GESPUBLICA. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização 8/7/2008 1

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1 GESPUBLICA Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização 8/7/2008 1

2 Fundamentos GESPUBLICA Publicidade Moralidade Excelência dirigida ao Cidadão Impessoalidade Eficiência Histórico Amplitude Missão Visão Estratégia Rede Nacional Excelência Fundamentos Ciclo Organização Legalidade 8/7/2008 2

3 Fundamentos GESPUBLICA Valorização das pessoas Gestão participativa Publicidade Moralidade Agilidade Excelência dirigida ao Cidadão Inovação Impessoalidade Foco em resultado Controle social Eficiência Histórico Amplitude Missão Visão Estratégia Rede Nacional Excelência Fundamentos Ciclo Organização Aprendizado organizacional Legalidade Visão de Futuro Gestão baseada em processos e informações 8/7/2008 3

4 Ciclo de Melhoria Continuada da Gestão GESPUBLICA Modelo de Excelência em Gestão Pública Apoiar a construção de organizações públicas de alto desempenho Excelência em gestão Melhoria contínua do sistema de gestão Melhoria Auto-avaliação Melhoria Prêmio Nacional da Gestão Pública Histórico Amplitude Missão Visão Estratégia Rede Nacional Excelência Fundamentos Ciclo Ciclo Organização Auto-avaliação Melhoria Auto-avaliação Gestão do atendimento Desburocratização 8/7/2008 4

5 Implementação do GUIA Simplificação Administrativa Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Administrativa Definição Elaboração do Marco de do Plano de Referência Trabalho Mapeamento do Processo Etapas Mapeamento do Processo Análise e Melhoria do Processo Levantamento Levantamento das Atividades e das Etapas e Normas Normas Árvore de Soluções Identificação dos Elementos do Processo Modelagem do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Sistema de Medição de Desempenho Análise e Melhoria do Processo Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Simplificação Implementação do Novo Processo Fim 8/7/2008 5

6 É a denominação que se dá à atividade sistemática e contínua de medir e avaliar a eficiência e a eficácia dos processos, por meio da aplicação de indicadores previamente formulados. Etapas: 1 - Construção 2 - Aplicação 3 - Avaliação 8/7/2008 6

7 Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. William Edwards Deming 8/7/2008 7

8 Acredite em você mesmo. Tenha confiança. 8/7/2008 8

9 Vá até o fim 8/7/2008 9

10 Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação Atrasado Bêbado Batom 8/7/

11 M21 Gerenciamento dos Processos Organizacional MELHOR DESEMPENHO DIREÇÃO DESEJADA PROCESSOS ORGANIZACIONAL Δ DIREÇÃO ATUAL SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO TEMPO 8/7/

12 1 - CONSTRUÇÃO a) Seleção dos processos que serão monitorados, considerando os fatores críticos de sucesso e os pontos de controle b) Formulação dos indicadores Quem Constrói? Os executores dos processos 8/7/

13 ESPECIFI- CAÇÕES Insumo (Entrada) PROCESSOS Controles Desejos Diretrizes Métodos Objetivos Procedimentos... AGREGAM VALOR SATISFAZER O CLIENTE Produto (Saída) Matéria Prima Informações Documentos FORNECEDORES Administrativos Tecnológicos Financeiros Materiais Pessoas Recursos BEM SERVIÇO 8/7/

14 1.1 - Indicadores Peças-chave do Sistema de Medição São escritos com o uso de linguagem matemática e servem de parâmetros de referência para medir a eficiência, a eficácia e a efetividade dos processos e de suas atividades. 8/7/

15 Indicadores: Mostram um cálculo que deve ser efetuado com grandezas distintas (uma grandeza é um número que traduz uma quantidade ou um valor). O resultado do cálculo, ou o próprio indicador, é também uma grandeza com um significado. 8/7/

16 Indicador É uma função que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um Produto, Processo ou Sistema, ao longo do tempo. Ele pode ser resultante da composição de medidas e fornece informações para a Equipe Gerencial. 8/7/

17 Eficiência: Definida como a capacidade de obter o efeito que se deseja ou se espera, empregando os melhores meios (recursos) possíveis. O modo de execução está correto? Eficácia: Definida como a capacidade de obter o efeito que se deseja. Está sendo feita a coisa certa (atendendo a necessidade do cliente)? 8/7/

18 Efetividade: Definida como a capacidade de se transformar uma realidade (impacto) a partir do objetivo estabelecido e sua continuidade ao longo do tempo. Está fazendo bem o que deveria ser feito (satisfação do cliente ao longo do tempo)? 8/7/

19 Indicador Diz respeito Tem foco Indica Ensina Eficiência Uso de recursos No processo Como foi feito Fazer certo a coisa Eficácia Satisfação do Usuário Nos resultados O que foi feito Fazer a coisa certa 8/7/

