Outsourcing Vs. Body-Shopping Rui Assis

Transcrição

1 Outsourcing Vs. Body-Shopping Rui Assis Project Manager Direcção de Consultoria Empresarial Portugal Telecom

2 Enquadramento A Portugal Outsourcing tem vindo a realizar internamente uma reflexão para identificar as principais dificuldades e obstáculos na afirmação do sector em Portugal, nomeadamente: Existe ainda espaço/oportunidade para um melhor entendimento no mercado, sobre as características fundamentais do Outsourcing Existem modelos de prestação de serviços que muitas vezes são considerados erradamente equivalentes ao Outsourcing, em especial, o Body Shopping O mercado aposta muitas vezes neste tipo de soluções alternativas, eventualmente mais simples de operacionalizar, mas que nem sempre maximizam a criação de valor para a organização Importa evidenciar os principais vetores de diferenciação e méritos do Outsourcing e potenciar a afirmação clara das respetivas vantagens para os clientes, nomeadamente por comparação com o Body Shopping

3 Outsourcing vs Body Shopping Dimensões de análise Vetores de diferenciação Vantagens e desvantagens (custos, qualidade de serviço) Mitos associados ao Outsourcing (ex. transferência de pessoas e segurança de informação) Criação de Valor Modelo de relacionamento Estrutura formal de governance Papel do Gestor de Contrato Gestão do Contrato Sourcing Identificação e seleção de fornecedores Construção do caderno de encargos Avaliação e seleção Questões legais

4 Criação de valor Diferenças fundamentais entre Outsourcing e Body Shopping O que é? Outsourcing Contrato assente em níveis de serviço acordados e orientado aos resultados Body Shopping Cedência de pessoas ao cliente para desempenharem, sob as suas instruções, tarefas específicas Como se estabelece o preço? Estabelecido em função do âmbito previsto e dos níveis de serviço acordados O prestador é responsável por dimensionar a equipa Valor/hora, independente do trabalho realmente produzido Como se define o serviço? Em função das necessidades atuais e projetadas, em alinhamento com os objetivos de negócio do cliente Mecanismos de adequação do âmbito dos serviços Em função das necessidades imediatas Ausência de mecanismos formais de adequação do âmbito do serviços prestados

5 Criação de valor Vantagens e riscos associados ao Body Shopping Adequado à gestão de picos de trabalho Controlo direto sobre as equipas Flexibilidade de alterar os trabalhos em curso Noção de preço/hora baixo Negociação rápida (perfil e valor hora), logo menos exigente no processo de compra Não se trata de uma relação de parceria, mas sim uma relação fornecedor/cliente Faturação feita com base nas horas consumidas, independentemente da qualidade do trabalho produzido Não se olha ao custo total Não existem mecanismos de partilha de risco, o prestador limita-se a disponibilizar pessoas Cria-se um incentivo ao consumo, uma vez que a capacidade fica instalada, dilui-se a noção de custo por pedido Criam-se barreiras à saida do fornecedor (dependência do conhecimento)

6 Criação de valor Vetores de diferenciação do Outsourcing 8 Partilha de risco Alavancagem numa empresa e não numa equipa de técnicos 7 9 Suportado por business case Relação de parceria Maximização do valor criado para o cliente Acesso a melhores práticas 5 Economias de escala e de conhecimento Latitude para a inovação 4 3 Objetivos formais e alinhados Modelo estruturado de relação e reporting

7 Sourcing Desafios atuais das compras Pressão do negócio para obter redução de custos Maior agressividade nas ofertas dos fornecedores Necessidade de garantir o nível de serviço e qualidade Preço/hora cada vez mais determinante na escolha É possível quantificar os serviços a adquirir? Estão definidos os requisitos de qualidade pretendidos? Conseguimos obter compromissos com o custo total?

8 Sourcing A resposta do Outsourcing aos desafios das Compras A contratação de serviços de Outsourcing baseados em acordos de nível de serviço ajuda a ultrapassar alguns destes desafios Os contratos de Outsourcing estabelecem custos globais As ofertas são agressivas mas obedecem a parâmetros objetivos O custo do serviço é associado a um nível de serviço exigente A escolha baseia-se numa avaliação do serviço vs. preço

9 Gestão do Contrato Diferenças entre Outsourcing e Body Shopping Outsourcing Relação de Parceria Body-shopping Relação Fornecedor / Cliente Foco na gestão de um serviço com níveis de serviço acordados Responsabilidade pela gestão do operação e do risco são partilhados Alinhamento de objectivos entre o prestador de serviço e a Organização - gestão de um contrato orientado a resultados Estabelecimento de um modelo de relação estruturado e função estratégica do Gestor de Contrato Foco na gestão de recursos humanos subcontratados e controlo de horas - sem níveis de serviço acordados O risco e a responsabilidade pela operação reside do Cliente Objetivos imediatos do fornecedor são o aumento do número de recursos humanos contratados Não existe modelo de relação estruturado

10 Gestão do Contrato A função estratégica do Gestor de Contrato Responsável pela operação de uma ferramenta de gestão estratégica (Outsourcing) Ponto de contacto com as áreas críticas da Organização Gestão privilegiada de informação Participação direta na concretização dos objectivos de negócio da Organização Competências específicas Prestador de Serviços de Outsourcing Gestor de Contrato Gestão de Topo Organização

11 Questões chave relevantes na aposta em Outsourcing Outsourcing é mais caro que Body-shopping? O que fazer com as pessoas? O que fazer com os ativos? Como garantir a adequada flexibilidade no contrato de Outsourcing? Como gerir o relacionamento com o Outsourcing? Como monitorizar a performance? Como garantir a privacidade dos dados e da informação? A tecnologia in-house pode condicionar a aposta no Outsourcing? Tenho de adaptar as instalações? Onde será prestado o serviço?

12 Mesa redonda: Outsourcing Vs. Body-Shopping Moderador: Gabriel Coimbra, IDC Iberia Participantes: César Pestana, PT Compras Ana Ventura, Adm. Central do Sistema de Saúde Fernando Resina da Silva, Vieira de Almeida & Associados Rui Assis, PT Prime