AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE APERCEBIDA PELOS UTENTES DO CHMA 2016 RELATÓRIO DETALHADO

Transcrição

1 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE APERCEBIDA PELOS UTENTES DO CHMA 2016 RELATÓRIO DETALHADO 1

2 INDICE Aspetos Metodológicos 3 Consulta Externa 9 Consulta Externa Caracterização dos Respondentes 10 Consulta Externa Resultados por Dimensão 14 Consulta Externa Resultados por Indicador 16 Consulta Externa Comentários 28 Urgência 31 Urgência Caracterização dos Respondentes 32 Urgência Resultados por Dimensão 36 Urgência Resultados por Indicador 38 Urgência Comentários 51 Internamento 54 Internamento Caracterização dos Respondentes 55 Internamento Resultados por Dimensão 59 Internamento Resultados por Indicador 61 Internamento Comentários 76 Meios Complementares Diagnóstico e Terapêutica 79 MCDT Caracterização dos Respondentes 80 MCDT Resultados por Dimensão 84 MCDT Resultados por Indicador 86 MCDT Comentários 98 Cirurgia de Ambulatório 101 Cir. de Ambulatório Caracterização dos Respondentes 102 Cir. de Ambulatório Resultados por Dimensão 106 Cir. de Ambulatório Resultados por Indicador 108 Cir. de Ambulatório Comentários 121 Comentários Finais 124 2

3 METODOLOGIA A AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E QUALIDADE APERCEBIDA DOS UTENTES DO CHMA já se realiza de forma sistemática, anualmente, desde Em 2016, da mesma forma que no ano anterior, foram 5 as áreas avaliadas: Internamento (desde 2009, mas apresentam-se dados desde 2011) Urgência (desde 2009, mas apresentam-se dados desde 2011) Consulta Externa (desde 2011) Cirurgia de Ambulatório (desde 2012) MCDT (desde 2014) Em termos de relatório, nomeadamente na apresentação gráfica, optámos por fazer as análises comparativas a partir de 2011, por ser uma realidade mais próxima 3

4 METODOLOGIA PERÍODO EM ANÁLISE PERÍODO DAS ENTREVISTAS 1º Trimestre de 2016 Abril e Maio de 2016 HISTÓRICO A Avaliação é designada pelo ano em que é realizada, mas refere-se a um trimestre especifico de atendimento pelo CHMA, conforme é possível de constatar abaixo ANO PERÍODO DA RECOLHA DE DADOS PERÍODO EM ANÁLISE (período em que o utente recorreu ao CHMA) º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE º TRIMESTRE DE 2016 EM 2015, PARA ADEQUAÇÃO À DISPONIBILIDADE DOS ALUNOS, OS PERÍODOS FORAM ALTERADOS, SIGNIFICANDO ALTERAÇÃO DE 1 TRIMESTRE 4

5 METODOLOGIA QUESTIONÁRIOS Questionários adaptados da ACSS (2009) Constituídos por Dimensões, cada uma com um nº variável de Indicadores (questões) ÁREA DE AVALIAÇÃO DIMENSÃO TODAS AS DIMENSÕES E TODOS OS INDICADORES TÊM O MESMO PESO. INDICADOR (QUESTÃO) Internamento Urgência Consulta Externa Cirurgia de Ambulatório MCDT (Exames e Tratamento)

6 METODOLOGIA: AMOSTRA POPULAÇÃO ALVO: Utentes entre os 15 e os 75 anos, que tiveram contacto, durante o 1.º trimestre de 2016, com cada uma das áreas em avaliação do CHMA AMOSTRAGEM: Amostragem aleatória. Exclusão quando o utente se recusou, ou quando após 2 tentativas, em dias e horas diferentes, o utente não atendeu. CONSULTA URGÊNCIA INTERNAMENTO CIR. AMBULATÓRIO MCDT s População em Estudo Chamadas Atendidas / Amostra % da Amostra 2,9% 3,1% 36,8% 47,7% 1,7% Respostas Taxa de Adesão 48,1% 38,5% 54,9% 54,4% 49,5% A TAXA DE ADESÃO é semelhante na maioria das áreas, sendo maior no Internamento e Cirurgia de Ambulatório e mais baixa na Urgência. A DIMENSÃO PERCENTUAL DA AMOSTRA é baixa na Consulta, Urgência e MCDT s e alta na Cirurgia de Ambulatório e Internamento, pelo que para o ano compensará rever os períodos de entrevista atribuídos. 6

7 METODOLOGIA: ENTREVISTAS TIPO DE ENTREVISTA Entrevista telefónica através de guião estruturado. Entrevistas realizadas por alunos do 4.º ano da Licenciatura em Enfermagem da CESPU em estágio no CHMA. Efetuada validação pelo Gabinete da Qualidade de um conjunto de entrevistas selecionadas aleatoriamente. CLASSIFICAÇÃO Recurso a escala de Likert de 5 (1-Muito Mau; 2-Mau; 3-Razoável; 4-Bom; 5-Excelente) APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Dimensão: Somatório da taxa de 4-Bom e de 5-Excelente ; Nestes resultados, não se contabiliza a taxa de 3-Razoável. Indicadores (questões): Em valores de 1 a 5, correspondendo à média ponderada das respostas pela Escala de Likert; Sempre que existam avaliações anteriores, faz-se a comparação com os inquéritos realizados pelo CHMA desde Nota: Para melhor entendimento optou-se por, em algumas situações, usar os termos Auxiliar (Assistente Operacional) e Administrativo (Assistente Técnico) 7

8 METODOLOGIA: ENTREVISTAS CONSULTA URGÊNCIA INTERNAMENTO CIR. AMBULATÓRIO MCDTs Períodos de Entrevista Contactos Tempo Total 39:00:00 39:00:00 44:00:00 33:00:00 27:00:00 Tempo de Entrevistas 21:52:17 21:08:25 27:12:41 18:41:39 14:52:10 Rentabilização 56,1% 55,2% 62,0% 56,6% 55,4% Duração Média de Entrevista 00:08:09 00:08:41 0:07:34 00:06:10 00:05:50 VALIDAÇÕES DAS ENTREVISTAS Validações % Utentes com Validações 10,7% (19) 10,3% (14) 10,4% (21) 9,9% (17) 10,0% (14) Validações OK Taxa Validações OK 98,2% 97,6% 90,5% 94,1% 95,1% Pode verificar-se que, de uma forma geral, a Taxa de Validação foi elevada, tendo sido superior a 90% para todas as áreas de inquérito. 8

