Processo e Agentes da Gestão da Qualidade

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1 Gestão da Qualidade Processo e Agentes da Gestão da Qualidade Fernanda Villar Corrêa

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11 - Empresa como Sistema - Gestão da Qualidade como Subsistema - Envolvem métodos de produção, avaliação e melhoria da qualidade - Envolvem normas, métodos e procedimentos

12 - Gestão Técnica da Qualidade - Gestão Integrada de Recursos - Gestão Interativa com o Mercado

13 - CARACTERÍSTICAS DO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE - A visão tradicional... A ação da gestão da qualidade considerava a empresa como um conjunto de setores. - A visão da Gestão da Qualidade... A missão de cada área da empresa é contribuir decisivamente para o alcance dos objetivos da organização em sua totalidade.

14 - O agente de DECISÃO na gestão da qualidade: - O gerente da qualidade - O agente de TRANSFORMAÇÃO na gestão da qualidade: - O recurso humano Envolvimento : O que fazer - objetivos, Com o que fazer - recursos e Onde fazer ambiente - O agente de CONSOLIDAÇÃO da gestão da qualidade: - A cultura da organização

15 PROCESSOS GERENCIAIS - É a aplicação de conhecimentos administrativos para organizar e gerenciar com eficiência e lucratividade qualquer tipo de empresa ou negócio. Prof. Eduardo Terra SISTEMA DE GESTÃO - É uma estrutura comprovada para gerenciar e continuamente melhorar as políticas, procedimentos e processos de sua organização.

16 OBJETIVOS BÁSICOS DOS SISTEMAS - Desenvolver mecanismos que, em um primeiro momento, garantam a sobrevivência da Organização e, a seguir, possibilitem sua permanente e continua evolução.

17 TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO PRODUÇÃO: Aplica ao sistema físico da empresa métodos de programação, desenvolvimento, avaliação e controle; PESSOAL: Aplica aos recursos humanos da organização métodos da seleção, formação, qualificação, promoção...; CONTROLE DE ARRECADAÇÃO: Aplica aos chamados " agentes econômicos " métodos de distribuição de rendas.

18 VISÃO SISTÊMICA - Um sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir metas ou objetivos. Basicamente, um sistema possui os seguintes componentes:

19 PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE - O Conceito tradicional de Gestão da Qualidade sempre envolve duas áreas básicas de atuação - ÂMBITO GLOBAL : colaborar decisivamente no esforço da alta administração em definir as políticas da qualidade da organização - ÂMBITO OPERACIONAL : desenvolver, implementar e avaliar programas de qualidade

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21 - Em termos operacionais, os resultados das políticas da qualidade envolvem a atuação da GQ no que se refere: 1- às relações com fornecedores (substitui-se a seleção por preços e faz-se por critérios); 2- às relações com o mercado (clientes e concorrentes); 3- aos métodos de acompanhamento do desempenho do processo (avaliação da qualidade com base no posicionamento dos clientes);

22 - Definida a política da qualidade, está determinado o modelo básico de atuação da GQ. Passa-se às ações operacionais, e define-se uma função na empresa que se pode chamar de Gerencia da Qualidade. - A ação da GQ apresenta três áreas básicas, com atividades específicas em cada uma delas: - Gestão Técnica da Qualidade - Gestão Integrada de Recursos - Gestão Interativa com o Mercado

23 - PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL A evolução do conceito de GQ começa a se caracterizar quando se percebe a extrema abrangência do programa em termos físicos, procura-se alcançar todos os setores. Está caracterizada a ideia de GQT e definido o novo modelo de gestão, conhecido pela sigla TQM (Total Quality Management). A TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a empresa, ou seja, uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade

24 - PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Este modelo pode ser decomposto em etapas: 1 - direcionamento da organização estabelecimento de políticas globais da qualidade; 2 - direcionamento da organização - definição de objetivos e metas; 3 - fase operacional definição de normas, métodos e procedimentos usuais, recursos necessários.

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26 - Nota-se uma vez mais: - em se tratando da GQ, conceitos corretos são cruciais para o sucesso da sua implantação; conceitos inadequados são meio caminho andado para o fracasso; e - não há conceito que não envolva ação prática, bem definida, bem estruturada e com notável capacidade de ser avaliada objetivamente.

27 O GERENTE DA QUALIDADE - O Agente de Decisão na GQ - No processo de gestão, existe um elemento básico: O agente de decisão, ou seja, aquele que define as metas da qualidade e as formas de envolver os recursos da organização no esforço de atingi-las.

