Gestão de Escritórios AULA 7. Temas: Ferramentas de Gestão da Qualidade

Transcrição

1 Gestão de Escritórios AULA 7 Temas: Ferramentas de Gestão da Qualidade

2 Gestão da Qualidade no Escritório Com a Revolução Industrial, a produção passou a ser em massa. Surge a mecanização, as linhas de montagem e a padronização de medidas. Nesse contexto, a qualidade tornou-se sinônimo de ausência de defeitos. Década de 1960: surgem novas técnicas gerenciais (Círculos de Controle de Qualidade e a filosofia do Zero Defeito) Década de 1970: o Japão passa a preocupar-se mais com o processo do que com o produto Década de 1980: surge o Controle Total de Qualidade Década de 1990: nasce a Gestão da Qualidade Total, surgem iniciativas de se trabalhar com a motivação dos colaboradores, há maior atenção às políticas de Recursos Humanos

3 Gestão da Qualidade no Escritório Mas o que é Qualidade? Lembram-se do que aprendemos no primeiro módulo sobre excelência? Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar. Vamos conhecer algumas ferramentas que auxiliam desde o planejamento até o controle da gestão?

4 PDCA O ciclo do PDCA, também conhecido como Círculo da Qualidade, surge das palavras inglesas Plan (planejar), Do (fazer), Check(verificar) e Act(agir). O ciclo do PDCA tem foco na melhoria de processos, isto é, primeiramente planejamos, depois executamos e, a seguir, verificamos os resultados obtidos e os problemas gerados e, é então que agimos para corrigir estes problemas. Podemos dizer que o foco da ferramenta está no controle.

5 PDCA

6 Fluxograma A ferramenta Fluxograma de Processos é uma representação gráfica das etapas de uma certa atividade, que deve ser construído durante o planejamento, identificando o passo-apasso, os responsáveis, os possíveis desdobramentos das ações, os insumos necessários e os produtos resultantes. Após a elaboração, o Fluxograma será empregado na execução como guia de nossas atividades e, depois será o parâmetro para realizarmos nosso controle, isto é, se seguirmos o fluxo de processo, de acordo com o cronograma, dificilmente não obteremos bons resultados.

7 Observe este exemplo de fluxograma e como a descrição das etapas facilita a compreensão do processo e a checagem do cumprimento das etapas. Em nosso material de apoio, leia o arquivo Como elaborar um fluxograma, das páginas 1 a 9, para aprender as técnicas de alboração. Fluxograma

8 Brainstorming Brainstorming significa tempestade de ideias e é uma espécie de reunião, em que os participantes podem falar livremente sobre determinado assunto, se permitindo explorar novos pontos de vistas e inter-relações pouco aparente, favorecendo a geração de ideias, sugestões criativas, a quebra de paradigmas, modelos mentais e comportamentais.

9 Matriz GUT A matriz GUT é uma ferramenta que serve para analisar quais as situações mais criticas a serem solucionadas e é formada pelo cruzamento da Gravidade, Urgência e Tendência de evolução de uma determinada situação, daí o nome GUT. Atribui-se valores de 1 a 4 ou 5, dependendo da escala, a cada um dos itens, que após multiplicados uns pelos outros, permitem-nos comparar os resultados e definir que situações devem ser corrigidas primeiramente. É uma excelente ferramenta de controle. Observe um exemplo de escala e o que cada valor representa:

10 Matriz GUT

11 Matriz GUT Vejamos a aplicação da matriz neste exemplo: o gasto excessivo de papel em uma unidade é considerado muito grave (4), porque a expedição de documentos poderá ser comprometida e porque recursos materiais estão sendo desperdiçados; necessita de uma ação urgente (4); e a tendência, se não for feita uma redução no consumo de papel, é que o estoque acabe antes do tempo de aquisição de material novo (3); isto é, em uma planilha, em comparação a outros problemas, o gasto excessivo de papel teria peso 48. V Vejamos um exemplo de matriz completa:

12 Matriz GUT

13 Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, devido a seu desenho peculiar, serve para estabelecer as relações de causa e efeito dos problemas identificados. O propósito da ferramenta é que não consertemos os sintomas, mas sim as causas.

14 Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe Utilizando o exemplo de desperdício de papel, verificamos que este problema é um sintoma de algo que está sendo mal-executado, por isto, para resolvê-lo é necessário verificar se o papel está sendo gasto em excesso porque há expedição de documentos desnecessários, ou porque há muitos erros na expedição destes documentos, ou porque os equipamentos danificam os papeis, exigindo varias reimpressões.

15 Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe Digamos que a causa está nas impressoras, mas, caso seja isto, houve manuseio incorreto do aparelho, falta de manutenção preventiva ou o aparelho está chegando ao fim de sua vida útil? É por meio desta linha de perguntas e respostas que podemos preencher o diagrama e sermos muito mais eficazes em nosso controle. Observe no slide a seguir, um exemplo da Espinha de Peixe :

16 Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe

17 5W2H Outra ferramenta que utilizamos para gerir nossas atividades é o 5W2H, que é o conjunto de sete palavras da língua inglesa, abaixo descritas e traduzidas, que serve como checklistpara qualquer planejamento que queiramos fazer. What: o quê vamos fazer? Who: quem vai ser responsável ou atuar no projeto?

18 5W2H Where: onde vai ser realizado? When: quando e por qual período? Why: por quê vamos fazer isso? Qual a justificativa? How: como? Quais as estratégias envolvidas? Qual o passo-a-passo? Howmuch: quanto custa, em termos de materiais, pessoas, equipamentos, deslocamento, alimentaçãoe outros?

19 Gestão da Qualidade no Escritório Para refletir um pouco mais sobre Gestão da Qualidade, leia o artigo Modelos de Gestão, de Rafael de Carvalho, do Portal Administradores. Embora aborde principalmente os modelos de gestão, o artigo destaca a importância de se compreender os processos e investigar as causas das falhas.

20 Leituras recomendadas: Artigo Modelos de Gestão, de Rafael de Carvalho, do Portal Administradores. Disponível em Texto Como elaborar um fluxograma, páginas de 1 a 9. GESTÃO DE ESCRITÓRIOS AULA 7