9 CONSULTA EXTERNA

10 CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES Conforme se pode verificar pelos gráficos seguintes, a maioria dos respondentes (57%) pertence ao Concelho de Famalicão, à semelhança dos anos anteriores. Em termos de Unidade Hospitalar onde foram atendidos, 77% foram atendidos em Famalicão e 23% em Santo Tirso. A maioria (65%) são utentes do sexo feminino. Em termos de idade, existe uma dispersão considerável; sendo os respondentes entre os 21 e os 30 anos os que tiveram menor adesão (3%). O nível de instrução corresponde ao Ensino Básico em 75% das situações, e 20% ao Ensino Secundário, sendo 5% de Licenciatura e 1% de Bacharelato. Em termos de situação profissional, a predominância centrou-se nos empregados (40%), tendo ainda uma quantidade considerável de reformados (34%) e de desempregados (16%). Salienta-se que os contactos telefónicos são efetuados durante o dia, nas horas normais de expediente, o que poderá limitar a resposta por parte de alguns utentes, nomeadamente no que se refere à sua situação profissional e idade. 10

11 CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA 11% 5% UNIDADE HOSPITALAR 27% 57% 23% 77% Famalicao Santo Tirso Trofa Outro Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso 11

12 CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES GÉNERO 65% 35% FAIXA ETÁRIA 11% 11% 11% 10% 10% 9% 11% 11% 12% 10% 8% Masculino Feminino 5% 6% 6% 4% 1% 2% % 0% 12

13 CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES SITUAÇÃO PROFISSIONAL 40% 34% 45% 40% 35% 30% NÍVEL DE INSTRUÇÃO 16% 3% 3% 3% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 5% Sem resposta Doutoramento Mestrado Licenciatura 1% Bacharelato 20% Secundário 75% Ensino Básico 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 13

14 CONSULTA: RESULTADOS POR DIMENSÃO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2016 CONSULTAS CHMA % BOM + EXCELENTE Variação IMAGEM 82,27% 79,37% 78,74% 83,50% 81,03% 84,42% 3% INSTALAÇÕES DA CONSULTA 88,82% 86,32% 83,97% 81,74% 79,01% 83,80% 5% ATENDIMENTO MÉDICO 88,01% 86,04% 87,44% 82,02% 91,04% 91,02% 0% ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM 91,13% 88,22% 88,68% 92,26% 89,28% 92,63% 3% ATENDIMENTO DOS AUXILIARES 87,42% 83,23% 95,24% 88,78% 86,29% 91,16% 5% ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS 82,37% 84,27% 87,21% 79,74% 78,55% 84,75% 6% FUNCIONAMENTO DA CONSULTA 66,00% 70,71% 73,04% 66,24% 59,37% 69,85% 10% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (5 respostas) * 26,79% 50,31% 63,64% 66,67% 25,00% 53,33% 28% SATISFAÇÃO 84,09% 79,79% 83,33% 83,66% 77,61% 86,36% 9% LEALDADE 86,36% 85,57% 86,78% 82,04% 83,14% 86,60% 3% QUALIDADE 80,39% 83,58% 88,89% 5% A percentagem de utentes que referiram níveis de satisfação Bom e Excelente, comparativamente com 2015, aumentou em 10 das 11 dimensões avaliadas. Verificam-se valores acima dos 80% em 10 das 11 dimensões avaliadas, com o Atendimento Médico e Atendimento de Enfermagem a rondar os 90%. *Sem significado estatístico 14

15 CONSULTA EXTERNA: DIMENSÕES GLOBAIS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,00% 90,00% 84,42% 83,80% 91,02% 92,63% 91,16% 84,75% 86,36% 86,60% 88,89% 80,00% 70,00% 69,85% 60,00% 53,33% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

16 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR SATISFAÇÃO GLOBAL (ESCALA DE 1 A 5) 4,30 4,25 4,20 4,14 4,15 4,10 4,27 4,12 4,05 4,00 4,20 3,95 3,90 3,85 3, Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

17 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR 4,28 IMAGEM DO CHMA (ESCALA DE 1 A 5) 4,30 4,25 4,20 4,27 4,30 4,20 4,15 4,10 4,05 4,00 3,95 3, Um Hospital de confiança: Um Hospital que se preocupa com os seus utentes:

18 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR INSTALAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,31 4,32 4,42 4,42 4,39 4,38 4,04 4,15 4,42 4,44 4,22 4,07 4,06 4,09 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Facilidade em encontrar o Serviço de Consulta Externa Facilidade de encontrar o gabinete de consulta Limpeza e higiene Conforto e comodidade Protecção da privacidade no gabinete de consulta Facilidade de acesso ou circulação para pessoas de mobilidade reduzida Qualidade global das Instalações 18

19 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR MÉDICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,49 4,55 4,53 4,49 4,49 4,49 4,50 4,49 4,50 4,50 4,51 4,52 4,48 4,50 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico Competência e profissionalismo do médico A forma como o médico explicou a condição do utente A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho dos médicos 19

20 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR ENFERMEIROS (ESCALA DE 1 A 5) 4,59 4,63 4,59 4,70 4,60 4,44 4,39 4,43 4,48 4,47 4,43 4,42 4,44 4,41 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados Competência e profissionalismo dos Enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 20

21 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES OPERACIONAIS (ESCALA DE 1 A 5) 4,60 4,52 4,53 4,50 4,50 4,40 4,36 4,35 4,35 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares Competência profissional dos Auxiliares Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 21

22 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES TÉCNICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,29 4,31 4,29 4,20 4,18 4,17 4,18 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos Competência profissional dos Administrativos Qualidade global do desempenho administrativo 22

23 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR FUNCIONAMENTO DA CONSULTA (ESCALA DE 1 A 5) 4,50 4,20 4,16 4,00 3,42 3,64 3,44 3,76 3,95 3,50 3,47 3,91 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Horário de funcionamento Tempo de espera na marcação de consultas Tempo de espera para atendimento administrativo à chegada Tempo de espera para ser atendido pelo profissional de saúde Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 23

24 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR LEALDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,30 4,35 4,33 4,25 4,29 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares ou amigos 24

25 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR PERCENTAGEM DE PESSOAS QUE JÁ RECLAMARAM 8,0% 6,0% 4,0% 5 PESSOAS QUE RECLAMARAM 2,0% 3,0% 2,8% 0,0%

26 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 3,33 2,75 1,50 1,00 2,60 1, ,50 0, Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram)

27 CONSULTA EXTERNA: RESULTADO POR INDICADOR QUALIDADE Classificação do Serviço Prestado (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,30 4,36 4,20 4,22 4,10 4,00 3,90 3,80 3,

