Gestão Estratégica da Qualidade

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Aula 06 04/10 Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira

2 Continuação Avaliação da Qualidade Defeitos: falta de conformidade de um produto quando determinado característico da qualidade é comparado com suas especificações. Ou seja, é o não atendimento à uma especificação. Desta forma, o característico é confrontado à um padrão mensurável, mesmo na avaliação por atributos (nº, % de defeito por produto). Devem ser classificados porque existem defeitos mais ou menos importantes. Assim, com a sua classificação, é possível gerenciar os recursos para análise e eliminação dos defeitos mais representativos. 2

3 Continuação Avaliação da Qualidade Necessidades do Cliente Requisitos Especificações do Projeto Característicos da Qualidade Aprovado sim atende? Avaliação da Qualidade Especificações do Processo não Defeito Análise do defeito Ação Corretiva Análise das causas Correção e contenção 3

4 Continuação Avaliação da Qualidade Classificação dos Defeitos Quanto à sua ocorrência Quanto à sua importância Acabamento e Aparência Características Funcionais Riscos, trincas, rachaduras, rebarbas, alteração da coloração, etc. Panes em motores, baterias, vazamentos, problemas em montagem, etc. Impede o uso do produto, põem em risco o usuário Tem efeito à médio prazo exemplo desgastes Falhas nas partes externas, indicações erradas, pequenos arranhões, cores desbotadas,etc. Críticos Maiores Menores / Irregularidades 4

5 Evolução da Sociedade Para Reynoso (1999), a sociedade pré-industrial, caracterizada como sobrevivência, era principalmente de subsistência. Neste estágio, a força de trabalho era empregada na agricultura, extração e pesca. A sociedade industrial definia os padrões de sobrevivência pela quantidade de bens manufaturados. A sociedade pós-industrial, por sua vez, preocupada com a qualidade de vida, é medida pelo fornecimento de serviços como saúde, educação e lazer. Verifica-se, então, que o desenvolvimento natural dos serviços foi um dos elementos principais da transformação da sociedade industrial para pósindustrial. 5

6 Evolução da Sociedade Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) 6

7 Evolução da Sociedade A procura pela excelência no setor de produção, bem como suas mudanças na forma de organizar e gerenciar buscando padrões de qualidade, contribuiu para uma nova postura gerencial no setor de serviços. Tem se procurado adaptar as técnicas de administração industrial, originalmente desenvolvidas para o setor de manufatura às condições do ambiente de produção de serviços. Isso pode ser evidenciado através do crescimento substancial da aplicação de sistemas de gestão da qualidade em serviços por todo o mundo: Fonte: http//: 7

8 Pode-se concluir que um serviço é a interação entre cliente-fornecedor, oferecendo bens tangíveis ou não. Além disso, essas definições conduzem às suas características, que são diferentes de manufatura e que devem ser consideradas quando uma organização de serviço deseja implementar um sistema de gestão eficaz. Características particularidades dos serviços, segundo Souza, Antonio (2002): Intangibilidade - não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados; Participação do cliente - o cliente participa do processo de produção do serviço, pois é ele quem determina o momento de ação do serviço a ser oferecido; Inseparabilidade - são produzidos e consumidos ao mesmo tempo com a interação fornecedorcliente afetando o resultado final; Variabilidade - são altamente variáveis à medida que dependem de quem, quando e onde são executados; Perecibilidade - não podem ser estocados pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente. 8

9 Fonte: Valls e Vergueiro (1998), Grupta e Chen (1995) e MacDonald (1994) 9

10 Quasimanufatura A produção ocorre de forma similar à manufatura. A ênfase está nos custos de produção, tecnologia e materiais físicos e produtos, qualidade do produto e pronta entrega. Bens físicos são dominantes sobre os serviços intangíveis; os produtos podem ser padronizados ou personalizados e há pouco contato ou envolvimento com o cliente. Biblioteca: catalogação, tombamento, indexação, restauração Cliente como participante Há um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de operação de serviço. Bens físicos podem ou não ser uma parte significante, e os serviços podem ser personalizados ou padronizados. Biblioteca: atendimento ao usuário, auxilio a pesquisa, empréstimo, devolução de materiais Cliente como produto Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado diretamente sobre eles. Bens físicos podem ser ou não uma parte significante, e os serviços são usualmente personalizados. Salões de beleza, clínicas médicas, hospitais: execução do serviço no cliente Operações em serviços, de acordo com Gaither e Frazier (2002) e Gupta e Chen (1995) 10

11 Critérios para avaliação de serviços: Consistência: conformidade com experiências anteriores, ausência de variabilidade no resultado ou processo; Competência: habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades técnicas dos clientes; Rapidez no atendimento: prontidão da empresa e seus funcionários em prestar serviços; Atendimento: atenção personalizada aos clientes, boa comunicação, cortesia, ambiente; Flexibilidade: ser capaz de mudar e adaptar a operações, devido a mudança nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos; Credibilidade/Segurança: baixa percepção de risco, habilidade de transmitir confiança; Tangibilidade: qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, etc). 11

12 Uma das ferramentas utilizadas para medir a qualidade em serviços chama-se SERVQUAL (Service Quality), desenvolvida por Parasuramann et al (1988). Através de pesquisas realizadas com clientes de serviços os autores chegaram no que chamaram de dez dimensões da qualidade em serviços: 1. Confiabilidade envolve consistência de desempenho e confiança. A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa: o serviço é realizado logo no primeiro tempo, a empresa cumpre as suas promessas de precisão na cobrança, mantendo registros corretamente da execução dos serviços na hora designada 2. Capacidade de resposta / Prontidão refere-se à disposição ou presteza dos funcionários para prestar o serviço 3. Competência as habilidades e os conhecimentos necessários para executar o serviço: o conhecimento e a habilidade de manter contato com o conhecimento pessoal, e a habilidade do pessoal de apoio operacional, capacidade de investigação da organização 12

