OBJETIVOS DESTE ENCONTRO

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1 FNQ Interpretação dos Critérios de Excelência PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS OBJETIVOS DESTE ENCONTRO Apresentar e facilitar o entendimento dos Critérios da Modalidade Gestão. Entender como demonstrar resultados requeridos no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). 1

2 O Modelo de Excelência da Gestão - MEG 3 FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. 4 2

3 FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA Modelos de Excelência Todos os Prêmios Nacionais da Qualidade são construídos com base em princípios e valores, que norteiam as organizações para a EXCELÊNCIA no desempenho e competitividade. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA (1º pilar do modelo) 5 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de Inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Orientação por processos e informações 6. Visão de futuro 7. Geração de Valor 8. Valorização de pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social 6 3

4 PRINCIPAIS PRÊMIOS DA QUALIDADE DA GESTÃO Prêmio Malcolm Baldrige Prêmio Europeu da Qualidade Prêmio Deming EUA Japão Prêmio Iberoamericano + de 60 prêmios, em 100 países Brasil Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ 7 A BUSCA CONTÍNUA DA EXCELÊNCIA Enfoques exemplares, totalmente aplicados por todas as áreas da Organização, com resultados excelentes em comparação com os referenciais de excelência e liderança no setor. EXCELÊNCIA PNQ 1000 PONTOS Sociedade e Meio-ambiente Acionistas e Pessoas Enfoques adequados, alguns ainda recentes, aplicados na maioria das áreas da Organização, com resultados bons em comparação com os concorrentes e tendências positivas nos principais indicadores. ISO 9001 Linha da Certificação Gestão da Qualidade Bom Desempenho Primeiros Passos 500 pontos ISO 9004:2000 Clientes e Mercado Produtos e Processos 8 4

5 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO 9 ESTRUTURAÇÃO DO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO FUNDAMENTOS Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações? REQUISITOS São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos. Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio? ITENS / CRITÉRIOS São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica pré-definida. 10 5

6 CORRELAÇÃO ENTRE FUNDAMENTOS X CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO 11 PROCESSO GERENCIAL, PRÁTICA DE GESTÃO E PADRÃO DE TRABALHO Processo Gerencial O que o critério pede. Processo de natureza gerencial; processos relativos aos critérios de 1 a 7 Processo Gerencial Prática de Gestão O que a empresa faz Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização Prática de Gestão Padrão de Trabalho Como a empresa faz Regras de Funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos, coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas Padrão de Trabalho 12 6

7 RELAÇÃO ENTRE PRÁTICAS, PADRÕES E REQUISITOS Fundamentos da Gestão Planejar Práticas de Gestão - procedimentos de gestão, métodos ou metodologias de gestão (atendimento dos requisitos) Sistematizar Padrões de Trabalho (Regras de funcionamento das Práticas de Gestão) Implantar Disseminação e Continuidade 13 DIAGRAMA DA GESTÃO Definição das Práticas e Padrões Planejamento da Execução Execução Ação Verificação (comparação com o padrão) Melhoria Avaliação 14 7

8 EXEMPLO DEFINIÇÃO DAS PRÁTICAS Requisito Práticas Como a Liderança interage com todas as partes interessadas, demonstrando comprometimento e buscando oportunidades para a organização Clientes: Encontros de negócios Sociedade: Reuniões com entidades representativas Colaboradores: Visitas as unidades Fornecedores: Encontro com fornecedores Acionista: Reuniões de coordenação na Sede 15 EXEMPLO DEFINIÇÃO DOS PADRÕES Práticas Encontros com Fornecedores Padrões Descrição: apresentação da média atual de desempenho e dos cenários futuros para os principais fornecedores em eventos separados para cada grupo de fornecedores, coordenados pela GERAD com a presença da Alta Direção. Os principais pontos abordados são divulgados através de uma Ata da reunião. Periodicidade: semestral Controle: O Gestor da GERAD verifica a lista de presença e a divulgação da Ata da reunião Evidências de resultados: Para cada grupo de fornecedores é mantido um registro dos assuntos tratados e dos resultados das ações recomendadas. 16 8

