A VOZ DOS UTENTES USF VALONGO

Transcrição

1 A VOZ DOS UTENTES USF VALONGO

2 ANO 2015 AS QUEIXAS EM LIVRO DE RECLAMAÇÕES RECLAMAÇÕES/ SUGESTÕES / ELOGIOS Dia 13 de Janeiro de 2015 (queixa por ): Um doente reclama o atraso na validação de uma credencial de transporte SGTD para o filho. Foi respondido que para a validação da credencial são necessários vários intervenientes que causam algum atraso e foi pedido para que seja pedido com 15 dias de antecedência para evitar futuros problemas. (Acta reunião dia 20/1) Dia 26 de Janeiro de 2015 (queixa por ): Um doente reclama o atraso para a marcação de consulta aberta na manhã de uma segunda- feira e que pela urgência terá ido ao HSJ e ter sido atendido em menos de 2h. Pedido para o doente estar presente numa reunião onde estiveram presentes além do doente em causa a Coordenadora, Secretária Clínica Adriana Faria (que atendeu o doente) e a Médica de Família Dr.ª Ana Paula Reis, o doente afirmou que tinha sido consultado por um médico amigo (que atendeu à frente dos outros doentes que tinha em sala de espera) e confirmou não ter recorrido ao Serviço de Urgência da HSJ. Referiu ainda estar muito nervoso nesse dia por a esposa ter sido despedida do emprego.(acta 27/1/2015) Dia 4 de fevereiro de 2015 (queixa em livro): Uma doente reclama por não ter sido atendida não estando inscrita na USF Valongo e pelo modo como foi atendida pela secretária clínica. Foi respondido que a situação que apresentava não era urgente e o Centro de Saúde onde se encontra inscrito dista menos de 20mn desta USF pelo que seria aconselhável ser atendida em continuidade de cuidados pelo seu médico de família. Relativamente ao tracto referido na reclamação verificou- se que pessoas que estavam na altura e assistiram ao atendimento não referiram nada de anormal. (Acta 10/2/2015) Dia 2 de Março de 2015 (queixa em livro): Uma doente reclama haver falta de água oxigenada no serviço. Foi respondido que este produto não

3 faz parte dos desinfectantes distribuídos pelo serviço Central, tendo sido retirado do formulário de medicamentos a requisitar centralmente.(acta 17/3/2015) Dia 10 de Abril de 2015 (queixa em livro): Uma doente reclama ainda não ter médico de família em Valongo apesar de viver há mais e 1 ano em Valongo. Foi respondido que não foi possível atribuir médico de família na USF porque existe uma lista de espera de mais de 500 utentes à frente da utente. Poderia ser tentado procurar inscrição em médico de família noutra UF próxima, por exemplo na USF existente no piso inferior.( Dia 28 de Janeiro de 2015 (ELOGIO): Uma doente elogia o profissionalismo e a qualidade dos serviços prestados nesta USF pelas profissionais: Dr Ana Paula, Enf Lúcia, Enf. Alzira e Secretárias clínicas Adriana e Paula Oliveira. Dia 10 de Fevereiro de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS): Uma doente elogia a humanização dos serviços na pessoa das enfermeiras Anabela Queirós e Lúcia Silveira. Dia 10 de Fevereiro de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS): Um doente elogia a humanização dos serviços na pessoa das enfermeiras Anabela Queirós e Lúcia Silveira. Dia 12 de Fevereiro de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS): Uma doente elogia a qualidade dos serviços prestados por todos os profissionais da USF. Dia 20 de Fevereiro de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS). Um doente deixa um elogio na Caixa de Sugestões pela forma carinhosa, simpatia, rapidez, com um nível profissional muito elevado. Dia 27 de Março de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE RECLAMAÇÕES): Uma doente elogia a atenção e cuidado na resolução de um problema administrativo e a forma como atendem os pais por parte dos profissionais Dr Nuno Torres e Sec Clinica Carla Rocha.

4 Dia 1 de Abril de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS): Um doente elogia toda a Equipa da USF pela simpatia e disponibilidade prestadas Dia 11 de maio de 2015 (ELOGIO- LIVRO DE ELOGIOS): Uma doente elogia o Edifício, o atendimento dos assistentes técnicos, a médica de família e a toda a equipa.

5 ANO 2014 AS QUEIXAS EM LIVRO DE RECLAMAÇÕES RECLAMAÇÕES/ SUGESTÕES / ELOGIOS SUGESTÕES (caixa de sugestões) - RECLAMAÇÕES (em livro)- ELOGIOS EXPOSIÇÕES Classificação Total Estrutural Funciona mento Tracto inadequad o Demora atendiment o Reclamações/Sugestões Elogios Exposição via Gabinete Cidadão 1 1 Dia 7 de Janeiro de 2014 (verbal): Um doente refere que devia ter sido avisada que quando da mudança de residência da mãe para outra localidade perderia o direito ao domicílio pela sua médica e enfermeira de família. Foi respondido que vão ser colocadas FAQ na Pasta de Consulta para estes esclarecimentos. Também foi informada que não perderia o direito ao domicílio mas que a USF entraria em contacto com os colegas da outra UF para que sejam prestados os cuidados em casa. Dia 13 de Fevereiro (livro): Um doente, inscrito na USF S. Bento em Rio Tinto, reclama por querer ser atendido em consulta aberta por volta das 18h20 e ter sido aconselhado a recorrer à Unidade funcional onde se encontra inscrito. Foi respondido que uma vez que estava esgotada a capacidade de resposta da USF até às 20h e a USF onde o doente estava inscrito distava 10mn desta USF deveria deslocar- se lá para o atendimento. Dia 24 de Abril (e- mail): No dia 24/04/2014 pelas 19:40 cheguei ao centro de saúde e fui barrado pela porta que se encontrava fechada a essa mesma hora, onde está escrito na placa de horário, bem como no

