Transformando Contatos telefônicos e digitais em Vendas. Projeto MegaPerformance - ABRADIT

Transcrição

1 Transformando Contatos telefônicos e digitais em Vendas Projeto MegaPerformance - ABRADIT

2 Introdução

3 Decisão de compra 21 e 23 dias Pesquise pela Internet 7 dias Contato por Telefone/ /lead proposta com 7 concessionários 3 dias Visita pessoal em 2 concessionários Compra Fonte: NADA 2016

4 Vamos ver como esta nossa eficiência no atendimento telefônico?

5 Resultado Projeto Minas Gerais Análise estrutural

6 Ligações frustradas 90,00% 80,00% 78,13% 70,00% 60,00% 53,13% 62,50% 56,25% 68,75% 56,25% 68,75% 57,58% 53,13% 50,00% 43,75% 40,63% 40,00% 30,00% 28,13% 20,00% 10,00% 0,00% O número de ligações frustradas indica o total de tentativas efetuadas para se falar com um vendedor. Referência - ideal = 20% Razões para não se completar a ligação Problemas de telefonia; Falta de atendentes;

7 Barreiras 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 1,28 1,00 1,69 1,22 0,94 1,13 1,34 1,63 1,53 1,61 1,38 1,50 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 A quantidade de barreiras mostra o número de pessoas que atendem ao cliente antes dele conseguir ser atendido por um vendedor. Referência - ideal = 1

8 Espera 0,90 0,84 0,80 0,73 0,70 0,60 0,50 0,40 0,61 0,50 0,61 0,59 0,39 0,61 0,52 0,45 0,64 0,55 0,30 0,20 0,10 0,00 A espera é o tempo que demora para a ligação ser atendida. Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)

9 Resultado Projeto Minas Gerais Análise técnica do atendimento

10 Transferência de ligações com os dados dos clientes 90,00% 80,00% 70,00% 78,57% 84,62% 77,78% 69,23% 76,92% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 18,52% 12,50% 6,45% 3,23% 11,76% 12,00% 22,22% 0,00% -10,00% O ideal é que ao transferir a ligação a telefonista ou recepcionista informasse ao vendedor o nome do cliente, seu telefone e que carro ele esta procurando para evitar que o vendedor faça estas perguntas todas novamente. Sim Linear (Sim) Referência 100% dos casos

11 Vendedor pergunta o nome do 95,00% cliente 93,33% 90,00% 85,00% 80,00% 80,00% 82,76% 86,67% 80,65% 84,62% 86,67% 87,50% 90,32% 90,00% 86,67% 86,21% 75,00% 70,00% Perguntar o nome do cliente é um conceito básico nas relações humanas. É através deste comportamento que o vendedor começa a se conectar com o cliente e poderá influenciá-lo no processo de vendas. Sim Linear (Sim) Referência 100% dos casos

12 Pediu contato para manter relacionamento 80,00% 73,33% 70,00% 70,00% 65,63% 65,52% 60,00% 56,67% 55,56% 53,33% 54,84% 58,62% 50,00% 40,00% 48,28% 37,93% 41,94% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Sim Linear (Sim) Pedir o contato do cliente (telefone, ) é fundamental para continuidade do negócio ou futura prospecção. Referência 90% dos casos

13 Convidou para visitar a concessionária 100,00% 90,00% 80,00% 83,87% 90,00% 90,32% 82,76% 93,33% 70,00% 60,00% 50,00% 48,28% 61,29% 51,61% 46,43% 48,39% 60,00% 40,00% 33,33% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Este é talvez o quesito mais importante da ligação telefônica, é a real razão para a qual o vendedor atende o cliente.trazer um cliente a concessionária aumentam as chances de efetuar a venda. Sim Linear (Sim) Referência 95% dos casos

14 Ofereceu o test-drive 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 67,74% 86,67% 74,19% 75,86% 80,00% 60,00% 50,00% 40,00% 54,84% 35,48% 40,74% 41,94% 46,67% 30,00% 20,00% 13,33% 20,69% 10,00% 0,00% Sim Linear (Sim) Test Drive é a comprovação da venda, é a verificação do modelo. Se o cliente realmente estiver no veículo certo as chances da venda acontecer são muito grandes. Mais de 50% dos clientes que fazem test-drive no modelo certo compram na sequencia. Referência 100% dos casos

15 Negociação de preço ao telefone 100,00% 90,00% 87,50% 87,88% 80,00% 75,00% 75,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 31,25% 37,50% 37,50% 43,75% 25,00% 46,88% 56,25% 56,25% 20,00% 10,00% 0,00% Não Linear (Não) Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de efetivação da venda. Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja.