28 CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS O NÚMERO DE RESPOSTAS ao inquérito de satisfação (179) foi mais elevado que o de 2015 (135). ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2016 DIMENSÃO: Maior percentagem de Bom e Excelente : Atendimento de Enfermagem(92,63%) Atendimento dos Auxiliares (91,16%) Atendimento Médico (91,02%) Percentagem mais reduzida de Bom e Excelente : Resolução de Reclamações (53,33%) Funcionamento da Consulta (69,85%) INDICADORES (média ponderada, de 1 a 5): O Indicador com valor mais elevado (4,63) é relativo à dimensão Atendimento de Enfermagem, nomeadamente competência e profissionalismo dos Enfermeiros. Os Indicadores com valores mais reduzidos (< 3,5) correspondem à dimensão Resolução de Reclamações: Facilidade no acesso à reclamação (3,33) Forma como foi resolvida uma reclamação (2,60) 28

29 CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS COMPARATIVAMENTE A 2015 Relativamente às dimensões, a variação da percentagem de respostas Bom + Excelente é negativa apenas para 1 das 11 dimensões, sendo essa descida de 0,02%. No caso dos indicadores, sendo média ponderada, 36 em 41 têm variação positiva. DIMENSÃO: As dimensões que apresentam variação positiva mais acentuada, demonstrando melhoria relativamente a 2015, são Resolução de Reclamações (28%), Funcionamento da Consulta (10%), e Satisfação (9%), sendo a variação positiva mais baixa a da dimensão Lealdade (3,46%). Em termos de variação negativa, na percentagem de utentes que responderam Bom e Excelente, a única dimensão foi o Atendimento Médico com uma variação de 0,02%. INDICADORES: No que diz respeito aos indicadores, os indicadores com variação positiva mais acentuada são referentes à dimensão Resolução de Reclamações, Forma como foi Resolvida a Reclamação (0,85) e Facilidade no Acesso à Reclamação (0,58). Dos indicadores com variação negativa, importa salientar que são valores muito reduzidos, entre 0,01 e 0,04, sendo este último referente ao Horário de Funcionamento da Consulta. 29

30 CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS Em resumo, e numa análise às DIMENSÕES, podemos dizer que a Resolução de Reclamações e o Funcionamento da Consulta, apresentam os valores de Bom e Excelente mais reduzidos, á semelhança de 2015, no entanto são as que mais subiram, relativamente ao ano anterior. A dimensão Atendimento Médico embora apresenta o terceiro valor mais elevado, é a única a apresentar uma descida relativamente a 2015 (0,02%). As Dimensões relacionadas com o Atendimento, de uma forma geral, são as mais elevadas, percebendose a qualidade das relações interpessoais. Em termos de INDICADORES (1 a 5), os valores mais elevados de satisfação são relativos ao Atendimento de Enfermagem e as melhorias verificadas relativamente a 2015 encontram-se nos indicadores relacionados com Resolução de Reclamações. Não obstante o número de respostas fosse maior que em 2015, as respostas relativas a satisfação com resolução de reclamações, por ser válida apenas para utentes que já tivessem reclamado, baseia-se numa amostra de 5 respondentes. 30

31 URGÊNCIA

32 URGÊNCIA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES Conforme se pode verificar pelos gráficos seguintes, a maioria dos respondentes (54%) pertence ao Concelho de Famalicão. Em termos de Unidade Hospitalar onde foram atendidos, 82% foram atendidos em Famalicão e 18% em Santo Tirso. A maioria (59%) são utentes do sexo feminino. Em termos de idade, existe uma dispersão considerável entre os 26 e os 70 anos; A concentração maior é de 13%, na faixa O nível de instrução corresponde ao Ensino Básico em 60% das situações, ao Ensino Secundário em 24% e em 9% das situações à Licenciatura. Existem ainda 3% de Bacharelato. Em termos de situação profissional, a predominância centrou-se nos empregados (52%), tendo ainda uma quantidade considerável de desempregados (21%) e reformados (19%). Salienta-se que os contactos telefónicos são efetuados durante o dia, nas horas normais de expediente, o que poderá limitar a resposta por parte de alguns utentes, nomeadamente no que se refere à sua situação profissional e idade. 32

33 URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA 5% 28% 13% 54% UNIDADE HOSPITALAR 18% Famalicao Santo Tirso Trofa Outro 82% Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso 33

34 URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES GÉNERO 59% 41% 10% 10% FAIXA ETÁRIA 13% 10% 10% 10% 9% 14% 12% 10% Masculino Feminino 7% 4% 7% 7% 4% 8% 6% 4% 2% 0%

35 URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO 4% Sem resposta 0% Doutoramento 3% Mestrado 0% 9% 24% 60% Licenciatura Bacharelato Secundário Ensino Básico SITUAÇÃO PROFISSIONAL 52% 60% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 40% 30% 21% 19% 20% 3% 2% 3% 10% 0% 35

36 URGÊNCIA : RESULTADOS POR DIMENSÃO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2016 URGÊNCIAS CHMA % BOM + EXCELENTE Variação IMAGEM 74,30% 81,40% 78,97% 66,36% 83,01% 78,52% -4% INSTALAÇÕES DA URGÊNCIA 76,65% 87,97% 80,35% 69,82% 78,56% 67,14% -11% ATENDIMENTO MÉDICO 68,81% 75,28% 75,16% 64,65% 81,73% 79,28% -2% ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM 73,91% 87,05% 85,57% 81,89% 85,64% 84,15% -1% ATENDIMENTO DOS AUXILIARES 73,93% 89,02% 88,08% 67,32% 84,52% 82,97% -2% ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS 75,51% 82,95% 85,55% 66,56% 88,22% 77,04% -11% FAMILIA 77,53% 90,99% 81,56% 65,51% 85,96% 76,15% -10% TRIAGEM 52,52% 62,10% 57,74% 44,25% 60,30% 52,27% -8% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (8 respostas) * 51,79% 32,89% 30,00% 25,00% 50,00% 36,43% -14% SATISFAÇÃO 71,70% 83,47% 80,74% 63,43% 82,89% 67,27% -16% LEALDADE 68,40% 79,66% 84,35% 71,76% 84,49% 74,22% -10% QUALIDADE 75,93% 87,50% 73,53% -14% Todas as Dimensões, relativamente a 2015, tiveram evolução negativa. Apenas 2 dimensões se mantêm acima dos 80%. *Sem significado estatístico 36

