Lisboa, 4 de março de 2016,

Transcrição

1 Lisboa, 4 de março de 2016, Aderi no dia 22 de fevereiro de 2016 ao pacote M4O através do site meo.pt, tendo sido efetuado um contacto telefónico aquando o momento da adesão. Nesse contacto, solicitei a portabilidade do número , da rede Vodafone para a rede MEO, em nome de Ana Isabel Machado Esteves. Durante o contacto, forneci os dados solicitados para a adesão ao serviço e portabilidade. Fui informado que receberia em casa o formulário preenchido, para ser assinado pelo titular do contrato da Vodafone e encaminhado para o endereço indicado ou entregue numa loja MEO. Recebi o referido documento e um cartão de telemóvel com o numero no dia 24 de fevereiro e, por erro no preenchimento do nome do titular do contrato ( Ana Isabel Machada Esteves ), desloquei-me à loja MEO nos Armazéns do Chiado em Lisboa para preenchimento de novo formulário e sua submissão no dia 25 de fevereiro. Mostrei ao funcionário da referida loja o cartão que me tinha sido enviado e perguntei se teria de efetuar mais algum procedimento relativo à portabilidade. Fui informado que receberia um SMS a informar a data da portabilidade e que nessa altura passaria a utilizar esse cartão. Estive nessa mesma loja no dia 24 de fevereiro para adquirir um equipamento e estive uma hora em atendimento porque funcionária não sabia preencher o formulário informático. Fui contactado telefonicamente no dia 29 de fevereiro pela MEO, na sequência de uma má avaliação realizada num inquérito telefónico relativo a esse atendimento em loja. Nesse contacto fui informado que o pedido de portabilidade estaria em processamento e que bastaria aguardar o SMS para poder utilizar o cartão já com o número Fui também informado que o pedido de portabilidade demoraria em média 3 dias úteis e que findado esse prazo poderia contactar a MEO para esclarecimento. No dia 3 de março, às 15:44 contactei o para esclarecimento sobre o pedido de portabilidade, tendo sido encaminhado para um outro operador, da área da portabilidade. Este informou-me que o pedido estaria ainda pendente mas que iria processá-lo nesse momento. Teria apenas que aguardar pelo envio de um novo cartão, num prazo máximo de 4 dias úteis, e que com esse novo cartão seria efetuada a portabilidade, agendada para 9 de março. Perante esta situação, sendo a informação diferente do que me teria sido prestado até ao momento, em que foi referido que o cartão enviado inicialmente seria o definitivo, solicitei esclarecimento da situação. Perante a incapacidade da operadora de me esclarecer, solicitei falar com a sua superior. Após um

2 breve período de espera fui atendido por uma funcionária que não se identificou, com um amigável Então o que é que se passa?, e que confirmou que teria de aguardar pelo novo cartão definitivo e que a portabilidade apenas estaria disponível ao fim de 4 dias úteis, tempo que os CTT garantem a entrega do cartão, uma vez que alguns pontos de entrega podem ser em áreas remotas (a morada indicada é no centro de Lisboa). Fui também informado que poderia deslocar-me de novo a uma loja MEO, solicitar um cartão definitivo e contactar telefonicamente a MEO, sendo que nesse caso a portabilidade estaria disponível no dia 4 de março às 18h. Voltei a perguntar o motivo pelo qual nunca teria sido informado da necessidade de um outro cartão, até porque já teria ido duas vezes a uma loja da MEO desde o pedido inicial da portabilidade, alturas em que poderia ter solicitado o cartão. A referida funcionária respondeu que foi um erro de automatismo. De novo, perguntei se fosse nesse momento a uma loja MEO e voltasse a contactar telefonicamente num espaço de 30 minutos se a portabilidade estaria disponível no dia seguinte e de novo a funcionária confirmou que sim. No final do contacto perguntei de que forma poderia expor a situação por escrito ao qual a funcionária respondeu acho que no site tem lá um sito para escrever. Desloquei-me ao representante oficial da MEO na Rua da Prata 273 em Lisboa e solicitei um cartão definitivo. Voltei a contactar o número às 16h26 no dia 3 de março, voltei a fazer o pedido de portabilidade e desta vez fui informado que não seria possível garantir a portabilidade para o dia 4 de março. Expliquei todo o processo ao operador, que garantiu a máxima urgência no pedido. Recebi no dia 4 de março no número , ainda na rede Vodafone, que a portabilidade estaria disponível a partir do dia 7 de março. Perante esta informação, voltei a contactar o 16200, tendo sido informado que o pedido foi feito com máxima urgência e que iriam tentar alterar o pedido para dia 4 de março, sem garantias. A minha reclamação prende-se em três pontos fundamentais. Primeiro, desde o dia 22 de fevereiro que estou a pagar dois serviços de telemóvel e a aguardar um pedido de portabilidade ainda por concluir. Cada vez que entro em contacto com a MEO, telefonicamente ou nas lojas, são prestadas informações diferentes e a verdade é que estou a pagar por um serviço que não estou a utilizar há 10 dias úteis. O segundo prende-se pela falta de fiabilidade das informações prestadas ao cliente. No contacto para alteração do contrato foram prometidas facilidade e celeridade no processo, o qual não se verificou. O pedido de portabilidade originou duas deslocações a lojas MEO e diversos contactos telefónicos, tudo porque os prazos não são respeitados

