INDICADORES. O que são e para que servem?

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1 INDICADORES O que são e para que servem?

2 Onde Queremos Ir? SE O HOMEM NÃO SABE A QUE PORTO SE DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SERÁ FAVORÁVEL SÊNECA

3 Gerenciamento do Sistema Organizacional MELHOR DESEM PENHO BENCHMARK DIREÇÃO DESEJADA SISTEMA ORGANIZACIONAL DIREÇÃO ATUAL SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO TEMPO 3

4 NÃO MELHORAR O DESEMPENHO DO PROCESSO IMPLICA EM NÃO MELHORAR O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO. NÃO MELHORAR OS PROCESSOS DE MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NÃO GERENCIAR EFETIVAMENTE A MISSÃO. 4

5 O O que medir? Por onde começar? Quando medir? Quem deve medir? Como medir?

6 Planejando Estrategicamente Valores Missão / Negócio Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso Visão Estratégica

7 M E T A S Alvos a serem atingidos: resultados, quando, por quem? INDICADORES Formas de medir ESTRATÉGIAS Caminhos: como fazer?

8 AS METAS Expressa por indicadores Ligada aos objetivos estratégicos Importante estrategicamente Voltada para atender o cliente final Desafiadora, mas praticável. 10

9 Desdobramento das Metas METAS DA DA DIRETORIA MACRO- INDICADOR PLANOS ESTRATÉGICOS METAS DAS COORDENA ÇÔES INDICADOR TÁTICO PLANOS TÁTICOS METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )) INDICADOR OPERACIO NAL NAL PLANOS OPERACIO NAIS

10 CICLO DE DEMING NA ORGANIZAÇÃO SENTIDO DO GIRO A P C A P C ESTRATÉGICO TÁTICO OPERACIONAL A C P D

11 Indicadores Dados ou informações preferencialmente numéricos (índice) que representam avanços de metas, características de produtos, projetos e processos, ao longo do tempo.

12 Papel dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes; Viabilizar o desdobramento das metas do negócio; Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento; Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.

13 Principais Atributos dos Indicadores Adaptabilidade capacidade de resposta às mudanças Representatividade cobertura das etapas mais importantes e críticas. Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado. Rastreabilidade facilidade para identificação da origem dos dados. Disponibilidade facilidade de acesso para coleta. Economia baixo custo de obtenção. Praticidade garantia de que realmente funciona na prática. Estabilidade permanece ao longo do tempo.

14 14 O INDICADOR AFERE, MEDE, CONSTATA E NÓS É QUE DECIDIMOS

15 Hierarquização dos Indicadores Nível da organização Nível do indicador Quem acompanha Estratégico Macro Diretores Tático Operacional Intermediário Elementar Coordena dores Superviso res

16 Indicadores Estratégicos Informação do quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos FCS.

17 Indicadores Estratégicos Exemplos Iaumento conhec científ. = Nº de especial espaciais pós grad. no ano x 100 Nº de formand área tecnol no ano Exemplo para a estratégia: Contribuir para o aumento do conhec. científ. nas áreas de sua competência Isuprt trans financ = Nº de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100 Nº de inst. Financ. com dific.no ano Exemplo para a estratégia: Prestação de serviços de suporte às transações financeiras e ao meio circulante

18 UFRJ Missão: Prestar serviços à sociedade na área de educação. Visão: Tornar-se um Centro de Excelência, buscando o reconhecimento nacional e internacional. FCS: Capacitação e qualificação do Corpo Docente e Técnico Administrativo; Macroprocesso: Capacitação de recursos humanos Indicador Fórmula Meta Prazo Dimensão Docente com dedicação exclusiva por Aluno Perc. de Doutores do corpo docente. Pessoal técnico Adm.c/ Curso Superior N o total de alunos N o Docentes c/ doutorado (N o docentes c/ doutorado) x 100 N o de total de Docentes (N o de Tec. Formados) x 100 N o total de Técn Adm. 120 alunos por Docente c/ doutorado 60% do corpo docente com doutorado 40 % de servidores Téc. Adm. C/ Curso Superior 2 anos Qualidade 4 anos Qualidade 4 anos Qualidade

19 Indicadores Táticos Refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência.

20 Indicadores TáticosT Exemplos Igcpg = Recursos totais disponib cursos pós grad no ano x 100 Recursos totais orçament do ano Processo: Gerenciamento dos cursos de pós graduação Igrc = Recursos totais não recolh compuls no mês x 100 Recursos totais recolhidos no mes Processo: Gerenciamento dos recolhimentos compulsórios

21 Indicadores Operacionais Refletem o avanço,ou as discrepâncias entre o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macroprocesso. Chamados de itens de controle (se controlam os efeitos do processo), ou itens de verificação (se controlam causas dos efeitos do processo).

22 Classificação dos Indicadores QUANTITATIVOS Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. QUALITATIVOS Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.

