ESCLARECIMENTO Nº 1. Seguem abaixo, solicitações formuladas por empresas participantes da Licitação supra e as respectivas respostas de FURNAS:

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1 PE.DAQ.G /7 ESCLARECIMENTO Nº 1 Seguem abaixo, solicitações formuladas por empresas participantes da Licitação supra e as respectivas respostas de FURNAS: 1.Pergunta: Conforme item do Termo de Referencia Equipes/Grupos de Atendimento A descrição das equipes deverá ser apresentada segundo o Modelo de Qualificação Profissional, do ANEXO II deste Instrumento Contratual, juntamente com documentação comprobatória da qualificação e experiência de cada profissional da equipe. Deverá ser comprovado vínculo empregatício de todos os membros da equipe com a CONTRATADA, por meio de apresentação de cópia autenticada da Carteira de Trabalho. Estas documentações serão apresentadas pela CONTRATADA 30 (trinta) dias antes do início da prestação do serviço. Entendemos que apresentar documentação comprobatória da qualificação e experiência 30 dias ANTES do inicio da prestação dos serviços dependendo da data de inicio destes serviços seja impossível contratar os recursos necessários para o serviços com as qualificações solicitadas uma vez que a empresas não trabalham com estoque de recursos e contratam os mesmos após vencerem os editais. Pergunta 1: Qual será o prazo após assinatura do contrato que a empresa ARREMATANTE do certame inicie a prestação dos serviços constantes no Edital dentro das instalações de Furnas? Resposta: Furnas em conjunto com a Contratada definirá a data de início da prestação dos serviços, considerando as necessidades de prazos para contratação da mão-de-obra e consequentemente sua apresentação no prazo definido pelo Edital. 2.Pergunta: Será permitida apresentação desta documentação comprobatória da qualificação e experiência após inicio dos serviços, antes do primeiro vencimento? Resposta: Não. 3.Pergunta: Conforme item do Termo de Referência... todos os profissionais com a certificação MCDST Microsoft Certified Desktop Support Technician Windows XP ou superior; Pergunta: Todos os recursos alocados para este serviço deveram ter a certificação MCDST antes do inicio das atividades ou a empresa contratada poderá certificar os recursos contratados em até 30 dias após inicio dos serviços? Resposta: Todos os profissionais que irão compor a equipe que executará os serviços, devem obrigatoriamente possuir as certificações exigidas no Edital antes do início da prestação dos serviços.

2 PE.DAQ.G /7 4.Pergunta: Conforme previsto no Edital em epígrafe, Anexo I, Item Deverá ser comprovado vínculo empregatício de todos os membros da equipe com a CONTRATADA, por meio de apresentação de cópia autenticada da Carteira de Trabalho.... Já no Modelo de Termo Contratual, Cláusula SUBCONTRATAÇÃO, CESSÃO, TRANSFERÊNCIA E DAÇÃO EM GARANTIA está descrito que Não será permitida a subcontratação parcial dos serviços, sem a prévia e expressa autorização de FURNAS.... Para efeito de composição dos custos é imperativo saber se é obrigatório o vinculo empregatício ou se haverá a possibilidade de compor parte do quadro com profissionais terceirizados? Resposta: É o obrigatório o vínculo empregatício da Contratada com os profissionais que farão parte da equipe que executará os serviços. 5.Pergunta: No item ESTRUTURA DISPONIVEL do Anexo I, está descrito: FURNAS disponibilizará postos de trabalho para os profissionais do primeiro nível de atendimento, contendo recursos de telecomunicações de voz/dados, bem como, microcomputadores com as respectivas ferramentas/softwares necessários para o atendimento aos usuários. O mesmo será feito em relação aos profissionais do segundo nível e para o supervisor da Contratada? Resposta: A contratação em questão abrange somente o 1º nível de atendimento. Sendo assim, conforme descrito no Edital, serão disponibilizados postos de trabalho para os profissionais do primeiro nível de atendimento, contendo recursos de telecomunicações de voz/dados, bem como, microcomputadores com as respectivas ferramentas/softwares necessários para o atendimento aos usuário, bem como para o supervisor da equipe. 6.Pergunta: Ainda em relação Anexo I, item 1.1 descreve que as atividades dos atendentes de 2º nível... incluem atendimento remoto, em campo e manutenção de equipamentos em laboratório. A manutenção em equipamentos em laboratório seria para equipamentos fora da garantia, já que existe o 4º nível que são responsáveis pelos equipamentos em garantia? Se positiva a resposta anterior, a Contratante fornecerá os insumos necessários para se fazer esta manutenção? Porque a manutenção de equipamentos em laboratórios não está incluída na descrição do item 2.2. Mapa de Atribuições do Anexo I?