3 e por indicação dos operadores. Aquando a compra do equipamento no dia 24 de fevereiro, o funcionário da loja referiu inclusivamente que se entregasse os documentos em loja estaria tudo pronto de um dia para o outro. Por último ressalvo a falta de profissionalismo da funcionária que me atendeu no dia 3 de março após ter solicitado ao operador falar com o seu superior. Não só apresentou uma postura arrogante desde o início do atendimento como prestou informação errónea. Estou neste momento a pagar por um serviço que não estou a usufruir. Desde de o momento da adesão que solicitei a portabilidade, não tendo qualquer interesse em ter um serviço da MEO sem manter o número Não fiz qualquer chamada ou outro tipo de consumo com o número desde que o recebi. Solicito esclarecimento da situação, sobretudo porque considero que se o serviço da MEO não fosse faturado enquanto o pedido da portabilidade não fosse terminado, todo este processo seria mais simples e célere. Não sei quando estará terminada a portabilidade, mas parece-me que o interesse fundamental da MEO seja apenas o pedido inicial de portabilidade, momento em que o cliente se fideliza, depois disso sou obrigado a pagar por dois serviços, usufruindo apenas de um até estar concluído o processo. Informo que envio esta exposição para a DECO e ANACOM para que tomem conhecimento da situação. Sem outro assunto. Cumprimentos. João Filipe Marques Santos Cliente MEO nº Sócio DECO nº

4 De: Assunto: Portabilidade[THREAD ID : 3-1QDZ26B6] Data: 7 de março de 2016, 17:32 Para: [email protected] Caro João Santos, No seguimento da questão apresentada através da Área de Cliente PT, informamos que foi concluído a portabilidade do nº no dia 07/03/2016, verificamos que existiu utilização de dados móveis de Internet deste 25/02/2016 até no cartão provisório nº Pedimos desculpa pelo incómodo causado e manifestamos a nossa compreensão pelo seu desagrado. Esperamos poder continuar a merecer a sua preferência. Serviço ao Cliente Cláudio meo.pt Carvalho Por favor, não responda a este . A sua resposta não será lida nem encaminhada. Para PERGUNTE, mais informações, RESPONDA, estamos CONTRIBUA. sempre disponíveis ACEDA JÁ pelo AO 16 MEO 200 FÓRUM. e na Área de Cliente em meo.pt.

5 Lisboa, 8 de março de 2016, Recebi no dia 7 de março de 2016 a resposta ao meu pedido de esclarecimento sobre o processo de portabilidade do nº , que envio em anexo. A resposta visa a utilização de dados móveis de Internet deste até no cartão provisório nº Não foi referido qual o volume de tráfego e em que dias especificamente ocorreu esse consumo. Acrescento também que o acesso aos consumos do cartão nº não está disponível na área cliente, pelo que não o posso confirmar. Neste sentido, não posso de forma alguma confirmar a veracidade desta informação. De facto, no pedido de esclarecimento inicial, advoguei a não utilização do cartão provisório, não mencionando o facto de manter o telefone ligado durante o período em que aguardava a portabilidade, no sentido de poder receber informações da MEO. Provavelmente, este consumo de dados móveis de internet ocorreu neste contexto. Mais uma vez não o consigo verificar de forma alguma. Se tal aconteceu, apenas mantive o telefone ligado aguardando informações da MEO, não realizando nenhuma chamada de voz ou serviço de mensagens escritas. Solicito o esclarecimento sobre o volume de dados consumido nesse período para melhor analisar a situação. Esta resposta vai de encontro aos procedimentos que motivaram a queixa inicial apresentada no dia 4 de março. Perante o meu descontentamento com a situação, a resposta da MEO prendeu-se num consumo de dados no cartão provisório, sem qualquer tipo de valor concreto. Não foi também prestado qualquer tipo de esclarecimento referente ao mau encaminhamento de todo processo, nem referente ao tipo de atendimento prestado. De novo, perante a fidelização do cliente após o vínculo inicial, parece-me que existe uma total despreocupação da MEO e dos seus colaboradores com a satisfação cliente. Lamentavelmente, estou desde o dia 22 de fevereiro de 2016 fidelizado ao serviço MEO durante 24 meses, pelo que temo que qualquer outra questão que surja neste período seja de novo mal encaminhada. Infelizmente, durante os próximos 24 meses, a MEO continuará a ser a minha preferência, apesar de não a merecer. João Filipe Marques Santos Cliente MEO nº Sócio DECO nº

6 De: Assunto: M4O[THREAD ID : 3-1QJCO3PI] Data: 9 de março de 2016, 15:08 Para: [email protected] Caro João Santos, No seguimento da sua questão, que mereceu a nossa melhor atenção, informamos que após análise aos nossos registos verificamos que o cartão provisório com nº foi disponibilizado com o mesmo tarifário do cartão definitivo de forma a que as condições do Pacote M4O fossem disponibiladas desda o dia em que começou a ser faturado. Informamos ainda que o referido cartão provisório não apresenta comunicações de voz ou sms, no entanto apresenta tráfego de internet conforme tabela que remetemos. Para além deste facto verificamos ainda que foi despoletado um sms internacional no dia 25/02/2016 para número XXXXXX e esta associado à ativação da APP Facetime. A ativação desta APP espoleta o envio de um SMS de registo para um servidor internacional. Face ao exposto não temos como deferir o seu pedido dado que há evidencias que o cartão esteve em utilização. Para mais informações, estamos sempre disponíveis pelo e na Área de Cliente em meo.pt. Ana Serviço Santos ao Cliente meo.pt Por favor, não responda a este . A sua resposta não será lida nem encaminhada. PERGUNTE, RESPONDA, CONTRIBUA. ACEDA JÁ AO MEO FÓRUM.