ERP BRASCOMM Sistema de Gestão Empresarial 100% Web Manual do Usuário Módulo de CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente O módulo de CRM possui ferramentas práticas para auxiliar no atendimento ao cliente e na melhoria dos processos de venda. Iniciando o módulo de CRM 1. Tabelas Gerais Começaremos com o preenchimento das Tabelas Gerais, essas tabelas são os cadastros necessários para andamento dos processos do módulo de CRM 1.1. Parâmetros Gerais Nos parâmetros do CRM serão definidas as regras para funcionamento dos processos.
CRM Tabelas Gerais Parâmetros Gerais Preencher os campos: Dias para tornar o contato público : Um contato publico é um contato sem vinculo com um representante. O contato se torna publico quando para ele não houve nenhuma chamada ou venda dentro da quantidade de dias informada aqui. Como no exemplo acima: todos os contatos que não tiverem venda ou chamada no prazo de 60 dias se tornaram públicos, e livres para que qualquer outro representante o utilize. Consiste CNPJ da Empresa no Cadastro do Contato : Se selecionado esta opção será obrigatório informar o CNPJ no cadastro do contato. Exibição das Duplicatas na Tela de Contatos : Selecionar as opções de duplicatas que o sistema poderá exibir ao usuário. Estas informações serão listadas na tela de cadastro do contato na aba cobrança. Despreza Atualização de Contato : 1.2. Permissões Usuários para Visualizar Contatos Esta tela faz o controle de tudo que o usuário terá acesso. A tela de cadastro de contatos possui as abas de informações que muitas vezes podem ser de conhecimento restrito a alguns usuários, como no exemplo: A usuária DCUSTODIO, não tem acesso às informações de Cobrança e Negociações. CRM Tabelas Gerais Permissão Usuários Contatos
1.3. Origem do Contato Um contato pode ter diversas origens, e estas devem ser cadastradas aqui para que seja informadas no cadastro do contato. No exemplo abaixo, o contato pode ter origem de um comercial de TV ou Indicação, entre outras opções. CRM Tabelas Gerais Origem do Contato 1.4. Meus Contatos O Contato é o inicio do atendimento do módulo CRM. Aqui será cadastrado o contato, administrado as chamadas, visitas e todos os contatos realizados com o cliente. Para cadastrar um contato: CRM Tabelas Gerais Meus Contatos No primeiro momento (tipo : Suspect) um contato pode ser cadastrado apenas com o nome e e-mail, e para ele pode-se dar andamento nas chamadas.
Depois de estabelecer uma chamada com esse contato o usuário já pode transferir o tipo dele para Prospect e preencher o restante das informações desse contato e do cliente se assim já souber. Saiba mais sobre os tipos de contato: Suspect: Contato de primeiro grau, sem maiores informações (contatos desse tipo não podem gerar orçamento), p ex.: Um cartaz de propaganda.. Depois de realizar um contato com esse cliente (contato), pode transforma-lo em Prospect. Pospect: Contato de segundo grau, com maiores detalhes, neste tipo o usuário já pode gerar orçamento, porém se for gerar pedido precisa concluir as informações de cadastro do cliente. Cliente: Quando o contato se transforma de fato em um cliente. Nesta fase é necessário preencher todo o cadastro do cliente, pois daqui o sistema pega os dados para gerar o orçamento e o pedido. Fornecedor: Indicado nos departamentos de compra, onde o usuário trata com contatos de fornecedores. Transportadora: Informar esse tipo quando o cadastrado é um contato dentro de uma transportadora. Origem : Fonte de conhecimento desse contato. (ex.: revista, google, indicação), esse contato é cadastrado em: CRM Tabelas Gerais Origem do Contato. Os demais campos são informações do contato e cliente, veja um cadastro completo:
Os campos marcados acima indicam: Inativo : Selecionar quando deseja inativar um contato, sem que precise exclui-lo. Recebe e-mail na Emissão de NF : Selecionar esta opção se esse contato precisa receber e-mails quando emitir notas fiscais para este cliente. Influenciador do contato : Indica a influência desse contato na empresa (cliente). Depois de cadastrar o contato, inicia-se as chamadas com esse contato: A tela de contato possui as abas de apoio, essas abas são responsáveis pelos registros de contatos com esse cliente. Abas da tela de Contato Nova Chamada: Para registrar as chamadas com o contato. Esse recurso permite gravar o tempo da ligação, agendar retorno e gerar follow up de vendas. Tipo de chamada: telefone, e-mail... Data e Hora: Preenchimento Automático. Descrição: Campo livre para digitação. Duração: Para começar a contar o tempo o usuário precisa clicar no botão COMEÇAR. Aguarda Retorno: Selecionar esta opção quando precisa retornar para o cliente, pode informar uma data especifica ou quantidade de dias. Esse agendamento será visualizado no follow up de vendas do representante e do gerente.