23 Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores Dizem respeito a Produtividade O modo de utilizar os recursos Qualidade Satisfação dos clientes Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitação de uma característica

24 DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO Equilíbrio INDICADORES DE QUALIDADE INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

25 Perspectiva do Foco: O que? + EFICIÊNCIA:fazendo certo a coisa Foco no meio faz faz bem bem o que que não não devia ser ser feito feito faz faz bem bem o que que devia ser ser feito feito - + EFICÁCIA: fazen a coisa certa Foco no resultado não não faz faz bem bem o que que não não devia ser ser feito feito não não faz faz bem bem o que que devia ser ser feito feito - 25

26 Indicadores de Produtividade X Qualidade Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

27 O quê medir? Eficácia = Qualidade Custo Atendimento Moral Segurança Eficiência = Produtividade Efetividade = Impacto Ética Desempenho DIMENSÕES DA QUALIDADE

28 D I M E N S Õ E S D A Q U A L I D A D E D I M E N S Õ E S D A Q U A L I D A D E Q U A L I D A D E I N T R I N C E C A C U S T O A T E N D I M E N T O M O R A L S E G U R A N Ç A O Q U E M E D I R Í N D I C E D E S A T I S F A Ç Ã O D O C L I E N T E Í N D I C E D E A C E I T A Ç Ã O D E C U S T O P E L O C L I E N T E Í N D I C E D E P R A Z O D E E N T R E G A A Í N D I C E D E M O R A L D A E Q U I P E Í N D I C E D E A C I D E N T E S C O M O P R O D U T O C O M O M E D I R F Ó R M U L A ( P E S Q U I S A ) F Ó R M U L A F Ó R M U L A C L I M A O R G A N I Z A C I O N A L F Ó R M U L A P O R Q U E M E D I R G A R A N T I R A S A T I S F A Ç Ã O D O C L I E N T E Q U E M I R Á M E D I R ( R E S P O N S. ) N O M E D O C O L A B O R A D O R N O M E D O C O L A B O R A D O R N O M E D O C O L A B O R A D O R N O M E D O C O L A B O R A D O R N O M E D O C O L A B O R A D O R O N D E M E D I R L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L Q U A N T O C U S T A M E D I R R $ 0 0, 0 0 R $ 0 0, 0 0 R $ 0 0, 0 0 R $ 0 0, 0 0 R $ 0 0, 0 0 Q U A N D O S E R Á M E D I D O C R O N O G R A M A C O M D A T A S D O S P E R Í O D O S D A S M E D I Ç Õ E S M a t r i z d a Q u a l i d a d e

29 Indicadores de Produtividade O que são São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Para que servem Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços.

30 Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS ou RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Exemplo: reais gastos treinamentos realizados = INDICE DE PRODUTIVIDADE : 50 reais/treinamento

31 INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADE EXEMPLOS: Nº de usuários / tempo de atendimento Nº de processos analisados / Nº de processos recebidos Nº de toques digitados / hora de trabalho de digitação (sem erro)

32 Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/kwh

33 Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos Clientes Medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE Total de saídas certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

34 Exemplos de Indicadores da Qualidade n.º de cartas corretas Total de cartas digitadas X 100 = % de cartas corretas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados X 100 = % de soluções n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas X 100 = % de aproveitamento A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia.

35 Exemplos de Indicadores da Qualidade INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos n.º de produtos defeituosos Total de produtos n.º de pacientes não atendidos Total de atendimentos X 100 = % de atendimentos com atraso X 100 = % de produtos defeituosos X 100 = % de não atendimento

36 Indicadores de Custos Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente) Relação Custo / Benefício

37 Indicadores de Atendimento Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa O mesmo que ENTREGA Nº de doctos entregues em 05 dias x 100 / Nº total de doctos entregues

38 Indicadores de Moral Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área

39 OUTROS INDICADORES Indicadores da Capacidade O que são Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da Capacidade n.º de peças produzidas / hora n.º de atendimento / mês n.º de correspondências enviadas / dia n.º de clientes visitados / ano

40 Indicadores de Efetividade ou de Impacto Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade Fazer a coisa certa do jeito certo...

41 Exemplo INSEGURANÇA PÚBLICA DESEMPREGO CUSTO DE VIDA AÇÕES JUDICIAIS CONTRA GOVERNO DENÚNCIAS DE CORRUPÇÃO INÉRCIA GOVERNAMENTAL Índice de insatisfação popular com o Poder Executivo (causas) (efeito)

42 INDICA DOR FÓRMULA PARA CÁLCULO META PRAZO TIPO DE INDICA DOR

43 EXEMPLO O Nome deve identificar claramente o indicador Ficha de Identificação do Indicador N O M E: SIG L A: N O : Criar sigla para o indicador Dar um número de identificação Identificar tipo:eficiência, eficácia, produtividade, etc... TIPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S: Identificar os objetivos a alcançar Identificar conceitos relacionados O B JETIVOS: D ESTIN O : Identificar responsáveis pelos resultados que deverão receber as medições

