A influência da gestão de processos na prestação de serviço ao cliente

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1 A influência da gestão de processos na prestação de serviço ao cliente Gilsônia Souza da Silva Jose Airton Mendonça de Melo Resumo: Este artigo busca identificar a influência da gestão de processos na prestação de serviço ao cliente. No estudo foi utilizada uma pesquisa bibliográfica para embasar o tema em estudo, já o método empregado foi o descritivo com um estudo de caso e aplicação de um questionário fechado para funcionários e proprietários de uma empresa de prestação de serviços no ramo de piscinas de Sobradinho, no Distrito Federal. Com os dados obtidos na pesquisa, fez-se análise sobre a gestão de processo de materiais, serviços e funcionários na empresa estudada, identificando-se que a influência da gestão de processo na prestação dos serviços na empresa se materializa pela entrega do serviço ao cliente no prazo definido, garantindo uma boa prestação de serviços e consequente fidelização dos clientes e pelo conhecimento dos processos de prestação de serviços e pela qualificação dos funcionários. Palavras-chave: Gestão de processo. Prestação de serviços. Fidelidade. Abstract This article seeks to identify the influence of process management in the provision of customer service In the study, a bibliographic research was used to base the theme understudy the method used was the descriptive one with a case study and application of a closed questionnaire for employees and owners of a company providing services in the field of pools in the city of Sobradinho, Federal District. With the data obtained in the research, it was analyzed the process management of materials, services and employees in the company studied, identifying that the influence of process management in the provision of services in the company is materialized by the delivery of the service to the client at the defined period, guaranteeing a good service delivery and consequent customer fidelity and knowledge of the processes of service delivery and the qualification of employees. Keywords: Process management. Provision of services. Fidelity. 1 Introdução A gestão de processo contribui para a realização das atividades necessárias ao atendimento das expectativas dos clientes, por meio de diversas ferramentas de gestão que possibilitam uma visão de todo o processo e contribui na identificação de falhas. Assim o questionamento deste estudo é: como a gestão de processo influencia na prestação de serviços ao cliente? Negócios em Projeção, volume 8, número 1, ano 2017, Página 26

2 Os resultados desta pesquisa poderão contribui para as empresas de prestação de serviço, entender melhor o seu processo de prestação de serviço ao cliente, com isso, será possível identificar os gargalos do processo e melhorar a prestação de serviço. Além disso, os clientes terão uma prestação de serviço de qualidade com um processo padronizado. O tema ainda se justifica pela escassez de estudos focados diretamente neste tema para empresas de médio e pequeno porte, que no geral é estudado de forma separada. Mais ainda, a gestão de processos tem contribuído para que as empresas possam administrar seus processos, garantindo qualidade nas atividades desenvolvidas. Desta forma fica clara a relevância do estudo deste tema. Assim, este estudo tem como objetivo identificar a Influência da gestão de processos na prestação de serviço ao cliente. E para atender este objetivo, a pesquisa está dividida em quatro seções, além desta Introdução. A primeira envolve a Fundamentação Teórica, que aborda as principais teorias sobre gestão de processo e prestação de serviço. A segunda trata da Metodologia da pesquisa. A terceira seção é a Análise, que faz uma descrição e discussão analítica dos dados e informações levantadas na pesquisa. Na última são apresentadas as Conclusões e Considerações Finais do estudo. 2 Fundamentação teórica Esta seção trata da fundamentação teórica sobre a gestão de processos e a prestação de serviço ao cliente, com o objetivo de fundamentar e analisar como a gestão de processos influencia na prestação de serviço ao cliente. 