Follow up de Vendas Não é possível alterar uma chamada, para qualquer nova informação é necessário sempre abrir uma nova chamada, e para que essa chamada desapareça do follow up de vendas é necessário abrir uma nova chamada e não selecionar a opção Aguarda Contato. Anotações: Livres para digitar anotações de interesse do usuário/cliente. E-mails: Nesta aba serão registrados todos os e-mails enviados ao cliente (são e-mails de todos os departamentos). Negociações: Nesta aba mostra todas as informações de pedidos e orçamentos emitidos a este cliente, nesta aba também tem um atalho que permite abrir a tela para gerar um novo orçamento. Ao abrir o orçamento por este atalho, o sistema já carrega as informações do contato e representante.
Orçamento Visualizar o modelo de orçamento Cobrança: As informações financeiras do cliente serão demonstradas nessa aba, como limite de crédito, saldo disponível, NF emitidas, faturas. Obs.: Para ter acesso a essas informações é necessário liberar a visualização de duplicatas nos parâmetros de CRM. Produtos: Mostra todos os produtos adquiridos por este cliente.
Eventos: São cadastros de ações a realizar. Todos os eventos ficarão registrados. Extra: Digitação livre para inserir informações extras. Analise Mercado: Informações pertinentes ao preço ou ao produto. Lançamento de Despesas: Cadastrar Despesas Financeiras para essa venda/orçamento. Exemplo: Lançamento de Despesas com Conduções, utilizadas na visita ao cliente. Fornecedor: Mostra os pedidos de compras.
1.5. Tarefa /Compromisso Nesta tela serão cadastrados os compromissos/tarefas para um usuário. Um usuário que esteja definido como gerente pode agendar uma tarefa para qualquer outro usuário. Usuário : Informar o usuário para o qual será destinado a tarefa. Essa tarefa será visualizada pelo usuário no Painel de lista de tarefas: 2. Listagens 2.1. Relação de Aniversariantes CRM Listagens Relação de Aniversários dos contatos
3. Consultas 3.1. Consulta Período de Compras do Cliente Esta consulta informa a quantidade de dias que um cliente esta sem comprar e qual foi a media de pedidos emitidos. Filtros: Tipo : Listagem Simples ou Listagem completa (traz o e-mail ) Cliente e Representante : Informar apenas um ou uma faixa para que o sistema considere. CRM Consultas Consulta Periodo de Compras de Clientes No exemplo abaixo, o cliente passou 78 dias comprando (fechou 2 meses), e teve um total de 14 pedidos. Então, o sistema divide o numero de pedidos pela quantidade de dias e dá uma média de dias para cada pedido. Nesse exemplo, o cliente fazia um pedido em uma média de 5 em 5 dias, e já faz 275 dias que ele não faz nenhum pedido. 3.2. Consulta Contatos Essa tela é utilizada para consultar os contatos utilizando qualquer um dos filtros disponíveis. No exemplo a pesquisa esta sendo realizada informando o Dono do Contato, então o sistema mostra todos os contatos que pertencem ao nome informado (Gilson).
