Comunicação. É a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira.

Transcrição

1 Comunicação É a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira. A responsabilidade de uma boa comunicação é, justamente de quem fala.

2 Comunicação Comunicação não é aquilo que você diz. Comunicação é o que as outras pessoas entendem e percebem daquilo que você diz As duas ferramentas mais importantes: Postura e Voz.

3 Comunicação O que é??? O oxigênio das relações interpessoais LATIM = COMMUNICARE Como você acha que as pessoas recebem as suas palavras? Tornar comum compartilhar: Idéias, Elogios, Críticas Sugestões etc.

4 Para manter relacionamentos

5 É expressar as suas NECESSIDADES, PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS Passivo Agressivo - Eu + Outro Assertivo + Eu - Outro EU = OUTRO

6 Comunicação Estamos sempre nos comunicando, de diversas formas através de palavras;... através de olhares;... através de gestos;... até dormindo estamos nos comunicando, recebendo informações.

7 Processo de Comunicação

8 Quais são os elementos envolvidos no processo de comunicação? a) Emissor; b) Receptor; c) Mensagem; d) Código; e) Codificação; f) Canal ou meio de comunicação; g) Decodificação; h) Resposta ou Feedback; i) Ambiente ou contexto; j) Ruído.

9 Componentes de um processo de comunicação Emissor transmite a mensagem codificada ao receptor; Receptor é quem recebe, decodifica e interpreta a mensagem enviada; Mensagem é o objeto da comunicação. É constituída de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código linguístico ou não; Código é o conjunto de sinais (ou signos) linguísticos ou não, comuns tanto ao emissor como ao receptor, e das regras de utilização desse conjunto; Codificação é a conversão de uma ideia ou de uma informação em mensagem e desta em código;

10 Componentes de um processo de comunicação Canal de comunicação é o meio (oral, escrito, visual ou corporal) por meio do qual a mensagem é transmitida e que serve de suporte físico á transmissão da mensagem; Decodificação (ou descodificação) consiste na percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida; Resposta ou feedback é a reação do receptor ao ato de comunicação e permite que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor; Ambiente é o contexto no qual as mensagens são transmitidas e recebidas;

11 Componentes de um processo de comunicação Ruído é tudo aquilo que interfere na comunicação, ocasionando perda de informação durante a transmissão da mensagem. As principais fontes de ruídos são: a) O emissor ou o receptor (mal estar físico, psicológico etc.) b) O ambiente (excesso de barulho, falta de luminosidade etc.) c) A mensagem (velocidade da fala, uso de jargão ou gíria profissional diante de uma platéia mista etc.).

12 Principais canais de comunicação ORAL ESCRITA RECURSOS VISUAIS LINGUAGEM CORPORAL Canal primário de comunicação. A pessoa que escreve é uma pessoa exata. Imagens e símbolos carregam mais força que palavras. Figura e movimentos transmitem significado.

13 Processo de Comunicação RUÍDOS CODIFICAÇÃO DA MENSAGEM CÓDIGO MENSAGEM DECODIFICAÇÃO DA MENSAGEM CANAL DE COMUNICAÇÃO FEEDBACK TRANSMISSOR RECEPTOR RUÍDOS

14 Funções básicas da comunicação Controle: esclarecer as obrigações, implantar normas e estabelecer autoridade e responsabilidade; Informação: propiciar a base para se tomar decisões e executar ordens e instruções; Motivação: influenciar os outros e obter cooperação e compromisso para com as diversas metas e objetivos; Emoção: expressar sentimentos e emoções.

15 Funções básicas da comunicação A quem comunicar? Comunicar o quê? Através de que meio? Qual a linguagem mais apropriada? Com que finalidade?

16 Comportamentos mais comuns que dificultam a comunicação Do Emissor: Dificuldade de expressão; Timidez/medo de expressar suas opiniões; Escolha inadequada do receptor; Suposições; Excesso de intermediários. Do Receptor: Avaliação prematura; Escuta seletiva; Escuta parcial; Preconceitos e estereótipos; Comportamento defensivo.

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18 Formas de comunicação Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada (oral) ou a escrita (gráfica). É complexo porque as palavras sempre têm graus distintos de abstração e sentidos. Comunicação Não verbal: inclui os gestos, a postura, a expressão facial e a aparência.

