Objetivos da aula. Serviços. Gestão. Características dos Serviços. Características dos Serviços 14/10/2010

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1 Curso de Especialização Módulo: Gestão de Serviços Qualidade em Serviços Acreditação Ferramentas da Qualidade Prof. Sandra Abrantes Krug Seabra Outubro 2010 Material para os alunos Objetivos da aula Conhecer as dimensões da Qualidade em Serviços e associar à prática diária. Conhecer o processo de Acreditação hospitalar e suas vantagens competitivas. Entender o PDCA e relacionar com a atividade nos serviços de saúde. Ser capaz de elaborar um Plano de Ação. Gestão = Administração Administrar: gerir; reger com autoridade suprema; governar, dirigir; dar. Serviços Serviços são atos sociais que acontecem através do contato direto entre o consumidor e o representante da empresa prestadora (NORMAN, 1984) Características dos Serviços Intangíveis Heterogêneos Produção e consumo inseparáveis Características dos Serviços Necessidade da presença do cliente no processo Cliente dispara a operação Tempo: quanto o cliente pode/quer aguardar pelo serviço? 1

2 Propriedades de Produtos e Serviços Qualidade Pesquisa Experimentais Credenciais Excelência aretê Conformidade a especificações Atendimento às expectativas do consumidor Valor Qualidade nos Serviços É mais difícil para o consumidor avaliar a qualidade em serviços do que em produtos As percepções de qualidade em serviços resultam da comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho real do serviço As avaliações de qualidade envolvem o processo de entrega Flexibilidade Competência Credibilidade/ Segurança Consistência Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços Tangíveis Custo Veloc, Atendimento Atendimento/ Atmosfera Acesso Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços Consistência Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo Competência Habilidade e conhecimeno para executar o serviço necessidades técnicas dos consumidores Velocidade de atendimento Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço tempo de espera (real ou percebido) Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços (cont.) Atendimento / atmosfera atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente Flexibilidade ser capaz de mudar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. Credibilidade / Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança 2

3 Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços (cont.) Acesso facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação Tangíveis qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores) Custo fornecer serviço de baixo custo Avaliação da Qualidade Avaliação externa exemplos: ISO (International Standartization Organization) PGQP (Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade) Hospital O Hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde, cuja função é dispensar à comunidade completa assistência à saúde preventiva e curativa, incluindo serviços extensivos à família, em seu domicílio e ainda centro de formação para os que trabalham no campo da saúde e para os pesquisadores biossociais Organização Mundial de Saúde Avaliação da Qualidade na Saúde: Acreditação Acreditação é um sistema de verificação externa para determinar a conformidade com um conjunto de padrões,de caráter voluntário, periódico, e reservado. Significado do termo Acreditação Modelos de Acreditação utilizados no Brasil ACREDITAR = TER CONFIANÇA Dar crédito Proporcionar padrões seguros de qualidade médico- assistencial ONA (Organização Nacional de Acreditação) CQH JCI ( Joint Commission International) CCHSA 3

4 Capítulos voltados para o Paciente 1) Acesso e Continuidade do Cuidado (ACC) 2) Direitos do Paciente e Familiares (PFR) Manual JCI ) Avaliação do Paciente (AOP) 4) Cuidados ao Paciente (COP) 5) Anestesia e Cirurgia (ASC) 6) Gerenciamento e Uso de Medicações (MMU) 7) Educação de Pacientes e Familiares (PFE) Capítulos voltados para a Organização 8) Melhoria da Qualidade e Segurança do Paciente (QPS) 9) Prevenção e Controle da Infecção - (PCI) 10) Governo, Liderança e Direção (GLD) 11) Gerenciamento e Segurança das Instalações (FMS) 12) Educação e Qualificação de Profissionais EQP (SQE) 13) Gerenciamento da Comunicação e da Informação (MCI) Capítulos voltados ao paciente Processos: Direitos do Paciente e Familiares (PFR) Definir, divulgar e proteger os direitos do paciente; Informar o paciente de seus direitos; Incluir a família do paciente, quando apropriado, nas decisões sobre seu cuidado; Obter o consentimento informado; Educar os profissionais quanto aos direitos do paciente; Estabelecer as normas éticas da instituição. CONSENTIMENTO INFORMADO - CI O paciente tem o direito de ser informado a respeito de suas condições de saúde, dos procedimentos cirúrgicos, clínicos e investigações diagnósticas, de modo que possa tomar livremente as decisões, se deve ou não submeter-se ao tratamento / procedimento sugerido, com base no conhecimento dos riscos envolvidos e nas alternativas de tratamento disponíveis. 4

