Descubra qual o nível de maturidade do seu Catalogo de Serviço? Valtomir Santos (Kid)
|
|
- Daniel Weber Sabrosa
- 5 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Descubra qual o nível de maturidade do seu Catalogo de Serviço? Valtomir Santos (Kid) Kid@hdibrasil.com.br
2
3 Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC Fig. 4.3 Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Serviço Técnico
4 Catálogo de Serviços Serviço Descrição do Serviço Urgência Ausência de Energia Critico Suporte de software para envio e recebimento de mensagens eletrônicas interna e externa Baixo/Alto Serviços Administrativo - Energia Serviços de TI - Correio Prioridade 2 Impacto Total Parcial Nenhum 9 Baixo / Baixo 8 Baixo / Alto 1 7 Médio / Baixo 6 Médio / Alto Urgência 5 Alto / Baixo 1 4 Alto / Alto 1 3 Crítico Prioridade Solução em até 1 Crítico 15 min 2 30 min 3 1h 4 2h 5 4h 6 8h 7 1 dia 8 5 dias 9 9 dias dias Usuário Descrição Vip Utilizar Urgência Alto / Alto Top Utilizar Urgência Alto / Baixo Padrão Utilizar a Urgência padrão do Serviço
5 SERVICE MANAGEMENT MATURITY MODEL Lançado em Jan/2018 Numero de Downloads = Disponível de forma gratuita
6 PROATIVO REATIVO 0 1 FOCADO NO CLIENTE 2 2,5 Nível de Maturidade Mínimo A ideia principal é evoluir os processos do Catálogo de Serviços dentro de escalas mensuráveis e controláveis, até conseguir demonstrar valor real para o negócio. FOCADO NO NEGÓCIO 3 4
7 Excelência na Gestão de Níveis de Serviços
8 Binder s Capacitadores
9 Capacitadores 1. Liderança A liderança define como gerentes e líderes conduzem suas empresas em direção ao sucesso, inspirando e motivando seus funcionários. Profissionais da Gestão de Níveis de Serviços precisam entender que seu trabalho é importante e ser reconhecido e valorizado pela gerência. Líderes eficientes conduzem a formulação e a evolução das declarações de objetivo e asseguram-se de que são comunicadas e compreendidas em toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um serviço absolutamente evidente e encoraja seu pessoal. Habilidades importantes de liderança incluem o incentivo ao trabalho em equipe, resolução de problemas de comunicação, determinação de necessidades de recursos, determinação de prioridades e a capacidade de gerar um ambiente de colaboração e entusiasmo.
10 Capacitadores 2. Estratégia e Política A gestão da Gestão de Níveis de Serviços deve incorporar valores e conceitos de qualidade da empresa para o desenvolvimento, comunicação, revisão, execução e evolução da estratégia e políticas da Gestão de Níveis de Serviços para suportar clara e efetivamente o objetivo da empresa. A estratégia e as políticas da Gestão de Níveis de Serviços devem ser traduzidas em metas e objetivos que contribuam para a capacidade da empresa em atingir suas metas declaradas. Planos específicos devem ser estabelecidos para definir como as metas e objetivos da Gestão de Níveis de Serviços serão atingidos. Os planos devem cumprir as metas de desempenho mensuráveis e estar alinhados com os planos do departamento e da empresa. O desempenho deve ser medido e comunicado aos stakeholders, e uma análise periódica deve ser realizada para identificar os ajustes que precisam ser feitos para alcançar os resultados desejados.
11 Capacitadores 3. Gerenciamento de pessoas Uma importante responsabilidade da gestão da Gestão de Níveis de Serviços é a criação de um ambiente que motive as pessoas da Gestão de Níveis de Serviços a desempenhar o seu máximo. Os papéis e responsabilidades das pessoas da Gestão de Níveis de Serviços devem estar documentados para cada cargo. Feedback de desempenho, recompensa e reconhecimento, gestão de comunicações e oportunidades para crescimento técnico e profissional são motivadores comprovados.
12 Capacitadores 4. Recursos A Gestão de Níveis de Serviços deve ter acesso aos recursos pessoas, processos e tecnologia) necessários para atingir suas metas e objetivos. Estão incluídos os recursos financeiros e humanos, instalações físicas, tecnologia (exemplo:, sistemas e ferramentas especializadas suportadas por uma infraestrutura confiável), conhecimento organizacional especializado e/ou parcerias terceirizadas. Sistemas específicos da Gestão de Níveis de Serviços podem fornecer melhorias significativas em automação, que aumentam a eficiência, eficácia e produtividade da Gestão de Níveis de Serviços, o que pode melhorar a qualidade e a consistência dos serviços de Gestão de Níveis de Serviços. Integração de sistemas de suporte específico de centro com outros sistemas utilizados no departamento e/ou empresa reforça essas melhorias ainda mais. Os benefícios resultantes para a empresa incluem maior produtividade, redução de custos e oportunidades de melhorias de receita.
13 Capacitadores 5. Processos e Procedimentos Processos e Procedimentos devem estar ativos para permitir que a Gestão de Níveis de Serviços atinja suas metas e objetivos. Os processos e procedimentos críticos para a operação da Gestão de Níveis de Serviços devem ser claramente identificados, e o papel da Gestão de Níveis de Serviços e as responsabilidades da gerência e da equipe precisam ser claramente definidas, documentadas e comunicadas aos stakeholders relevantes.
14 Binder s Resultantes
15 Resultantes 6. Satisfação das Pessoas A satisfação das pessoas que prestam serviços na Gestão de Níveis de Serviços de uma área de TI pode influenciar significativamente o sucesso da empresa. Os resultados de satisfação efetivos devem ser monitorados e comparados com as metas estabelecidas, a fim de medir o progresso e identificar proativamente as tendências negativas que podem afetar o moral e o grau de satisfação no trabalho.