6 site da unidade de saúde de Valongo, bem como no site portal da saúde que o fecho é às 20h. Nesse mesmo dia tinha uma consulta marcada na consulta aberta para as 19, mas atrasei- me um pouco e cheguei às 19:40 e quando chego ao balcão de atendimento para me apresentar, sou informado que o médico já não atende a esta hora. Foi respondido por e mail: A situação foi anómala e tem razão sobre o atendimento que deveria ter sido efectuado. Esta situação foi alvo de atenção e reflexão em grupo para que não volte a repetir- se. O horário que temos divulgado é de funcionamento entre as 8h e as 20h, mas existe um horário de encerramento da porta de exterior do Centro de Saúde às 19h45m (afixado pela Diretora Executiva do ACES Maia Valongo). Este tempo permite o atendimento dos doentes das várias Unidades Funcionais deste edifício até às 20h e haja encerramento das instalações pelo elemento de segurança cujo horário termina às 20h. Dia 12 de maio de 2014 (gabinete cidadão): Um doente reclama junto do Gabinete do Cidadão pelo atraso no deferimento da credencial de transporte não urgente dos bombeiros que ultrapassa os 120 dias. Foi respondido que o atraso se verifica no ACES 23 de Junho 2014 (Inquérito satisfação utentes) : Reactivação do quiosque eletrónico. O quiosque eletrónico existiu e funcionou até Dezembro de 2013 altura em que foi danificada a motherboard. Foi enviado para reparação para a ARS Norte IP que ainda não conseguiu solucionar. Entretanto pedimos um novo quiosque que ainda não foi deferido. Dia 23 de Junho de 2014 (Inquérito satisfação utentes) : Na questão das receitas médicas um idoso com fraca mobilidade tem de vir pedir receitas e depois passadas 48h tem de voltar a vir de novo levantar as mesmas. Analisando todos os questionários recebidos passo a sugerir alternativas à opinião que V Ex.ª colocou no questionário preenchido sobre a renovação da medicação crónica.

7 1. Na consulta médica presencial com a médica de família poderá solicitar medicação crónica para 6 meses (limite de tempo em que o sistema de informação permite) 2. Pode pedir medicação pela Internet via Portal da Saúde E Agenda (para isso deverá informar a médica de família para anexar a medicação a esta possibilidade) 3. Para que seja enviada para casa poderá deixar um envelope selado e com o nome e morada já preenchido para que possamos enviar corretamente. Dia 23 de Junho de 2014 (Inquérito satisfação utentes) : Estacionamento Analisando a sugestão de V Ex.ª preenchida no Inquérito Satisfação utentes informo que o problema do estacionamento tem vindo a ser tratado com a ARS Norte, Câmara Municipal de Valongo, Centro Hospitalar S João. De momento não prevemos resolução por não haver área envolvente à USF compatível com uma solução. Está a ser articulada uma solução com o Centro Hospitalar S João. Dia 23 de Junho de 2014 (Inquérito satisfação utentes): Atendimento telefónico Para poder diminuir o desconforto da espera do atendimento telefónico poderá utilizar o endereço eletrónico [email protected] saude.pt ou marcação pela E agenda via Portal de saúde. Dia 01 de Setembro de 2014 (Gabinete do Cidadão):Pedido de Medicação via eagenda Uma utente reclama a demora no encaminhamento do pedido da medicação à USF. Foi respondido que relativamente ao referido assunto, a USF não tem qualquer intervenção na eficácia desta funcionalidade, apenas providenciar que a medicação esteja concluída a 3 dias úteis após a receção via eletrónica.

8 Dia 01 de Outubro de 2014:Atendimento Telefónico Um utente reclama a demora no atendimento telefónico. Foi respondido que, este problema tem sido alvo de estudo de fluxo e motivos e já pedida a intervenção dos serviços informáticos da ARS Norte.Verifica- se que recebemos diariamente várias chamadas para outras Unidades Funcionais existentes no Edifício. 2 RECLAMAÇÕES a registar Dia 28 de Julho de 2014 (Livro de Reclamações):Transcrição de Exames Uma utente reclama que o Médico da Consulta Aberta (de Intersubstituição) não lhe transcreveu os exames pedidos pela sua Médica de Medicina no Trabalho. Foi respondido que, segundo as Orientações da Administração Regional de Saúde é vedada a transcrição de exames auxiliares de diagnóstico, prescritos por médicos privados.