SAG - Interpretação de Critérios 2013

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1 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO 2013 INTERPRETAÇÃO DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (ICA) Compromisso e Rumo à Excelência 1 Introdução Programa do Curso Parte I INTRODUÇÃO Boas-vindas e objetivos Benefícios para a organização O PGQP Parte II MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO Conceitos básicos Diagrama da gestão Fundamentos da excelência Modelo de excelência da gestão Mapa do negócio Critérios de avaliação entendendo os requisitos Sistema de pontuação 2 1

2 Introdução Recepção e Integração dos Participantes Nome Empresa Função Experiência em qualidade Recolher Certificado do MEG (módulo Sensibilização) 3 Introdução Acordos Disposição para compartilhar e aprender com o grupo Manter o celular desligado ou no modo silencioso, e o computador para uso não relacionado ao curso apenas nos horários livres Conhecer as facilidades do local Utilizar os intervalos para contatos Respeitar os horários Usar o crachá em local visível Aguardar em silêncio o término dos trabalhos em grupo pelos colegas 4 2

3 Introdução Objetivos do Curso Apresentar os benefícios e as vantagens na adoção è utilização do MEG - Modelo de Excelência da Gestão com base no Rumo à Excelência ou Compromisso com a Excelência. Conhecer e discutir os Fundamentos e os Critérios de Avaliação. Consolidar a visão sistêmica do Modelo de Excelência da Gestão. 5 MEG Modelo de Excelência da Gestão Implementação do MEG Entender os Fundamentos + Critérios de Avaliação Entender o negócio e as práticas de gestão Autoavaliação Elaboração do PASG/PMG* (prioridades) Implementação das melhorias Monitoramento da implementação Análise crítica do processo * PASG Plano Ação do Sistema Gerencial * PMG Plano de Melhoria da Gestão 6 3

4 Introdução Uso do MEG benefícios para a organização 1. Confiança das partes interessadas na gestão do negócio 2. Conhecer os pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão 3. Desenvolvimento do pensamento sistêmico 4. Foco em resultados planejados 5. Medição clara do desempenho competitivo 6. Comprometimento e cooperação das pessoas 7. Melhoria do desempenho do negócio 7 Quem Somos Uma organização autosustentável e não-governamental, que atua através de um sistema de Rede de Comitês, utilizando trabalho voluntário. 42 Comitês Regionais 38 Comitês Setoriais 8 4

5 Quem Somos MISSÃO: Promover a competitividade sustentável para melhoria da qualidade de vida das pessoas através da busca da excelência em Gestão. VISÃO Ser referência mundial na promoção da qualidade e gestão para a competitividade da sua região. 9 Modelos de Gestão Modelos de Sistemas de Gestão: Normas ISO Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência da Gestão 10 5

6 Modelos de Gestão ISO9001 ISO/TS16949 OHSAS18001 BS8800 $? SA MEG Modelo de Excelência da Gestão Conceito Básico - Gestão da Qualidade Gerenciamento participativo que visa promover a melhoria contínua dos processos e assegurar a repetição de padrões, atendendo com eficiência e eficácia às necessidades das partes interessadas. Action Check Plan Do 12 6

7 MEG Modelo de Excelência da Gestão MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO 13 MEG Modelo de Excelência da Gestão Fundamentos da Excelência Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes, de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. Pág. 12 a

8 MEG - Modelo de Excelência da Gestão Correlação entre Fundamentos e os Critérios CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Pág. 12 a MEG Modelo de Excelência da Gestão r Estratégias e Planos Resultados Pág. 14 a 15 Fonte: FNQ 2011/

9 MEG Modelo de Excelência da Gestão Diagrama da Gestão Definição das Práticas e Padrões PDCA Aprendizado Planejamento da Execução Ação PDCA Controle Execução Verificação (comparação com o padrão) Melhoria Avaliação Pág Significado da palavra COMO Padrões de trabalho das Práticas de Gestão Regras de funcionamento, preferencialmente com abordagem preventiva, incluindo os responsáveis, métodos e os aspectos de proatividade. Métodos utilizados para o controle Mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho. Grau de abrangência Áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas conforme os requisitos, abrangidas pelo processo gerencial em questão. Pág