16 Resultantes 7. Satisfação do Cliente/ Usuário Final A percepção de clientes e usuários sobre a capacidade da Gestão de Níveis de Serviços em atender às suas expectativas é um fator importante em seu sucesso geral. Processos e procedimentos criados para coletar um feedback mensurável fornecem resultados que a Gestão de Níveis de Serviços pode usar para gerir os níveis de satisfação. Os resultados reais da satisfação devem ser rastreados e comparados para estabelecer metas e permitir a medição do progresso, e pró-ativamente identificar tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
17 Resultantes 8. Resultados de Desempenho Os Resultados de desempenho são o resumo da coleta e relato de dados de desempenho. O desempenho real deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida de maneira mensurar o progresso e identificar proativamente as tendências negativas que poderiam afetar o grau de satisfação do cliente ou usuário.
18 Brasil OS PADRÕES
19 Brasil 1. LIDERANÇA
20 1. Liderança Alinhamentos com o negócio Os gestores do processo Gestão de Níveis de Serviços promovem uma compreensão da relação de serviços da Gestão de Níveis de Serviços com às funções essenciais, processos e atividades da empresa Integração com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços Os gestores do processo desenvolvem e promovem perante as equipes uma compreensão da relação dos serviços de TI com o Padrão HDI para Gestão de Níveis de Serviços (ex.: todos os recursos internos, e se aplicável, os externos que fornecem suporte) Alocação e Alinhamento de Recursos A gestão da Gestão de Níveis de Serviços estabelece efetivamente a alocação e o alinhamento de recursos (ex.: pessoas, processos e tecnologia) Tipos de Catálogo de Serviços O gestor da Gestão de Níveis de Serviços promove e defende ativamente que o catálogo de serviços seja estruturado da forma como a melhor prática prega Marketing e Promoção Todos na empresa são responsáveis pelo aumento da visibilidade e o reconhecimento da Gestão de Níveis de Serviços como um parceiro valioso dentro da área de TI, no centro de suporte, em outros grupos de suporte e na empresa. O valor da Gestão de Níveis de Serviços deve ser reconhecido em um nível superior e visível em toda a empresa.
21 Brasil 2. ESTRATÉGIA E POLÍTICA
22 2. Estratégia e Políticas Objetivo O objetivo da Gestão de Níveis de Serviços dentro da empresa deve ser estabelecido, documentado, comunicado e revisado para uma melhoria contínua. Existem muitas abordagens e modelos diferentes que podem ser empregados, o que inclui o desenvolvimento de declarações de visão, missão, propósito, valores fundamentais, filosofia de serviço, filosofia de gestão e outras declarações. A abordagem e o modelo da Gestão de Níveis de Serviços devem estar alinhados com os da empresa Metas e objetivos As metas específicas e os objetivos para a Gestão de Níveis de Serviços são estabelecidos para refletir o objetivo da Gestão de Níveis de Serviços Planos operacionais A Gestão de Níveis de Serviços desenvolveu e mantém um plano que define as atividades necessárias para operações contínuas da Gestão de Níveis de Serviços. O plano operacional suporta o cumprimento das metas e objetivos definidos e comunicados da Gestão de Níveis de Serviços Contribuição dos stakeholders A Gestão de Níveis de Serviços solicita e usa a colaboração do stakeholder ativamente para melhorar os serviços e o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços.
23 Brasil 3. GESTÃO DE PESSOAS
24 3. Gestão de Pessoas Papel e Responsabilidade da Gestão As descrições das funções fornecem um recurso claro e conciso tanto para as pessoas como para a gestão. São usadas para recrutar, orientar e criar metas de desempenho. Toda a gestão e os profissionais da Gestão de Níveis de Serviços devem ter uma descrição precisa da função que descreva o papel, responsabilidades e requisitos (ex.: habilidades, nível de formação, certificações, capacidades físicas, etc.) para sua função Planos de capacitação Contínua Os planos para capacitação e orientação são desenvolvidos e usados para orientar as atividades de treinamento durante o período de orientação para cada cargo para garantir que as competências técnicas, profissionais e de atendimento ao cliente, necessárias para começar a trabalhar em um cargo na Gestão de Níveis de Serviços, sejam fornecidas Planos de Desenvolvimento de Carreira Oportunidades de desenvolvimento da carreira são fundamentais para motivar e reter pessoas, melhoram a habilidade dos profissionais da Gestão de Níveis de Serviços e aumentam a satisfação e o engajamento das pessoas Avaliações de desempenho Gestão de desempenho é o sistema de manter ou melhorar o desempenho no trabalho, através da utilização de processos de planejamento de desempenho, juntamente com coaching, mentoring e feedback contínuo.