2.1 Gestão de Processo O conceito de gerir ou administrar consiste em um conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar e controlar as atividades de um grupo de pessoas que se associam para atingir um resultado comum (LACOMBE, 2004 apud ARAUJO, 2010 p.27). Ainda sobre o conceito de gerir, Oliveira (2009) confirma que é um sistema que consolida um agrupado de princípios, normas e funções para desenvolver planejamento futuro e acompanhar a sua realização direcionando os recursos para o objetivo. Então, de acordo com os autores acima, pode perceber que a gestão garante que as atividades planejadas sejam compridas, com o controle destas atividades é possível acompanhar se as tarefas estão sendo desenvolvidas conforme planejado e se necessário realizar ações corretivas para garantir que o planejamento seja cumprido. Já o processo consiste em um conjunto de recursos humanos e materiais dedicados as atividades necessárias à produção de um resultado final específico, independentemente de relacionamento hierárquico (ALMEIDA, 2002, apud ARAUJO, 2010, p.27). Mas para Oliveira (2009), processo é um conjunto de atividades interligadas que tem como objetivo superar as exigências e perspectiva dos clientes. Deste modo, podemos observar que a participação das pessoas nas atividades da empresa contribui para que os processos sejam cumpridos, mas para isso acontecer todos deve ter consciência de como, quando e onde estas atividades devem ser desenvolvidas. Rummler e Brache (apud CURY, 2010) apontam três tipos de processo: Processo de cliente: produz produto ou serviço para o cliente. 27

3 Processo administrativo: produz produtos fundamentais para o gerenciamento dos negócios. Processos de gerenciamento: decisões tomadas pelos gerentes, para apoiar os processos dos negócios Estes processos apresentam alguns objetivos secundários ligados a todo o trabalho operacional da organização. Araujo (2010) apresenta alguns objetivos secundários, que são os seguintes: Entender as etapas do processo; Identificar alterações necessárias na operação; Adaptar as etapas do processo de acordo com os trabalhadores; Treinar os mesmo para realizar as atividades necessárias. Estes objetivos quando aplicados contribui para a conscientização dos funcionários sobre os processos da empresa, e desta forma os empregados são incentivados a seguir os processos (ARAUJO, 2010). Desta maneira, fica claro que a gestão de processo é um agrupamento das atividades de planejamento, organização, direção e avaliação dos serviços interligados, que mostram uma ordem entre si, com o objetivo de superar as exigências e perspectiva dos clientes (OLIVEIRA, 2009). Para desenvolver e implementar a gestão de processo, Oliveira (2009) descreve uma metodologia com cinco fases que devem ser estruturadas de acordo com a realidade da empresa, a saber: Comprometimento: Nesta fase a proposta é apresentada para todos empregados para ser debatida, organizada e compreendida, com objetivo que todos se comprometam com a implementação da gestão de processo. Estruturação: Entendimento de todas as atividades envolvidas no processo para estruturação, desenvolvimento e aplicação da gestão de processo, e todo este trabalho deve está voltado para o cliente. Análise: Esta fase tem como objetivo a estruturação final da gestão de processo, e as atividades devem ser analisadas. Desenvolvimento: Nesta fase é realizada a consolidação da gestão de processos, e são avaliados os recursos utilizados e as pessoas envolvidas no processo. Implementação: Está é a fase de execução de tudo que foi definido nas fases anteriores. O processo deve ser constantemente avaliado, e melhorado. De acordo com Davenport (apud DIESEL; MÜLLER; SELLITTO, 2002), as empresas deveriam padronizar seus processos, de preferência desenvolvendoos de maneira integrada a clientes e fornecedores. Segundo Oliveira (2010, p. 264), o fluxograma objetiva padronizar as atividades que devem ser desenvolvidas em um processo e contribuir para que todos tenham uma visão fácil e rápida do processo. Desta forma a empresa garante que todos os funcionários conheçam os processos e possam realizar as tarefas. O fluxograma é uma ferramenta que contribui para a realização da gestão de processos. D Ascenção (2012, p.110) confirma que o fluxograma é uma técnica de representação gráfica que se utiliza de símbolos previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do fluxo, ou sequência, de processos [...]. Este fluxo mostra todas as etapas de um processo, e 28

