CAPACITAÇÃO PARA CONCILIADORES E MEDIADORES

Transcrição

1 CAPACITAÇÃO PARA CONCILIADORES E MEDIADORES 1

2 COMPORTAMENTO HUMANO E COMUNICAÇÃO 2

3 A experiência mostra que os homens são governados por aquilo que costumam ver e fazer, a ponto de, mesmo as melhorias mais simples e obvias nas ações mais comuns serem adotadas com hesitação, relutância e lentidão. Alexandrer Hamilton

4 É o estudo do comportamento do ser humano e tem como objetivo entender as ações realizadas pelas pessoas em determinadas situações e pode ser descrito basicamente como o que o indivíduo faz com relação ao meio em que vive e com relação aos demais indivíduos. 4

5 O que são relações humanas? 5

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7 Relações Humanas uma ciência do comportamento As relações humanas têm sido estudadas como uma ciência a ciência do comportamento humano, em seu relacionamento intra e interpessoal. 7

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9 RELAÇÕES INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO Pode ser verbal ou não-verbal. O que importa não é apenas o que você diz, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito. 9

10 Olhando para você... Olhando para os outros Existem pessoas que não são capazes de praticar relações humanas legíveis. Essas pessoas geralmente, apresentam comportamentos como os relacionados abaixo: 10

11 1. Não ouvem tão bem quanto falam; 2. Interrompem os outros, quando falam; 3. São agressivas; 4. Gostam de impor suas ideias; 5. Não compreendem as outras pessoas além de seu ângulo de visão. 11

12 Para lidar com as pessoas, você deverá: 1. Compreender as pessoas (empatia); 2. Ter flexibilidade de ação(comportamentos) em função do que você conseguiu em relação ao próximo. 12

13 Flexibilidade de Comportamento significa que devo ter um repertório de condutas que varia conforme a situação. Empatia Relações Repertório Humanas Flexibilidade de de Comportamento Condutas 13

14 A mediação de conflitos é multidisciplinar e, por isso, beneficia-se de contribuições teóricas e técnicas advindas do Direito, da Psicologia, da Comunicação, da Sociologia, da Administração de Empresas, entre outras. 14

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17 QUESTÕES INTERESSES - SENTIMENTOS Ameaça severa Alto nível de incerteza Urgente necessidade de ação 17

18 É uma lei imutável que na batalha campal entre percepção e realidade, a percepção sempre vence. (Steven Fink) 18

19 Palavra 7% Voz 38% Postura 55% IMPACTO NA COMUNICAÇÃO 19

20 Comunicação 7% se deve as palavras 35% se deve ao tom de voz 55% se deve ao aspecto visual do orador (postura, vestimenta, gesticulação e aspecto do semblante)

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22 Gesticulação e Postura Animal enjaulado - anda de um lado para o outro; Pêndulo balanço lateral; Canguru fica pulando; Pés em X orador pouco à vontade; Parado apoio sutil sobre a outra perna; Tronco e cabeça eretos, sem tensão.

23 POSTURA (Linguagem corporal) Braços e mãos - Mantenha as mãos no nível da cintura, ou acima dela e abaixo do rosto. - Evite gesticular desordenadamente.

24 A escolha da técnica depende da fase do procedimento. Ora tem como foco melhorar a comunicação entre as partes, ora levantar alternativas, ora verificar a viabilidade das opções eleitas, dentre outras várias finalidades. Destaque para algumas das técnicas mais utilizadas: 24

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26 1) Escuta ativa Para que serve a escuta ativa? Serve para o mediador compreender as duas pessoas envolvidas no conflito. A escuta ativa deve ser praticada ao longo de todo o processo de mediação. 26

27 Os caminhos para escutar ativamente podem ser: a) Limite sua própria fala, escute mais do que fale; b) Esteja interessado e demonstre esse interesse. Isso inclui linguagem corporal na comunicação e receptividade; 27

28 f) Escute ideias, não só palavras; g) Desligue-se de suas próprias preocupações; h) Reaja às ideias e não à pessoa. Separe a pessoa do problema e de sua solução; 28

29 3) Formulação de perguntas: o mediador faz perguntas para obter as informações necessárias à compreensão do conflito, possibilitar sua ressignificação e a identificação de alternativas viáveis. 29

30 4) Resumo seguido de confirmações O mediador relata, de forma abreviada, aquilo que foi dito ou o que ocorreu na interação entre os mediandos. Permite que as partes observem como suas palavras ou ações foram registradas pelo mediador. 30

31 5) Caucus: O mediador encontra-se em separado com cada parte e pode testar potenciais opções identificadas para a realização de um acordo. 31

32 6) Brainstorming (tempestade de ideias): incentiva a criatividade quando os mediandos não conseguem, por si, levantar opções. 32

33 É realizada inicialmente para gerar idéias sem críticas (falar aquilo que vem à mente, sem pensar) e, em seguida, analisar e selecionar as idéias mais valiosas. 33