25 Brasil 4. RECURSOS
26 Estrutura do Caderno de Métricas 4. Recursos Indicadores do processo de Gestão de Níveis de Serviços devem estar definidos, tanto indicadores de objetivos quanto de performance para fazer com que os investimentos realizados na implementação do processo tenham retorno Classificação de Fornecedores Na Gestão de Níveis de Serviços é fundamental contar com grandes parceiros de negócio. Seus fornecedores não podem ficar fora disto, visto que os mesmos realizam muitas atividades, sejam elas operacionais, táticas ou estratégicas. Portanto é imprescindível mapeá-los e identificar qual a importância de cada fornecedor/parceiro para o seu negócio de TI Ônus e Bônus Fornecedores É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá prestar. Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio) Catálogo de Serviços de Negócio Melhorar a comunicação com o Negócio e Clientes são fundamentais e para isso é necessário um catálogo de Serviços na Visão do Negócio / Cliente / Usuário, fazendo com que as expectativas estejam muito bem alinhadas entre as necessidades do Negócio / Cliente / Usuário e os provedores de serviços de TI Catálogo de Serviços Técnico O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
27 Brasil 5. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
28 Gestão da disponibilidade dos Serviços 5. Processos e Procedimentos Os objetivos de disponibilidade de nível de serviço são parte do SLA. A Gestão de Disponibilidade fornece para a Gestão de Níveis de Serviços uma avaliação da disponibilidade dos serviços de TI Gestão da Satisfação do Cliente Processo para mensurar e gerenciar a satisfação do cliente e usuários usando vários métodos. A Gestão de Níveis de Serviços usa as informações coletadas para a melhoria contínua dos serviços de suporte Centro de Suporte Está ativo um processo para mensurar o desempenho da Gestão de Níveis de Serviços comparado às expectativas de seus clientes, grupos de suporte interno (e externo se houver) através do uso de: 1) metas de nível de serviço publicadas ou contratos de nível de serviço entre o departamento e/ou Gestão de Níveis de Serviços e clientes; 2) objetivos de nível operacional publicados ou contratos de nível de operacional entre a Gestão de Níveis de Serviços e os grupos internos de suporte, e 3) contratos subjacentes entre a Gestão de Níveis de Serviços e grupos de suporte externo (se houver) Requisitos de Níveis de Serviços RNS Um requisito de cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os RNS s são baseados em objetivos de negócios e são usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.
29 5. Processos e Procedimentos Gestão de Níveis de Serviços Manter e melhorar a qualidade de serviços através de um ciclo constante de concordância, monitoramento e relatórios sobre as realizações de TI, de nível de serviço e ações para a eliminação do serviços de má qualidade, em conformidade com custo Planejamento do Processo Esta macro-atividade do processo de Gestão de Níveis de Serviços deve produzir a documentação que será utilizada no processos de forma padronizada Implementação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) Nesta Macro-Atividade, o objetivo é o de implementar um acordo formal, realizado entre o Provedor de Serviços de TI e o Cliente. Descreve o Serviço de TI, Documenta as Metas de Nível de Serviço acordadas e Especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço de TI e do Cliente Gerenciamento Operacional Nesta macro-atividade, o objetivo é o de monitorar o Nível de Serviço, gerando relatórios sobre Níveis de Serviços que foram atingidos e os que precisam ser revistos Revisões Periódicas Nesta Macro-Atividade o objetivo consiste na revisão periódica dos indicadores e metas estabelecidas para cada serviço prestado aos seus clientes.
30 6. SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
31 6. Satisfação das pessoas Satisfação das Pessoas O processo de Gestão das Satisfação das pessoas deve incluir uma atividade para coletar dados de feedback de satisfação das pessoas de maneira mensurável. Os resultados devem ser analisados e publicados para os participantes, permitindo-lhes ser envolvidos no desenvolvimento de planos de ação e identificar oportunidades específicas para melhorias Rotatividade de Pessoal Uma alta rotatividade pode ser indicação de moral baixo e aumento de insatisfação. O turnover deve ser rastreado e comparado com uma meta estabelecida Ausência Não Planejada Um número excessivo de ausências não planejadas pode ser uma indicação de aumento da insatisfação. Os dias de ausência não planejada precisam ser rastreados separadamente do tempo perdido com ausência planejada, deficiência de curto ou de longo prazo. As ausências planejadas devem ser rastreadas e comparadas com a meta estabelecida Utilização A utilização da Gestão de Níveis de Serviços é um indicador importante da satisfação da equipe. Uma alta utilização pode resultar em uma equipe sobrecarregada e estressada. A baixa utilização pode resultar em uma equipe entediada que não se sente desafiada o suficiente. A utilização real deve ser rastreada e comparada com a meta estabelecida.
32 7. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
33 7. Satisfação dos clientes Resultados Pesquisa de Satisfação do Cliente - Periódica As pesquisas periódicas de satisfação de cliente e/ou usuário (também chamadas de pesquisas de relacionamento ou anuais) foram criadas para medir a satisfação geral com a Gestão de Níveis de Serviços ao invés da satisfação com apenas um único serviço em específico Fatores Críticos de Sucesso Alguns aspectos devem ser levados em consideração para que a implementação do processo de Gestão de Níveis de Serviços tenha êxito Resultados do Feedback Reclamações, sugestões e elogios de clientes ou usuários devem ser rotineiramente coletados de todas as fontes possíveis.
34 8. RESULTADOS DE DESEMPENHO
35 Meta de Nível de Serviço (Service Level Targets SLT) O Número de Serviços que possui Meta de Nível de Serviço estabelecidas. 8. Resultado de desempenho Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas O Número ou Percentagem das metas de Serviço atendidas pela área de Gestão de Níveis de Serviços Número e grau de severidade de violações de Serviço O Número e grau de severidade de violações de Serviço que foram apuradas nas reuniões de prestação de contas para com os clientes Número de Serviços com ANS atualizados Número de Serviços com ANS (Acordos de Níveis de Serviços) atualizados Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados O Número de Serviços com relatórios gerados nos tempos acordados Melhoria da satisfação do cliente Percentual da Melhoria da satisfação do cliente com os serviços das áreas de sustentação Número ou percentual de serviço cobertos por ANS s O Número ou percentual de serviço cobertos por ANS s (Acordos de Níveis de Serviços).