4 possibilita uma visão geral das atividades que devem ser desenvolvidas, para garanti que o processo seja cumprido. Ainda sobre o fluxograma, conforme entendimento de Lovelock e Wirtz (2006) a forma mais visível de representar um processo de serviço é construindo um fluxograma que mostra as diversas etapas visualmente em sequência. Especialistas de Marketing julgam o fluxograma como uma ferramenta particularmente útil para demarca o ponto do processo onde o cliente usufrui o serviço principal e percebe os serviços complementar que integram o pacote de serviços. Cury (2010) nos traz um complemento no qual diz que o fluxograma traz vantagens para a empresa, que são as seguintes: Possibilita examinar todas as atividades já desenvolvidas em um processo; Compreensão mais fácil do sistema como um todo; Possibilita a identificação dos gargalos do processo; Pode ser usado em qualquer processo; Apresenta claramente as mudanças realizadas no processo. Destarte, percebe-se que a gestão de processo contribui para a realização das atividades necessárias para atender as expectativas dos clientes, por meio de ferramentas como o fluxograma que possibilita uma visão de todo o processo e contribui na identificação de falhas, para que possam ser corrigidas e não interferir na prestação de serviço ao cliente, que será retratado no próximo tópico. 2.2 Prestação de serviço ao cliente Segundo Lovelock e Wirtz (2006) e Kotler e Armstrong (2015), a prestação de serviço tem uma grande influencia na economia, e é responsável pela criação de novos empregos. Este setor está em constate crescimento. Segundo Kotler e Keller (2012) e Lovelock e Wirtz (2006), serviço é a ação intangível que uma pessoa pode realizar para outra, e pode está ou não relacionado a um bem concreto. Além disso é considerada como uma atividade econômica que oferece benefícios aos clientes. Ainda sobre a prestação de serviço, de acordo com o entendimento de Paladini (2011) a área de prestação de serviço é responsável pela produção e execução do serviço, pois a produção e consumo do serviço são simultâneos. Com isso o processo de prestação de serviço tem que ser flexível com capacidade de adaptação do processo as exigências dos clientes. De acordo com Kotler e Armstrong (2015) o serviço tem quatro características, que são as seguintes. Intangibilidade: não pode ser tocado ou olhado antes da aquisição; Inseparabilidade: o serviço não é separado do prestador de serviço; Variabilidade: a qualidade do serviço depende do fornecedor que está oferecendo o serviço; Perecibilidade: o serviço não pode ser estocado para ser utilizado em outro momento. Assim, segundo Kotler e Armstrong (2015) para a prestação de serviço acontecer é fundamental funcionários qualificados para realizar o serviço. Uma empresa prestadora de serviço pode ter vantagem competitiva em relação aos 29

5 seus concorrentes investindo em qualidade na prestação de serviço. Buscando atender as expectativas dos clientes, isso não é uma atividade fácil, é necessário observar o serviço prestado pelos concorrentes e está atento ao comportamento dos clientes. As empresas de prestação de serviços bem sucedidas investem na gestão de recurso humano, com treinamentos para os empregados (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). De acordo com o posicionamento de Chiavenato (2010), o treinamento é um processo que prepara os funcionários para realizar as atividades do seu cargo com primor, além disso, o treinamento é uma forma de desenvolver habilidades nos empregados para que eles sejam mais produtivos e inovadores. Com isso o empregado terá maior conhecimento técnico do serviço, se sentido mais qualificado, aumentando a sua auto estima para realizar o seu trabalho. Desta forma é possível observar que o treinamento é uma ferramenta para melhorar a prestação de serviço (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). De acordo com Kotler e Armstrong (2015), os funcionários fazem parte da cadeia de valor da prestação de serviços. A cadeia