44 EXEMPLO I N O M E: SIG L A: N O : Espera pela Consulta EC 01 TIPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S: Eficácia - Conformida de Ficha de Identificação do Indicador Facilidade Grau com que o cliente consegue marcar a consulta para a data desejada O B JETIVOS: D ESTIN O : Medir a facilidade da marcação em função do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias Chefe da Marcação de Consulta Chefe do Ambulatório

45 EXEMPLO Identificar a pessoa responsável pela obtenção do índice Ficha de Identificação do Indicador O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E : R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A : Fórmula de medição D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S : Com qual freqüência devemos medir Descrição das partes da fórmula Mínimo aceitável - 50% Referencial Superior - 80% M E T A S : Benchmark Meta para o mês xxx - 75% 45

46 EXEMPLO I O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E : Maria Mensal R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A : EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100 D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S : NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M E T A S : Mínimo aceitável - 50% Ficha de Identificação do Indicador Referencial Superior - 80% Meta para o mês xxx - 75% 46

47 Identificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem é o responsável pela coleta C O L E T A D O S D A D O S D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E : Tempo de Espera EXEMPLO I Ficha de Identificação do Indicador Número de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L : Formulário de coleta dos dados. Diário Diário Pereira 47

48 N O M E: SIG L A: N O : Produtividade na Marcação de PMC 02 Consultas TIPO : C O N C EITO S R E LAC IO N AD O S : Eficiência - Produtivida de EXEMPLO II Ficha de Identificação do Indicador Facilidade O B JE TIV O S: D ESTIN O : Medir a produtividade do processo de marcação de Chefe da Marcação de Consulta consulta em função do volume de consultas marcadas em Chefe do Ambulatório tempo menor que 5 dias

49 EXEMPLO II Ficha de Identificação do Indicador O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E : José Mensal R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A : IPE = (NCM - NCMM) / M D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S : NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês M E T A S : Mínimo aceitável - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico Meta para o mês xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por médico 49

50 T - Tempo de Espera das Consultas NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de médicos disponí veis no ambulatório no mês EXEMPLO II Ficha de Identificação do Indicador C O L E T A D O S D A D O S D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E : A medida que as consultas forem marcadas F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L : Agendas de marcação de consulta Pedro 50

51 - É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

52 Como Fazer? É importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaboração de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, além, evidentemente, da equipe de trabalho.

53 Medições da Gestão Segundo o Modelo de Excelência em Gestão Pública 2 Estratégias e Planos (90) 5 Pessoas (90) 1 Liderança (90) 7 Resultados (460) 3 Cidadãos e Sociedade (90) 6 Processos (90) 4. Informação (90)

54 E X E M P L O OM : SISTEMA DE LIDERANÇA - alínea B3 = como a alta administração atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idéias, buscar inovações e melhorias. A Alta Administração estimula os colaboradores a gerar novas idéias, buscando inovações e melhoria, durante a realização de reuniões, escalando elementos diversos para missões compatíveis com as suas capacidades e funções, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos. AVALIAÇÃO: Prática adequada. Reativa. Disseminada. Continuada INDICADORES SUGERIDOS índice de elogios / trab de melh desenvolv índice de trab publicados / trab de mellh desenvolv índice de trab de melh desenvolv / nº total de colaboradores

55 I N D I C A D O R E S FÓRMULAS I = I = I = NEL NTD NTP NTD NTD NTC X 100 X 100 X 100 NÚMERO DE ELOGIOS (NEL) NÚMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD) NÚMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP) NÚMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)

56 RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES OM: Transformar prática adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVA Meta: Aumentar o índice trabalhos desenvolvidos / nº total de colaboradores de 15 para 28% em três meses P l a n e j a d o E x e c u t a d o R e s u l t a d o O b s e r v a ç õ e s A n o t a r t r a b a l h o s d e s e n v o l v. s / I n o v a ç õ e s n a F i c h a F u n c i o n a l D a r m a i o r p u b l i c i d a d e a o s e l o g i o s s / t r a b d e s e n v o l v D a r m a i o r d e s t a q u e a o s t r a b p u b l D a d o c i ê n c i a p o r m e i o d a i n t r a n e t, f o l d e r s e b o l e t i n s m e n s a i s P u b l i c a ç õ e s n o s B o l e t i n s m e n s a i s P u b l i c a ç õ e s n a R e v i s t a S e t o r i a l D e I c = 1 5 % p a r a I c = 2 0 % D e I e = 3 5 % P a r a I e = 4 0 % D e I p = 1 5 % P a r a I p = 1 7 % G r a n d e p a r t e d o s c o l a b o r a d o r e s a i n d a e s p e r a s e r e s c a l a d o N o v a P r o p o s t a A l t a A d m. R e a f i r m a r a t o d o s e m r e u n i ã o n o a u d i t ó r i o s o b r e n o v a s i s t e m á t i c a