10 Significado da palavra COMO Continuidade Utilização periódica (freqüência) e ininterrupta (desde quando) das práticas de gestão. Uso continuado = no mínimo um ciclo completo (ciclo coerente com o diagrama da gestão ou ciclo de planejamento ou ciclo de análise do desempenho) tendo executado todas as atividades constantes nos padrões de trabalho da prática da gestão e passado por alguma reflexão ou análise. Aprendizado Demonstrar exemplos de melhorias incorporadas (últimos três anos) e em incorporação decorrentes do aprendizado organizacional e inovação. Integração Coerência com as estratégias e objetivos; Inter-relacionamento entre as práticas de gestão e Cooperação na implementação entre as áreas e demais partes interessadas. Pág. 20 Obs.: A descrição das práticas de gestão deve, sempre que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos que demonstrem a sua aplicação. 19 MEG Modelo de Excelência da Gestão Entendendo a organização Pág. 22 a

11 MEG Modelo de Excelência da Gestão Entendendo a organização Entender a missão, a razão de ser da organização. Para que ela existe? Que atividades ela realiza? Quais são os seus beneficiários diretos: clientes, compradores, consumidores, contribuinte, usuários, associados, revendedores, alunos, pais de alunos, participantes, patrocinadores etc.? Quais são os beneficiários indiretos ou outras partes interessadas: comunidades específicas, sócios, acionistas, diretoria corporativa, fornecedores, parceiros, representantes, sociedade etc.? 21 MEG Modelo de Excelência da Gestão Entendendo a organização O que entra para ser processado, quem fornece, o que é gerado, para quais beneficiários, de quais segmentos, de quais mercados? Quais são as comunidades mais afetadas? De familiares, de empregados, local, corporativa, acadêmica, científica, setorial? (os anseios dessas comunidades devem ser captados pela organização para serem atendidos) Quem representa a sociedade? Agências, órgãos de governo, associações etc.? (os anseios advêm de forma espontânea, por meio de leis, regulamentos e normas, compulsórias ou voluntárias, que precisam ser acompanhadas) 22 11

12 MEG Modelo de Excelência da Gestão Entendendo a organização (mapa do perfil) 9 Entradas 1A 1B 1 Processos 2 2A 2B 3 1. Gestão do fornecimento 1A. Cadeia de Fornecedores 1B. Produtos (matérias-primas e insumos) /serviços fornecidos 2. Processos de agregação de valor 2A. Processos principais do negócio 2B. Processos de apoio Saídas 4 3. Força de trabalho 4. Produtos/Serviços 5. Clientes-alvo 6. Segmentos 7. Mercados 8. Concorrentes 9. Comunidade/sociedade MEG Modelo de Excelência da Gestão 9. Sociedade/Comunidades vizinhas:porto Alegre e região metropolitana 1 Entradas 1A Fornecedores: De produtos: - Embalajax - Tampanária De serviços: - Infomagna -Transegura 1B Insumos - Garrafões - Copos plásticos - Tampas - Rótulos - Serviços de TI - Transporte 2 Processos 4. Saídas 2A Processos 4. Produtos/ principais Serviços - Coleta da água -Engarrafamento - Água mineral - Distribuição da água engarrafada 2B Processos de apoio - Financeiro - Recursos Humanos -Tecnologia da informação - Qualidade - Comunicação 3. Força de trabalho 150 Funcionários 30 Indiretos - Água mineral embalada em copos 8. Concorrência -Água viva -Aquática - Aguapé -Água da Campanha 7. Mercados Alvo Rio Grande do Sul 6. Segmento Alvo Classes B e C 5. Clientes-alvo: Pessoas em viagem e veranistas 24 12