19 Formas de Comunicação

20 Sons Gestos Não verbal Sinais Imagens A mensagem a transmitir deverá ser simples e clara de forma a que os 5 sentidos a possam captar fácil e inequivocadamente.

21 Linguagem Verbal ESCRITA E ORAL Utilização de vocabulário adequado. Alguns cuidados Gírias/palavrões Erros/vícios de linguagem Assuntos polêmicos Falta de objetividade

22 Linguagem não verbal A voz volume/velocidade/expressividade; Corpo (imagem) cabeça, braços e postura; Empatia; Vontade/intenção; Atitudes (física e mental); Zona espacial (distância entre as pessoas); Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria).

23 O sorriso é uma forma de comunicação não-verbal positiva.

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25 O que é linguagem e qual é a sua relação com a língua? Linguagem é a capacidade inata da espécie humana de aprender a se comunicar por meio de uma língua. Nível de linguagem é o nome que se dá às variações situacionais ou contextuais presentes no uso da língua por um falante. Classificam-se em: Nível de linguagem formal; Nível de linguagem coloquial; Nível de linguagem comum.

26 Nível de linguagem formal Usado em situações formais de comunicação; Tem predomínio do dialeto social culto; Presença de vocabulário técnico; Exige do falante um comportamento linguístico menos distenso e irrefletido. Exemplos: Poemas; Jornais; Idiomas; Manuais. Na empresa: Informativos da empresa; Memorandos; Normas e Procedimentos; Reuniões Etc...

27 Nível de linguagem coloquial Usado em situações informais de comunicação; Tem predomínio do dialeto social popular; Presença de gírias e palavras ou expressões obscenas ou afetivas; Exige do falante um comportamento linguístico mais distenso e irrefletido; É informal.

28 Nível de linguagem comum Caracterizado por aquilo que é comum aos níveis e linguagem formal e coloquial; Corresponde a uma espécie de integração entre os outros dois níveis de linguagem.

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31 Tipos de barreiras *Semântica é o estudo do sentido das palavras de uma língua.

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34 É o estudo da estrutura da experiência subjetiva. O que é a Programação Neurolinguistica - PNL? Ela estuda os padrões programação criados pela interação entre o cérebro neuro, a linguagem lingüística e o corpo.

35 A PNL estuda como o cérebro e a mente funcionam e como criamos nossos pensamentos, sentimentos, estados emocionais e comportamentos. Em outras palavras, ela estuda como o ser humano funciona e como ele pode escolher a maneira que quer funcionar.

36 O mapa não é o território. Nossos mapas mentais do mundo não são o mundo. Reagimos aos nossos mapas em vez de reagir diretamente ao mundo. Mapas mentais, especialmente sensações e interpretações, podem ser atualizados com mais facilidade do que se pode mudar o mundo.

37 As experiências possuem uma estrutura. Nossos pensamentos e recordações possuem um padrão. Quando mudamos este padrão ou estrutura, nossa experiência muda automaticamente. Podemos neutralizar lembranças desagradáveis e enriquecer outras que nos serão úteis.

38 Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo também. Podemos aprender como é o mapa mental de um grande realizador e fazê-lo nosso. Muita gente pensa que certas coisas são impossíveis, sem nunca ter se disposto a fazê-las. Faça de conta que tudo é possível. Se existir um limite físico ou ambiental, o mundo da experiência vai lhe mostrar isso.

39 Corpo e mente são partes do mesmo sistema. Nossos pensamentos afetam instantaneamente nossa tensão muscular, respiração e sensações. Estes, por sua vez, afetam nossos pensamentos. Quando aprendemos a mudar um deles, aprendemos a mudar o outro.

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41 É impossível NÃO se comunicar. Estamos sempre nos comunicando, pelo menos nãoverbalmente, e as palavras são quase sempre a parte menos importante. Um suspiro, sorriso ou olhar são formas de comunicação. Até nossos pensamentos são formas de nos comunicarmos conosco, e eles se revelam aos outros pelos nossos olhos, tons de voz, atitudes e movimentos corporais.

42 Todo comportamento tem uma intenção positiva. Sempre é a melhor escolha!

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44 Estabelecer empatia; Criar confiança; Aprofundar no relacionamento; Conhecer o mundo do outro; Entrar em sintonia.

