Tendências tecnológicas nas centrais de suporte ao cliente Recursos Resumo dos e diretrizes resultados Dezembro de 2016

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Inês Fragoso Festas
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2 Resumo da pesquisa Entre novembro e dezembro de 2016, a Gatepoint Research convidou executivos selecionados do setor de atendimento ao cliente e TI para participarem de uma pesquisa com o tema Tendências tecnológicas nas centrais de suporte ao cliente. Os candidatos foram convidados por e, até o momento, 100 executivos participaram. Os níveis de gerenciamento representados são, predominantemente, tomadores de decisão sênior: 5% têm o cargo de CXO, 14% são VPs, 37% são diretores e 41%, gerentes. Os participantes da pesquisa representam empresas de diversos setores, incluindo serviços empresariais e financeiros, produção geral e de alta tecnologia, comércio varejista, serviços de telecomunicação, comércio atacadista, saúde, construção, educação e transporte. Os entrevistados trabalham para empresas com níveis variados de receita: 15% trabalham em empresas Fortune 1000 com receita superior a US$ 1,5 bilhão; 19% trabalham em grandes empresas com receita entre US$ 500 milhões e US$ 1,5 bilhão; 15% trabalham em médias empresas com receita entre US$ 250 milhões e US$ 500 milhões; 51% trabalham em pequenas empresas com menos de US$ 250 milhões de receita. 100% dos entrevistados colaboraram voluntariamente; nenhum participou através de telemarketing.

3 Visão geral executiva Uma central de suporte ao cliente bem-sucedida pode ser fundamental na vantagem estratégica de uma empresa sobre seus concorrentes. Os altos scores de satisfação do cliente podem ser traduzidos em fidelidade à marca e dominação de mercado. No entanto, os clientes têm grandes expectativas. Como as empresas estão criando centrais de suporte ao cliente eficientes e de alta qualidade? Esta pesquisa pediu aos participantes que informassem: Quais objetivos são mais importantes para a equipe deles Em quais aspectos do atendimento ao cliente eles estão acertando O que não está funcionando, ou seja, com que os clientes ficam frustrados Como os clientes entram em contato com eles Quantos agentes eles têm O que influencia os scores de satisfação dos clientes Quais são as principais queixas deles

4 Quais objetivos são mais importantes para sua equipe? Os participantes indicaram, com uma ampla margem de diferença em relação aos outros benchmarks, que o principal objetivo deles é aumentar a satisfação do cliente.

5 Em que a sua central de suporte ao cliente está acertando? Embora a opinião dos entrevistados seja, no geral, positiva com relação à atitude (89%) e à competitividade (52%) de sua central de suporte ao cliente, eles não são tão otimistas quanto ao grau de inovação (26%) e à tecnologia de suporte (23%).

6 Quais são as frustrações contínuas de seus clientes? Principal causa de frustração para os clientes: atendimento inconsistente. Os dois principais motivos citados como causa para a frustração de clientes foram níveis variantes de atendimento entre os agentes, os canais etc. (54%) e entre as diferentes plataformas (39%).

7 Qual é a tendência em seus scores de satisfação do cliente? Nenhum participante caracterizou os scores de satisfação do cliente como ruins ou piorando. Mas apenas 19% disseram que recebem as maiores notas.

8 O que influencia seus scores de satisfação do cliente? Os entrevistados atribuem o maior impacto nos scores de satisfação às altas expectativas dos clientes (56%), ultrapassando de longe a influência de fatores como conflitos internos (32%) e cargas de trabalho exaustivas (26%).

9 Como os clientes podem entrar em contato com você? A maioria das centrais de atendimento depende do para receber as comunicações dos clientes.

10 A sua liderança vê o atendimento ao cliente como uma possível vantagem competitiva? No topo da organização, a importância do atendimento ao cliente como um componente fundamental para a vantagem competitiva é reconhecida por 51% das empresas dos participantes.

11 Como você argumenta para conseguir que as iniciativas de seu departamento sejam financiadas? Quando se trata de conseguir financiamento para as iniciativas, os participantes disseram que comprovar o ROI era o fator mais importante.

12 Quais são as principais queixas deles Principais queixas: complexidade, conflito e congestão. As principais reclamações são sistemas complexos e inflexíveis (45%), estratégias conflitantes (38%) e sobrecarga de trabalho, ou seja, muito para fazer, mas sem tempo suficiente (36%).

13 Perfil dos participantes: Setores Uma grande variedade de setores é representada na pesquisa.

14 Perfil dos participantes: Tamanho da empresa (nº de funcionários) 46% das organizações participantes têm menos de 500 funcionários. 20% têm mais de funcionários.

15 Perfil dos participantes: Tamanho da empresa (receita) Mais de metade das organizações envolvidas na pesquisa tem receita inferior a US$ 250 milhões.

16 Perfil dos participantes: Número total de agentes 40% das organizações que responderam à pesquisa empregam menos de 25 agentes. 19% têm mais de 250 agentes.

17 Perfil dos participantes: Nível do cargo 56% dos entrevistados têm cargos de nível executivo em suas organizações.

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