13 MEG Modelo de Excelência da Gestão 9. Sociedade/comunidades vizinhas: Bento Gonçalves e associação de hotéis 2 Processos 1 Entradas 4. Saídas 2A Processos 1A Fornecedores: 4. Produtos/ principais De produtos: Serviços - Central de reservas - Angeloni - Check in - Bom preço - Serviço de - Serviços de lazer - Check out hospedagem De serviços: - Max Marketing - DB viagens 1B Insumos - Alimentos in natura - Publicidade - Serviços de passeio e lazer 2B Processos de apoio - Financeiro - Recursos Humanos -Tecnologia da informação - Qualidade -Limpeza e arrumação -- Restaurante 3. Força de trabalho 250 Funcionários 15 Manobristas (terceiros) - Serviços de lazer Somos um Hotel com a missão de proporcionar alegria aos hospedes. 8. Concorrência - Interlagos -Tropical -Corcovado -Água da Luzes 7. Mercados Alvo Estados do Sul 6. Segmento Alvo Classes B e C Operadoras de pacotes = agências 5. Clientes-alvo: Pessoas em viagem de turismo 25 MEG Modelo de Excelência da Gestão Critérios de Avaliação RUMO À EXCELÊNCIA COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA 1 Liderança 2 Estratégias e planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informações e conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados Ver pontuações dos Critérios página 49 e

14 Critério 3 - Clientes CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO 27 Critério 3 - Clientes Introdução A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes. W. Edwards DEMING 28 14

15 Critério 3 - Clientes Conceitos básicos Cliente Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço O cliente é o árbitro Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos Possui expectativas, nem sempre explicitadas Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes Clientes Distribuidor Varejista Consumidor 29 Critério 3 - Clientes Conceitos básicos Mercado Ambiente econômico predeterminado em que se compete por recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de crédito de carbono (área ambiental); ou Ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono, mercado de oportunidades de atuação social etc

16 Critério 3 - Clientes Conceitos básicos Produto Resultado de atividades ou processos Pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação destes elementos. 31 Critério 3 - Clientes Conceitos básicos Mercado Consumidor e cliente-alvo Mercado Cliente-alvo Segmento A Segmento B Segmento C + + = participação no mercado 32 16

17 Critério 3 - Clientes Dimensões da segmentação de mercado 1. GEOGRÁFICA 2. DEMOGRÁFICA PAÍSES, REGIÕES, ESTADOS, CIDADES, VIZINHANÇA... SEXO, IDADE, TAMANHO DE FAMÍLIA, CICLO DE VIDA FAMILIAR, RENDA, CLASSE SOCIAL, OCUPAÇÃO, EDUCAÇÃO, GERAÇÃO, RELIGIÃO, RAÇA, NACIONALIDADE 3. PSICOGRÁFICA 4. COMPORTAMENTAL ESTILO DE VIDA E PERSONALIDADE (ALIENAÇÃO, CONSERVADORISMO, DOGMATISMO, INOVAÇÃO, CONSCIÊNCIA DE MODA, CONSCIÊNCIA DE PREÇO E AUTO-CONFIANÇA) BASES: CONHECIMENTO, ATITUDE, USO, RESPOSTA A VARIÁVEIS COMO, POR EXEMPLO, OCASIÃO, BENEFÍCIOS, STATUS DE USUÁRIO, TAXA DE USO, STATUS DE LEALDADE (LOJA, MARCA...), ESTÁGIO DE APTIDÃO, ATITUDE 33 Descrevendo o COMO Prática de gestão: Como é chamada a prática na organização Regras de funcionamento, preferencialmente com abordagem preventiva / Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas Padrões de Trabalho administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas. Implementação, horizontal e verticalmente, pelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme pertinente ao item, considerando-se o perfil da Abrangência organização (ABRANGÊNCIA - Áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão implementadas) Periodicidade Freqüência da aplicação da prática. Desde quando Apresentar a data de início da prática (ano, mês). Responsável Cargo, nome, sigla do responsável na organização pela aplicação da prática Mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho (auditorias, Método de Controle avaliações, reuniões, indicadores, relatórios gerenciais) Forma de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências, Método de Aprendizado buscando alcançar um novo patamar de conhecimento - relacionado ao padrão de trabalho. Aperfeiçoamentos decorrentes do processo de melhorias (aprendizado), tanto Melhorias incrementais quanto de ruptura - mudanças no método de trabalho (prática). Integração - coerência com Relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização (com qual as estratégias estratégia está vinculada esta prática? está coerente com as estratégias?) Integração: inter - Implementação de modo complementar com outras práticas de gestão da relacionamento com outras organização, quando apropriado. práticas (citar) Integração: cooperação = colaboração entre áreas e organização Colaboração entre as áreas da organização e entre a organização e as suas partes interessadas, onde pertinente, na implementação das práticas da organização