28 - Tipos de Agentes de Decisão: - Grupo de Pessoas; - Área técnica da empresa; - Função administrativa periodicamente ocupada; - Gestor específico *OBS: Quando se define " Gerente de Qualidade, não se deve entender apenas uma pessoa, mais também um grupo de pessoas, uma área ou uma função.

29 OPORTUNIDADE DE MOTIVAÇÃO CONTROLE DE INFORMAÇÃO PLANEJAMENTO LIDERANÇA DINAMISMO

30 - CARACTERÍSTICAS DESEJÁVEIS - Competência Técnica - Visão Horizontal da Empresa - Conhecimento do Produto e do Processo - CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS - Relacionamento Humano - Capacidade de Interação - Capacidade de compreensão do mercado

31 O RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GQ Os recursos humanos sempre desempenharam papel bastante específico no esforço pela qualidade nas organizações. Eles são os agentes de transformação, ou seja, aqueles que mudam efetivamente a história da organização em termos da qualidade. - O estudo dessa área, contudo, revela aspectos curiosos. De fato, recursos humanos da organização constituem um elemento, no mínimo, interessante no processo de GQ... É um recurso com características muito particulares,

32 O RECURSO HUMANO - AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GQ Por exemplo: * é o de mais difícil COMPREENSÃO, porque envolve aspectos subjetivos que não podem ser descritos por dispositivos teóricos ou procedimentos analíticos; * é o de mais difícil AVALIAÇÃO, porque processo de aprendizagem depende de sua motivação - o que pode acelerar ou retardar, de forma intensa e pouco previsível, todos os mecanismos de reação ao conhecimento transmitido; * é o que requer as mais complicadas formas de ENVOLVIMENTO, porque possui vontade própria e capacidade de proceder a análises críticas; * é, enfim, o mais COMPLEXO RECURSO da organização.

33 - Considera-se que o envolvimento das pessoas no empenho em produzir qualidade depende do atendimento a três pré requisitos básico: - Objetivos - Ambientes - Recursos - Seu desenvolvimento opera-se por quatro ações: - Alterações de postura - Alterações de estrutura - Treinamento - Motivação e relações de reciprocidade.

34 - PRÉ-REQUISITOS BÁSICOS DO PROGRAMA DE ENVOLVIMENTO - Objetivos O Que Fazer? Direcionamento do Envolvimento - Recursos Com O Que Fazer VIABILIDADE DO ENVOLVIMENTO

35 - As 3 eras da qualidade e suas características 1- ERA DA INSPEÇÃO - Produtos e peças verificados individualmente um a um - Participação do cliente na inspeção - Os defeitos são encontrados, mas não há a busca da qualidade 2- ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO - Amostragens de produtos são usadas para a verificação - Departamento de CQ fica a cargo da tarefa - A maior preocupação está na localização dos defeitos.

36 3- ERA DA QUALIDADE TOTAL - Controle do processo produtivo - A responsabilidade pela qualidade é da empresa como um todo - A maior preocupação está na prevenção de defeitos. - Um sistema de administração da qualidade deve assegurar que ela ocorra * A maneira como a Gestão da Qualidade e Processos foram encarados ao longo do tempo mudou, evoluindo da busca dos erros para sua prevenção e a tomada de medidas para evitá-los.

37 Linha do tempo da Gestão da Qualidade e Processos Operador controla a qualidade - Fabricação do produto inteiro por um grupo ou trabalhador - Eles mesmo atestam a qualidade do que fabricam Supervisor controla a qualidade - Ele é responsável pelo trabalho da equipe - Dirige o grupo

38 Inspeções para controlar a qualidade - Verificação com base em padrões - Objetivo: detectar os problemas Controle estatístico da qualidade - Prevenir e atacar os problemas - Ferramentas da qualidade - Focada na área de produção Controle da Qualidade - Busca de novos instrumentos além da estatística - Visão mais estratégica e global

39 Atualmente - A GQ e Processos nas empresas realmente competitivas são tidos como obrigação e não mais como diferencial competitivo. Quem não oferece produtos e serviços de qualidade e com alto valor percebido pelos clientes está fora do mercado. O desafio se apresenta num novo patamar, focado na inovação e no atendimento das necessidades do cliente com um enfoque que vai além de produtos sem defeitos, mas que engloba sustentabilidade, ética e respeito ao meio ambiente.

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