Comunicação Empresarial e Processo Decisório. Prof. Ana Claudia Araujo Coelho

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1 Prof. Ana Claudia Araujo Coelho

2 Comunicar significa transmitir ideias, sentimentos ou experiências de uma pessoa para outra, tornar comum, participar, fazer saber, transmitir. ANDRADE (2008, p. 45) O resultado da comunicação depende de como ela foi compreendida.

3 Para comunicar-se o homem utiliza sinais devidamente organizados e os emite às outras pessoas. A mensagem é emitida a partir de diversos códigos de comunicação (palavras, gestos, desenhos, imagens etc). Qualquer mensagem precisa de um meio transmissor, o qual é chamado de canal de comunicação, que se refere a um contexto, a uma situação. Para que a comunicação seja eficaz é necessário que todos os elementos do processo estejam interligados.

4 ELEMENTOS ENVOLVIDOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Elementos chave necessários para ocorrer o ato comunicativo: Emissor Receptor Mensagem Ambiente ou contexto Canal ou meio de comunicação Código A falta de um desses pode comprometer todo o processo de comunicação.

5 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Emissor: aquele que emite uma mensagem para um receptor. Receptor: aquele que recebe a informação, decodifica, interpreta a mensagem. Mensagem: É o objeto da comunicação. constituída de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código linguístico ou não. Código: conjunto de sinais (ou signos) linguísticos ou não, comuns tanto ao emissor como ao receptor, e das regras de utilização desse conjunto. Codificação: ato de transformar uma mensagem em linguagem. É a conversão de uma ideia ou de uma informação em mensagem.

6 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Canal de comunicação: é o meio (oral, escrito, visual ou corporal) que através do qual a mensagem é transmitida. Decodificação: interpretação de uma mensagem. Resposta ou feedback: é a reação do receptor ao ato de comunicação, permite mensurar se a mensagem foi ou não compreendida. Ambiente: é o contexto no qual as mensagens são transmitidas e recebidas. Ruído: tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem.

7 Entendendo melhor o que é código: Exemplo: A língua portuguesa. Ela é um código, porque é constituída por um conjunto de sinais (ou signos) linguísticos e das regras gramaticais que determinam a combinação desses sinais, permitindo a expressão e a comunicação entre os falantes.

8 linguagem inadequada uso de termos técnicos ou palavras em idioma desconhecido pelo receptor; ambiente adverso local em que há muito barulho, excesso de pessoas circulando poderá distrair a atenção do receptor, que por sua vez compreenderá apenas parte da mensagem emitida pelo emissor; o momento em que a mensagem esta sendo passada - caso o receptor não esteja concentrado para obter as informações necessárias, tenha sua atenção dividida em mais de uma atividade, a mensagem não será completamente entendida; Comunicação Empresarial e Processo Decisório Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar danos ou desvios na mensagem. Causados por fatores tais como:

9 exposição descuidada falar de temas que não são do interesse dos receptores, desviando assim a atenção, não centrando nos assuntos que são de fato importantes. Segundo Priscyla Caldas, pesquisa aponta para que 80% dos problemas corporativos são provenientes de falhas na comunicação. As informações que circulam dentro da organização têm que ser comunicadas de forma a serem compreendidas por todos, não gerando dúvidas nem posteriores ruídos. O colaborador deve saber com exatidão tudo o que ocorre dentro da empresa, no que diz respeito a sua função, para passar adiante a informação para o cliente de forma adequada e completa.

10 OUTROS CONCEITOS ENVOLVIDOS NOS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Fonte: nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação. Signos: uma convenção social e arbitrária, constituída pela combinação de um conceito e uma imagem conjunto de sinais (ou signos) linguísticos ou não. Linguagem: representa todo o sistema de sinais para comunicação, sejam estes de natureza verbal ou não verbal. Língua: produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. Conjunto de regras gramaticais adotadas para permitir o exercício da linguagem. Ex: Língua portuguesa.