CRM Consultas Consulta de Contatos 3.3. Mapa de Produtividade CRM Consultas Consulta Contatos 3.4. Movimentação 3.4.1. Transfere Contatos Os Contatos podem ser transferidos de um representante para outro, através deste processo. No exemplo abaixo esta sendo transferido os contatos da representante Erika Mendonça para a representante Viviane. Para selecionar todos clicar em Transferir e salvar, ou selecionar os representantes que serão transferidos.
CRM Movimento Transferência de Contatos 3.5. Relatórios 3.5.1. Etiquetas de Contatos de Clientes II Etiqueta impressão Pimaco, conforme os filtros informados: CRM Relatórios Etiquetas de Contatos de Clientes II Visualização da impressão
3.5.2. Relação de Chamadas Esse relatório mostra todas as chamadas efetuadas em um período informado, como as chamadas de um determinado representante ou cliente. Preencher os filtros para pesquisa e processar: CRM Relatórios Relação de Chamadas A visualização do relatório mostra um exemplo de todas as chamadas realizadas no mês de Outubro. Visualização do relatório 3.5.3. Estatística de Orçamento Relatório mostra uma consulta de todos os orçamentos gerados dentro de um período informado. No exemplo vemos os orçamentos emitidos de 01 a 30 de Setembro:
CRM Relatório Estatística de Orçamento 3.5.4. E-mails Enviados O relatório mostra uma relação de todos os e-mails enviados ao cliente, essa consulta pode ser filtrada por tipo, como marcado abaixo: CRM Relatórios E-mails Enviados Na Visualização foi filtrado o período de 01 a 30 de Outubro, para mostrar Todos os tipos, veja na coluna Descrição, que indica de qual processo foi enviado o e-mail: 3.5.5. E-mails de Contatos Listagem utilizada para consultar os e-mails de todos os contatos ou apenas dos contatos de um representante: No exemplo abaixo filtramos pra trazer os e-mails dos contatos do representante Gabriel :
3.5.6. Relação de Contatos Relatório utilizado para listar contatos utilizando os filtros: CRM Relatório Relação de Contatos Preencher os filtros: Data da ultima alteração : O sistema considera qualquer alteração realizada no contato. Data de criação : É a data que o contato foi cadastrado. Somente Disponíveis : Selecionar esta opção para não mostrar os inativos. Tipo de quebra : Orientação do Relatório. Visualização do Relatório
3.6. Processos e Parâmetros vinculados ao módulo CRM: Acesso aos Usuários: Start Tabelas Gerais Usuários do Sistema Acesso a usuários do sistema Aba Dados Gerais: Cadastrar um representante para o usuário. Este representante deverá ser o próprio usuário, e o perfil será Gerente Geral (enxerga todos os contatos de todos os usuários), usuário (usuário comum do sistema tem acesso apenas aos contatos que cadastra). Aba Painéis: Lista de Oportunidades (são os contatos disponíveis, sem representantes vinculados) - Lista de Tarefas (cadastrar uma tarefa nas tabelas Gerais, quando mudar essa tarefa para completa, ela desaparece do painel) - Follow up de Vendas (são os contatos que aguardam retorno conforme o numero de dias ou data informada na chamada).esses painéis ficarão fixos na tela inicial do sistema, para facilitar o acesso do usuário. Aba Representantes: Selecionar quais representantes o usuário terá acesso. Ex.: nenhum : significa que o usuário terá acesso somente aos contatos dele. Todos : Significa que o usuário terá acesso a todos os contatos. E pode fazer uma seleção, selecionando alguns representantes que o usuário pode ter acesso aos contatos. Cadastrar um representante: Para cadastrar o usuário como representantes. Faturamento Tabelas Gerais Representante