37 URGÊNCIA: DIMENSÕES GLOBAIS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 90,00% 80,00% 78,52% 79,28% 84,15% 82,97% 77,04% 76,15% 74,22% 73,53% 70,00% 67,14% 67,27% 60,00% 52,27% 50,00% 40,00% 36,43% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 37

38 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR SATISFAÇÃO (ESCALA DE 1 A 5) 4,20 4,18 4,10 4,00 4,09 3,90 3,80 3,97 3,70 3,60 3, , , Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

39 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR IMAGEM DO CHMA (ESCALA DE 1 A 5) 4,30 4,20 4,23 4,10 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 4,10 4,05 3,60 3,50 Um Hospital de Confiança Um Hospital que se preocupa com os seus utentes

40 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR ,20 4,25 4,14 4,10 INSTALAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,16 3,90 3,89 3,90 3,95 3,69 3,76 3,84 3,90 3,54 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Facilidade em encontrar o Serviço de Urgência Limpeza e higiene Conforto e comodidade Protecção da privacidade Acesso a comida e bebidas ligeiras Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida Qualidade global das Instalações 40

41 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR MÉDICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,29 4,28 4,30 4,30 4,18 4,19 4,19 4,22 4,16 4,17 4,20 4,17 4,20 4,19 4,20 4,07 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,30 Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico Competência e profissionalismo dos médicos A forma como o A forma como o As explicações dadas médico explicou a médico partilhou sobre os condição do utente com o utente as medicamentos decisões sobre os prescritos e exames tratamentos e a realizar cuidados a seguir AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA tratamentos E eda SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2016 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a atendimento Qualidade global do desempenho dos médicos 41

42 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR ENFERMEIROS (ESCALA DE 1 A 5) 4,37 4,43 4,25 4,19 4,15 4,28 4,21 4,43 4,37 4,34 4,33 4,50 4,40 4,30 4,20 4,06 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados Competência e profissionalismo dos Enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 42

43 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES OPERACIONAIS (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,25 4,27 4,19 4,19 4,19 4,22 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares Competência profissional dos Auxiliares Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 43

44 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES TÉCNICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,24 4,08 4,27 4,27 4,11 4,11 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos Competência profissional dos Administrativos Qualidade global do desempenho administrativo 44

45 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR FAMÍLIA (ESCALA DE 1 A 5) 5,00 4,50 4,36 4,41 4,16 4,13 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 A forma como o Hospital lidou com a família/acompanhante Facilidade de acesso por parte da família/acompanhante 45

46 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR TRIAGEM (ESCALA DE 1 A 5) 3,64 3,56 3,39 3,22 3,73 3,51 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 O processo de triagem de prioridades O tempo de espera para ser atendido A justiça da ordem de atendimento dos utentes 46

47 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR LEALDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,30 4,20 4,28 4,10 4,22 4,00 4,18 3,90 3,80 3,70 3, , Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares ou amigos

48 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR PERCENTAGEM DE PESSOAS QUE JÁ RECLAMARAM 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 5,8% 5,8% 8 PESSOAS QUE RECLAMARAM 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%

49 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,00 3,67 3,50 3,00 2,67 2,86 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0, Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) Facilidade no acesso à reclamação? (para os que reclamaram) 0,00 49

50 URGÊNCIA: RESULTADO POR INDICADOR QUALIDADE (ESCALA DE 1 A 5) ,30 4,20 4,23 4,10 4,00 3,90 3,96 3,80 3,70 3,60 Classificação do serviço prestado 50

51 URGÊNCIA: COMENTÁRIOS O NÚMERO DE RESPOSTAS ao inquérito de satisfação foi de 136, mais baixo que em 2015 (154). ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2016 Percentagem mais elevada de Bom + Excelente : Atendimento de Enfermagem (84,15%) Atendimento dos Auxiliares (82,97%) DIMENSÃO: Percentagem mais reduzida de Bom + Excelente : Triagem (52,27%) Resolução de Reclamações (36,43%) INDICADORES (média ponderada, de 1 a 5): O valor mais elevado (4,43) pertence a dois indicadores da dimensão Atendimento de Enfermagem Simpatia e disponibilidade dos Enfermeiros e Competência e profissionalismo dos Enfermeiros. Os Indicadores com valores mais reduzidos (< 3,5) referem-se aos dois indicadores da Resolução de Reclamações Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) e Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram), e O Tempo de Espera para ser Atendido, da dimensão Triagem. 51

52 URGÊNCIA: COMENTÁRIOS COMPARATIVAMENTE A 2015: Em termos de dimensões, e no que se refere à percentagem de Bom + Excelente, a variação é negativa para todas. No que diz respeito aos indicadores, 8 dos 40 indicadores possuem variação positiva, tendo os restantes variação negativa. DIMENSÃO: As dimensões com variação negativa mais acentuada são Satisfação (16%) Resolução de Reclamações - 14%) e Qualidade (14%). A menor variação (negativa) foi no Atendimento de Enfermagem (1%) seguida pelo Atendimento Médico e Atendimento dos Auxiliares (ambos com 2%). INDICADORES: O indicador com variação positiva mais acentuada encontra-se na Dimensão Resolução de Reclamações Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) (0,19). O indicador com variação negativa mais acentuada está também na dimensão Resolução de Reclamações Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) (0,67). 52

53 URGÊNCIA: COMENTÁRIOS Em resumo, e numa análise às DIMENSÕES, podemos dizer todas as dimensões tiveram variações negativas. As Dimensões relacionadas com o Atendimento, de uma forma geral, são as mais elevadas, percebendo-se a qualidade das relações interpessoais. Em termos de INDICADORES (1 a 5) há 8 indicadores (num total de 40) com variação positiva, nas dimensões Instalações da Urgência, Atendimento de Enfermagem, Atendimento dos Auxiliares e Resolução de Reclamações. Não obstante o número de respostas totais seja superior a 100, as respostas relativas a satisfação com resolução de reclamações, por ser válida apenas a respondentes que já tivessem reclamado, baseia-se numa amostra de 8 respostas. 53