34 7) Teste de realidade: o mediador busca uma reflexão realista dos mediandos sobre as propostas apresentadas por meio de parâmetros objetivos. 34

35 8) Rapport 35

36 Técnicas de Rapport Paciência (Saber ouvir) Espelhamento Contato Visual Chamar pelo nome Reprodução do tom de voz Reconhecimento do que a pessoa diz 36

37 9) A técnica do resumo Por meio do resumo o mediador apresenta a forma mediante a qual foram identificadas as questões, os interesses e os sentimentos. Naturalmente, as partes debaterão o conteúdo desse resumo, bem como os esclarecimentos acerca das questões suscitadas. 37

38 O resumo faz com que as partes percebam o modo e o interesse com que o mediador tem focalizado a controvérsia, bem como possibilita a este testar sua compreensão sobre o que foi indicado. 38

39 10) A arte de perguntar Um dos principais instrumentos de trabalho na mediação são as perguntas. Elas servem para acolher os mediandos, para esclarecer os sentimentos, os interesses e as questões envolvidas no conflito, para construir uma lista de opções de solução do acordo e para testar o mesmo. 39

40 Perguntar esclarece, sem ofender. A pergunta protege o mediador da pressa julgar o outro ou da tendência de dar conselhos. Por meio da pergunta é possível auxiliar os mediandos a narrar e a melhor interpretar o seu próprio comportamento. 40

41 Despolarização do conflito Essa técnica demonstra a necessidade de mostrar às partes que ambas têm interesse na resolução da disputa e que a solução partirá delas mesmas. 41

42 Afago A técnica do afago, também conhecida como reforço positivo, consiste em dar uma resposta positiva por parte do mediador a uma iniciativa elogiosa, eficiente e positiva da parte ou do seu advogado. 42

43 Assim, o afago é um meio de estimular essa iniciativa /comportamento. 43

44 Silêncio Muitas vezes as partes precisam ponderar antes de responder e por isso, geralmente, ficam em silêncio. O mediador deve considerar o silêncio como aliado no aprofundamento das respostas. 44

45 Inversão de papéis Essa técnica pretende estimular a empatia entre as partes por intermédio de orientação para que cada uma perceba o contexto também sob a ótica da outra. 45

46 Deve ser usada prioritariamente em sessões privadas e, ao aplicá-la, o mediador explica que se trata de uma técnica de mediação e que tal procedimento também será realizado com o outro. 46

47 Fatores que operam para moldar / distorcer a percepção: OBSERVADOR ALVO CONTEXTO 47

48 TEORIA DA ATRIBUIÇÃO: ERRO FUNDAMENTAL: Quando julgamos o comportamento das outras pessoas, tendemos a subestimar a influência dos fatores externos e superestimar a influência de fatores internos. 48

49 Percepção Visual Auditivo Tátil Olfativo Gustativo Comunicação PROCESSAMENTO INTERNO MAPA EMOÇÕES Verbal Não verbal 49

50 Comunicação O oxigênio das relações interpessoais LATIM = COMMUNICARE Como você acha que as pessoas recebem as suas palavras? Tornar comum compartilhar Ideias, Elogios, Críticas Sugestões etc. 50

51 Barreiras da Comunicação Filtragem Sobrecarga de informação Linguagem Tipo de informação 51

52 TORNAR AS COISAS SIMPLES E SEGURAS 52

53 TER DISCIPLINA E CUMPRIR REGRAS 04 VIRTUDES CARDINAIS DIRIGINDO NA NEBLINA 53

54 MULTIPLICIDADE COMPLEXIDADE IMPREVISIBILIDADE COMUNICAÇAO E AÇÕES QUE SEJAM Profissionalmente correta Eticamente aceitável Socialmente justa Economicamente viável 54

55 Mensagem final Comunicar-se de forma eficaz é dizer: A coisa certa Da forma certa Na hora certa No local certo Para a pessoa certa 55

56 DECÁLOGO 56

57 DECÁLOGO 1º - ser flexível 57

58 2º - capaz e disposto a contribuir para a inovação e ser criativo 58

59 3º - ser capaz de lidar com incertezas 59

60 4º - estar interessado e ser capaz de aprender ao longo da vida 60

61 5º - ter adquirido sensibilidade social e aptidões para a comunicação 61

62 6º - ser capaz de trabalhar em equipe 62

63 7º - desejar assumir responsabilidades 63

64 8º - tornar-se empreendedor 64

65 9º - preparar-se para o mundo do trabalho internacionalizado por meio do conhecimento de diferentes culturas 65

66 10º - ser versátil em aptidões multidisciplinares e ter noções de áreas do conhecimento que formam a base de várias habilidades profissionais, como tecnologia e informática. 66

67 MUITO OBRIGADO Simples assim! Blog: capronilson.wordpress.com 67