20 Principais Tipos de Indicadores de Desempenho INDICADORES DE PRODUTIVIDADE OU EFICIÊNCIA DENTRO DO PROCESSO UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS PARA OBTENÇÃO DO PRODUTO PERMITE IDENTIFICAR PROBLEMAS INDICADORES DE QUALIDADE OU EFICÁCIA COMO O PRODUTO É PERCEBIDO PELO CLIENTE CAPACIDADE DE ATENDER OS REQUISITOS DO CLIENTE BASEADO EM PESQUISAS 8/7/

21 Indicadores de Desempenho (ID) e Informações Gerenciais (IG) A EMPRESA POSSUI 8 FUNCIONÁRIOS (IG) O ÍNDICE DE ABSENTEÍSMO ANUAL É DE 1% (ID) A EMPRESA FOI CONTRATADA PARA REALIZAR 10 PROJETOS (IG) 90% DOS PROJETOS FORAM CONCLUÍDOS DENTRO DO PRAZO ESTABELECIDO (ID) 90% DOS PROJETOS NÃO CAÍRAM EM EXIGÊNCIA (ID) A ORGANIZAÇÃO POSSUI ATUALMENTE 60 CLIENTES (IG) 95% DOS CLIENTES FICARAM MUITO SATISFEITOS COM A QUALIDADE DO PRODUTO (ID) 8/7/

22 PONTOS DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DO PROCESSO FORNECEDOR CLIENTE ENTRADAS ENTRADAS PROCESSAMENTO PROCESSAMENTO SAÍDAS SAÍDAS 8/7/

23 Indicadores São constituídos por 2 ou mais unidades de medidas correlacionadas Servem para medir os resultados (desempenho) de um determinado processo ou projeto; Servem como base para a decisão São os referenciais para a melhoria de um processo Precisam ser bem definidos e acompanhados sistematicamente O INDICADOR AFERE, MEDE, CONSTATA E NÓS É QUE DECIDIMOS 8/7/

24 Conceitos Importantes Índice É o valor numérico do indicador em um determinado momento. 8/7/

25 Conceitos Importantes Padrão É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador. Meta É o índice desejado para o indicador a ser alcançado em um determinado período de tempo. 8/7/

26 Taxa de Adesão ao GESPÚBLICA TA (%) 90 Referencial Superior 80 Meta para Padrão 82 82? /7/

27 Qual a Vantagem de Trabalhar com Indicadores Positivos e Indicadores Negativos? Indicadores da Qualidade Positivos Vantagens: -Índices altos motivam -Esforço o recompensado Desvantagens: -Geram acomodação -100% não é necessário (hospitais, maternidade, aviões, asa delta,...) 8/7/

28 Indicadores da Qualidade Negativos Vantagens: -Oportunidade de melhoria -Busca de erro zero Desvantagens: -enfatizar o erro não é bom -Índices altos desmotivam 8/7/

29 Exemplos de Indicadores da Qualidade Nº de cartas corretas Total de cartas digitadas X 100 = % de cartas corretas Nº de problemas solucionados Total de problemas identificados X 100 = % de soluções Nº de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas X 100 = % de aproveitamento A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia. 8/7/

30 Exemplos de Indicadores da Não-Qualidade Nº de atendimentos com atraso Total de atendimentos X 100 = % de atendimentos com atraso Nº de produtos defeituosos Total de produtos X 100 = % de produtos defeituosos 8/7/

31 Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS ou RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Exemplo: R$ gastos capacitações realizadas = INDICE DE PRODUTIVIDADE: R$ 50,00 / treinamento 8/7/

32 Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/kwh 8/7/

33 1.2 - Faixa de Aceitação do Indicadores Baliza a aceitação dos resultados obtidos com a aplicação do indicador. Valores obtidos dentro da faixa são aceitáveis, valores fora da faixa indicam que é necessário investigar as condições que redundaram no resultado. 8/7/

34 1.3 - Interpretação dos Resultados Medidos Descrição prévia de como os resultados obtidos com a aplicação dos indicadores devem ser interpretados Periodicidade de aplicação Definição da periodicidade de coleta dos dados (diário, semanal, mensal, etc) Periodicidade da avaliação Definição da periodicidade de avaliação dos indicadores (mensal, semestral, anual). 8/7/

35 Cadastro de Indicadores Nome do Sub-processo Requisição de bens/serviços Área Responsável Departamento de Compras Nome do Responsável Presidente da comissão de licitação ( João) Nome do Indicador Unidade de Medida Tipo Versão Índice de Solicitações Atendidas no Prazo ( ISA) % (percentual) Eficiência dd/mm/aaaa 04/07/2006 Descrição do Indicador Fórmula de CálculoC SAP x 100, onde: TSP Mede o índice de atendimento às SAP = Quantidade de Solicitações Atendidas solicitações no prazo no Prazo TSP = Total de Solicitações Pedidas Interpretações Possíveis Valores até 60 % indicam que se está em uma faixa de risco, pois pode inviabilizar futuras aquisições. O número de atendimento fora do prazo pode ser insuficiente para atender às rotinas da organização. Valores entre 60 e 80 % indicam que se está em uma faixa razoável O número de atendimentos é suficiente para atender às rotinas da organização. Valores acima de 80 % indicam aumento de eficácia do processo Quanto maior o número, mais eficaz é o processo. Origem dos componentes da fórmula de cálculoc Livro registro de solicitações Faixa de Aceitação Valores maiores ou iguais a 60% e menores ou iguais a 80% Periodicidade de Avaliação Trimestral Periodicidade de Aplicação 8/7/2008 Após cada solicitação 35

