PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO MACROPROCESSO DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI PROCESSO REQUISIÇÃO DE TI RESPONSABILIDADES ATIVIDADES REGISTRAR REQUISIÇÕES ENCAMINHAR SOLICITAÇÃO APROVAÇÃO: Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 2 de 10

3 PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI 1. INTRODUÇÃO O Processo Requisições de TI visa definir como serão recebidas e encaminhadas as solicitações à GCTI (Gerência Corporativa de TI). Desta forma, todas as solicitações devem ser registradas e seguir um procedimento formal conforme indicado neste processo. Aplica-se a todas a todas as solicitações que envolvam TI, destinadas à Central de Serviços da GCTI. Estas solicitações podem ser para todas as áreas de TI, do Sistema FIERN, conforme abaixo: - Comitê Técnico: composto por colaboradores de mais de uma área da TI, neste podem estar pessoas das Áreas de Infraestrutura, Sistemas ou Unidades Operacionais. - Área de Sistemas: área com os colaboradores da Unidade de Sistemas. - Área de Infraestrutura: área com os colaboradores da Unidade de Infraestrutura, se encaixam também nesta área, os colaboradores das Unidades Operacionais. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 3 de 10

4 2. MACROPROCESSO Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 4 de 10

5 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO REQUISIÇÕES DE TI LEIS, NORMAS E POLÍTICAS OBJETIVO INDICADORES Resolução 563/2012. Norma interna de controle de documentos e publicação. Política da Central de Serviços. Processo Requisição de TI. O processo Requisições de TI visa centralizar o recebimento de todas as requisições Geradas à Central de Serviços da GCTI. É a porta de entrada para as Solicitações de Serviços (Requisições). Nº Total de Solicitações por Entidade Percentagem de Solicitações no prazo Grau de Satisfação dos usuários ORIGEM ENTRADA SAÍDA DESTINO Solicitante. Registro da Solicitante. Requisição. PROCESSO Fases do processo: 1. Recebimento da Requisição. 2. Classificação da Requisição. 3. Encaminhamento da Requisição para ser atendida por processo específico. DONO DO PROCESSO Requisição de Serviço encaminhada. Dados para Indicadores. Gerência Corporativa de TI. Gerência Corporativa de TI ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Implantar modelo de Governança de TI, com foco na estratégia e gestão de processos e serviços. Melhorar as tecnologias da informação visando a integração e agilidade. Fonte: Mapa Estratégico Figura 01 Diagrama de escopo do Processo Requisições de TI Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 5 de 10

6 4. PROCESSO REQUISIÇÃO DE TI Figura 02 Fluxo do Processo Requisição de TI Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 6 de 10

7 5. RESPONSABILIDADES Legenda: Atividades Solicitante Comitê Técnico Equipe de Infraestrutura e Sistemas Registrar Requisições R I I Encaminhar Solicitação R* I I (*) Esta atividade é realizada automaticamente pelo sistema da Central de Serviços, conforme as informações fornecidas pelo Solicitante. R - Responsável A Aprova C Consultado I Informado Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 7 de 10

8 6. ATIVIDADES 6.1. REGISTRAR REQUISIÇÕES A. Descrição: A atividade de Registrar Requisições consiste na requisição de uma solicitação destinada a área de TI na execução de projetos, gestão da mudança, cumprimento de requisições, gerenciamento de incidentes e incidentes graves. B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço Selecionar a categoria de serviço desejada do Catálogo. Escolher entre as solicitações que o sistema da Central de Serviços irá apresentar. Preencher o formulário de Requisição de Serviço conforme instruções na página. Enviar a requisição através do botão Concluir Solicitação. Caso o atendimento seja realizado via telefone, o procedimento de registro é o mesmo, porém não é realizado pelo Solicitante, mas pelo Atendente. Caso a solicitação seja realizada por , da mesma forma será registrada no sistema da Central de Serviços e o anexado ao chamado. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Necessidades do solicitante Solicitação criada Solicitante Comitê Técnico Equipe de Infraestrutura e Sistemas Sistema da Central de Serviços Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 8 de 10

9 6.2. ENCAMINHAR SOLICITAÇÃO A. Descrição: A atividade de Encaminhar Solicitação visa no direcionamento da solicitação registrada para a área responsável. B. Procedimento: Esta atividade deve: A solicitação registrada será direcionada automaticamente pelo Sistema da Central de Serviços para o grupo executor definido no Catálogo de Serviços de TI contido na POL_CENTRAL_SERVICO_TI. A solicitação poderá ser encaminhada para o Comitê Técnico caso seja um projeto, um novo serviço, uma melhoria, uma mudança ou um incidente grave, pois necessita de um nível hierárquico maior para as tomadas de decisão. A solicitação poderá ser encaminhada para a Equipe de Infraestrutura caso seja uma requisição ou incidente que envolva a área. Há serviços que serão direcionados para o Nível 1, Nível 2 ou Nível 4 ou, vai depender da complexidade, disponibilidade e capacidade técnica para cada serviço da área de Infraestrutura contidas no Catálogo de Serviços. A solicitação poderá ser encaminhada para a Equipe de Sistemas caso seja uma requisição ou incidente que envolva a área de Sistemas. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Solicitação criada Solicitação encaminhada para a equipe responsável Solicitante Comitê Técnico Equipe de Infraestrutura Equipe de e Sistemas Sistema da Central de Serviços Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 9 de 10

10 7. APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 19 de Julho de Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 31 de Agosto de 2016 Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 10 de 10