36 TABULAÇÃO DESCUBRA O NÍVEL DE MATURIDADE DO SEU CATALOGO DE SERVIÇO
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53 Resultado da Maturidade Categoria % Maturidade Mínimo Variação Categoria ID 1,0 Liderança 10% 0,0 2,3 (2,3) 2,0 Estratégia e política 10% 0,0 2,3 (2,3) 3,0 Gestão de pessoas 10% 0,0 2,3 (2,3) 4,0 Recursos 10% 0,0 2,3 (2,3) 5,0 Processos e procedimentos 20% 0,0 2,3 (2,3) 6,0 Resultados da Satisfação das pessoas 10% 0,0 2,3 (2,3) 7,0 Resultado da Satisfação dos clientes 15% 0,0 2,3 (2,3) 8,0 Resultados de desempenho 15% 0,0 2,3 (2,3) Total 100% 0,0 2,5 (2,5)
54 Resultado da Maturidade
55 Valtomir Santos (Kid) (11)
Qual o nível de maturidade da Gestão de Configuração e Eliminação de Problemas na sua TI? Descubra nesta palestra!
Qual o nível de maturidade da Gestão de Configuração e Eliminação de Problemas na sua TI? Descubra nesta palestra! Valtomir Santos (Kid) Kid@hdibrasil.com.br Infraestrutura Negócio Gestão de Eventos Gestão
Leia maisFundamentos de Gestão de TI
Fundamentos de Gestão de TI Tópico IV Desenho de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto desenho de serviço desenho de serviço Objetivo: desenhar e especificar serviços novos ou alterados para
Leia maisITIL v3 Desenho de Serviço Parte 1
ITIL v3 Desenho de Serviço Parte 1 O Desenho de Serviço vem após a Estratégia de Serviço, após levantar tudo o que foi necessário como as políticas, estratégia, recursos e restrições. O pessoal envolvido
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Novembro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Finalizar o conteúdo da Disciplina Governança de
Leia maisTROFÉU HDI MELHOR EQUIPE DE SUPORTE DO ANO
TROFÉU HDI MELHOR EQUIPE DE SUPORTE DO ANO Guia de orientação para organizar e submeter as evidências para a categoria da premiação de Melhor Equipe de Suporte Este Documento tem por objetivo lhe auxiliar
Leia mais3) Qual é o foco da Governança de TI?
1) O que é Governança em TI? Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Agosto de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Continuação do Domínio de Processos PO (PO4, PO5
Leia maisTreinamento e-learning. Interpretação e implantação da ISO 9001:2015
Treinamento e-learning Interpretação e implantação da ISO 9001:2015 Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa da
Leia maisAULA 02 Qualidade em TI
Bacharelado em Sistema de Informação Qualidade em TI Prof. Aderson Castro, Me. AULA 02 Qualidade em TI Prof. Adm. Aderson Castro, Me. Contatos: adersoneto@yahoo.com.br 1 Qualidade de Processo A Série ISO
Leia maisEMENTA DO CURSO ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT
EMENTA DO CURSO ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT Controle do documento Preparado por: George de Almeida Menezes Alterações Data Versão Descrição Autor / Revisor 31/03/2018 1 Plano de
Leia maisWorkshop Paraense de Tecnologia de Software PROCESSO DE MEDIÇÃO. Fabrício Medeiros Alho
Workshop Paraense de Tecnologia de Software 1 PROCESSO DE MEDIÇÃO Fabrício Medeiros Alho E-mail: fabricioalho@unama.br Empresa: UNAMA Workshop Paraense de Tecnologia de Software 2 Roteiro Introdução; Por
Leia maisGerencial Industrial ISO 9000
Gerencial Industrial ISO 9000 Objetivo: TER UMA VISÃO GERAL DO UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: PADRÃO ISO 9000 Qualidade de Processo Qualidade do produto não se atinge de forma espontânea. A qualidade
Leia maisGerência de Projetos e Qualidade de Software. Prof. Walter Gima
Gerência de Projetos e Qualidade de Software Prof. Walter Gima 1 OBJETIVOS O que é Qualidade Entender o ciclo PDCA Apresentar técnicas para garantir a qualidade de software Apresentar ferramentas para
Leia maisNormas ISO:
Universidade Católica de Pelotas Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Disciplina de Qualidade de Software Normas ISO: 12207 15504 Prof. Luthiano Venecian 1 ISO 12207 Conceito Processos Fundamentais
Leia maisCHECK-LIST ISO 14001:
Data da Auditoria: Nome da empresa Auditada: Auditores: Auditados: Como usar este documento: Não é obrigatório o uso de um check-list para o Sistema de Gestão. O Check-list é um guia que pode ser usado
Leia maisComo são selecionados os vencedores? Os juízes avaliam todos os pedidos e selecionam os finalistas com base nos seguintes critérios:
O HDI tem o prazer de anunciar o prêmio Melhor Equipe Interna de Suporte de 2013. Este prêmio reconhece centros de suporte que exemplificam o melhor dos melhores do mercado! Todos os inscritos terão que
Leia maisProcesso de gerenciamento da disponibilidade
Processo de gerenciamento da disponibilidade Devido ao ritmo de crescimento da tecnologia, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado no que diz respeito a hardware e software necessários
Leia maisAgenda. Componentes genéricos de uma fábrica de. Implantar ou melhorar uma fábrica, é um. Outras novidades que merecem atenção
AFINAL O QUE É UMA FÁBRICA DE SOFTWARE Aguinaldo Aragon Fernandes Agenda O conceito da fábrica de software A fábrica de software é um negócio Escopos de fábricas de software Requisitos para uma fábrica
Leia maisSistema de Gestão da Qualidade
LV -001 0 Página 1 de 20 RESUMO DA AUDITORIA Data da auditoria: / / Auditor(es): Pessoas contatadas: Pontos positivos detectados: Pontos que precisam de melhoria: Não Conformidades Encontradas: Assinatura
Leia maisOHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL
OHSAS 18001:2007 SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL Requisitos gerais, política para SSO, identificação de perigos, análise de riscos, determinação de controles. CICLO DE PDCA (OHSAS 18001:2007) 4.6 ANÁLISE
Leia maisEspecificar os requisitos de um Sistema de Gestão Ambiental, permitindo à organização desenvolver e implementar :
Origem da norma 1-Objetivos Especificar os requisitos de um Sistema de Gestão Ambiental, permitindo à organização desenvolver e implementar : Política e objetivos alinhados com os requisitos legais e outros
Leia maisCSC Shared Services. Módulo 2 A Engrenagem do Como Funciona. Texto e Consultoria de Alessandra Cardoso
CSC Shared Services Módulo 2 A Engrenagem do Como Funciona Texto e Consultoria de Alessandra Cardoso Módulo 2 A ENGRENAGEM DE COMO FUNCIONA Modelo concebido para absorver processos transacionais e centralizáveis,
Leia maisCase de Sucesso DISTRIMED
Case de Sucesso DISTRIMED Monitorando as atividades de negócio e implantando uma cultura de Gestão à Vista De acordo com o Gartner, o Business Activity Monitoring (BAM) descreve os processos e as tecnologias
Leia maisESTABELECIMENTO DE UMA GESTÃO DE RISCOS EFICAZ
ESTABELECIMENTO DE UMA GESTÃO DE RISCOS EFICAZ Extraído do manual: Gestão de Riscos - Diretrizes para a Implementação da AS/NZS 4360:2004 Copyright 2005, Risk Tecnologia Editora. Fone: (11) 3704-3200.