de valor tem cinco elos, que são os seguintes: Qualidade de serviço interno; seleção e qualificação dos funcionários que prestam serviço aos clientes; Funcionários satisfeitos e produtivos: funcionários mais satisfeitos com o trabalho têm maior empenho na prestação do serviço; Serviço de maior valor: Criação de valor entre a empresa e os clientes, com a entrega de serviços efetivos e eficazes; Clientes satisfeitos e fiéis: clientes fiéis a empresa que fazem propaganda positiva do serviço; Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: crescimento da empresa prestadora do serviço. Para Oliveira (2009), os funcionários são os clientes interno da empresa e os clientes que solicitam o serviço são os clientes externo. A empresa deve conquistar os clientes internos e externos para garantir o sucesso do negócio. Para Oliveira (2009), os funcionários são os clientes interno da empresa e os clientes que solicitam o serviço são os clientes externo. A empresa deve conquistar os clientes internos e externos para garantir o sucesso do negócio. Quando os funcionários estão insatisfeitos eles podem se torna inimigos da empresa, e isso influencia na qualidade da prestação de serviço e a satisfação do cliente. Desta forma deve-se investir também na satisfação do funcionário para obter a satisfação do cliente (CHIAVENATO, 2010). Isso fica evidenciado no posicionamento de Kotler e Keller (2012), os clientes externos estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados. As empresas devem investir em funcionários para realizar uma boa prestação de serviço que atenda as necessidades dos clientes, pois a fidelização deles está diretamente ligada ao atendimento recebido. Para o cliente o contato com o prestador de serviço é a parte mais importante de um serviço. Para empresa a qualidade do serviço entregue ao cliente pode ser um diferencial competitivo. Além disso, a relação cliente e prestador de serviço pode ser um fator de fidelização, pois o cliente representa uma parte essencial do serviço (OLIVEIRA, 2009). Além dos funcionários e os clientes, para a prestação de serviço acontecer, a empresa precisa de matériaprima, e para não faltar este recurso a organização deve ter uma gestão de 30

6 estoque eficiente, pois sem o estoque a empresa não consegue prestar serviço. Um efetivo sistema de gestão é fundamental no desenvolvimento, planejamento e administração de um processo de prestação de serviço (DIAS, 2010). De acordo com os relatos dos autores mencionado nesta seção compreende - se que a prestação de serviço não é uma atividade fácil, pois são muitos insumos como matéria prima e funcionários qualificados para garantir um serviço de qualidade. A gestão do processo destes recursos irá influenciar a prestação de serviço ao cliente, conforme é retratado no tópico abaixo. 2.3 Gestão de Processo e prestação de serviço ao cliente De acordo com Cruz (2010), os serviços têm um processo industrial, que são todas as atividades relacionadas à produção do serviço. Para Lovelock e Wirtz (2006), processos são estruturas de serviço que relata a ordem do sistema operacional do serviço e como eles se relacionam para gerar resultado que os clientes apreciarão. Processo mal realizados regularmente acabam em entregas de serviços demorados e de baixa qualidade que deixaram os clientes insatisfeitos. Além disso, aqueles dois últimos autores confirmam que mal processos atrapalham a boa realização do serviço pelos funcionários, causando baixa produtividade e maior possibilidade de falhas uma forma de evitar estas falhas é realizar constantemente analise das causas das falhas e atuar em cima destas causas. Segundo Oliveira (2009), o marketing total é o processo que interagem todas as atividades de uma empresa para identificar necessidades expectativa dos clientes e do mercado, por este motivo a gestão de processo deve ser desenvolvida de forma integrada com o marketing, para garantir a qualidade total da gestão de processo, que de acordo com autor são todas benfeitorias e inovações dos processos para assegurar a todos os clientes uma boa prestação de serviço. De acordo com Lovelock e Wirtz, (2006), cada serviço tem um processo que seria a transformação de um insumo em resultado, os