9 PRÁTICAS DE GESTÃO S Padronizar D Executar C Controlar A - Agir Processos operacionais Processos gerenciais Transformam insumos em produtos Transformam informações em decisões 17 SISTEMA DE GESTÃO Conceito Básico O Ciclo de Gerenciamento Planejar: Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. Act Agir Check Checar Plan Planejar Do Fazer Fazer: Implementar os processos. Checar: Monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir: Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Explicação da Nota 0.2 da ISO 9001:2008 sobre como o ciclo PDCA se aplica a processos 9

10 EXCELÊNCIA EM GESTÃO O sistema de gestão está em conformidade com padrões de gestão classe mundial (melhores do mundo). Sistema de Sistema de RH Planejamento OHSAS Porter Sistema de monit. Desempenho BSC Sistema de Resp. Social SA8000 Sistema de Mkt Sistema de Informações SAP Sistema de Comunicações Sistema Ambiental ISO Sistema de Reuniões Sistema Financeiro Casa Matriz Sistema de Produção Sistema da Qualidade ISO 9000 Sistema de Manutenção TPM Resultados de competitividade e excelência IMPLEMENTAÇÃO DO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (MEG) Entender a base do Modelo: Fundamentos da Excelência + Critérios de Excelência Auto-avaliação Elaboração do Plano de Melhorias (prioridades) Análise crítica dos Pontos Fortes e Oportunidades para Melhoria Implementação das Melhorias Monitoramento da implementação Análise crítica do processo (autoavaliação e implementação) 20 10

11 O CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA Nível de Maturidade Excelência Estado da Arte Classe Mundial Rumo à Excelência Implementando as práticas de gestão Compromisso com a Excelência Esforço 21 MODALIDADE GESTÃO FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE GESPÚBLICA CRITÉRIOS PONTOS PONTOS CRITÉRIOS PONTOS 1. LIDERANÇA ESTRATÉGIAS E PLANOS CLIENTES SOCIEDADE INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS TOTAL DE PONTOS POSSÍVEIS LIDERANÇA ESTRATÉGIAS E PLANOS CIDADÃOS SOCIEDADE INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS 225 TOTAL DE PONTOS POSSÍVEIS

12 MODELO DE GESTÃO O Modelo identifica os principais elementos de gestão e direciona a estratégia organizacional e as ações operacionais: Clientes e Sociedade (P) - constituem-se no foco central do modelo: os Clientes são a razão de ser da Organização e que para haver perenidade das operações o desenvolvimento deve ocorrer em harmonia com as necessidades da Sociedade. O Modelo enfatiza o papel da Liderança (P), junto à todas as Partes Interessadas e das Estratégias e Planos (P) impulsionando o desempenho da Organização e determinando sua posição competitiva. As Pessoas (D)que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à cultura da excelência A gestão baseada em Processos (D) e fatos garante que a tomada de decisões em todos os níveis seja baseada no acesso a informações correlacionadas e atualizadas, sendo a experiência acumulada e o aprendizado adquirido retido na Organização. O sucesso da Organização é avaliado pelos seus Resultados ( C), medido por um conjunto de indicadores que reflitam de forma balanceada as necessidades de todas as Partes Interessadas. As Informações e Conhecimento (L) representam a inteligência da Organização. 23 CRITÉRIO 1 - LIDERANÇA Item 1.1 Sistema de Liderança Principais Pontos Fortes (PFs) Item 1.2 Cultura da Excelência Principais Oportunidades de Melhorias (OMs) Item 1.3 Análise do desempenho da organização 24 12

13 CRITÉRIO 3 - CLIENTES São examinados os seguintes aspectos: Gestão do conhecimento de mercado Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados Gestão da imagem Divulgação de produtos e marcas Relacionamento com os clientes Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes 25 CONCEITOS BÁSICOS Mercado e cliente-alvo Mercado Cliente-alvo Segmento A Segmento B Segmento C + + = participação no mercado 26 13

14 CONCEITOS BÁSICOS Cliente x cliente potencial Pode vir a atender = cliente potencial Segmento A Segmento B Segmento C Atende = clientes 27 Descrever as práticas de gestão com: 1. Padrões de trabalho Regras de funcionamento, incluindo os responsáveis 2. Métodos utilizados para o controle Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho 3. Grau de disseminação Áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão implementadas 4. Continuidade Início da utilização (desde quando) e periodicidade (considerar pelo menos um ciclo completo) 5. Integração SIGNIFICADO DA PALAVRA COMO Coerência com as estratégias e objetivos, Inter-relação com as outras práticas de gestão e Cooperação entre as áreas e demais partes interessadas Na descrição das práticas de gestão demonstrar as melhorias decorrentes do aprendizado organizacional e inovação (refinamento) 28 14