54 INTERNAMENTO

55 INTERNAMENTO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES Conforme se pode verificar pelos gráficos seguintes, a maioria dos respondentes (58%) pertence ao Concelho de Famalicão. Em termos de Unidade Hospitalar onde foram atendidos, 82% foram atendidos em Famalicão e 18% em Santo Tirso, com aumento desta diferença relativamente a 2015 (76% vs. 24%) A maioria (67%) são utentes do sexo feminino. Em termos de idade, existe uma predominância dos respondentes entre os 31 e os 35 anos e entre os 61 e os 70 anos (36%). O nível de instrução corresponde ao Ensino Básico em 57% das situações, e ao Ensino Secundário em 28% e em 13% das situações à Licenciatura. Há ainda 2% com Mestrado. Em termos de situação profissional, a predominância centrou-se nos empregados (44%), tendo ainda uma quantidade considerável de desempregados (18%) e de reformados (28%). Salienta-se que os contactos telefónicos são efetuados durante o dia, nas horas normais de expediente, o que poderá limitar a resposta por parte de alguns utentes, nomeadamente no que se refere à sua situação profissional. 55

56 INTERNAMENTO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA 13% 5% UNIDADE HOSPITALAR 23% 58% 18% 82% Famalicão Santo Tirso Trofa Outro Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso 56

57 INTERNAMENTO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES GÉNERO 67% 33% 14% FAIXA ETÁRIA 16% 14% 11% 11% 12% 9% 9% 9% 8% 8% 8% 8% 10% 8% Masculino Feminino 6% 4% 4% 2% 2% 0%

58 INTERNAMENTO: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO 0% Sem resposta 0% Doutoramento 2% Mestrado 13% Licenciatura 1% Bacharelato 28% Secundário 57% Ensino Básico 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 18% SITUAÇÃO PROFISSIONAL 44% 28% 5% 1% 5% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 58

59 INTERNAMENTO: RESULTADOS POR DIMENSÃO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2016 INTERNAMENTO CHMA % BOM + EXCELENTE Variação IMAGEM 78,00% 90,37% 86,30% 88,07% 87,50% 86,32% 90,95% 4,6% ADMISSÃO 76,90% 88,93% 84,19% 90,28% 85,81% 87,76% 87,93% 0,2% INSTALAÇÕES 76,86% 91,34% 78,86% 81,79% 80,90% 83,93% 79,25% -4,7% ATENDIMENTO MÉDICO 80,29% 90,97% 79,56% 88,23% 83,61% 88,21% 92,09% 3,9% ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM 91,08% 94,81% 90,84% 91,07% 93,19% 91,67% 91,42% -0,2% ATENDIMENTO DOS AUXILIARES 89,07% 95,58% 88,73% 90,28% 93,33% 89,34% 88,78% -0,6% ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS 95,70% 88,89% 90,83% 1,9% EXAMES E TRATAMENTOS 86,02% 90,73% 74,39% 86,70% 93,11% 86,32% 84,91% -1,4% VISITAS 75,73% 82,72% 84,38% 83,80% 93,18% 87,77% 88,84% 1,1% ALIMENTAÇÃO 64,33% 82,62% 56,84% 71,55% 71,67% 73,41% 64,90% -8,5% ALTA 81,97% 85,11% 79,66% 86,32% 89,55% 88,19% 86,80% -1,4% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (5 respostas)* 0,00% 61,72% 54,14% 45,56% 50,00% 56,03% 58,33% 2,3% SATISFAÇÃO 77,32% 90,41% 86,95% 87,68% 82,81% 86,15% 88,19% 2,0% LEALDADE 84,14% 93,98% 89,14% 89,79% 88,54% 86,50% 90,63% 4,1% QUALIDADE 87,50% 86,62% 89,90% 3,3% *Sem significado estatístico 59

60 INTERNAMENTO: DIMENSÕES GLOBAIS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,00% 90,00% 80,00% 90,95% 87,93% 79,25% 92,09% 91,42% 88,78% 90,83% 84,91% 88,84% 86,80% 88,19% 90,63% 89,90% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 64,90% 58,33% 60

61 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR SATISFAÇÃO GLOBAL (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,35 4,30 4,25 4,33 4,31 4,28 4,31 4,20 4,15 4,10 4,05 4,00 3,95 3, Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 61

62 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR 4,50 4,45 IMAGEM DO CHMA (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,35 4,30 4,37 4,35 4,38 4,25 4,20 4,29 4,15 4,10 4,05 4, Um Hospital de confiança: Um Hospital que se preocupa com os seus utentes:

63 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR PROCESSO DE ADMISSÃO (ESCALA DE 1 A 5) ,50 4,47 4,60 4,50 4,35 4,37 4,36 4,40 4,26 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento: Forma como foi acolhido no Internamento Facilidade em encontrar o Serviço de Internamento 63

64 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR INSTALAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,39 4,40 4,32 4,31 4,30 4,19 4,16 4,23 4,23 4,20 4,10 4,05 4,05 4,10 4,00 3,90 3,80 Limpeza e higiene Conforto e comodidade Protecção da privacidade Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida Qualidade global das instalações 64

65 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR MÉDICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,52 4,41 4,53 4,43 4,43 4,40 4,46 4,46 4,44 4,41 4,40 4,41 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico Competência e profissionalismo dos médicos A forma como os médicos explicaram a condição do utente A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos 65

66 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR ENFERMEIROS (ESCALA DE 1 A 5) 4,65 4,60 4,58 4,58 4,59 4,60 4,52 4,55 4,53 4,52 4,55 4,49 4,50 4,43 4,45 4,40 4,35 4,30 Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 66

67 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR ,47 ASSISTENTES OPERACIONAIS (ESCALA DE 1 A 5) 4,46 4,47 4,50 4,45 4,41 4,41 4,40 4,40 4,35 4,30 4,25 4,20 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares Competência profissional dos Auxiliares Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 67

68 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR EXAMES E TRATAMENTOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,44 4,44 4,44 4,45 4,39 4,38 4,39 4,36 4,50 4,40 4,30 4,20 4,03 4,10 4,00 3,82 3,90 3,80 Tempo de espera Apresentação dos Técnicos de saúde responsáveis Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 3,70 3,60 3,50 68

69 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR FAMÍLIA / VISITAS (ESCALA DE 1 A 5) 4,45 4,40 4,35 4,30 4,42 4,38 4,40 4,25 4,20 4,37 4,15 4,10 4,05 4, Horários de visita (adequado vs Facilidade de inadequado) acesso por parte dos familiares mais próximos

70 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR ALIMENTAÇÃO (ESCALA DE 1 A 5) 4,10 4,00 3,91 3,88 3,89 3,90 3,67 3,77 3,71 3,80 3,70 3,59 3,59 3,58 3,58 3,60 3,50 3,40 3,30 Apresentação da Alimentação (aspeto, limpeza do tabuleiro, etc). A Alimentação chega quente e em boas condições Adequação da quantidade de alimentação fornecida Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) Qualidade global da Alimentação 70

