual da Qualidade; - PS 8.5 Melhoria Contínua 6. REGISTROS DA QUALIDADE - Atas de Reuniões de Análise de Dados; - Atas de Reuniões de Análise Crítica; 7. ANEXO - ANEXO A - Plano de es PLIN 8. ALTERAÇÕES Data Registro 16/10/2012 Alteração de acordo com a PEAD n.º36/ /08/2012 Alteração de acordo com a PEAD n.º 030/ /02/2012 Alteração de acordo com a PEAD n.º 03/ de 4

5 ANEXO A - Plano de es PLIN PLANO DE INDICADORES APRESENTAÇÃO O Plano de es tem por objetivo documentar métodos de monitoramento e medição que demonstrem a capacidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade em alcançar os resultados planejados. São também monitoradas as informações relativas à satisfação dos clientes no atendimento aos requisitos preestabelecidos. INDICADORES Aplicáveis a todo o Sistema de Gestão da Qualidade Índice de Cumprimento do Plano Anual de capacitação (PAC) Percentual do número de realização dos cursos com relação ao previsto no PAC Investir na qualificação profissional dos servidores Secretaria de Gestão de Pessoas (SGP) Secretaria de Gestão de Pessoas (SGP) Relatório de Gestão Anual Total de cursos realizados x 100 Total de cursos previstos > 85% de cumprimento do PAC Índice de servidores treinados Percentual de servidores capacitados ao longo do ano Investir na qualificação profissional dos servidores Secretaria de Gestão de Pessoas (SGP) Secretaria de Gestão de Pessoas (SGP) Relatório de Gestão Anual Índice = > 70% do número de servidores Total de servidores treinados x 100 Total de Servidores 5 de 5

6 Índice de eficácia das ações de melhoria Percentual de ações corretivas, preventivas e de melhoria implementadas e consideradas eficazes. Assegurar a melhoria contínua do SGQ Escritório de Gestão da Qualidade (EGQ) Escritório de Gestão da Qualidade (EGQ) Planilha de controle de ações Semestral Índice = A Definir Total de ações eficazes x 100 Total de ações implementadas 6 de 6

7 Aplicáveis ao Escopo 1 do Sistema de Gestão da Qualidade Procedimento Índice de Satisfação do Cliente Interno (ISCI) Apuração do grau de satisfação adquirido pelos gabinetes dos ministros em relação aos serviços recebidos da Secretária Judiciária. Garantir a satisfação dos clientes Coordenadoria de Registros Partidários, Autuação e Distribuição/ Gabinete da Secretária Judiciária. Gabinetes dos ministros Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno-FPSCI. 1. O Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno FPSCI chega ao gabinete do ministro anexado ao processo; 2. Ao final de cada semana, integrante do Gabinete da Secretaria Judiciária recolherá, fisicamente, em todos os gabinetes os formulários preenchidos; 3. Em havendo nos formulários preenchidos algum comentário do cliente interno que demande uma ação da Secretaria Judiciária, o Gabinete da SJD responderá ao cliente interno por e providenciará as devidas ações; 4. Até o terceiro dia útil do mês seguinte ao preenchimento dos formulários, o Gabinete da Secretaria Judiciária deverá tabular o indicador; e 5. Se o formulário retornar para a Secretaria Judiciária em branco ou ainda anexado aos autos, o Gabinete da SJD anotará o fato e levará para a reunião de Análise de Dados. 6. Na reunião de análise de dados, os FPSCI serão entregues ao EGQ para controle e arquivamento. Mensal ISCI= [(Yx100) + (Yx80) + (Yx60) + (Yx40) + (Yx20)] Número de formulários 4 Soma do fator registrado multiplicado por 100 ou 80 ou 60 ou 40 ou 20, dividido pela quantidade de formulários recebidos e o resultado dividido pelo número de questões do formulário. 95% de satisfação dos clientes. Índice de Satisfação do Cliente Externo (ISCE) Apuração, junto aos Advogados e Partes, do nível de satisfação dos serviços recebidos pela Secretária Judiciária. Garantir a satisfação dos clientes 7 de 7