15 EXEMPLO Prática de Gestão: Avaliação da satisfação dos clientes. (3 c/3.2 d) A avaliação da satisfação dos clientes vem sendo feita diariamente desde 2003 (continuidade) pelo Time de Atendimento ao Cliente, composto por 8 profissionais (1 por gerência - totalizando 6, um do núcleo de relacionamento e um do setor de relações públicas) por meio de pesquisas de satisfação, com questionários padronizados, junto aos internados nos leitos. (padrão de trabalho) Este time monitora mensalmente as respostas dos questionários que são divididos pela Assistente Social em itens de satisfação e itens de insatisfação (controle). Os itens de satisfação são levados às áreas de origem (abrangência - disseminação) e são considerados os pontos fortes na análise do ambiente interno no ciclo de planejamento estratégico. Os itens de insatisfação são relatados nas reuniões quinzenais (padrão de trabalho) de discussão das operações diárias, podendo até resultar em alterações de padrões de trabalho que são coordenados pela área de Organização e Métodos (melhoria VV). Nos últimos ciclos os questionários passaram a incluir questões sobre fidelidade e, quando encontrados problemas neste aspecto, estes são considerados como input específico para o aprendizado organizacional, pois estes são considerados clientes da concorrência. Este fato gera uma análise mais detalhada do Diretor do Hospital em seus fóruns de discussão, gerando uma carta-resposta formal ao cliente, colocando-se a disposição para discutir melhorias perceptíveis a este e demais clientes (integração). PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Fluxo de informações processado por uma rede de inteligência Macroambiente Cenários Opções estratégicas Visão Missão Forças restritivas e impulsoras Ambiente interno Estratégias Análise Setor de atuação Realização Planos Informações comparativas Metas Resultados Indicadores Planos estratégicos Planos de ação de áreas Orçamento Exemplo didático sem propósitos prescritivos Metas de processos Indicadores de processos 30 15

16 SISTEMA DE PONTUAÇÃO DIMENSÕES Processos Gerenciais FATORES DE PONTUAÇÃO Enfoque Aplicação Aprendizado SUBFATORES DE PONTUAÇÃO Adequação Proatividade Disseminação Continuidade Refinamento Resultados organizacionais Integração Coerência Inter-relacionamento Cooperação Relevância Tendência Nível atual 31 INDICADORES Elo entre estratégias e resultados das atividades, devendo evidenciar o valor agregado e o atendimento aos requisitos das partes interessadas Fácil visibilidade Visão balanceada da performance da organização Entendimento dos direcionadores do negócio Suporta a tomada de decisões, visando influenciar os ambientes interno e externo 32 16

17 EXEMPLOS DE APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS Fig. 8.1/1 Satisfação Global dos Clientes Unidade de medida % Referencial comparativo (média do Setor) Direção do melhor resultado ABC Freqüência de apuração (tempo) 33 EXEMPLOS DE APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS BOM 100 Gráfico 2 DISPONIBILIDADE DO SERVIDOR DE REDE % Candidata Referencial Referencial = TYV 34 17

18 SISTEMA DE PONTUAÇÃO DIMENSÕES Processos Gerenciais FATORES DE PONTUAÇÃO Enfoque Aplicação Aprendizado SUBFATORES DE PONTUAÇÃO Adequação Proatividade Disseminação Continuidade Refinamento Resultados organizacionais Coerência Integração Inter-relacionamento Cooperação Relevância Tendência Nível atual 35 FATORES DE CRÍTICOS PARA O SUCESSO DA IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE EXCELÊNCIA A qualidade deve começar em cada atributo e em todas as áreas e processos da organização. Os componentes referentes às Pessoas e a Sociedade devem ser considerados sempre como fatores-chave. Somente uma liderança forte pode conduzir o processo de transformação

19 O FUTURO TEM UM PÉSSIMO HÁBITO: CHEGAR DE REPENTE Obrigada pela atenção!!! 37 19

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