3 PE.DAQ.G /7 Resposta: No item 1.1. do Anexo I da Seção IV, não está descrito o serviço a ser executado pela Contratada. Este item descreve como funciona toda a Central de Serviços de Furnas. A contratação em questão abrange somente o 1º nível de atendimento, conforme descrito no item 2. do Anexo I da Seção IV. 7.Pergunta: Segundo item 1.1 Atendimento do Anexo I - De acordo com a necessidade, realizam-se realocações de profissionais entre o 1º e o 2º nivel, tendo os profissionais dos dois níveis as mesmas competências Neste caso a qualificação mínima será a mesma para os dois níveis? Os horários de atendimento também serão os mesmos? Para os serviços de manutenção de equipamentos temos qualificações e horários de atendimentos diversos dos atendentes de 1º e 2º níveis? Resposta: No item 1.1. do Anexo I da Seção IV, não está descrito o serviço a ser executado pela Contratada. Este item descreve como funciona toda a Central de Serviços de Furnas. A contratação em questão abrange somente o 1º nível de atendimento, conforme descrito no item 2. do Anexo I da Seção IV. 8.Pergunta: Qual a ferramenta de registro de chamados em uso por FURNAS? Resposta: Atualmente a ferramenta utilizada por Furnas é HP Service Manager. 9.Pergunta: Qual o número de scripts e procedimentos operacionais existentes? Resposta: Atualmente possuímos 120 procedimentos operacionais de 1º nível de atendimento. Este número é variável, pois constantemente sofre alterações devido a entrada de novos procedimentos e retirada de procedimentos antigos. 10.Pergunta: Está correto o entendimento que a Tabela 1 (Mapa de atribuições em Item/Software) faz referência às atividades dos níveis 1 e 2 de suporte? Resposta: A tabela 1 - Mapa de atribuições em Item/Software, define as atribuições do primeiro nível de atendimento. 11.Pergunta: Solicitamos à FURNAS as seguintes informações de volumetria dos últimos 06 meses, durante o período de 07 às 19h: Total de ligações por hora. Resposta: No momento esta informação não está sendo gerada por Furnas. TMA (Tempo Média de Atendimento); Resposta: O Tempo médio de atendimento atual é de 2 (dois) minutos e 8 (oito) segundos. TME (Tempo Médio de Espera); Resposta: O Tempo Médio de Espera atual é de 19 (dezenove) segundos.

4 PE.DAQ.G /7 Taxa de Abandono; Resposta: A Taxa média de Abandono atual é de 9 % (nove por cento). Cabe ressaltar que essas informações da situaçaõ atual do serviço, não tem qualquer relação com o serviço a ser contratado. O serviço contradado deverá cumprir os acordos de níveis de serviços definidos no Edital. 12.Pergunta: Está correto o entendimento de que FURNAS fornecerá procedimentos e, se for o caso, treinamento para os sistemas de informação desenvolvidos por FURNAS ou outro fornecedor? Furnas possui procedimentos que auxiliam na execução do serviço e que estarão disponíveis para utilização durante a execução do mesmo. Furnas treinará os profissionais nas ferramentas de apoio ao serviço (registro de incidentes, controle remoto e sistemas/ ferramentas desenvolvidas por Furnas). Cabe a contratada capacitar a equipe nos ambientes e produtos que prestarão o serviço, bem como, manter a equipe com a capacitação adequada durante toda a execução dos serviços, atendendo as exigências de certificações de seus profissionais, conforme definido no Edital. 13.Pergunta: A proponente deverá fornecer uniforme aos atendentes? Resposta: O edital não obriga o uso de uniforme. 14.Pergunta: Como será o contrato, 12 meses mais a transição dos serviços ou 12 meses incluindo a transição? Resposta: Conforme edital, o contrato é de 12 meses e a equipe tem que estar disponibilizada 20 dias úteis antes do início da prestação do serviço, para treinamento e adptaçã 15.Pergunta: Qual o prazo para o faturamento dos serviços? Resposta: Conforme descrito na cláusula condições de faturamento e pagamento. 16.Pergunta: Entendemos que a contratada não executará customizações e/ou configurações na ferramenta de chamados, está correto o entendimento? Resposta: Sim 17.Pergunta: Qual a quantidade de usuários de TI? Resposta: No termo de referência ítem 2.4, informamos a expectativa de interações e incidentes. 18.Pergunta: Pedimos que nos esclareçam se serão aceitos Atestados de Capacidade Técnica de contratos já encerrados, com a data de encerramento dos mesmos? Serão aceitos atestados de contratos encerrados até dois anos antes da publicação do edital.