Leia maisDocumentos pessoais e assinatura do cliente. (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os termos e as condições definidas no presente acordo.
Contrato de Serviço (SLA) Para Cliente Por E-commerce Serviços de Software Ltda. Alunos Responsáveis pela criação do documento Maria Das Graças de Jesus Martins João Vieira Machado Gerente de negociação
Leia maisMEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC Quais indicadores podem ser utilizados para avaliar um sistema operacional? Alguns Exemplos de Indicadores Qualidade; Eficiência Operacional; Grau de Inovação; Superávit;
Leia maisGERENCIAMENTO DAS COMUNICAÇÕES DO PROJETO
GERENCIAMENTO DAS COMUNICAÇÕES DO PROJETO Planejar o Gerenciamento das Comunicações O gerenciamento das comunicações do projeto inclui os processos necessários para assegurar que as informações do projeto
Leia maisPlanejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI
Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2012 2013 APRESENTAÇÃO O Planejamento Estratégico tem como objetivo descrever a situação desejada de uma organização e indicar os caminhos para
Leia maisGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO EM ITIL *
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO EM ITIL * Alex SILVA 1 ; Marcelo Stehling de CASTRO 2 1 Dicente do curso de pós-graduação lato sensu EMC/UFG alexf16@hotmail.com; 2 Docente do curso de Especialização
Leia maisComo alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho
Como alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho Walfrido Brito Diretor da BI Gestão & TI 2017 Nosso Objetivo! Entender como uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho bem estruturado e alinhado
Leia maisGerenciamento Do Escopo Do Projeto
Gerenciamento Do Escopo Do Projeto Disciplina: Gerência De Projetos Bruno Tenório Da Silveira Lopes Fernando David Leite Thiago Abelha Isaac Salvador Profa. Dra. Elisa Yumi Nakagawa elisa@icmc.usp.br Sumário
Leia maisSIMULADO 01 Governança de TI
SIMULADO 01 Governança de TI 1 - Qual das seguintes é a preocupação mais importante do gerenciamento de TI? a. Manter a TI funcionando b. Fazer com que a tecnologia funcione corretamente c. Manter-se atualizado
Leia maisOs troféus são anualmente entregues aos vencedores durante a Conferência & Expo do HDI RS, o maior evento de serviços de TI da região.
TROFÉU HDI SUL 2019 O HDI Brasil irá promover anualmente a premiação dos melhores profissionais e das melhores equipes de suporte a cliente da região Sul do Brasil. Todo o processo de inscrição, tabulação,
Leia maisCapítulo 5 Gerenciamento do Escopo do projeto. Introdução. Antes de iniciarmos vamos pensar um pouco.
Capítulo 5 Gerenciamento do Escopo do projeto 1 Introdução Antes de iniciarmos vamos pensar um pouco. 2 Introdução 3 Introdução 4 Introdução 5 Introdução O projeto se inicia com a definição de quais objetivos
Leia maisFormação Técnica em Administração. Modulo de Padronização e Qualidade
Formação Técnica em Administração Modulo de Padronização e Qualidade Competências a serem trabalhadas ENTENDER OS REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2008 E OS SEUS PROCEDIMENTOS OBRIGATÓRIOS SISTEMA DE GESTÃO
Leia maisPor Carolina de Moura 1
O desenvolvimento sistemático para a gestão de risco na empresa envolve um processo evolutivo. Nos últimos anos tenho testemunhado um forte interesse entre organizações, e as suas partes interessadas,
Leia maisMANUAL DE COMPLIANCE ASK GESTORA DE RECURSOS LTDA. Brasil Portugal - Angola
MANUAL DE COMPLIANCE DA ASK GESTORA DE RECURSOS LTDA. JUNHO DE 2016 ÍNDICE GERAL 1. INTRODUÇÃO... 3 2. AMPLITUDE... 3 3. COMPLIANCE... 3 4. ESTRUTURA DE COMPLIANCE DA GESTORA... 5 5. DISPOSIÇÕES GERAIS...