18 Descrevendo o "COMO Critério/Item avaliado: _6.1 Questão:_c Critério 3 - Clientes Prática de gestão: Padrões de Trabalho Avaliação de Desempenho Realizada com base em 25 perguntas, pontuadas de 1 a 5, dividas em 5 blocos abrangendo qualidade, produtividade, relacionamento, desenvolvimento e segurança. Cada pessoa faz sua auto avaliação, o responsável também avalia e depois ambos fazem consenso da avaliação identificando o que precisa ser melhorado e como aproveitar melhor os pontos fortes do avaliado. Abrangência todos os funcionários da empresa Periodicidade Anual sempre no mês de novembro. Desde quando 2003 Responsável Analista de RH Acompanhamento diário pelo analista das avaliações realizadas e report semanal pelo RH na Método de Controle reunião de gerências durante o mês de novembro. Método de Ao final do processo, no mês de dezembro, é feita uma reflexão com todos os gerentes para Aprendizado avaliar o ciclo e definir o que deve ser melhorado para o próximo ciclo Em 2007 cada gerente passou a fazer um cronograma das suas avaliações dividindo de forma uniforme ao longo do mês de novembro para evitar acumulo no final do mês e atrasos Melhorias na entrega da avaliação para o RH. Em 2008 foi incluído o bloco de perguntas relativas a segurança. Integração - coerência com as Meta de 85% de satisfação dos funcionários estratégias Integração: inter - relacionamento com Levantamento de necessidades de treinamento e respectiva realização. Promoções por outras práticas mérito e ou na carreira. Identificação de líderes potenciais. (citar) Integração: cooperação = Cada funcionário e o respectivo gerente colaboração áreas e organização 35 Critério 4 - Sociedade 36 18

19 Critério 4 - Sociedade Conceitos básicos Toda organização deve atuar observando os aspectos e impactos: Econômico Ambiental Social Desenvolvimento Sustentável 37 Critério 1 - Liderança 38 19

20 Critério 1 - Liderança Conceitos básicos Valores e princípios organizacionais: Estabelecimento, disseminação e atualização, considerando as necessidades das partes interessadas. Regras de Conduta. Riscos Empresariais Exercício da liderança Partes interessadas Práticas de gestão (processo gerencial) Desenvolvimento das lideranças Aprendizado Analise Desempenho Referenciais e Informações Comparativas 39 Exemplo de ciclo de informações comparativas de resultados (para aumentar a competitividade e buscar excelência) Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Planejar Coletar Analisar Adaptar Melhorar Definir objeto e equipe do estudo Definir métodos de coleta Identificar diferenciais Adequar práticas Implementar planos de melhoria Entender objeto do estudo Coletar dados Determinar causas dos diferenciais Comunicar resultados e obter aceite Monitorar resultados dos planos Selecionar organizações parceiras Registrar conclusões Projetar o desempenho futuro Definir metas e planos Reavaliar metas Fonte FNQ 40 20

21 Critério 2 Estratégias e Planos 41 Critério 2 - Estratégias e Planos Introdução O pensamento estratégico raramente ocorre de maneira espontânea. O planejamento formal forneceu a disciplina para parar de vez em quando para pensar em questões estratégicas. Michael Porter 42 21

22 Critério 2 - Estratégias e Planos Conceitos básicos Macroambiente Setor de atuação Macroambiente Estratégia Desenvolvimento sustentável Plano de ação Econômico Fornecedores Fornecedores de fornecedores Ambiente Operacional (setor de atuação) Influenciadores Ambiente Interno Social Concorrentes Intermediários Mercado Clientes Entrantes Outras características Político/Legal Tecnológico 43 Critério 2 - Estratégias e Planos Planejamento estratégico *Crenças *Tendências Matriz SWOT/ FOFA D I R E T R I Z E S A L T A A D M Visão Missão Objetivos Estratégicos Ação MATRIZ SWOT: Strengths: forças; pontos fortes Weaknesses: fraquezas; pontos fracos Opportunities: oportunidades Threats: ameaças Indicadores e Metas Planos de Ação Ação Valor Prazo Metas Medidas Exemplo didático sem propósitos prescritivos 44 22

23 Critério 2 - Estratégias e Planos Conceitos básicos Plano de Ação Exemplo didático sem propósitos prescritivos 45 Critério 6 - Pessoas 46 23

24 Critério 6 - Pessoas Conceitos básicos Força de Trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização. Exemplos: empregados, temporários, autônomos, voluntários, terceiros e outros. 47 Critério 6 - Pessoas Definição e implementação da organização do trabalho Organização da força de trabalho Resposta rápida Aprendizado organizacional Autonomia 48 24

25 Critério 6 - Pessoas Programas de capacitação e de desenvolvimento Necessidades gerenciais e das pessoas Cursos abertos em entidades externas especializadas Cursos fechados com instrutores externos ou da organização Jogos e trabalhos em grupo Visitas, Conferências, Congressos, Simpósios Auto-estudo orientado Treinamento no posto de trabalho Estágios Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação em Relação ao Alcance dos Objetivos Exemplo didático sem propósitos prescritivos 49 Critério 6 - Pessoas Saúde ocupacional e segurança Priorização da integridade física da força de trabalho Ações preventivas Métodos para identificar, eliminar ou minimizar riscos e perigos Identificação, mapeamento de riscos e análises de probabilidade de ocorrência e impacto Exemplo didático sem propósitos prescritivos: Exigências da legislação brasileira PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais 50 25

26 Critério 7 - Processos 51 Critério 7 - Processos Conceitos básicos Processos Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Nota: a) Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor. Processos principais do negócio: agregam valor diretamente aos clientes da organização Processos de apoio: apóiam ou suportam os processos do negócio e a si mesmos 52 26

27 Critério 7 - Processos Conceitos básicos 53 Critério 5 - Informações e Conhecimento 54 27

28 Critério 5 - Informações e Conhecimento Introdução As informações e o conhecimento são os principais insumos para o planejamento estratégico e para a excelência da gestão. Promovem também a atividade criadora efetiva e um ambiente apropriado, que leva à autonomia, à melhoria, à inovação, à proatividade e ao aprendizado organizacional. Comitê CE FNQ 55 Critério 5 - Informações e Conhecimento Estruturação de sistemas de informação Para quê? Como? Para atender às necessidades levantadas Pelas atividades de: Definição Desenvolvimento Implantação Atualização 56 28

29 Critério 5 - Informações e Conhecimento Desenvolvimento dos ativos intangíveis Foco em cada ativo relevante Por meio de Programas, Processos, Projetos estratégicos, Sistemas, Métodos, Ferramentas Exemplos: Marca - processo de marketing de marca Atendimento - projetos de melhoria da área Qualidade - expansão do SGQ; ferramenta 6 sigma Inovação - programa de experimentos Mkt & Vendas - processo de inteligência de mercado P&D - metodologia de projeto e desenvolvimento de produtos Gestão - processo de avaliação critérios de excelência 57 Critério 8 - Resultados 58 29

30 Critério 8 - Resultados Conceitos básicos Geração de Valor Acompanhar os resultados em relação às metas Comparar com referenciais pertinentes Monitorar a satisfação de todas as partes interessadas Obter sucesso de forma sustentada Adicionar valor para todas as partes interessadas. Geração de valor depende cada vez mais dos ativos intangíveis: Representam a maior parte do valor das organizações Considerar o conhecimento tácito oriundo do trabalho em redes formais e informais. 59 Critério 8 - Resultados Indicadores Constitui o elo entre estratégias e resultados das atividades, devendo evidenciar o valor agregado e o atendimento aos requisitos das partes interessadas Fácil visibilidade Visão balanceada da performance da organização Entendimento dos direcionadores do negócio Suporta a tomada de decisões, visando influenciar os ambientes interno e externo 60 30

31 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO Interpretação de Critérios de Avaliação Prova Final 61 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO Interpretação de Critérios de Avaliação Avaliação do Treinamento 62 31