5 Recomendação 1ª via - prontuário do paciente 2ª via - médico 3ª via - paciente Capítulos voltados à organização Definição Prontuário Documento único constituído de um conjunto de informações, sinais e imagens registrados, gerados a partir de fatos, acontecimentos e situações sobre a saúde do paciente e assistência a ele prestada, de caráter legal, sigiloso e científico, que possibilita a comunicação entre membros da equipe multiprofissional e a continuidade da assistência prestada ao indivíduo. Conteúdo (MCI) 2.1 O prontuário clínico contém informação suficiente para identificar o paciente, orientar o diagnóstico, justificar o tratamento e documentar a evolução e os resultados do tratamento e promover a continuidade do cuidado entre os diversos prestadores de cuidados de saúde. Resolução 1638/02 Conselho Federal de Medicina Preenchimento e Manuseio (MCI) Cada anotação feita no prontuário identifica o seu autor e quando a anotação foi feita Art 5º - Resolução 1638/02 - CFM... É obrigatória a legibilidade da letra do profissional que atendeu o paciente, bem como a identificação dos profissionais prestadores do atendimento. São também obrigatórias a assinatura e os respectivo número do CRM. 29/09/ :00h Exemplo de registro em prontuário S- Paciente referindo tosse produtiva, sem febre. O - L úcida, orientada, rosada em ar am biente. M V uniforme, alguns crepitantes em base D. D em ais: sp I Pneumonia boa evolução clínica. C- M antenho antibioticoterapia. P lano: alta am anhã se não houver intercorrências. Dr. João da Silva Jr. CREMERS 001 Maria das Dores Cres Reg

6 Arquivamento e Guarda GI (MCI) 12 A Instituição tem uma política para o período de arquivamento de prontuários, dados e informações. Resolução CFM 1.639/02 Art 4º - Estabelecer o prazo mínimo de 20 (vinte) anos, a partir do último registro, para a preservação dos prontuários médicos em suporte papel. Resultados da Acreditação Avaliação e Melhoria objetivas dos processos médico-assistenciais Comparação com outras instituições (JCI: internacionais) Resultados (cont.) Desenvolvimento Humano Resultados (cont.) Reconhecimento da organização Credibilidade Qualificação de profissionais Trabalho em equipe Segurança Qualidade percebida Informação do paciente Resultados (cont.) Participação no mercado internacional (JCI) Ferramentas de Gestão 6

7 Administrar é tomar decisões sobre objetivos e recursos OBJETIVOS Resultados esperados do Sistema RECURSOS Pessoas Informações e conhecimento Espaço Tempo Dinheiro Instalações DECISÕES Planejamento Organização Execução e Direção Controle Principais decisões do processo de administrar CONTROLE Verificação dos resultados PLANEJAMENTO Definição de objetivos e recursos EXECUÇÃO Realização dos planos ORGANIZAÇÃO Disposição de recursos em uma Estrutura Fonte: Maximiano, 2004 A IMPORTÂNCIA DOS MÉTODOS META + HODOS PDCA Metodologia (ALÉM DE) (CAMINHO) ACT=Atuar O CICLO PDCA PLAN=Planejar PLAN = Planejar Estabelecer METAS onde se quer chegar Definir o MÉTODO caminho a seguir Definir o que queremos, planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas. CHECK=Avaliar DO=Executar É a base da melhoria contínua. O processo tem começo, mas não tem fim Ferramenta utilizada: 5W2H 7

8 DO = Executar Treinamento Coleta de dados Realização Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos. CHECK = Avaliar Verificar Comparar com o planejamento (metas e métodos) Identificar desvios Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados. ACT= Atuar Correção Manutenção dos padrões Registrar ações corretivas Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos. O ciclo DPCA da melhoria Desempenho Contínua Melhoria Manutenção Manutenção Tempo Plano de ação 5W2H Exemplo Problema: Meta: Componentes de um Plano de Ação WHAT O que WHEN Quando WHERE Onde WHO Quem WHY Porque HOW Como HOW MUCH Quanto? Quando iniciamos um plano de ação, um objetivo deve ser definido. Deve também ser traçada uma meta Meta é um objetivo quantificado. É um alvo a ser atingido. 8

9 Algumas dicas para um bom plano Na etapa WHAT O que Deve-se detalhar a atividade que será feita para a solução da questão objeto do plano de ação. Utilizar verbos no infinitivo. Quando WHEN É a data limite para a conclusão da atividade proposta Quem Escolher um responsável pela tarefa. Sugestões de leitura BOWERS, M. R.; SWAN, J.E.; KOEHLER, W. F. What attributes Determine Quality and Satisfaction with Health Care Delivery? Health Care Management Review. v. 19. n.4.p , COUTO, R., PEDROSA, T. Hospital: Gestão Operacional e Sistemas de Garantia de Qualidade. Rio de Janeiro: MEDSI, SEABRA, S.A. K. Acreditação em Organizações Hospitalares. Dissertação (Mestrado) Administração. Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia. Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Porto Alegre: PUCRS, Disponível em < WEINER, B. J.; SHORTELL, S. M.; ALEXANDER, J. Promoting Clinical Involvement in Hospital Quality Improvement Efforts: The Effects of Top Management, Board, and Physician Leadership. Health Services Research, v. 32, p , Site CBA: Site JCI: 9