Leia maisMANUAL DA QUALIDADE MQ SGQ 01-12
MANUAL DA QUALIDADE ALTERAÇÕES: ÚLTIMA(s) ALTERACÃO(s) V: DATA: Alteração geral do documento 12 09/02/2018 ANALISE CRÍTICA E APROVAÇÃO: ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR: DATA: 02/02/2018 Nome: Valdenice
Leia maisPor Constantino W. Nassel
NORMA ISO 9000 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 REQUISITOS E LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO Por Constantino W. Nassel CONTEÚDOS O que é a ISO? O que é a ISO 9000? Histórico Normas
Leia maisISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO As Normas da família ISO 9000
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário João Noronha ESAC/IPC 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica
Leia maisGestão de Pessoas. Prof (a) Responsável: Patrícia Bellotti Carvalho
Gestão de Pessoas Prof (a) Responsável: Patrícia Bellotti Carvalho UNIDADE 1.1 Por que o estudo sobre a gestão de pessoas é relevante às diversas áreas acadêmicas? Administração de recursos humanos é essencial,
Leia maisGestão de Processos Introdução Aula 1. Professor: Osmar A. Machado
Gestão de Processos Introdução Aula 1 Professor: Osmar A. Machado Algumas definições de processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço
Leia maisDezembro de 2015 Versão 1.1. Código de Compliance
Dezembro de 2015 Versão 1.1 Código de Compliance 1. Finalidade 2 2. Amplitude 2 3. Compliance 2 3.1. Definição de Compliance 2 3.2. Risco de Compliance 3 3.3. Atribuições da estrutura de compliance 3 3.4.
Leia maisAüISO 9001:2015. Uma norma para um contexto mais complexo e dinâmico LUIZ NASCIMENTO
AüISO 9001:2015 Uma norma para um contexto mais complexo e dinâmico LUIZ NASCIMENTO Adotar um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica! 2 A estratégia precisa permear a organização Alta
Leia maisSistema integrado qualidade nos negócios (ISO 9001 PNQ 2003)
RESUMO A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus
Leia maisGrupo de Extensão em Sistemas de Gestão Ambiental. Sistema de Gestão Ambiental
Grupo de Extensão em Sistemas de Gestão Ambiental Sistema de Gestão Ambiental 10 SIGA 25 de agosto de 2013 PANGeA O grupo iniciou suas atividades em 2005. Constituído por alunos da ESALQ Projetos internos
Leia maisGestão de Pessoas. Prof (a) Responsável: Patrícia Bellotti Carvalho Prof (a) Tutor (a) de Aprendizagem: Tarcis Prado Junior
Gestão de Pessoas Prof (a) Responsável: Patrícia Bellotti Carvalho Prof (a) Tutor (a) de Aprendizagem: Tarcis Prado Junior Quais os conceitos da Disciplina de Gestão de Pessoas? Conhecer os sistemas de
Leia maisDesenvolvido pelo Software Engineering Institute-SEI em 1992 Possui representação por estágios (5 níveis)e contínua (6 níveis)
CMMI / MPS.BR Modelos de Maturidade de Qualidade de Software Aplicações criteriosas de conceitos de gerenciamento de processos e de melhoria da qualidade ao desenvolvimento e manutenção de software CMMI
Leia maisProcesso de gerenciamento de capacidade
Processo de gerenciamento de capacidade O fornecimento da capacidade exigida para processamento e armazenamento de dados é tarefa do gerenciamento de capacidade. Isso é feito para que o provimento desta
Leia maisISO /2018 O QUE EFETIVAMENTE MUDOU?
ISO 45.001/2018 O QUE EFETIVAMENTE MUDOU? SAIBA TUDO O QUE FOI ALTERADO COM ESTA SIGNIFICATIVA MUDANÇA. BOA LEITURA! www.ambito.com.br Material elaborado pela sócia e consultora jurídica Cristiane botelho
Leia maisMODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO. Uma visão. gestão organizacional.
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO Uma visão sistêmica da gestão organizacional. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA Pensamento Sistêmico Aprendizado organizacional Cultura de inovação Liderança e constância de propósitos
Leia maisSISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (OFICINA 08)
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (OFICINA 08) Oficina 07 Política de Meio Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho Objetivos, Metas e Programas 4.2 Política de SSTMA A Alta Administração
Leia maisIndicadores de desempenho para centrais de negócios
Indicadores de desempenho para centrais de negócios Por Jonatan Silas da Costa E-book Gratuito Conheça as empresas que fazem parte do seu grupo Todas as organizações devem não apenas limitar-se a recolher
Leia maisUniversidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Cumprimento de Requisição
Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário Processo de Cumprimento de Requisição Maio 2016 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Data Responsável Observações 20/06/2016
Leia maisTreinamento e Desenvolvimento
Aula 8 Treinamento e Desenvolvimento Agenda 1 2 Seminário T&D e Estratégia de RH 3 4 Treinamento & Desenvolvimento Desenvolvimento de Lideranças 1 Seminário 3 The Young and the Clueless Bunker, K. A.;
Leia maisUNOPS e a Excelência em Gestão de Projetos nas Nações Unidas. 15 Encontro de Gerenciamento de Projetos PMI-DF
UNOPS e a Excelência em Gestão de Projetos nas Nações Unidas 15 Encontro de Gerenciamento de Projetos PMI-DF 16 /10/ 2015 UNOPS - áreas principais e serviços Em 2010, a Assembléia Geral e a ONU reafirmaram
Leia maisGerenciamento das Partes Interessadas (PMBoK 5ª ed.)