5 PE.DAQ.G /7 19.Pergunta: Este edital trata somente da prestação de serviços referentes a atendimento técnico de 1º Nível(primeiro nível) subentendido como central de serviço. De modo a receber, identificar, registrar e tratar e/ou transferir para os outros níveis de atendimento quando necessário as duvidas/incidentes e requisições dos usuários de TI de Furnas unicamente do endereço Real Grandeza, número 219, Botafogo. Rio de janeiro, RJ. Está certo nosso entendimento? Resposta: Não, o serviço será prestado no endereço do escritório central, na Rua Real Grandeza, 219, Botafogo, Rio de Janeiro,RJ, mas atenderá todos os colaboradores de Furnas. 20.Pergunta: A infra estrutura necessária ( BAIA DE ATENDIMENTO, MÁQUINA PC E CUSTOMIZAÇÃO DAS MESMAS, TELEFONES, HEAD SETS, SOFTWARES E LICENÇAS ) à execução dos serviços pertinentes ao OBJETO deste edital serão fornecidas pela CONTRATANTE. Está certo nosso entendimento? 21.Pergunta: O serviço a ser executado pela CONTRATADA pertinentes ao OBJETO deste edital serão executados nas instalações da CONTRATANTE. Está certo nosso entendimento? 22.Pergunta: As ferramentas de gerenciamento de incidentes assim como o CMDB são de responsabilidades da CONTRATANTE e fornecidas pela mesma. Está certo nosso entendimento? 23.Pergunta: Para os documentos de Habilitação, relativos à Qualificação Técnica é exigido no edital atestado de capacidade técnica...com quantidade mínima mensal de registros de incidentes/solicitações... Entendemos que a quantidade mínima mensal pode ser comprovada através de somatório de atestados. Está correto o nosso entendimento? Resposta: Não, a quantidade se refere a de 01 (um atestado). Não pode ser comprovada a partir da soma das quantidades de diversos de atestados. 24.Pergunta: Ao ler o edital não observei a exigencia para VISITA TECNICA, portanto minha observação está correta? Resposta: Sim, a visita ao local da prestação do serviço não é obrigatória. 25.Pergunta: Não estando qual é a folha aonde tal exigencia habilitatória se encontra? Com e como agendo a visita? Resposta: Não existe documento para comprovação da visita. Caso o licitante queira visitar o local da prestação do serviço, o agendamento deverá ser feito conforme descrito na seção V do edital.