processos de serviços podem ser classificados emquatro grupos. São eles: Processamento de pessoas: neste grupo são oferecidos os serviços que o cliente usa em benefício próprio, exemplo o serviço de transporte, e o cliente deve dispor de tempo para interação com o serviço; Processamento de posses: são os serviços usados para tratamento de posse física, exemplo limpeza da água da piscina, a interação com o cliente é menor e se necessário a fabricação do serviço pode ir ate o cliente; Processamento de estímulo mental: são serviços de interação com a mente do cliente, exemplo um curso de inglês ou noticias de rádio, e o cliente deve investir tempo para receber este serviço; Processamento de informação: são serviços com menor tangibilidade, este serviço depende de coleta e processamento de dados, exemplo serviços contábeis e jurídicos, estes serviços podem ser tangíveis se transformados em relatórios. 3 Metodologia 31

7 Esta seção aborda a metodologia empregada neste trabalho. Com os métodos, técnica de pesquisa, publico alvo e o delineamento utilizado no trabalho. 3.1 Método O método utilizado neste trabalho é o método descritível. Segundo Cervo e Bervian (2002, p.66), a pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlacionam fatos ou fenômenos variáveis, sem manipulá-los. 3.2 Técnica de pesquisa Foram empregados neste trabalho as técnicas de pesquisa bibliográfica e estudo de caso, com objetivo de colher dados para a realização da análise do assunto abordado. Primeiramente, foi realizada a pesquisa bibliográfica, que busca esclarecer um tema, usando como base referência teóricas publicadas em documentos. Segundo Gil (2010, p.29), pesquisa bibliográfica é elaborada com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e analise de eventos científicos. Cervo e Bervian (2002) e Andrade (2010) reforçam que a pesquisa bibliográfica é fundamental para todas as atividades acadêmicas. Ainda sobre o levantamento de dados, foi realizado um estudo de caso. Para Cervo e Bervian (2002, p. 67), estudo de caso é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados de sua vida. Já para Gil (2010 p.37), consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento [...]. 3.3 Público alvo O publico alvo deste trabalho são empresas prestadoras de serviço no Distrito Federal, mas para a realização do estudo de caso foi escolhido uma empresa que oferece serviços para piscinas. A empresa atua a mais de nove anos no mercado com construção e reformas de piscinas de vinil e de azulejos. Sua estrutura organizacional é composta de dois sócios que são responsáveis pela administração da empresa e tomada de decisão, e cinco funcionários que são responsáveis pela prestação de serviço. 3.4 Delineamento Como instrumento de registro dos dados foi utilizado um questionário, com perguntas fechadas. De acordo com Marconi e Lakatos (2010), questionário é um mecanismo de colheita de dados, baseado em uma sequência de perguntas, que precisam ser respondidas sem a presença do entrevistador. Foram elaborados dois questionários que contem dez perguntas fechadas. Os questionários foram estruturados em três partes, perfil dos entrevistados, prestação de serviço e gestão de processo. Um dos questionários foi aplicado aos dois sócios e o outro aos cincos funcionários que prestam serviço, no dia 28 de abril de O questionário tem como objetivo identificar a Influência da gestão de processos na prestação de serviço ao cliente. 4 Análise 32

8 Esta seção refere-se à análise e discussão dos resultados obtidos na pesquisa de levantamento de dados no campo, estabelecendo relações entre esses resultados, o problema da pesquisa e o embasamento teórico, visto na revisão teórica deste trabalho. 