Gerenciamento das Partes Interessadas (PMBoK 5ª ed.) Este é o capítulo 13 do PMBoK e é uma área muito importante para o PMI, pois antes de levar em consideração o cumprimento dos prazos, orçamento e qualidade,
Leia maisEngenharia de Software
Prof. Ms. Luiz Alberto Contato: lasf.bel@gmail.com Engenharia de Software Definição O CMMI é um conjunto de boas práticas de gerenciamento e de melhoria da qualidade a serem aplicadas criteriosamente no
Leia maisPOLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI. Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Sumário 1. INTRODUÇÃO... 3 2. OBJETIVOS... 3 3. ABRANGÊNCIA DA CENTRAL DE SERVIÇO... 3 4. FERRAMENTA UTILIZADA
Leia maisMódulo Contexto da organização 5. Liderança 6. Planejamento do sistema de gestão da qualidade 7. Suporte
Módulo 3 4. Contexto da organização 5. Liderança 6. Planejamento do sistema de gestão da qualidade 7. Suporte Sistemas de gestão da qualidade Requisitos 4 Contexto da organização 4.1 Entendendo a organização
Leia maisISO 9001: Abordagem de processo
ISO 9001:2008 0.2. Abordagem de processo Apesar dos requisitos da ISO 9001 propriamente ditos só começarem no item 4 da norma, o item 0.2 Abordagem de processo, é uma exigência básica para a aplicação
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. Unidade VI Planejamento Estratégico de TI. Luiz Leão
Luiz Leão luizleao@gmail.com http://www.luizleao.com Conteúdo Programático 6.1 Governança de tecnologia da Informação 6.2 Planejamento e Controle da TI 6.3 O Papel Estratégico da TI para os Negócios 6.4
Leia maisUniversidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário. Processo de Gestão de Níveis de Serviços
Universidade Federal de Viçosa Diretoria de Tecnologia da Informação Divisão de Apoio ao Usuário Processo de Gestão de Níveis de Serviços Agosto 2017 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Data Responsável Observações
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Agosto de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Modelo de Maturidade de Processos Domínio de Processos:
Leia maisSLA Aplicado ao Negócio
SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão de Serviços Rildo Versão Santos 51 Rildo @rildosan Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com
Leia maisF U N D A M E N T O S P A R A E F E T U A R M U D A N Ç A S
F U N D A M E N T O S P A R A E F E T U A R M U D A N Ç A S Em um mundo repleto de VUCA, os profissionais de RH devem aplicar o DARE em suas mudanças! Mudança passou a ser a norma no dia a dia da maioria
Leia maisGerenciamento da Integração de Projetos. Parte 03. Gerenciamento de Projetos Espaciais CSE-301. Docente: Petrônio Noronha de Souza
Gerenciamento da Integração de Projetos Parte 03 Gerenciamento de Projetos Espaciais CSE-301 Docente: Petrônio Noronha de Souza Curso: Engenharia e Tecnologia Espaciais Concentração: Engenharia e Gerenciamento
Leia maisMétricas e metas de treinamento: Guia para mensurar os resultados com treinamentos EAD
Métricas e metas de treinamento: Guia para mensurar os resultados com treinamentos EAD SUMÁRIO 1. Intodução 2. Gestão orientada a resultados 3. Acompanhamento e análise de resultados 4. Conclusão 2 3 Introdução
Leia maisGovernança de TI. O que realmente importa? Clayton Soares
Governança de TI O que realmente importa? Clayton Soares clayton@clayton.pro.br Curriculo Acadêmico Profissional Cursos e Certificações Agenda Afinal, o que realmente importa? Qual o papel da TI nessa
Leia maisProcesso de gerenciamento do catálogo de serviço
Processo de gerenciamento do catálogo de serviço O provedor de serviço tem o catálogo de serviços como o repositório central de informações sobre os serviços de TI entregues. É nele que as áreas de negócio
Leia maisISO/DIS Compreendendo a nova norma internacional para a saúde e segurança no trabalho. Mapping Guide
ISO/DIS 45001 Compreendendo a nova norma internacional para a saúde e segurança no trabalho Mapping Guide ISO/DIS 45001 Compreendendo a nova norma internacional para a saúde e segurança no trabalho O novo
Leia maisCOMO APLICAR UM MODELO DE GESTÃO PARA ATINGIR METAS EMPRESARIAIS 07/12/2016
COMO APLICAR UM MODELO DE GESTÃO PARA ATINGIR METAS EMPRESARIAIS 07/12/2016 Prof. JOEL SOUZA E SILVA Curitiba, 29 de novembro de 2016 O QUE É GESTÃO = Atingir Metas MERCADO NEGÓCIO PRODUTO METAS Pessoas
Leia maisESTRUTURA ISO 9.001:2015
Sistema de Gestão Qualidade (SGQ) ESTRUTURA ISO 9.001:2015 ESTRUTURA ISO 9.001:2015 Objetivos: Melhoria da norma existente; Melhoria do entendimento e facilidade de uso; Compatibilidade com a ISO 14001:2015;
Leia maisObjetivo: desenho e evolução de serviços para atender requisitos atuais e futuros de negócio. Traduz o SLP em um conjunto de especificações.
Governança de TI aula 10 Desenho de Serviços: Objetivo: desenho e evolução de serviços para atender requisitos atuais e futuros de negócio. Traduz o SLP em um conjunto de especificações. Produz e mantém
Leia maisEtapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade
Módulo 3 Etapa 6 Elaboração dos documentos do sistema de gestão da qualidade, Etapa 7 Implementação dos requisitos planejados, Etapa 8 Palestras de sensibilização em relação à gestão da qualidade e outros
Leia maisPromover a competitividade e o desenvolvimento dos pequenos negócios e fomentar o empreendedorismo para fortalecer a economia nacional
Excelência na Gestão Desafio dos Pequenos Negócios INSTITUCIONAL SEBRAE MISSÃO Promover a competitividade e o desenvolvimento dos pequenos negócios e fomentar o empreendedorismo para fortalecer a economia
Leia maisGestão de Testes e Defeitos. Malba Jacob Prudente
Gestão de Testes e Defeitos Malba Jacob Prudente Objetivos do treinamento 1. Expor os conceitos sobre Gestão de Testes; 2. Gestão de Testes na prática; 3. Expor os conceitos sobre Gestão de Defeitos; 4.