71 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR ALTA (ESCALA DE 1 A 5) 4,42 4,43 4,45 4,39 4,40 4,35 4,33 4,33 4,35 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa A Alta foi preparada atempadamente Perceção sobre o seguimento após a Alta Hospitalar 71

72 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR LEALDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,38 4,36 4,38 4,34 4,32 4,33 4,30 4,32 4, , Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares ou amigos

73 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR PERCENTAGEM DE PESSOAS QUE JÁ RECLAMARAM 5% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 5% 2% 5 PESSOAS QUE RECLAMARAM

74 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,00 3,77 3,50 3,00 3,33 3,33 2,50 2,00 1,50 1,83 1,00 0,50 0, Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram)

75 INTERNAMENTO: RESULTADO POR INDICADOR QUALIDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,33 4,35 4,33 4,30 4,25 4, ,15 4,10 4, Classificação do serviço prestado 75

76 INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS O NÚMERO DE RESPOSTAS ao inquérito de satisfação (201) foi mais baixo do que o obtido em 2015 (260). ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2016 DIMENSÃO: Maior percentagem de Bom e Excelente : Lealdade, Imagem e Atendimento (Médico, de Enfermagem e dos Administrativos) (90,63% a 92,09%) Menor percentagem de Bom e Excelente : Alimentação (64,90%), Resolução de Reclamações (58,33%) INDICADORES: A maioria dos indicadores tem uma classificação > 4, sendo que apenas os indicadores relativos a Alimentação e Resolução de Reclamações se encontram abaixo deste valor. Ambos os indicadores do dimensão Resolução de Reclamações foram os que registaram o valor mais baixo, 3,33. No entanto estes indicadores são relativos à resposta de 5 pessoas. 76

77 INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS COMPARATIVAMENTE A 2015: Em termos de dimensões, há 6 com variação negativa e 9 com variação positiva, sendo os valores genericamente elevados. DIMENSÃO: A variação positiva mais acentuada pertence à dimensão Imagem (4,6%). A variação negativa mais acentuada (8,5%) diz respeito à dimensão Alimentação. INDICADORES: As variações positivas mais elevadas referem-se à dimensão Resolução de Reclamações, no entanto, uma vez que estes indicadores apenas espelham as respostas de 5 pessoas, não será significativo. Os indicadores seguintes com variação positiva mais alta são Tempo de Espera (0,21) na dimensão Exames e Tratamento e a Adequação da quantidade de alimentação fornecida (0,20) da dimensão Alimentação. A variação negativa mais acentuada foi (0,15) para a Proteção da Privacidade (Instalações) e para a Rapidez de resposta de Enfermagem nos momentos de necessidade (Atendimento de Enfermagem). 77

78 INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS Em resumo, e numa análise às DIMENSÕES, podemos dizer que os aspetos relacionados com Alimentação e Resolução de Reclamações apresentam os valores de Bom e Excelente mais reduzidos, onde a Alimentação apresenta a variação negativa mais acentuada (8,5) e a Resolução de Reclamações apresenta variação positiva. As Dimensões relacionadas com o Atendimento, de uma forma geral, são as mais elevadas, percebendo-se a qualidade das relações interpessoais. O Atendimento dos Auxiliares é a única dimensão abaixo dos 90% (mas com 88,78%). Em 15 dimensões, 11 apresentam valores superiores a 85%. Em termos de INDICADORES (1 a 5), metade apresenta variação positiva, comparativamente a 2015, destes a maioria apresenta valores superiores a 4,0. Os valores mais reduzidos são relativos à Resolução de Reclamações e a Alimentação, no entanto todos os indicadores da dimensão Alimentação apresentam variação positiva. 78

79 MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E TERAPÊUTICA (MCDT)

80 MCDT: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES Conforme se pode verificar pelos gráficos seguintes, a maioria dos respondentes (75%) pertence ao Concelho de Famalicão. Em termos de Unidade Hospitalar onde foram atendidos, 91% foram atendidos em Famalicão e 9% em Santo Tirso. A maioria (69%) são utentes do sexo feminino. Em termos de idade, e à semelhança dos restantes inquéritos, existe uma dispersão considerável; ainda assim, podemos afirmar que existe uma predominância de respondentes entre os 41 e os 45 e entre os 51 e os 65 anos (55%). O nível de instrução corresponde ao Ensino Básico em 78% das situações, e ao Ensino Secundário em 16% e em 6% das situações à Licenciatura. Em termos de situação profissional, a predominância distribui-se pelos reformados (37%), pelos empregados (32%) e pelos desempregados (19%). Salienta-se que os contactos telefónicos são efetuados durante o dia, nas horas normais de expediente, o que poderá limitar a resposta por parte de alguns utentes, nomeadamente no que se refere à sua situação profissional. 80

81 MCDT: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA 4% 6% 15% UNIDADE HOSPITALAR 75% 9% Famalicao Santo Tirso Trofa Outro 91% Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso 81

82 MCDT: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES GÉNERO 31% FAIXA ETÁRIA 16% 16% 69% 13% 14% 14% 12% 12% 9% 10% Masculino Feminino 6% 6% 7% 8% 8% 6% 3% 2% 4% 4% 2% 0%

83 MCDT: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO 0% Sem resposta 0% Doutoramento 0% Mestrado 0% 6% Licenciatura Bacharelato SITUAÇÃO PROFISSIONAL 16% 78% Secundário Ensino Básico 32% 37% 40% 35% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 19% 25% 20% 15% 6% 4% 1% 10% 5% 0% 83

84 MCDT: RESULTADOS POR DIMENSÃO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2016 MCDT CHMA % BOM + EXCELENTE Variação IMAGEM 80,60% 82,12% 84,75% 2,63% INSTALAÇÕES 72,33% 79,37% 83,93% 4,56% ATENDIMENTO PROFISSIONAIS DE SAÚDE 81,18% 87,17% 87,16% -0,01% ATENDIMENTO DOS AUXILIARES 88,89% 87,07% 88,24% 1,16% ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS 88,97% 84,53% 84,65% 0,13% MARCAÇÃO DE EXAMES 67,05% 80,21% 75,77% -4,44% TEMPO DE ESPERA 55,03% 63,85% 64,10% 0,25% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (9 respostas) * 58,33% 31,25% 50,00% 18,75% SATISFAÇÃO 74,63% 85,95% 85,36% -0,59% LEALDADE 73,13% 88,74% 86,69% -2,05% QUALIDADE 81,34% 89,33% 84,89% -4,44% A percentagem de utentes que referiram níveis de satisfação Bom e Excelente encontra-se acima dos 80% em 8 das 11 Dimensões. 2 Dimensões apresentam valores abaixo dos 70%. *Sem significado estatístico 84