16 Eficiência técnica 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 41,24% 45,43% 59,39% 50,69% 50,47% 55,44% 63,21% 76,85% 83,00% 81,81% 71,94% 81,44% A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento. Critérios: Perguntar o nome do cliente; Pedir seu contato; Convidá-lo para vir à loja; Convidá-lo para test drive; Não negociar preço por telefone; Persuasão Referência - acima de 90%

17 Resultado Projeto Minas Gerais Oportunidades de melhoria

18 O que deve conter um bom atendimento telefônico?

19 5 pontos para atender uma. chamada Nome Contato Qualificação Agendamento na concessionária Convite para o test drive

20 Como se potencializa uma. ligação telefônica? Entender Conectar Influenciar

21 Temas de cada mesa Quais as perguntas para fazer uma excelente qualificação dos clientes? Quais as melhores estratégias para agendar o test drive? Quais as melhores argumentações para agendar uma visita a concessionária? Quais as melhores argumentações para falar que a melhor negociação é na concessionária?

22 Como responder um

23 1) Despertar atenção para leitura do O Assunto deve despertar atenção para abertura de . Dicas: colocar frases como: Importante: veículo... Para Ler: veículo...

24 2) Saudação inicial Um simples Olá Fernanda ou para algo mais formal como Prezada Fernanda é de bom tom como um aperto de mãos.

25 3)Abertura Use frases amigáveis, modernas, em vez das sentenças engessadas e anormais, exemplo: Obrigado pelo seu para o nosso departamento de vendas.

26 4) Conteúdo mais importante Esta será a parte central da mensagem onde se responde as questões do cliente de forma clara e objetiva.

27 5) Detalhes, links e anexos Esta parte complementa o conteúdo da mensagem e tem por objetivo apoiar as informações anteriores (fotos, links, detalhes).

28 6) Convite a ação Sempre terminasse um com um convite a uma ação. Isto é feito através de perguntas fechadas: Podemos agendar uma ligação hoje a tarde ou amanhã pela manhã para falarmos do veículo?

29 7) Assinatura do Deve conter: Nome completo Números de telefone . Site da empresa Logotipo da empresa

30 8) Eliminar o desnecessário Fundamental ao reler: Checar erros de português ou digitação; Eliminar toda a informação que não é necessário.

31 Como usar o WhatsApp de forma profissional

32 Como usar o WhatsApp de forma profissional

33 1. Salve os contatos em sua agenda 2. Peça autorização para enviar WhatsApp 3. Coloque uma foto profissional

34 Sua imagem vale mais confiança

35 Sua aparência também vende

36 4. Faça contatos simples e objetivos Olá Renato, conforme falamos, mando essa mensagem para que você tenha fácil o meu contato. Qualquer dúvida, me procure! Abs. Ivan, Toyota City

37 5. Utilize para Follow up do agendamento Aumenta o número de comparecimentos Olá Renato, estou mandando essa mensagem para confirmar que minha agenda permanece reservada para recebê-lo na loja Toyota City amanhã as 14h30 para te mostrar com mais detalhes o Lancer Abraço Ivan

38 6. Aposte na combinação WhatsApp + GPS ou compartilhamento de localização Marcou uma visita com o cliente compartilhe a localização da loja pelo WhatsApp.

39 7. Não envie correntes...

40 8. Que tal mais uma foto? Mande uma foto do carro para o cliente Gere mais curiosidade!

41 9. CTRL+C e CTRL+V? Salve alguns modelo mensagens no bloco de notas do celular

42 Para agendar visita Para Follow-up da visita Olá XXXXXXXXXXXX, Vamos agendar uma demonstração do XXXXXXXXXXXXXX aqui na Loja. Qual melhor horário para você. Hoje às XXXX horas ou amanhã às XXXX horas? Olá XXXXXXXXXXXX, Temos uma demonstração hoje as às XXXX horas. Estarei no aguardo, Abs. Ivan, Toyota City Abs. Ivan, Toyota City

43 Siga a MegaDealer nas redes sociais NILSON@MEGADEALER.COM.BR