Leia maisPaulo Roberto Chiarolanza Vilela 1
Paulo Roberto Chiarolanza Vilela 1 AULA 04 TERMO DE ABERTURA DE PROJETO 2 Introdução Desenvolvimento do Termo de abertura Especificação do trabalho do projeto e Business Case Contrato e Ciclo de Vida do
Leia maisGestão de Pessoas por Competência
Gestão de Pessoas por Competência Introdução Um modelo de gestão de pessoas é entendido como a maneira pela qual uma instituição gerencia e orienta o comportamento humano no trabalho e, para que isso ocorra,
Leia maisProjeto Físico e Lógico de Redes de Processamento. Kleber A. Ribeiro
Projeto Físico e Lógico de Redes de Processamento Kleber A. Ribeiro Um pouco sobre o PMI PMI - Project Management Institute PMI Instituição internacional sem fins lucrativos criada em 1969 Desenvolve normas,
Leia maisGerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Incidente Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Incidente, mostrando como pode ser tratado as requisições dos usuários Durante este módulo iremos: Apresentar o
Leia maisCorrelações: Artigo 4 e Anexo II alterados pela Resolução CONAMA nº 381/06
RESOLUÇÃO CONAMA nº 306, de 5 de julho de 2002 Publicada no DOU n o 138, de 19 de julho de 2002, Seção 1, páginas 75-76 Correlações: Artigo 4 e Anexo II alterados pela Resolução CONAMA nº 381/06 Estabelece
Leia maisSLA Aplicado ao Negócio
SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão s Rildo Versão Santos 51 Rildo @rildosan Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 1 Segundo
Leia maisMaturidade e Capabilidade do Processo de Software: Definição Modelo: Definição MPS.BR: O Modelo MPS.BR: Capacidade do Processo Processos do Nível G,
Maturidade e Capabilidade do Processo de Software: Definição Modelo: Definição MPS.BR: O Modelo MPS.BR: Capacidade do Processo Processos do Nível G, primeiro nível do modelo Método de Avaliação (MA-MPS)
Leia maisREGULAMENTO DA AUDITORIA INTERNA CORPORATIVA
REGULAMENTO DA AUDITORIA INTERNA CORPORATIVA 15/05/2018 1. Definição da atividade de auditoria A Auditoria Interna da TOTVS é uma atividade independente e objetiva que presta serviços de avaliação e de
Leia maisGESTÃO DE PESSOAS E PROJETOS
GESTÃO DE PESSOAS E PROJETOS Stakeholders Definições, análise, necessidades e expectativas Ref. Gray e Larson, Cap. 10 - Liderança Prof. Luciel H. de Oliveira Gerenciamento dos stakeholders Interessados
Leia maisCICLO MCT. Mentoring, Coaching e Training. Coordenador Estratégico de IES
CICLO MCT Mentoring, Coaching e Training Coordenador Estratégico de IES Ciclo MCT Mentoring, Coaching e Training Coordenador Estratégico de IES Mentoring Inspira o participante a melhorar seu desempenho
Leia maisQUADRO COMPARATIVO: ISO 14001:2004 X ISO 14001:2015
QUADRO COMPARATIVO: ISO 14001:2004 X ISO 14001:2015 ISO 14001:2004 ISO 14001:2015 Introdução Introdução 1.Escopo 1.Escopo 2.Referências normativas 2.Refências normativas 3.Termos e definições 3.Termos
Leia maisFORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO
FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE ISO 19011:2012 PROF. NELSON CANABARRO PRINCÍPIOS ISO 9001:2015 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Engajamento das pessoas 4. Abordagem de processo 5. Melhoria
Leia maisMatéria sobre a Pesquisa: de- rh-para
Matéria sobre a Pesquisa: www.isk.com.br/perspectivas-de de- rh-para para-2017 EmpresasParticipantes Perfil das Empresas Participantes 2% 23% Origem de Capital 37% Nacional Segmento de Atuação Multinacional
Leia maisGovernança de TI aplicada a uma Central de Serviços Compartilhados. Case Empresas Randon
Governança de TI aplicada a uma Central de Serviços Compartilhados Case Empresas Randon Douglas Bortolozzo 15 anos de experiência na área de TI Certificado ITIL V3 e ISO20000 Projetos, Modelos de Governança
Leia maisSLA Aplicado ao Negócio
SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão de Serviços Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com SLA V 51 Rildo F Santos (@rildosan)
Leia maisSAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE
Visão Geral dos O é fundamental para o gerenciamento de um ambiente de TI, uma vez que a eficácia é seriamente comprometida se uma organização não souber quais ativos de software ela possui, onde estão
Leia maisTreinamento e Desenvolvimento
Treinamento e Desenvolvimento Agenda 1 2 T&D e Estratégia de RH Treinamento & Desenvolvimento 3 4 Coaching & Mentoring Desenvolvimento de Lideranças 1 T&D e Estratégia de RH Relembrando... Os processos
Leia maisE se sua Operação... que usam as áreas que foram limpas? Treinasse melhor sua equipe? Diminuísse o tempo em refazer as tarefas?
E se sua Operação... Diminuísse o tempo em refazer as tarefas? Aumentasse a satisfação dos clientes e das pessoas que usam as áreas que foram limpas? Treinasse melhor sua equipe? Tivesse mais controle
Leia mais