85 MCDT: DIMENSÕES GLOBAIS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 90% 80% 84,75% 82% 83,93% 79% 88,24% 87% 87,16% 87% 85% 84,65% 80% 75,77% 89% 89% 86% 85,36% 86,69% 84,89% 70% 64% 64,10% 60% 50% 50,00% 40% 30% 31% 20% 10% 0% 85

86 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR SATISFAÇÃO GLOBAL (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,30 4,31 4,27 4,26 4,25 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 86

87 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR IMAGEM DO CHMA (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,32 4,36 4,28 4,34 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 Um Hospital de confiança: Um Hospital que se preocupa com os seus utentes: 87

88 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR INSTALAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,60 4,47 4,17 4,36 4,41 4,27 4,36 4,24 4,40 4,31 4,23 4,40 4,20 4,03 4,09 4,00 3,80 3,60 3,40 Facilidade de encontrar o Serviço pretendido Limpeza e higiene do local do exame/tratamento Conforto e comodidade Protecção da privacidade no local Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida Qualidade global das Instalações 88

89 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR PROFISSIONAIS DE SAÚDE (ESCALA DE 1 A 5) 4,43 4,48 4,46 4,47 4,46 4,49 4,46 4,41 4,39 4,44 4,50 4,40 4,27 4,30 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 Atenção e disponibilidade dos Profissionais de saúde Apresentação dos Profissionais de saúde responsáveis Competência e profissionalismo dos Profissionais de saúde As explicações dadas sobre os tratamentos ou exames a realizar Informações sobre cuidados e práticas a seguir após o exame/tratamento Qualidade global do desempenho dos Profissionais de saúde 89

90 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES OPERACIONAIS (ESCALA DE 1 A 5) 4,47 4,47 4,47 4,50 4,45 4,40 4,33 4,33 4,33 4,35 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 4,05 4,00 3,95 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares Competência profissional dos Auxiliares Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 90

91 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR ,43 ASSISTENTES TÉCNICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,44 4,44 4,45 4,40 4,30 4,31 4,32 4,35 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 4,05 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos Competência profissional dos Administrativos Qualidade global do desempenho administrativo 91

92 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR ,41 4,21 MARCAÇÃO DE EXAMES (ESCALA DE 1 A 5) 4,50 4,40 4,30 4,20 4,03 4,02 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 Horário de funcionamento Facilidade de marcação de vários exames em simultâneo 92

93 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR TEMPO DE ESPERA (ESCALA DE 1 A 5) 3,87 3,93 3,99 4,00 3,90 3,74 3,78 3,76 3,80 3,70 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 Tempo de espera para marcar o seu exame/tratamento Tempo de espera entre a chegada e o atendimento pelo profissional de saúde Tempo de espera entre a realização do exame/tratamento e saída das instalações 93

94 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR LEALDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,36 4,36 4,30 4,33 4,40 4,20 4,00 3,80 3, Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares ou amigos

95 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR PERCENTAGEM DE PESSOAS QUE JÁ RECLAMARAM 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 5,2% 6,4% 9 PESSOAS QUE RECLAMARAM 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%

96 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR Resolução de Reclamações (ESCALA DE 1 A 5) 3,67 3,25 2,56 2,63 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram)

97 MCDT: RESULTADO POR INDICADOR QUALIDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,27 4,34 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3, Classificação do serviço prestado

98 MCDT: COMENTÁRIOS O NÚMERO DE RESPOSTAS ao inquérito de satisfação (140) foi sobreponível a 2015 (144) ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2016: DIMENSÃO: Maior percentagem de Bom e Excelente : Atendimento dos Auxiliares (88,24%), Atendimento Profissionais de Saúde (87,16%), Menor percentagem de Bom e Excelente : Tempo de Espera (64,10%), Resolução de Reclamações (50,00%) INDICADORES: A maioria dos indicadores tem uma classificação > 4, sendo que apenas os indicadores relativos a Tempo de Espera e Resolução de Reclamações se encontram abaixo deste valor. No indicador Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) encontra-se o valor mais baixo 2,56 Este é relativo à resposta de 9 pessoas. 98

99 MCDT: COMENTÁRIOS COMPARATIVAMENTE A 2015: Em termos de dimensões, há 6 com variação positiva e 5 com variação negativa. Ainda assim, os valores são genericamente elevados. DIMENSÃO: A variação positiva mais acentuada pertence à dimensão Resolução de Reclamações (18,75%), seguida de Instalações (4,56%). A variação negativa mais acentuada (4,44%) diz respeito às dimensões Marcação de Exames e Qualidade. INDICADORES: As variações positivas mais elevadas referem-se à Facilidade de acesso à reclamação (para os que reclamaram) da dimensão Resolução de Reclamações e Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida da dimensão Instalações. A variação negativa mais acentuada foi o Horário de funcionamento da dimensão Marcação de Exames. 99

100 MCDT: COMENTÁRIOS Em resumo, e numa análise às DIMENSÕES, podemos dizer que Lealdade, Satisfação e Atendimento (dos Auxiliares e dos Profissionais Saúde) apresentam os valores mais elevados. As Dimensões relacionadas com Resolução de Reclamações, Tempo de Espera e Marcação de Exames são as que apresentam valores mais reduzidos, com uma subida significativa na 1.ª relativamente a As Dimensões relacionadas com o Atendimento, de uma forma geral, são as mais elevadas, percebendo-se a qualidade das relações interpessoais. Em 11 dimensões, 8 apresentam valores superiores a 80%. Em termos de INDICADORES (1 a 5), a maioria apresenta variação positiva, comparativamente a 2015, com valores absolutos superiores a 4,0. Os valores mais reduzidos são relativos à Resolução de Reclamações sendo, no entanto a Facilidade de acesso à reclamação (para os que reclamaram) o indicador que mais sobe. 100

101 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO

102 CIRURGIA AMBULATÓRIO:CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES Conforme se pode verificar pelos gráficos seguintes, a maioria dos respondentes (46%) pertence ao Concelho de Famalicão; Em termos de Unidade Hospitalar onde foram atendidos 65% em Famalicão e 35% em Santo Tirso. A maioria (62%) são utentes do sexo feminino. Em termos de idade, e à semelhança dos restantes inquéritos, existe uma dispersão considerável; ainda assim, podemos afirmar que existe uma predominância de respondentes entre os 41 e os 45 e entre os 61 e os 65 anos (32%). O nível de instrução corresponde ao Ensino Básico em 58% das situações, ao Ensino Secundário em 16 % e em 5% das situações à Licenciatura. Existe, no entanto, uma grande percentagem de utentes que não deu resposta a esta questão (21%). Em termos de situação profissional, a predominância distribui-se pelos empregados (45%), pelos reformados (36%) e pelos desempregados (11%). Salienta-se que os contactos telefónicos são efetuados durante o dia, nas horas normais de expediente, o que poderá limitar a resposta por parte de alguns utentes, nomeadamente no que se refere à sua situação profissional. 102