8 Procedimento Coordenadoria de Registros Partidários, Autuação e Distribuição/ Gabinete da Secretária Judiciária. Secretária Judiciária Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo - FPSCE 1. Após a protocolização da petição, preencher o Formulário de Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo, no campo próprio, com número do protocolo e entregá-lo ao portador; 2. Solicitar o preenchimento do formulário, ressaltando a relevância da avaliação para a melhoria dos procedimentos; 3. Após o preenchimento, solicitar ao cliente o depósito do formulário em urna em acrílico, específica para coleta; 4. No primeiro dia útil seguinte ao preenchimento dos formulários, a seção de Protocolo Judiciário deverá encaminhá-los ao Gabinete da SJD; 5. Em havendo, nos formulários preenchidos, algum comentário do cliente externo que demande uma resposta do Tribunal, o gabinete da SJD, até o terceiro dia útil seguinte ao recebimento dos formulários, a providenciará; 6. Nos casos de petições enviadas por fax, quando da confirmação da regularidade da transmissão, o servidor responsável solicita ao remetente que informe seu , com o fim de que se possa dirigirlhe o formulário de avaliação; 7. Tratando-se de petições eletrônicas, após a protocolização da petição, o remetente recebe, automaticamente, noticiando o dia, horário e número do protocolo da petição. No mesmo , obterá, ainda, o link de acesso ao formulário de avaliação com a respectiva solicitação de preenchimento; 8. O Gabinete da SJD providenciará o cálculo e registro do indicador ISCE Índice de Satisfação do Cliente Externo, com o auxílio de planilha do Excel; 9. Na reunião de análise de dados, os FPSCE serão encaminhados ao EGQ para controle e arquivamento ISCE = [(Yx100) + (Yx80) + (Yx60) + (Yx40) +(Yx20)] Número de formulários 2 Soma do fator registrado multiplicado por 100 ou 80 ou 60 ou 40 ou 20, dividido pela quantidade de formulários recebidos e o resultado dividido pelo número de questões do formulário. 95% de satisfação dos clientes. Tempo Médio de Tramitação (TMT) Apuração do tempo médio de tramitação dos processos relacionados ao escopo no sistema do SADP, desde sua origem até o encaminhamento aos ministros. Buscar a celeridade dos serviços 8 de 8

9 Gabinete da Secretaria Judiciária. Procedimento Coordenadoria de Registros Partidários, Autuação e Distribuição Planilha de controle do tempo médio de tramitação. 1. Ao final do mês de apuração do indicador, o Gabinete da SJD deverá acessar o sistema SADP-3, no módulo Relatórios ; 2. Escolher o item Tempo Médio de Tramitação (ISO9001:2008) 3. Informar o período; 4. Emitir o relatório; 5. Analisar o tempo de tramitação das petições com o auxilio de planilha do Excel; 6. Se houver alguma ressalva, formalizar a justificativa no relatório para a medição aferida, e 7. Calcular o indicador TMT - Tempo Médio de Tramitação. 8. Na reunião de análise de dados, os FPSCI serão encaminhados ao EGQ para controle e arquivamento TMT = Até 01h30 (Hora Saída Hora Entrada) Total de Processos Procedimento Índice de Retrabalho (IRT) Percentual do número de não-conformidades existentes no processo de trabalho extraído de relatório gerado pelo SADP Obter a eficácia da realização do produto Gabinete da Secretaria Judiciária. Coordenadoria de Registros Partidários, Autuação e Distribuição. Relatório de Controle de Conformidade do Produto gerado pelo SADP Ao final do mês de apuração, o Gabinete da SJD extrairá do SADP-3 o relatório de Controle de Conformidade do Produto para fazer o cálculo mensal do Índice de Retrabalho, com o auxílio de planilha do excel. INC = Até 2,5% 100 x Total NC. Total de itens x Formulários 9 de 9