6 PE.DAQ.G /7 26.Pergunta: Observamos em diversos pontos dos documentos que norteiam o certamente, alusão ao valor estimando do contrato, mas não há o valor preenchido. Solicitamos gentilmente informar o referido valor. Resposta: Não há obrigatoriedade para publicação do valor orçado nas licitações de modalidade Pregão Eletrônico. 27.Pergunta: Entendemos que os recursos de infraestrutura são de total responsabilidade do contratante, inclusive fones head-sets, bem como licenças de softwares, listados na folha 52/54 do edital, e ainda o fornecimento de solução de , ferramenta de acesso remoto. Nosso entendimento está correto? 28.Pergunta: 28/54 "CLAUSULA - OBRIGAÇÕES DE FURNAS e) permitir o usos do restaurante pelos empregados da CONTRATADA lotados no presente TERMO CONTRATUAL, pelos mesmo valores cobrados aos empregados de FURNAS, sendo que o pagamento das refeições se dará através de débito à CONTRATADA"; f) debitar da CONTRATADA o total mensal de despesas (refeições, ligações telefônicas, cópias reprográficas, etc.) efetuadas no mês anterior pelos empregados da mesma" Solicitamos que FURNAS nos informe o valor praticado para as refeições e ainda histórico dos demais valores supracitados. Resposta: O restaurante de Furnas fornece refeições na modalidade de cobrança por peso consumido, cujo valor é R$ 27,19 por quilo. Os demais valores não são apurados porque o serviço objeto desta contratação é realizado com recursos próprios. 29.Pergunta: 45/54 " Primeiro Nível... O efetivo de profissionais do primeiro nível de atendimento para o expediente normal será definido pela CONTRATADA, respeitando o número mínimo que deverá ser mantido durante 0s 3 (três) primeiros meses de execução do serviço, definindo pelo volume de interações e incidentes por horário de atendimento, conforme apresentado na tabela abaixo: Horário de Atendimento Quantidade de Profissionais 7h às 8h 2 8h às 12h 8 12h às 13h 3 13h às 17h 7 17h às 19h 2 Tabela 2 - Quantidade de profissionais por horário de atendimento A quantidade de profissionais logados nos períodos definidos na tabela acima será superior ao solicitado nos períodos das 12 às 13h e das 17 às 19h. No nosso entendimento o quadro refere a quantidade mínima de agentes logados simultaneamente. Nosso entendimento está correto? Resposta: A tabela de quantidade de profissionais por horário se refere a quantidade mínima de atendentes presentes e logados.

7 PE.DAQ.G /7 30.Pergunta: "EDITAL 24/54 CLÁUSULA - OBJETO Constitui objeto do presente TERMO CONTRATUAL a contratação de empresa especializada para prestação de SERVIÇOS de atendimento da central de serviços de tecnologia da informação (Help Desk) de FURNAS, sediada no seu Escritório Central..." "ANEXO I 40/ Atendimento O atendimento das interações e dos incidentes é dividido em 4 níveis, a saber: 1º nível: Atendentes resolvedores - são responsáveis pelo recebimento das interações e dos incidentes (por telefone, intranet e correio eletrônico), registro, atendimento inicial (é disponibilizada ao primeiro nível de atendimento, ferramental de acesso remoto à máquina do usuário) e direcionamento das interações e dos incidentes, quando não resolvidos. As atividades do primeiro nível limitam-se à duração do contato telefônico com o usuário. 2º nível: Analistas resolvedores - são responsáveis pelas atividades de atendimento das interações e dos incidentes de softwares e hardwares que não foram solucionadas no primeiro nível. Suas atividades incluem atendimento remoto, em campo e manutenção de equipamentos em laboratório.... De acordo com a necessidade, realizam-se realocações de profissionais entre o 1º e o 2º nível..." Entendemos que é de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento dos profissionais para os 1º e 2º níveis da solução de Help Desk. Nosso entendimento está correto? Resposta: Conforme descrito no ítem 2. do anexo 1 da seção V, a contratação em questão abrange somente o 1º nível de atendimento. 31.Pergunta: Caso do entendimento esteja acertado, qual a proporção de profissionais a ser fornecido para 2º nível em relação ao número de profissionais do 1º nível? Resposta: Conforme descrito no ítem 2. do anexo 1 da seão V, a contratação em questão abrange somente o 1º nível de atendimento. 32.Pergunta: O edital de licitação, em sua página 049, item estrutura disponível, estabelece que: Furnas disponibilizará postos de trabalho para os profissionais do primeiro nível de atendimento contendo recursos de telecomunicações de voz/dados, bem como, microcomputadores com as respectivas ferramentas/softwares necessários para o atendimento aos usuários. Entendemos que caberá a Furnas o fornecimento de todas as licenças de software, hardware e infra-estrutura para a correta execução e operação do contrato. Está correto o nosso entendimento? Marcelo Thompson Tavares DEPARTAMENTO DE AQUISIÇÃO