45 RAPPORT Rapport significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, embora você não tenha que necessariamente concordar com o que está sendo dito. E quando você está em rapport algo mágico acontece. Você e os outros se sentem escutados, e ouvem. Em um nível inconsciente, existe a confortável sensação de que "essa pensa como eu, então eu posso relaxar". Contudo, se você se tornar um mestre na arte do rapport e a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para conseguir soluções ganha-ganha ou criar amizades genuínas, você se tornará um comunicador poderoso e confiável.

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47 Quando pensamos, representamos a informação para nós mesmos internamente. A PNL denomina nossos sentidos de Sistemas Representacionais.

48 A linguagem que usamos dá pistas para a nossa maneira de pensar. Na PNL palavras sensoriais são conhecidas como predicativos. Usar palavras do sistema representacional principal do cliente é uma maneira eficiente de construir rapport, apresentando a informação da maneira que o cliente naturalmente pense sobre ela, não sendo necessário que ele a traduza para sua própria forma de pensar.

49 Experienciamos o mundo, colhemos e juntamos informações usando os nossos cinco sentidos:

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51 É o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido a seu ambiente. Como nós percebemos o outro? Como cada um de nós está em um canal diferente do outro, a sintonia é diferente; Cada um de nós tem suas crenças e seus valores, portanto enxerga o mundo de uma maneira única e verdadeira.

52 Modelo da PNL de Percepção e Comunicação Realidade Externa Visão Audição Tato Olfato Paladar FILTROS Omissão Generalização Distorção Valores Crenças Decisões Memórias Representação Interna Estado Fisiologia COMPORTAMENTO

53 Há grande diferença entre o mundo e a nossa experiência do mundo de acordo com a nossa forma de perceber. MUNDO / REALIDADE Sistema Perceptivo VISUAL AUDITIVO SINESTÉSICO OLFATO,TATO, GOSTO

54 Pensa com imagens; Aprende vendo e lendo; Cuida muito da aparência; É organizado e detalhista; Sente empatia por outros visuais.

55 Pensa com sons e falas; Aprende ouvindo e adora conversar; Gosta de ouvir músicas e cantar; Escreve com rapidez e desenvoltura; Sente empatia por outros auditivos.

56 Pensa com SENTIMENTOS; Aprende experimentando e fazendo; É emotivo e intuitivo ; Comunica-se melhor tocando as pessoas; Está sempre inquieto e em movimento; Sente empatia por outros Sinestésicos.

57 Frases visuais Eu vejo o que você quer dizer. Eu estou olhando atentamente para ela. Temos o mesmo ponto de vista. Mostre-me o seu ponto de vista. Você vai olhar para trás e rir. Sem sombra de dúvida. Isto é um colírio para os meus olhos. O futuro me parece brilhante.

58 Frases Auditivas Vivendo em harmonia. Isso é grego para mim. Conversa fiada. Música para meus ouvidos. Nunca ouvi falar sobre... Maneira de falar. Alto e claro.

59 Frases Sinestésicas Eu entrarei em contato com você. Eu posso pegar essa ideia. Segura um segundo. Eu sinto isso... Atendi um cliente frio. Não vou colocar meu dedo nisso. Nossa tive uma negociação acalorada.

60 Como processamos a informação PROCESSAMENTO INTERNO Omissões Distorções Generalizações Objetivos Estado Interno MAPA REPRESENTAÇÃO INTERNA EVENTOS EXTERNOS COMUNICAÇÃO APRESENTAÇÃO DE INFORMAÇÕES

61 EXEMPLOS DE PALAVRAS PROCESSUAIS VISUAIS AUDITIVAS SINESTÉSICAS INESPECÍFICAS apagar anunciar aconchegante aprender bonito cantar aquecer captar brilhante ecoar bloqueio detalhe cor estalo doce distrair cristalino harmonia gosto entender flash murmúrio leve estimular foto ouvir olfato estudar horizonte perguntar pegar intuição iluminar ritmo perfume orientar imagem sintonia pesar pensar obstáculo soar sentir saída

62 Pistas para identificação de sistemas representacionais Movimento dos olhos VISUAL AUDITIVO SINESTÉSICO VOZ Tonalidade. Volume e Andamento TENSÃO MUSCULAR RESPIRAÇÃO POSTURA E GESTOS