36 Marco de Referência É o momento em que serão identificados os principais fatores relacionados á necessidade de implantação das ações de melhoria (simplificação, desburocratização etc.), a situação encontrada, o referencial para comparação entre a situação atual encontrada e o resultado projetado, os principais fatores de influência, os problemas e as respectivas ações adotadas. 8/7/

37 2. APLICAÇÃO Os executores utilizam os indicadores (medem) nos processos ou subprocessos selecionados, conforme o que foi planejado. Quem Aplica? Os executores dos processos. 8/7/

38 Vantagens: 1 - Detecção antecipada dos sinais de problemas. 2 - Delineamento e implementação de ações corretivas e preventivas no curto prazo. 8/7/

39 3. AVALIAÇÃO Os executores, com base em análises de históricos de resultados, avaliam os processos com o objetivo de promover aperfeiçoamentos. Foco na melhoria contínua dos processos - PDCA: ações e decisões orientadas Subsídio para novas táticas, estratégias e até mesmo objetivos gerais e missão Quem Avalia? Os executores dos processos 8/7/

40 Observar a tendência dos resultados Aspecto Histórico: regressão e progressão Comparar com alguma referência externa Aspecto Posicionamento: nível atual de desempenho 8/7/

41 Implementação do GUIA Simplificação Administrativa Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Administrativa Definição Elaboração do Marco de do Plano de Referência Trabalho Mapeamento do Processo Etapas Mapeamento do Processo Análise e Melhoria do Processo Levantamento Levantamento das Atividades e das Etapas e Normas Normas Árvore de Soluções Identificação dos Elementos do Processo Modelagem do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Sistema de Medição de Desempenho Análise e Melhoria do Processo Implementação das Melhorias das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Simplificação Implementação do Novo Processo Fim 8/7/

42 APERFEIÇOAMENTO Aperfeiçoar o processo (ou sub-processo) significa redesenhá-lo implementando melhorias que foram percebidas como resultado do monitoramento. O termo melhoria está associado com: Novas práticas, Novas técnicas, Pessoal mais capacitado e Pessoal mais experimentado. 8/7/

43 CALIBRAGEM DOS INDICADORES Consiste em ajustar a faixa de aceitação dos indicadores, alargando ou reduzindo o intervalo contido entre o limite superior e o inferior, isto é, ajustar a tolerância dos resultados. 8/7/

44 CALIBRAGEM DOS INDICADORES Necessidade de histórico de resultados antes de promover calibragem APRENDIZADO Atenção com ocorrências sazonais: férias, recessos, greves etc. 8/7/

45 APLICAÇÃO E AVALIAÇÃO São atividades para serem inseridas no contexto dos processos (ou subprocessos). É preciso considerar a colocação da atividade na etapa de Desenho do Novo Processo. 8/7/

46 Implementação do GUIA Simplificação Administrativa Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Administrativa Definição Elaboração do Marco de do Plano de Referência Trabalho Mapeamento do Processo Etapas Mapeamento do Processo Análise e Melhoria do Processo Levantamento Levantamento das Atividades e das Etapas e Normas Normas Árvore de Solu ões Identificação dos Elementos do Processo Modelagem do Processo Desenho dos Fluxogramas Atuais Sistema de Medição de Desempenho Análise e Melhoria do Processo Implementação das Melhorias Implementação das Melhorias Proposta de Simplificação Implementação do Novo Processo Fim 8/7/

47 CONCLUSÃO Entender como funcionam os processos é importante para determinar como eles podem ser melhorados e gerenciados, para obtenção de melhores resultados. Por meio da simplificação, uma organização pode melhorar de forma significativa os seus processos para obtenção de elevados índices de qualidade e produtividade. 8/7/

48 Nada neste mundo é tão poderoso como uma idéia ia cuja oportunidade chegou. Victor Hugo 8/7/

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50 Referências Bibliográficas Kaplan e Norton Na Prática, 2004, Ed. Campus Organização Orientada para a Estratégia, Roberto S. Kaplan, 2004, Ed. Campus O Processo Nosso de Cada Dia, Mauriti Maranhão e Maria Elisa Bastos Macieira, 2004, Ed. Qualitymark Manual de Empreendedorismo e Gestão, Luiz Antonio Bernardi, 2003, Ed. Atlas Sinais vitais: usando medidas no desempenho da qualidade, tempo e custo para traçar a rota para o futuro de sua empresa, Steven M. Hronec, 1994, Ed. Makron Books Planejamento e Medição para a Performance, Scott D. Sink, 1993, Ed. Qualitymark 8/7/

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