13 4. Acesso envolve facilidade de acesso e facilidade de contato: serviço é de fácil acesso, tempo de espera para receber o serviço não é extenso, horários convenientes de funcionamento, a localização conveniente da instalação de serviço 5. Cortesia polidez, consideração, respeito e simpatia do pessoal de contato: considerações para a propriedade do cliente, a aparência limpa e arrumada do pessoal de contato com o público 6. Comunicação significa manter clientes informados em linguagem que possam entender e ouvi-los. Isso pode significar que a empresa tem de adaptar a sua linguagem para diferentes consumidores: explicar o serviço em si, explicando o quanto o serviço irá custar, explicando as vantagens e desvantagens entre o serviço e custo, garantindo ao consumidor que o problema será tratado 7. Credibilidade envolve confiança, confiabilidade, honestidade e realmente cuidar dos interesses do cliente. 13

14 8. Segurança é estar livre de perigo, risco ou dúvida: segurança física, segurança financeira e confidencialidade 9. Compreender / conhecer o cliente envolve esforçar-se para entender as necessidades do cliente: entendimento das necessidades específicas do cliente, proporcionando atenção individualizada e reconhecimento do cliente 10. Tangíveis / Visíveis incluem evidência física do serviço: a aparência das instalações físicas, ferramentas e equipamentos utilizados na prestação do serviço, a aparência de pessoal e materiais de comunicação, outros clientes no serviço de assistência 14

15 À essas dimensões são associadas 22 questões que serão respondidas pelos clientes em uma escala de 1 forte discordância ou discordância total - a 7 forte concordância ou concordância total. 1 Obtém respostas às suas perguntas e solicitações, em prazos apropriados. 2 Recebe propostas técnicas e comerciais elaboradas com profissionalismo e informações apropriadas. 3 Recebe informações corretas sobre os serviços e suas características. 4 Confia na qualidade dos serviços. 5 Os prazos e condições de realização dos serviços são atendidos, conforme acordados. 6 É adequado o nível de disponibilidade de pessoal para realização dos atendimentos. 7 As atividades de entrega técnica, comissionamento e pós-venda são realizadas com profissionalismo. 8 Os preços praticados para os serviços são compatíveis aos benefícios agregados a eles. 9 Nossa empresa tem padrões de atendimento e desempenho profissional acima dos concorrentes. 15

16 10 As alternativas de serviços ofertadas pelo nosso pessoal atendem as suas necessidades. 11 Os serviços da nossa empresa apresentam aprimoramento contínuo. 12 Nossa empresa se preocupa em buscar soluções para melhoria da performance dos serviços já existentes. 13 O suporte técnico é ágil e competente quando da existência de problemas no pós-vendas. 14 Nossos serviços têm foco na inovação e no uso de tecnologia acima dos concorrentes. 15 Vocês sabem a quem e como contatar nossa empresa. 16 Vocês percebem o esforço do nosso pessoal em entender suas necessidades e expectativas. 17 Negociações e demais contatos são sempre conduzidos com transparência e conduta ética elevada. 18 Percebe o esforço e comprometimento do nosso pessoal na busca de respostas e soluções aos problemas apresentados. 19 É elevado nosso grau de eficiência na tomada de decisões. 20 O conhecimento técnico da nossa equipe gera confiança nos nossos produtos e serviços. 21 A nossa competência técnica e conduta no atendimento é diferencial em relação aos concorrentes 22 Comparado aos atendimentos anteriores nossa empresa apresentou um desempenho superior. 16

17 1 Como podemos definir serviços? Questões 2 Cite as características de serviços segundo Souza, Baseando-se nos três tipos de operações em serviços, classifique as situações abaixo em: Quase-manufatura, cliente como participante ou cliente como produto. a) Manutenção em carros em uma oficina mecânica (QM) b) Garçom fazendo atendimento em um restaurante (Cpa) c) Cliente fazendo tatuagem em um estúdio (Cpr) d) Elaboração de um prato em um restaurante (QM) e) Enfermeiro aplicando uma medicação em hospital (Cpr) f) Consultor realizando auditoria interna em uma empresa (Cpa) 17

18 Questões 4 Relacione as dimensões da qualidade em serviços com suas respectivas definições: (1) Confiabilidade (2) Capacidade de resposta (3) Competência (4) Acesso (5) Cortesia (6) Comunicação (7) Credibilidade (8) Segurança (9) Compreender (10) Tangíveis (9) Conhecer o cliente para entender as suas necessidades do cliente (2) Velocidade no atendimento (4) Serviço é de fácil acesso (5) Respeito e simpatia do pessoal de contato (3) Habilidades e conhecimentos necessários para executar o serviço (8) Estar livre de perigo, risco ou dúvida (1) Executar o serviço conforme prometido (6) Manter clientes informados em linguagem que possam entender e ouvi-los (10) Aparência das instalações físicas, ferramentas e equipamentos utilizados na prestação do serviço (7) Realmente cuidar dos interesses do cliente 18

19 Questões 5 Imagine a prestação de serviços realizada por uma confeitaria, baseando-se nas dimensões da qualidade em serviços elabore questões para uma pesquisa de satisfação que abordem estas dimensões e avaliem a qualidade do serviço prestado. 19