10 Índice de Satisfação do Servidor/Colaborador (ISSC) Apuração, juntos aos servidores / colaboradores da Secretaria Judiciária, da satisfação dos mesmos em relação ao Ambiente e ao Trabalho na Secretaria. Assegurar a melhoria contínua do SGQ Gabinete da Secretaria Judiciária. Secretaria Judiciária Formulário de Pesquisa de Satisfação do Servidor/Colaborador (FPSSC1) Semestral ISSC1 = Trabalho: 88% Ambiente: 90% [(Yx100) + (Yx80) + (Yx60) + (Yx40) +(Yx20)] Número de Formulários de 10

11 Aplicáveis ao Escopo 2 do Sistema de Gestão da Qualidade Índice de Satisfação do Cliente Apuração do grau de satisfação dos clientes que entregam documentos no Balcão do Protocolo Administrativo Garantir a satisfação dos clientes Seção de Protocolo e Expedição Balcão do Protocolo Administrativo Formulário de Pesquisa de Satisfação Resultado= N: Número de formulários respondidos P: Quantidade de perguntas do questionário Xnp: Resposta n à pergunta p Xnp é igual a 0, se a resposta à pergunta for ruim ou péssimo Xnp é igual a 1, se a resposta à pergunta for bom ou ótimo 90% de satisfação dos clientes Tempo Médio de Processamento Apuração do tempo que os documentos levam para serem distribuídos aos destinatários após serem entregues ao Protocolo Administrativo Buscar a celeridade dos serviços Seção de Protocolo e Expedição Seção de Protocolo e Expedição SADP Relatório de Tempo Médio de Processamento Mensal (Hora Saída) (Hora Entrada) Resultado= Total de documentos Até 25 minutos Índice de Retrabalho Percentual de dados alterados nos registros dos documentos recebidos pelo Protocolo Administrativo em virtude de não conformidades identificadas pelos servidores. Obter a eficácia da realização do produto 11 de 11

12 Seção de Protocolo e Expedição Seção de Protocolo e Expedição. SADP Relatório Atualização de Registros Quantidade de correções X 100 Resultado= A definir Total de documentos X Qtde. campos de Registro 12 de 12

13 Aplicáveis ao Escopo 3 do Sistema de Gestão da Qualidade Índice de Satisfação do Cliente da Justiça Eleitoral Apuração do grau de satisfação ao cliente de Tecnologia da informação do TSE Garantir a satisfação dos clientes Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Órgãos da Justiça Eleitoral Formulário de Pesquisa de Satisfação on-line ISCJE= N: Número de questionários respondidos P: Quantidade de perguntas do questionário Xnp: Resposta n à pergunta p Xnp é igual a 0, se a resposta à pergunta for ruim Xnp é igual a 1, se a resposta à pergunta for bom ou ótimo >95,6% Índice de desempenho da equipe de colaboradores Apuração do nível de desempenhos dos prestadores de serviços de TI. Obter a eficácia da realização do produto Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Formulário de avaliação de Desempenho - FADE Mensal IDEC= >90% Total dos índices individuais Total de formulários Soma dos índices de desempenho individuais dividido pelo total de formulários preenchidos. 13 de 13

14 Índice de Atendimentos em Conformidade Percentual de atendimentos que tiveram a solução em conformidade com a solicitação e que não foram objeto de solicitação de correção/reabertura de chamado por parte do cliente. Buscar a celeridade dos serviços; Obter a eficácia da realização do produto. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Relatório de chamados resolvidos em primeiro nível do Sistema Altiris. Dados de chamados reabertos no Sistema Altiris. INC = 100 x Total Chamados em Conformidade. Total de chamados 1º Nível >99% Índice de Satisfação dos Colaboradores Apuração do grau de satisfação dos colaboradores em relação ao ambiente de trabalho. Assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Formulário de Avaliação da Satisfação do Colaborador Bimestral ISCJE = N: Número de colaboradores P: Quantidade de perguntas do questionário xnp: Resposta do colaborador n à pergunta p >88% 14 de 14

15 Índice de conformidade do atendimento do fornecedor Apuração do percentual de ocorrências devidamente solucionadas pelo fornecedor da ferramenta informatizada, dentro do prazo contratual estipulado. Buscar a celeridade dos serviços; Obter a eficácia da realização do produto. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Coordenadoria de infra-estrutura, Seção de Produção, Service Desk. Dados dos chamados direcionados à empresa Índice= 100 x C T C = Quantidade de ocorrências devidamente solucionadas dentro do prazo contratual. T = Total de ocorrências reportadas à empresa no período >75% 15 de 15