4.1 Descrição do estudo de caso e perfil sociodemográficos dos entrevistados O estudo de caso foi realizado em uma empresa que oferece serviços para piscinas, a empresa atua no mercado a mais de nove anos, neste período o negocio cresceu e conquistou novos clientes, mas o desenvolvimento trouxe mais demandas internas e externas para os proprietários, e com isso os proprietários passam há gastar mais tempo com o acompanhamento dos processos da empresa, para garantir que as atividades e demandas dos clientes sejam cumpridas. Em relação ao perfil sociodemográfico dos colaboradores (incluindo os proprietários) 71% são do sexo masculino, todos compreendidos na faixa de idade de 18 e 39 anos. 4.2 Análise do estudo de caso Em relação às atividades desenvolvida pelos funcionários, 60% dos funcionários afirmaram que sempre trabalham em atividades que gostam, conforme mostra o Gráfico 1. Já o Gráfico 2 que trata da satisfação com o trabalho, 60% dos funcionários sempre se sentem bem trabalhando na empresa. Conforme abordado na Fundamentação Teórica deste trabalho os funcionários participam de todo o processo de prestação de serviço e sua satisfação influencia na qualidade do serviço prestado ao cliente e satisfação do cliente, pois funcionários satisfeitos têm maior empenho na prestação do serviço (KOTLER; ARMSTRONG 2015). 60% 60% Gráfico 1: Satisfação dos funcionários com as atividades desenvolvidas. Gráfico 2: Satisfação dos funcionários em relação a empresa. Em relação aos treinamentos para os funcionários, o Gráfico 3 ilustra que dos funcionários sempre foram treinados para realizar o trabalho, enquanto 20% foram treinados. Já o Gráfico 4 mostra que dos funcionários afirmaram que sempre têm na empresa os materiais necessários para realizar as prestações de serviço, enquanto 20% afirmaram existir os materiais. Conforme visto anteriormente, o treinamento é uma ferramenta que melhora a prestação de serviço, pois os funcionários são qualificados e orientados para realizar suas atividades (LOVELOCK; WIRTZ, 2006). Além disso,os materiais são fundamentais para a prestação de serviço, pois sem estes materiais os 33

9 funcionários ficam impossibilitados de realizar a prestação de serviço (DIAS, 2010). Desta forma para garantir que o processo de prestação de serviço ao cliente não seja interrompido, é necessário realizar a gestão destes recursos. 20% 20% Gráfico3: Qualificação dos funcionários para realizar o trabalho. Gráfico 4: Disponibilidade de materiais necessários para realizar os serviços. Em relação à procura de serviços dos clientes, 60% dos funcionários responderam que na os clientes procuram os serviços da empresa mais de uma vez, conforme mostra o Gráfico 5, já os dois proprietários afirmaram que os clientes sempre procuram o serviço. De acordo com a Fundamentação Teórica, a fidelização dos clientes está diretamente ligada à prestação de serviço oferecido pela empresa, pois os clientes só voltaram na empresa se gostarem do serviço que foi prestado (KOTLER; KELLER, 2012). Com isso, é possível observar que a empresa consegue fazer a gestão dos seus processos e garantir serviços de qualidade. Em relação aos processos, 80% dos funcionários afirmaram que na conhecem os processos de prestação de serviço, conforme mostra o Gráfico 6. E como visto na Fundamentação Teórica os funcionários devem conhecer os processos da empresa para conseguir realizara as atividades de forma correta (OLIVEIRA, 2009). 20% 60% 80% Gráfico 5: Procura dos serviços da empresa pelos clientes. Gráfico 6: Conhecimento dos funcionários em relação aos processos de prestação de serviço. 34

10 Em relação às falhas, dos funcionários afirmaram que sempre conseguem identificar as falhas no serviço e corrigi-las, de forma que não interfiram na entrega do serviço, por outro lado, 20% conseguem identificar, conforme o Gráfico 7. Já os proprietários afirmaram que os funcionários na conseguem identificar as falhas e corrigi-las. Observa-se no Gráfico 8 que dos funcionários sempre conseguem realizar o serviço no prazo combinado, contra 20% que conseguem. Já os proprietários afirmaram que na os funcionários conseguem realizar o serviço no prazo combinado. De acordo com a Fundamentação Teórica, a identificação e correção das falhas contribuem para que o serviço seja entregue aos clientes no prazo combinado. Quando isso não acontece, os clientes ficam insatisfeitos com o serviço da empresa (LOVELOCK; WIRTZ 2006). Quando os funcionários conhecem o processo de prestação de serviços conseguem identificar as falhas e corrigir de forma que não interfiram na entrega do serviço. 