Como lidar com as reclamações (nas redes sociais)

Transcrição

1 Como lidar com as reclamações (nas redes sociais) CloudEvasion CloudEvasion

2 AUTOR : CloudEvasion DESIGN: CloudEvasion

3 Indice Introdução O reclamante simpático O reclamante agressivo O reclamante pagador O reclamante oportunista O reclamante crónico antes de ir, alguns conselhos

4 Introdução Em primeiro lugar, vamos deixar bem claro que as crises nas redes sociais são inevitáveis. Se acredita que irá criar uma presença nas redes sociais e não vai se deparar com uma crise esqueça. As crises fazem parte. E porque na CloudEvasion gostamos de ser úteis para os nossos clientes deixamos algumas dicas de como lidar com as reclamações que as pessoas por vezes deixam nas redes sociais. Nas páginas seguintes iremos identificar 5 diferentes tipos de reclamantes e como lidar com eles e concluiremos com alguns conselhos sobre gestão de crises. Parte deste conteúdo foi traduzido do site

5 Como lidar com as reclamações nas redes sociais Muitas vezes os clientes insatisfeitos, em vez de reclamarem, simplesmente mudam de fornecedor/marca e nessas mudanças as empresas acabam por perder receitas que raramente são recuperadas. No entanto, existem pessoas que reclamam, e é importante olhar para elas e reagir em conformidade mesmo que não exista uma `formula exacta para responder à reclamação, porque cada situação é única, podemos aprender a gerir as crises. O aparecimento das redes sociais veio a facilitar a reclamação, porque se tornou fácil reclamar sem ter que dar a cara Assim, quem tem um serviço/produto nas redes sociais tem a árdua tarefa de proteger a marca e a fidelização dos seus clientes.

6 TIPO 1 1 O reclamante simpático CloudEvasion

7 O reclamante simpático Estes são aqueles clientes que normalmente não se queixam. No entanto, quando sentem que estão no seu limite de paciência com a empresa, irão postar no Facebook ou no Twitter a sua insatisfação. Estes clientes, geralmente não têm historial de reclamações e quando o fazem, é porque estão fartos e querem-se sentir ouvidos. DICA: Um simples e público pedido de desculpas no canal usado para reclamar rectifica a situação e torna este reclamante num bom defensor da marca. Replace with title of your ebook

8 TIPO 2 2 O reclamante agressivo

9 O reclamante agressivo Estes são os clientes que reclamam com facilidade e durante o tempo que for preciso. No entanto, se a reclamação for resolvida depressa e de forma eficaz, vai ganhar um defensor da marca que irá divulgar em todas as redes sociais a sua satisfação. Mas cuidado, estes clientes, não reagem bem a desculpas e a agressões. DICA: Tente levar sempre a conversa para as mensagens privadas, ou . Oiça até ao fim e questione o que mais? Aceite que o problema existe e indique que acções serão tomadas para o resolver.

10 TIPO 3 3 O reclamante pagador

11 O reclamante pagador Estes são os clientes que querem do bom e do melhor e podem pagar por isso. São pessoas que reclamam num tom razoável. Porém, eles são uma variação do reclamante agressivo, pois facilmente podem mudar de atitude. Eles estão interessados apenas nos resultados e no que vai acontecer para lhes resolverem o problema. DICA: Escute-os de forma activa, questionando cuidadosamente para determinar a causa do problema. Admita e reconheça rapidamente o problema online, e depois tente resolver a situação offline.

12 TIPO 4 4 O reclamante oportunista

13 O reclamante oportunista Para este clientes, o objectivo não é ter apenas a reclamação resolvida, mas sim ganhar algo que à partida não teria direito a. Saberá que está perante um oportunista, quando todos os esforços que fizer para resolver a situação nunca serão os suficientes. DICA: Mantenha-se o mais objectivo e imparcial possível. Munase de informação concreta para suster todas as suas respostas. Considere perguntar o que podemos fazer para resolver a situação da melhor forma após o 1º indicio de perceber que está perante um oportunista.

14 TIPO 5 5 O reclamante crónico

15 O reclamante crónico Os reclamantes crónicos, nunca estão satisfeitos: está sempre alguma coisa errada. A missão destas pessoas é queixarem-se. Mas eles são seus clientes, e por mais frustrante que possa ser para si, não os pode banir. Porém, apesar queixas constante, eles tendem a ser bons clientes, e vão contar aos outros as suas atitudes positivas. DICA: Tenha muita paciência. Evite que o diálogo seja feito através das redes sociais. Oiça com muita atenção e tente gerir a sua própria irritação.

16 antes de ir alguns conselhos

17 Resolva antes que piore O primeiro conselho é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. Use o tempo a seu favor Uma crise nas redes sociais deve ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Em muitas situações, uma crise pode piorar em função de uma reacção impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo intender o primeiro impacto para só depois pensar em agir.

18 Sempre que possível, leve o problema para um ambiente privado No caso de uma crise com pessoas menos educadas, os outros fans não precisam ficar expostos a discussões acesas. Por isso, assim que possa, passe a reclamação para um ambiente privado, seja ele o ou o telefone. Não alimente a situação Assunto encerrado é assunto fechado. Muitas vezes, um simples comentário final, pode reacender a polémica e rebentar uma nova crise, ou prolongar uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, esqueça o assunto e volte ao trabalho.

19 Em caso de erro assuma Se houver erro, não o negue, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Muitas reclamações ganham dimensões imensas com a insistência da marca em negar o problema. E aproveite para aprender com erro Aproveite a reclamação para melhorar os seus serviços. Uma reclamação é um ponto de melhoria à espera de ser encontrado. Reconhecer que houve um problema e resolve-lo respeitosamente dá-lhe a hipótese de mostrar aos fãs o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. Faça uma limonada com o limão que lhe deram.

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