103 CIRURGIA AMBULATÓRIO:CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES CONCELHO DE RESIDÊNCIA 19% 6% 46% UNIDADE HOSPITALAR 29% 35% Famalicão Santo Tirso Trofa Outro 65% Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso 103

104 CIRURGIA AMBULATÓRIO:CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES GÉNERO FAIXA ETÁRIA 62% 38% 16% 16% 18% 16% 14% Masculino Feminino 4% 2% 3% 5% 4% 9% 10% 11% 12% 8% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

105 CIRURGIA AMBULATÓRIO:CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES NÍVEL DE INSTRUÇÃO 21% Sem resposta 0% Doutoramento 1% Mestrado 5% Licenciatura 0% Bacharelato 16% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Secundário Ensino Básico 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 11% SITUAÇÃO PROFISSIONAL 45% 36% 5% 3% 1% 105

106 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADOS POR DIMENSÃO INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2016 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA % BOM + EXCELENTE IMAGEM 91,79% 94,02% 92,27% 90,11% 93,59% 3,47% INSTALAÇÕES 95,50% 96,01% 90,98% 91,01% 92,45% 1,44% ATENDIMENTO MÉDICO 93,43% 96,88% 94,60% 95,10% 95,54% 0,43% ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM 96,74% 96,17% 99,65% 97,77% 97,35% -0,42% ATENDIMENTO DOS AUXILIARES 90,55% 95,22% 98,88% 95,57% 95,59% 0,02% ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS 86,46% 90,11% 97,89% 91,49% 95,24% 3,75% TEMPO DE ESPERA 80,40% 94,51% 81,67% 91,44% 91,19% -0,25% ACOMPANHAMENTO 91,17% 94,18% 97,15% 2,98% RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (3 respostas)* 65,83% 72,00% 50,00% 50,00% 66,67% 16,67% SATISFAÇÃO 91,04% 95,11% 90,72% 91,76% 94,39% 2,63% LEALDADE 89,55% 96,20% 95,33% 95,68% 93,97% -1,71% QUALIDADE 92,71% 96,02% 97,67% 1,65% A percentagem de utentes que referiram níveis de satisfação Bom e Excelente, é elevada na maioria das dimensões, com valores acima dos 90%, em 11 das 12 Dimensões. Comparativamente com 2015, verifica-se no entanto uma descida em 3 dimensões. *Sem significado estatístico 106

107 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: DIMENSÕES GLOBAIS PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE" 100,00% 93,59% 92,45% 90,00% 95,54% 97,35% 95,59% 95,24% 91,19% 97,15% 94,39% 93,97% 97,67% 80,00% 70,00% 66,67% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 107

108 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR SATISFAÇÃO GLOBAL (ESCALA DE 1 A 5) 4,40 4,35 4,61 4,53 4,62 4,54 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 4,05 4,00 Satisfação global com o Hospital Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

109 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR IMAGEM DO HOSPITAL (ESCALA DE 1 A 5) 4,50 4,45 4,60 4,61 4,63 4,56 4,40 4,35 4,30 4,25 4,20 4,15 4,10 4,05 4, Um Hospital de confiança: Um Hospital que se preocupa com os seus utentes: 109

110 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR INSTALAÇÕES (ESCALA DE 1 A 5) 4,74 4,73 4,67 4,63 4,63 4,52 4,65 4,57 4,63 4,58 4,58 4,55 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 Facilidade em encontrar a Unidade de Cirurgia de Ambulatório Limpeza e higiene Conforto e comodidade Protecção da privacidade Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida Qualidade global das Instalações 4,00 110

111 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR MÉDICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,78 4,81 4,76 4,78 4,90 4,71 4,71 4,75 4,76 4,74 4,76 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico Competência e profissionalismo dos médicos Informação clínica prestada antes da Cirurgia As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos 4,10 111

112 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR ENFERMEIROS (ESCALA DE 1 A 5) 5,00 4,83 4,80 4,86 4,83 4,84 4,80 4,82 4,82 4,84 4,85 4,83 4,84 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 Informação prestada na consulta de enfermagem Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade Informações sobre cuidados a ter após a alta Competência e profissionalismo dos Enfermeiros Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,30 112

113 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR ,80 ASSISTENTES OPERACIONAIS (ESCALA DE 1 A 5) 4,90 4,73 4,76 4,73 4,74 4,74 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares Competência profissional dos Auxiliares Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,10 113

114 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR ASSISTENTES TÉCNICOS (ESCALA DE 1 A 5) 4,64 4,62 4,65 4,62 4,64 4,65 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 Simpatia e disponibilidade dos Administrativos Competência profissional dos Administrativos Qualidade global do desempenho administrativo 3,90 114

115 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR TEMPO DE ESPERA (ESCALA DE 1 A 5) 4,74 4,74 4,8 4,52 4,64 4,59 4,6 4,47 4,31 4,23 4, ,2 3,8 3,6 Horário de funcionamento Tempo de espera para ser operado Tempo de espera no dia da cirurgia Tempo de espera desde que foi operado até à saída 3,4 115

116 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR LEALDADE (ESCALA DE 1 A 5) 4,68 4,64 4,68 4,65 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares ou amigos 4,10 116

117 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR ACOMPANHAMENTO (ESCALA DE 1 A 5) 4,70 4,72 4,69 4,73 4,71 4,74 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Contacto de acompanhamento pelo serviço/hospital após a alta (telefónico ou por consulta) Satisfação com a terapêutica fornecida pelo Serviço para levar para o domicílio 4,1 117

118 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR PERCENTAGEM DE PESSOAS QUE JÁ RECLAMARAM 5,00% 4,50% 4,00% 3,50% 3,00% 2,50% 2,00% 3 PESSOAS QUE RECLAMARAM 4,52% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% 1,74%

119 CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: RESULTADO POR INDICADOR Resolução de Reclamações (ESCALA DE 1 A 5) 5,00 4,50 4,00 4,67 3,75 3,50 3,00 2,50 3,13 2,00 1,50 3,00 1,00 0,50 0, Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram)