RAD1504 GESTÃO DA QUALIDADE I

Transcrição

1 RAD1504 GESTÃO DA QUALIDADE I Indicadores da Qualidade Prof. Dr. Erasmo Jose Gomes Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande

2 Indicadores Também denominados de indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos); os processos; as saídas (produtos); o desempenho de fornecedores; e a satisfação das partes interessadas. (PNGS -Rumo à Excelência )

3 Servem para: Internalizar na organização as necessidades e expectativas dos clientes/usuários; Possibilitar o estabelecimento e desdobramento das metas de uma intervenção; Embasar a análise crítica dos resultados da intervenção e do processo de tomada de decisão; Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;

4 Servem para: Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas-padrão e pela apuração dos desvios ocorridos com os indicadores; e Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em intervenções diversificadas; e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

5 Tipos de Indicadores Taxa/coeficiente: é o número de vezes que um fato ocorreu dividido pelo número de vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma base e definido no tempo e no espaço. Índice: é a relação entre dois números ou a razão entre determinados valores, tendo como exemplo o índice de giro ou de rotatividade dos leitos e camas.

6 Tipos de Indicadores Números absolutos: podem ser indicadores, à medida que se comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou meio ambiente. Fatos: demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não, como por exemplo um sangramento inesperado, uma reação alérgica, uma não conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou não.

7 Indicadores de Processos ou Desempenho Destinam-se a apontar e medir características que devem ser acompanhadas ao longo do tempo. São eles: a) Indicadores da qualidade eficácia b) Indicadores de produtividade eficiência c) Indicadores de capacidade

8 Indicadores da Qualidade ou de Eficácia: Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e se atende os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Em que medida uma ou várias ações produzem os resultados pretendidos. Ex: Percentual de Atendimento = número de pessoas atendidas / total de pessoas necessitando atendimento X 100 Ex: Indicador de Pontualidade = Número de atendimentos pontuais / total de atendimentos X 100 A comparação dos índices com um parâmetro ou padrão ideal é que indicará a eficácia

9 Indicadores de Produtividade ou de Eficiência São ligados à eficiência, e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medem o que se passa no interior dos processos e atividades, permitindo identificar problemas, preveni-los e corrigi-los. Permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidade ou Eficácia. Expressam a relação entre: total produzido / recursos utilizados

10 Indicadores da Capacidade Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos: n.º de atendimento / mês n.º de correspondências enviadas / dia n.º de clientes atendidos / ano

11 ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS INDICADORES Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças do ambiente, como o comportamento e exigências dos clientes. Representatividade: captação das etapas e atributos ou características mais importantes que se pretende avaliar. Fidedignidade e abrangência: os indicadores devem ser precisos e atender aos objetivos. Os dados devem corresponder à quantidade necessária e ser buscados na fonte correta.

12 ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS INDICADORES Simplicidade: facilidade de ser compreendido e aplicado tanto pelos executores quanto pelos que receberão seus resultados. Os nomes e expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos de forma homogênea, garantindo ampla validade. Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta dos dados, estando disponíveis a tempo, sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas.

13 ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS INDICADORES Economia: o indicador não deve requerer tempo demasiado na busca de dados, pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores que os custos incorridos na medição. Praticidade: garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões gerenciais. Para isso, deve ser testado no campo e, se necessário, modificado ou excluído. Estabilidade: garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo, permitindo a formação de série histórica.

14 CONSTRUÇÃO DE INDICADORES A montagem de indicadores obedece uma sequência lógica 1. Nome do indicador (ou item de controle) 2. Fórmula (maneira de expressão, dependendo do tipo) 3. Tipo (taxa, coeficiente, índice, percentual, número absoluto, fato) 4. Fonte de informação (local de onde será extraída a informação) 5. Método 6. Amostra 7. Responsável (pela elaboração) 8. Freqüência (número de vezes que será medido em determinado período) 9. Objetivo/meta (motivo, valor, tempo, prazo do item que se quer medir)

15 Nome do indicador: Medicamentos em falta Sigla: P2 Fórmula: Número de medicamentos em falta x 100 Número de medicamentos totais Tipo: taxa Objetivo: Quantificar a taxa de medicamentos em falta, identificando as principais causas Meta: Área ou serviço relacionado: DRS XIII, CCTIES Coleta de dados: Fontes de informação: Dispensação de medicamentos, controle de estoques e lista de medicamentos padronizados Método: Preenchimento diário da lista de faltas, e utilização do sistema Epi info para cálculo da média, tempo em que o medicamento ficou em falta, e determinação das principais causas. Amostra: considerar todosos medicamentos solicitados. Freqüência de avaliação: Mensal Usuários da informação: Divisão de Assistência farmacêutica do HCRP; Direção Regional de saúde de Ribeirão Preto; Coordenadoria de Ciência e Tecnologia de Insumos Estratégicos em saúde Responsável: Farmacêutico da Seção de farmácia Ambulatorial Revisão:

16 Implantação Compromisso da direção Piloto Envolvimento dos colaboradores Postura pró-ativa Capacitação Transparência Constância de propósito

17 Exemplos de Indicadores da Qualidade e Produtividade Paladini, E.P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, pp.59-62

18 Ind. Elemento Fator Medida 1 Desperdício, erros, falhas 2 Excesso de documentos Desperdício, falha ou erros observados por período Tempo gasto por pessoa por documento por período Unidades por hora Percentual do tempo útil por pessoa por mês 3 Níveis de ruído Nível de ruído por área Número médio de decibéis por área 4 Nível tecnológico Idade dos equipamentos por setor Valores médios da idades dos equipamentos por setor 5 Motivação Pessoas que participam de equipes por setor Número de pessoas por setor 6 Treinamento Conteúdos aplicados por período Percentual aplicado até uma semana após o curso 7 Manutenção Quebras de equipamentos por período Número de quebras por semana 8 Ordens contraditórias Ordens contraditórias emitidas por período 9 Nível de pessoal envolvido ESTRUTURA DOS INDICADORES Pessoal alocado por operação por setor Número de ordens por semana Número de pessoas por operação por setor

19 Ind. Elemento Fator Medida 1 Rotatividade Tempo de permanência dos operadores por setor Anos por setor 2 Absenteísmo Faltas por setor por período Percentual por setor por ano 3 Percepção do mercado Produtos novos cujas vendas atenderam aos padrões por período 4 Participação no mercado 5 Defeitos detectados pelo mercado 6 Ações sociais da empresa 7 Padrões comparativos de eficiência ESTRUTURA DO INDICADOR Parcela do mercado por produto por período Defeitos detectados pelo mercado por período Ações sociais bem aceitas pelo mercado por período Volume médio de recursos utilizados por produto por período 8 Segurança patrimonial Agressões externas ao patrimônio da empresa por período 9 Cultura organizacional Propagandas aceitas por período por área de análise Percentual por ano Percentual por produto por semestre Número de reclamações por mês Percentual por semestre Valor médio em dólares por produto por mês Prejuízo das ocorrências por mês Percentual por mês por área

20 Exemplos de Indicadores (Relações da Organização) RELAÇÃO DO INDICADOR COM O AMBIENTE DE AVALIAÇÃO Ind. Objetivo Justificativa Padrão 1 Determinar níveis atuais de rotatividade nas linhas de produção 2 Determinar níveis atuais de absenteísmo nas linhas de produção 3 Aceitação de produtos novos pelo mercado Comparar a rotatividade com os concorrentes Comparar o absenteísmo na rotatividade com os concorrentes Avaliar o desempenho do setor de projetos 4 Avaliar a participação no mercado Determinar se está havendo evolução nessa participação 5 Analisar níveis de defeitos detectados pelo mercado Determinar o desempenho do setor de classificação do produto acabado Tempo médio de permanência de operadores na empresa superior a dois anos Zero para os operadores em dado período No mínimo, 90% Atingir uma média de 25% em um ano Zero 6 Definir níveis de ações sociais desenvolvidas pela empresa 7 Avaliar a eficiência da empresa em face dos concorrentes 8 Determinar os níveis atuais de segurança do patrimônio 9 Determinar níveis de aceitação da propaganda veiculada Determinar o nível de aceitação social da imagem da empresa Determinar pontos fracos a eliminar e pontos fortes a potencializar Determinar pontos fracos em termos de segurança do patrimônio Avaliar o trabalho da área de publicidade 85% de satisfação em pesquisas de mercado Eficiência superior aos concorrentes em 80% dos casos estudados Zero ocorrência 100% de aceitação em pesquisas de mercado

21 Em síntese Indicadores servem para Medir / avaliar Aperfeiçoar Melhoria Contínua Promover Perguntas importantes O quê melhorar; Por quê melhorar; Quanto melhorar; Como melhorar

22 Exercícios 1. Quais são os atributos básicos de um indicador? Justifique. 2. Que vantagens gera para a empresa a avaliação da qualidade desenvolvida em bases quantitativas? 3. Por que a avaliação da qualidade dispensa tanta atenção às informações de processo que servem de base para seu desenvolvimento? 4. Por que é relevante que os indicadores da qualidade sejam estruturados de forma clara? 5. Que danos pode trazer para a empresa a utilização de indicadores da qualidade e da produtividade que não sejam ajustados a sua realidade 6. Faça uma lista de indicadores associados à organização em que você atua e caracterize esses indicadores.