11 O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito. (Peter Drucker)

12 Exercícios: I Para explicar o processo de comunicação, imagine um pai que deseje informar ao filho adolescente que, em virtude dos gastos excessivos, transformará o plano de celular pós-pago do jovem em pré-pago. Procure identificar e descrever o cenário dos elementos do processo de comunicação presentes na prática. TERCIOTTI e MACARENCO (2010, p: 8, 12).

13 Respostas exercício I: Emissor: o pai do adolescente. Receptor: o filho adolescente. Codificação: nesse caso, é a conversão do desejo paterno em uma mensagem. Mensagem: como você esta gastando muito, vou mudar seu plano de celular de pós para pré-pago. Canal de comunicação: nesse caso, a opção pelo meio oral é a mais adequada, pois a comunicação face a face torna possível ao pai rebater as possíveis objeções do filho ou, em caso de condescendência paterna, negociar as condições para que a mudança não ocorra. Decodificação: é o entendimento e a interpretação que o filho faz da mensagem paterna.

14 Continuação respostas exercício I: Resposta ou feedback: é o consentimento ou objeção verbal e não verbal (gestos, tom da voz, olhar, movimentos corporais etc) do filho à decisão paterna. Ambiente: é o local onde se dá a conversa entre pai e filho (provavelmente a casa onde ambos moram). Ruído: se houver ruído, nesse caso, ele pode ter origem em duas fontes: a) No ambiente, devido ao barulho de uma TV ligada. b) No receptor, em virtude da desatenção do filho, que, em vez de estar atento à fala do pai, está atento a programação passando na TV.

15 Exercícios: II Imagine que você é assistente da presidência de uma empresa e que precisa comunicar-se urgentemente com seu chefe, para informá-lo de que a reunião para o qual ele está se dirigindo acaba de ser cancelada. Procure identificar e descrever o cenário dos elementos do processo de comunicação presentes na prática. TERCIOTTI e MACARENCO (2010, p: 8, 12).

16 Respostas exercício II: Emissor: assistente da presidência da empresa Receptor: presidente da empresa. Codificação: nesse caso, é a conversão por parte do assistente, da informação que necessita passar ao seu chefe em uma mensagem, a qual, por sua vez, será convertida em ondas elétricas que permitem a transmissão dessa mensagem por telefone celular. Mensagem: Sr. presidente, infelizmente, a reunião que estava programada para esta manhã acaba de ser cancelada. Canal de comunicação: nesse caso, a opção pelo telefone celular é a mais adequada, pois a mensagem é direcionada rapidamente e o feedback é imediato.

17 Continuação respostas exercício II: Decodificação: é o entendimento e a interpretação que o presidente faz da mensagem de seu assistente. Resposta ou feedback: é a reação do presidente ao telefonema, reação esta que pode vir acompanhada de mensagens não verbais que expressam a sua irritabilidade, tais como o ato de bufar, ou seja, de expelir o ar pela boca e/ou pelo nariz com força, e a variação no tom da voz. Ambiente: são os locais envolvidos na conversa entre o assistente e o presidente (escritório no caso do primeiro, e o elevador, a garagem ou o carro, no caso do segundo que esta em trânsito fora do escritório).

18 Continuação respostas exercício II: Ruído: se houver ruído, nesse caso, ele pode ter origem no ambiente, em razão da dificuldade de recepção do sinal dentro do elevador ou no subsolo da garagem ou em virtude do barulho causado pela afluência (grande quantidade) de veículos nas ruas pelas quais o carro do presidente esta transitando.

19 A comunicação pode ou não incluir resposta ou feedback. Se incluir, é denominada comunicação de duas vias posição ativa e de integração; se não incluir, é denominada comunicação de via única. Nesta ultima o público é tratado como mero receptor, ou quando um fala e o outro apenas ouve, pode ocorrer interpretação por parte do receptor diferente do pretendido pelo emissor, ou seja, a mensagem pode ser mal interpretada e o emissor não terá como saber.

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