POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI. Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 POLÍTICA DA CENTRAL DE SERVIÇO DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 Sumário 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS ABRANGÊNCIA DA CENTRAL DE SERVIÇO FERRAMENTA UTILIZADA PELA CENTRAL DE SERVIÇO CLIENTES DA CENTRAL DE SERVIÇOS DA GCTI GOVERNANÇA DE TI CENTRAL DE SERVIÇO DE TI DO SISTEMA FIERN CONCLUSÃO APROVAÇÃO:... 7

3 CENTRAL DE SERVIÇO DE TI 1. INTRODUÇÃO A Central de Serviço de TI, segundo o ITIL, é uma unidade funcional onde há profissionais dedicados e responsáveis por todos os serviços de TI, através de chamadas telefônicas, e- mail, interface web ou eventos de infraestrutura automaticamente reportados. Dada como ponto vital da organização para os serviços de TI, a Central de Serviço é o principal meio pelo qual os usuários de TI podem realizar o contato com a equipe técnica para resolução de problemas e solicitações de TI. Dentre os principais tipos de estrutura organizacional para a Central de Serviço, estão: Central de Serviço Local: É aquela que presta serviços estritamente a uma localidade exclusiva. Central de Serviço Centralizada: Neste modelo, existe apenas uma central de serviços para toda a empresa, independentemente do número de localidades físicas que ela atende. Central de Serviço Virtual: Aquela onde há múltiplas Centrais de Serviços subentendidas como uma única central, com configuração geográfica distribuída (locais diferentes); Central de Serviço Siga o Sol (Follow the Sun): Aquela onde duas ou mais estruturas distribuídas geograficamente bem distantes, com fusos horários bem distintos, a fim de compor uma única central. Uma Central de Serviço bem aplicada tende a melhorar a prestação do serviço ao cliente, aumentar a satisfação dos usuários e clientes, proporcionar facilidade na acessibilidade por um meio único de comunicação e informação, melhorar a qualidade e eficiência das respostas, melhorar o trabalho em equipe, melhorar a comunicação e organização das informações, trazer ganhos para o negócio, aumentar a produtividade da equipe de TI e melhorar o gerenciamento e controle da infraestrutura. O método utilizado pela FIERN é uma Central de Serviços Centralizada. Este modelo mostrou-se ser o mais adequado devido: a forma de atuação do Sistema Indústria, as vantagens pela padronização dos serviços prestados e o controle dos custos envolvidos. 2. OBJETIVOS O principal objetivo da Central de Serviço é prover um ponto único de contato para clientes e usuários, a fim de gerar ganhos para o negócio e oferecer um melhor serviço prestado pela TI. 3. ABRANGÊNCIA DA CENTRAL DE SERVIÇO A Central de Serviço de TI, está estruturada para atender a todas as áreas de negócio, no suporte aos serviços de TI. Porém novos serviços poderão ser agregados a Central de Serviços, para atender necessidades das áreas de negócio, mesmo que não estejam diretamente ligadas aos serviços de TI.

4 4. FERRAMENTA UTILIZADA PELA CENTRAL DE SERVIÇO Para gerenciar os serviços oferecidos pela TI, será utilizado a ferramenta de Service Desk chamado Citsmart, o qual é certificado em 9 processos do ITIL (Framework com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI). 5. CLIENTES DA CENTRAL DE SERVIÇOS DA GCTI Por ser o ponto único de integração entre os clientes e a GCTI, a Central de Serviço tem como principais clientes os colaboradores representantes do Sistema FIERN, à saber: Sistema FIERN: o FIERN. o SESI. o SENAI. o IEL. o Corporativo o Unidades Operacionais. Sindicatos 6. GOVERNANÇA DE TI A Central de Serviços de TI é uma das realizações da Governança de TI do Sistema Indústria. Detalhes deste projeto podem ser encontrados no documento Política de Governança de TI no endereço O funcionamento da Central de Serviços está padronizado pelos seguintes processos, definidos no âmbito do projeto de Governança de TI: Processo Definir Serviços de TI Processo Requisições de TI Processo Cumprimento de Requisições Processo Gerenciamento de Incidentes Processo Incidentes Graves Processo Gestão da Mudança Processo Gestão de Ativos de TI Processo Desenvolvimento de Sistemas Processo Planejamento de Projetos Processo Execução de Projetos 7. CENTRAL DE SERVIÇO DE TI DO SISTEMA FIERN 7.1. COMO FUNCIONA A CENTRAL DE SERVIÇO A Central de Serviço de TI do Sistema FIERN funciona na sala da Gerência Corporativa de Tecnologia da Informação, localizada no 4º andar do edifício da Casa da Indústria. O horário