16 Aplicáveis ao Escopo 4 do Sistema de Gestão da Qualidade Índice de Satisfação do Cliente - Empréstimos Apuração do grau de satisfação dos clientes que solicitam empréstimos de materiais do acervo da Biblioteca do TSE. Garantir a satisfação dos clientes; Obter a eficácia da realização do produto Seção de Biblioteca Referência - Seção de Biblioteca Formulário de Pesquisa de Satisfação Eletrônico Resultado= N: Número de formulários respondidos P: Quantidade de perguntas do questionário Xnp: Resposta n à pergunta p Xnp é igual a 0, se a resposta à pergunta for discordo ou discordo totalmente Xnp é igual a 1, se a resposta à pergunta for concordo ou concordo plenamente > 95% Índice de Satisfação do Cliente - Pesquisas Apuração do grau de satisfação dos clientes que solicitam a realização de pesquisas bibliográficas à Biblioteca do TSE. Garantir a satisfação dos clientes; Obter a eficácia da realização do produto Seção de Biblioteca Seção de Biblioteca Formulário de Pesquisa de Satisfação Eletrônico Resultado= N: Número de formulários respondidos P: Quantidade de perguntas do questionário Xnp: Resposta n à pergunta p Xnp é igual a 0, se a resposta à pergunta for discordo ou discordo totalmente Xnp é igual a 1, se a resposta à pergunta for concordo ou concordo plenamente >90% 16 de 16

17 Tempo Médio de Atendimento de Pesquisa Apuração do tempo que as pesquisas bibliográficas levaram para serem atendidas pela Biblioteca do TSE. Buscar a celeridade dos serviços Seção de Biblioteca Seção de Biblioteca Relatório de Tempo Médio do Sistema Máximo Mensal (Hora Conclusão) (Hora Registro Solicitação) Resultado= Total de Pesquisas Até 8 horas 17 de 17

18 Aplicáveis ao Escopo 5 do Sistema de Gestão da Qualidade Índice de Satisfação do Cliente Apuração do grau de satisfação do cliente atendido pela Central do Eleitor. Garantir a satisfação dos clientes Central do Eleitor Central do Eleitor Formulário de Pesquisa de Satisfação Eletrônico Índice = N: Número de questionários respondidos P: Quantidade de perguntas do questionário Xnp: Resposta n à pergunta p Xnp é igual a 0, se a resposta à pergunta for ruim ou péssimo Xnp é igual a 1, se a resposta à pergunta for bom ou ótimo >80% Tempo médio de resposta aos relatos (Central do Eleitor) Apuração do tempo médio de respostas aos relatos enviados pelos clientes e respondidos imediatamente pela Central do Eleitor. Buscar a celeridade dos serviços Central do Eleitor Central do Eleitor Relatório de es de Qualidade do Sistema Central do Eleitor Mensal Tempo médio = Até 30 Minutos (Hora Conclusão Relato) (Hora Registro Relato) Total de relatos respondidos pela CE 18 de 18

19 Tempo médio de resposta aos relatos (áreas técnicas) Apuração do tempo médio de respostas aos relatos enviados pelos clientes e respondidos após consulta à área técnica do TSE. Buscar a celeridade dos serviços Central do Eleitor Central do Eleitor Relatório de es de Qualidade do Sistema Central do Eleitor Mensal Tempo médio = Até 48 horas (Hora Conclusão) (Hora Registro Relato) Total de relatos respondidos pelas áreas Índice de Conformidade das Respostas Percentual de respostas conformes dadas aos clientes atendidos pela Central do Eleitor. Obter a eficácia da realização do produto Central do Eleitor Central do Eleitor Relatos respondidos e Relatório Total de Relatos Recebidos por mês do Sistema Central do Eleitor Índice = >99% 100 x Total NC. Total de Relatos 19 de 19