0% 20% 0% 20% Gráfico 7: identificação e correção de falhas. Gráfico 8: entrega de serviços no prazo combinado. Os proprietários da empresa disseram que os clientes reclamam dos serviços prestados pela empresa, e que perderam clientes por causa da prestação de serviço. Além disso, na os clientes elogiam o serviço dos funcionários. Com base no Fundamentação Teórica deste trabalho é possível identificar a satisfação dos clientes com o serviço prestado pela empresa e a fidelização deles. Com a analise deste estudo é possível identificar que a gestão de processo influencia na prestação de serviço ao cliente, pois quando a empresa realiza a gestão de processo dos funcionários, materiais e serviços, ela consegue ter funcionários mais satisfeitos com o trabalho e capacitados, além de ter em estoque os materiais necessários para realizar a prestação de serviço. Desta forma, a empresa consegue prestar um serviço de qualidade, garantindo a satisfação e fidelização dos seus clientes. Conclui-se que a empresa pesquisada consegue fazer a gestão dos seus processos e garantir a qualidade do serviço prestado aos clientes. 5 Conclusões e considerações finais 35

11 O presente trabalho teve como objetivo analisar como a gestão de processos influencia na prestação de serviço ao cliente. Para atingir o objetivo foi realizado uma Fundamentação Teórica a respeito da gestão de processo e a prestação de serviço ao cliente, além disso, foi realizada uma pesquisa de campo com funcionários e proprietários de uma empresa que atua com a prestação de serviços para piscinas. Com base no estudo realizado foi possível identificar que a gestão de processos é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas para administrar e gerir as atividades desenvolvidas dentro de um processo. Já a prestação de serviço tem uma grande influencia na economia e está em constante crescimento, além de ser responsável pela criação de novos empregos. Também foi possível identificar, de acordo com a percepção dos funcionários e proprietários da empresa em estudo, que a gestão de processo de materiais, serviços e funcionários influencia na prestação de serviço ao cliente, com a entrega do serviço no prazo definido, garantindo uma boa prestação de serviços, e consequente fidelização dos clientes. E isso é ainda potencializado pelo conhecimento que os funcionários têm do processo de prestação de serviço e qualificação para realizar as atividades. Como direcionamento futuro da pesquisa, pode-se propor que nos próximos estudos, a entrevista seja estendida aos clientes da empresa, com objetivo de confrontar as informações dos proprietários e funcionários com a dos clientes. Permitindo assim realizar um analise mais completa levando em consideração todos os envolvidos no processo de prestação de serviço. Referências ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico. 10. ed. São Paulo: Atlas, ARAÚJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, CERVO, Amado. L; BERVIAN, Pedro A. Metodologia científica. São Paulo: Prentice Hall, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos &processos: administração organizações por meio de processos de negócios. 2. ed. São Paulo: Atlas, CURY, Antonio. Organização e Método: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, D ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistema e métodos: análise, redesenho e informatização de processos. São Paulo: Atlas, DIAS, Marco Aurélio P. Administração de Materiais. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010 GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing.15.ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,

12 KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo:Pearson Education do Brasil, LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jocher. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. metodologia científica. 7. ed. São Paulo: Atlas,2010 Fundamentos de MÜLLER, Guilherme Luiz; DIESEL, Letícia; SELLITTO, Miguel Afonso. Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços. Revista Produção Online, v. 10, n.3, set OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de Processos: conceitos, métodos, prática.3. Ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem gerencial. 19. ed.- São Paulo: Atlas, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão de qualidade: teoria e prática. 2. Ed. São Paulo: Atlas,