5 de funcionamento é das 7h00min às 12h00min e das 13h00min às 18h00min, nos dias úteis. Alguns serviços poderão ser executados em horários especiais para não comprometer o funcionamento das entidades que compõem o Sistema FIERN. Os colaboradores dispõem de uma forma única e exclusiva de demandar serviços para a GCTI na Central de Serviço pelo sistema da Central de Serviços: o Sistema Citsmart. Internamente, a GCTI também pode gerenciar as demandas pelos mesmos meios, além também através de ferramentas de Para acessar o sistema de Help Desk Citsmart, o usuário deve acessar o endereço logar com seu login de rede, escolher a categoria de serviço e efetuar a solicitação. O da Central de Serviço é centraldeservicos@fiern.org.br O Telefone da Central de Serviços é (084) Tabela 1: Formas de abertura de incidentes ou requisições NÍVEIS DE SUPORTE Para melhor gestão e controle, a Central de Serviço de TI foi dividida em 5 (cinco) níveis de suporte com papeis e responsabilidades diferentes: 1º nível, 2º nível, 3º nível, 4º Nível e Fornecedores, conforme divisão abaixo: Nível 1: No Sistema FIERN, o N1 representa o primeiro nível de atendimento, realizado através do acesso remoto da equipe de Suporte Técnico na Casa da Indústria. Nível 2: No Sistema FIERN, o N2 representa o segundo nível de atendimento, de forma presencial, os atendimentos deste nível serão recebidos pelo N1, caso não se consiga resolver de forma remota. Nesse nível também se encaixam as equipes de TI das Unidades Operacionais. Nível 3: No Sistema FIERN, o N3 representa o nível de atendimento mais especializado da Área de Sistemas e que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores. Nível 4: No Sistema FIERN, o N4 representa o nível de atendimento mais especializado da Área de Infraestrutura e que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores TRATAMENTO DE INCIDENTES E REQUISIÇÕES É papel do suporte 1º nível classificar as demandas de serviço em incidente ou requisição adequadamente, este procedimento facilita a compreensão da ocorrência e agiliza sua resolução.

6 Os tipos de solicitações abertos pelos usuários são: Incidente: Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Requisição: Segundo o ITIL, a requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou conselhos, ou para uma mudança padronizada, ou para o acesso a um serviço de TI. Internamente, outras solicitações podem ser abertas: Problemas: Segundo o ITIL, o propósito do gerenciamento de Problema, é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas por meio de uma investigação mais aprofundada, documentação e possível remoção. Mudanças: Segundo o ITIL, o propósito do Gerenciamento de Mudanças é controlar o ciclo de vida de todas as mudanças (arquiteturas, processos, ferramentas, métricas, serviços de TI, documentações e itens de configuração), permitindo que mudanças benéficas possam ser feitas com o mínimo de interrupção para os serviços de TI 7.3. CENTRO DE OPERAÇÕES DE TI O Centro de Operações de TI, tem como objetivo monitorar os serviços de TI, seja ele um Ativos de Rede (Links de Internet, Equipamentos de Rede, Storages, Servidores, Sensores, etc) ou um Sistema. Através deste monitoramento realizado, o centro de operações poderá agir de forma mais proativa e abrir requisições ou incidentes diretamente para o atendimento da Central de Serviços de TI SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Os serviços ofertados pela GCTI estão documentados no Catálogo de Serviços da TI, disponível no portal ou diretamente na ferramenta utilizada para na Central de Serviços, conforme imagem abaixo. Figura 2: Lista da categoria dos serviços realizados pela GCTI. Fonte:

7 8. CONCLUSÃO A publicação da Central de Serviço de Tecnologia da Informação traz uma nova forma de relacionamento entra as áreas de negócio e a Gerência Corporativa de Tecnologia da Informação e a área de TI das Unidades Operacionais. Espera-se que com a implantação da Central de Serviço de TI, as unidades de TI da GCTI e das unidades operacionais do Sistema FIERN, prestem os seus serviços, seguindo os mesmos padrões de processos, objetivando um maior alinhamento para contribuir com o atendimento dos objetivos estratégicos do Sistema FIERN. 9. APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 19 de Julho de 2016 Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 01 de Setembro de 2016 Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de 2016